第七章績效反響小組成員：蘇婭王興孫小玲石瑩孫哲邱秀琴疑惑情境：大多數組織的績效管理過程進行到績效考核即告一段落，各式各樣的表格在花費了大量的時間和精力填寫完成后被束之高閣。主管人員覺得很累且沒有成果員工覺得累且充滿疑惑

1.不知道做的好不好，無法進一步改正2.一直以為自己做的很好，不會改變可能的錯誤做法3.沒有及時、具體的反響，人們往往變現越來越差4.無反響，無法進行行為修正，可能喪失繼續努力的愿望5.績效方案失敗。。。。主要內容一、績效反響二、績效面談三、績效反響效果評估四、案例分析五、情景模擬一、績效反響〔一〕定義及意義定義：通過績效溝通，將績效評價的結果反響給被評估對象，在肯定成績的同時，找出存在的缺乏并加以改進，從而對被評估對象的行為產生影響。意義：1、績效反響在考核者和被考核者之間架起一座溝通的橋梁，使考核公開化，確保考核的公平和公正。2、績效反響是提高績效的保證。3、績效反響可以排除目標沖突，有利于增強企業的核心競爭力。〔二〕績效反響的形式1、按照反響方式分類a、語言溝通：口頭或書面的形式反響給被考核者b、暗示：如上級對下級的親疏c、獎勵：貨幣或非貨幣形式，如加薪、獎金或罰款，提升、嘉獎或降級。2、按反響中被考核者的參與程度分類a、指令式：員工聽與學，按要求做事情；以管理者為中心b、指導式：教與問相結合c、授權式：以問為主，以教為輔；以員工為中心3、按反響的內容和形式分類a、正式反響b、非正式反響績效面談是績效反響中的一種正式溝通方法，是績效反響的主要形式。二、績效面談〔一〕績效反響面談的目的使員工正確認識自己的績效，保證績效考核的公開公正性1有助于使員工明確自己的長處與不足，提高自主管理能力2有助于員工制定改進計劃，提升員工個人能力與績效3有助于明確下一階段的績效目標，推動績效管理的執行和優化4有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門績效的原因5有助于達成績效目標的一致性，推動組織目標的實現6〔二〕績效面談的內容工作業績工作業績的綜合完成情況是考核者進行績效面談時最為重要的內容，應及時將評估結果及時反響給被考核者。行為表現除結果外，還應關注被考核者的行為表現，如工作態度、能力等。改進措施績效管理的最終目的是改善績效。新的目標制定新的績效方案。不僅談事〔工作〕，而且談人(開展)；不僅談過去〔總結〕，而且談將來〔下階段方案和績效改進〕……〔三〕績效面談的策略1、奉獻型〔工作業績好＋工作行為好〕：奉獻型員工是創造良好團隊業績的主力軍，是最需要維護和保存的。面談策略應是：在了解企業鼓勵政策的前提下予以獎勵，提出更高的目標和要求。2、沖鋒型〔好的工作業績＋差的工作行為〕：沖鋒型下屬缺乏之處在于工作忽冷忽熱，態度時好時壞。面談策略應當是：溝通，通過良好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態度；輔導，通過日常工作中的輔導改善工作態度，不要將問題都留到下一次績效面談3、安份型〔差的工作業績＋好的工作行為〕：安份型下屬工作態度不錯，工作兢兢業業、認認真真，對上司、公司有很高的認同度，可是工作業績就是上不去。面談的策略：以制定明確的、嚴格的績效改進方案作為績效面談的重點；嚴格按照績效考核方法予以考核，不能因為態度好代替工作業績不好，更不能用工作態度掩蓋工作業績。4、墮落型〔工作業績差＋工作行為差〕：墮落型員工會想盡一切方法來替自己辯白，或找外部因素，或自覺成認工作沒做好。面談策略：重申工作目標，澄清員工對工作成果的看法。〔四〕績效面談的困惑由于考核標準本身比較模糊，面談中容易引起爭執。員工抵抗面談，懼怕因吐露實情而遭懲罰主管沒有科學的認識到其在績效面談中的角色定位。1、主管扮演判官角色2、主管的老好人傾向嚴重3、主管心胸狹窄，處事不公4、面談時籠統地就是論事具體表現〔五〕績效面談困惑的解決方法漢堡法，簡單地說，就是最上面一層面包如同表揚，中間夾著的餡料如同批評，最下面的一塊面包最重要，即要用肯定和支持的話語結束。好的消息，表揚、肯定、支持的話不好的消息，批評的話

