新華建國飯店<承諾效力、天天向上>培訓(xùn)課堂科目：公共知識(shí)〔飯店前廳部公共信息引見〕主講人：杜佳博日期：2021年08月31日.培訓(xùn)大綱義務(wù)：了解掌握酒店前廳部公共信息目的：在培訓(xùn)終了時(shí)，每一個(gè)受訓(xùn)者掌握酒店前廳部公共信息。規(guī)范：在接到客人關(guān)于飯店前廳部公共信息問詢時(shí)，可以及時(shí)準(zhǔn)確的做出回答。資源：內(nèi)容相關(guān)引見、圖片，投影儀、幻燈片..培訓(xùn)要求培訓(xùn)時(shí)間:15:00---15:45請(qǐng)封鎖手機(jī).新華建國飯店前廳部前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客效力的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客效力開場(chǎng)和最終完成的場(chǎng)所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。其次，對(duì)于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客效力，并為客人提供各種綜合效力的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終分開，其所享遭到的效力都與前廳部的任務(wù)親密相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及效力稱心度。酒店效力質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與開展，前廳部對(duì)此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的效力質(zhì)量以及管理決策程度會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)籠統(tǒng)及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在，作用非常重要。

.前廳部主要任務(wù)職責(zé)〔1〕銷售客房前廳部的首要義務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)錢的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)程度的高低，也間接的影響著酒店餐廳、酒吧等收入。〔2〕正確顯示房間情況前廳部必需在任何時(shí)辰都正確地顯示每個(gè)房間的情況―住客房、走客房、待清掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的根據(jù)。

〔3〕提供相關(guān)效力前廳部必需向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)效力。.前廳部主要任務(wù)職責(zé)〔4〕整理和保管業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)堅(jiān)持最完好最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)展記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。〔5〕協(xié)調(diào)對(duì)客效力前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門處理執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)效力。〔6〕建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。〔7〕建立客史檔案，將客人的各種喜好，住店的客史檔案，等相關(guān)內(nèi)容記錄在酒店管理系統(tǒng)。.前廳部在崗人員編制圖前廳部經(jīng)理杜佳博前臺(tái)員工〔8人〕總機(jī)、商務(wù)中心領(lǐng)班：朱紅慧前臺(tái)領(lǐng)班張潛、馬麗禮賓部員工(6人)大堂副理李玉令總機(jī)員工〔4人〕商務(wù)中心〔2人〕.前廳部引見前廳部：前廳部主要由前臺(tái)，禮賓部，大堂副理，商務(wù)中心，總機(jī)五部分組成。前臺(tái)：位置： 飯店大堂： 881882888營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)效力工程：~辦理客人入住及結(jié)帳手續(xù)~受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)~各種咨詢事宜~推銷飯店產(chǎn)品與效力~協(xié)調(diào)各部門處理客人所需房間類型門市價(jià)格接待員優(yōu)惠價(jià)日租房普通單人間（SS）858468（含單早餐）260商務(wù)單人間（BS）858488（含單早餐）260商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間（BD）898538（含雙早餐）280豪華標(biāo)準(zhǔn)間（DD）898558（含雙早餐）300行政套房（ES）1780890（含雙早餐）500豪華套房（DS）1980990（含雙早餐）550總統(tǒng)套房（PS）99996666（含雙早餐）3500.前廳部引見2、禮賓部：位置： 飯店大堂： 883營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)效力工程：~交通路況信息咨訊效力~內(nèi)部各項(xiàng)單據(jù)、信息傳送~對(duì)客提供行李運(yùn)送及存放~叫出租車效力~信件郵寄及遞送~提供雨傘/輪椅/嬰兒車租借效力。~機(jī)場(chǎng)接待：接機(jī)、送機(jī)~代理商務(wù)租車預(yù)訂效力~門童效力.前廳部引見3、大堂副理位置：大堂：889營(yíng)業(yè)時(shí)間：07：30-----23：00效力工程：~代表飯店管理層處置客人贊揚(yáng)~協(xié)助客人處理各種疑問問題~擔(dān)任并協(xié)調(diào)做好貴賓VIP的接待任務(wù)~檢查并通報(bào)對(duì)客效力中存在的問題~協(xié)調(diào)部門之間的溝通~處置各種緊急事故~擔(dān)任賓客關(guān)系維護(hù)，搜集整理賓客贊揚(yáng)及意見~協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳員工的效力質(zhì)量督導(dǎo).前廳部引見4、商務(wù)中心：位置：2層 ：625機(jī)票預(yù)訂：638營(yíng)業(yè)時(shí)間：07：30----23：00效力工程：為客人提供公文處置、打字復(fù)印、裝訂、快件傳送、名片制造、、電腦網(wǎng)絡(luò)、光盤刻錄、機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)、查詢航班、一日游接待辦理等效力。.前廳部引見5、總機(jī)位置： 飯店4層： 0營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)效力工程：~為客人轉(zhuǎn)接及留言效力~叫醒效力~為客人接通國內(nèi)、國際長(zhǎng)途效力~“請(qǐng)勿打擾〞效力~為客人查詢號(hào)碼效力~咨詢效力.酒店總經(jīng)理班組人員編制圖總經(jīng)理王奇斌副總經(jīng)理