案例：父親改正女兒亂放東西有一位總經理，平常說話特別火爆，四十多歲，有一個16歲的女兒在上高中，平常他跟女兒說話特別沒有耐性。“你干什么呢，找打呢，你看你放學回來，襪子這一只那一只，書包也上了房梁了，床也不疊，被子也不疊，你這樣有姑娘樣嗎？〞總這樣批評他女兒。于是同事給他留了作業，要把他女兒當成員工，用漢堡原理去批評她。來，乖女兒坐在這兒，爸爸跟你說兩句，放學了，熱吧，渴吧，過來先喝點飲料女兒呀，你回頭看看你自己的房間里頭，襪子這兒一只那一只，被子也不疊，放學回來書包就往地上一扔，這兒，哪哪都是，你看看有沒有姑娘樣，你自己看看，是不是特別亂啊？你媽脾氣急，又有病，你這么著不是把你媽氣壞了嗎？

女兒你能不能在這兒歇一會兒，歇五分鐘，然后用十分鐘，用你最快的速度把房間收拾好，在你媽進來之前，咱們把它弄得利利索索的，憑我女兒這個速度和這個機靈勁絕對沒問題。

BEST法B表示行為〔Behaviordescription，描述行為〕，即描述第一步先干什么事；E表示后果〔Expressconsequence，表達后果〕，表述干這件事的后果是什么；S表示征求意見〔Solicitinput征求意見〕，問員工覺得應該怎樣改進，引導員工答復，由員工說怎么改進；T與“漢堡〞原理的最低層面包意思一樣，以肯定和支持結束〔Talkaboutpositiveoutcomes，著眼未來〕，員工說他怎么改進，管理者就以肯定和支持收場并鼓勵他。案例：批評會計Ｂ：馬莉，這是你這個月第二次應收賬出錯Ｅ：這不但影響你這季度的表現，而且銷售部對財務部的意見更大了。Ｓ：你覺得應該怎么改進呢？Ｔ：這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。SMART理念S〔specific)：面談交流要直接而具體。M〔motivate)：面談是一種雙向的溝通。A〔action)：面談涉及的是工作績效，事實表現，而非員工個人的性格。R〔reason)：需要指出缺乏之處，同時指出績效為達成原因，幫助員工改進。T(trust)：面談時要建立彼此互相信任的氣氛。補充：掌握績效面談的十大原那么1.建立并維護彼此之間的信任2.清楚說明面談的目的和作用3.鼓勵員工多說話4.注意全身心的傾聽5.防止對立和沖突6.集中于未來而非過去7.集中在績效，而不是性格特征8.找出待改進的地方，制定具體的改進措施9.該結束時立刻停止10.以積極的方式結束面談〔六〕組織有效的績效面談績效反響面談的前期準備設計面談的過程分析和診斷績效問題確定解決問題的方法績效反響面談中的本卷須知面談地點和環境收集整理面談所需的材料、信息面試時間績效反響面談的前期準備設計面談的過程1〕如何進行開場白2〕明確面談目的和預期效果3〕確定面談順序員工過于緊張—輕松話題員工做好準備—開門見山列出員工的所有關鍵工作要項對工作要項進行排序確定面談順序表現好-表現差重要的-不重要的績效反響面談中的本卷須知1〕“開始〞并不是無關緊要的2〕及時調整反響的方式3〕強調員工的進步與優點4〕注意傾聽員工的想法5〕坦誠與平等應該貫穿于面談的始終6〕防止沖突與對抗7〕形成書面的記錄并確定改進方案開發有效的反響技能及時反響反響對事不對人允許員工提出自己的意見確保理解的同時提出對員工的支持與幫助方案三、績效反響效果評估〔一〕反響效果評估1、績效反響的影響，主要了解：1〕此次面談是否到達了預期目的？2〕下次面談應該怎樣改進面談方式？3〕此次面談對被考評者有何幫助？4〕自己對面談結果是否滿意？5〕。。。。。。。。。。2、員工工作行為的反響1〕積極、主動的工作2〕保持原來的工作態度3〕消極被動的工作4〕抵抗工作通過問卷和員工行為觀察兩種方式，我們可以看到績效反響取得的效