PAGE64第課PAGE64第課學會傾聽溝通民航服務，溝通有效交流學會傾聽第課PAGE學會傾聽第課PAGE74

課題學會傾聽課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解傾聽的意義與層次（2）掌握傾聽的禮儀與技巧（3）能在實際溝通中做到有效傾聽素質目標：（1）培養愛崗敬業、吃苦耐勞的品質（2）樹立不計得失、樂于奉獻的精神教學重難點教學重點：傾聽的禮儀與技巧教學難點：在實際溝通中做到有效傾聽教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節課：傳授新知第2節課：案例分析（一）（10min）→案例分析（二）（15min）→（15min）→課堂小結（3min）→作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入

（10min）【教師】講述“積極傾聽，用溫情服務感動滯留旅客”案例（詳見教材），并提出問題：（1）為什么一開始想要投訴的旅客最后會和乘務員說“對不起”？（2）在民航服務工作中，如何成為一名優秀的傾聽者？【學生】聆聽、思考、回答用案例導入，讓學生主動探究民航服務溝通中傾聽的重要性，導入本節課課題傳授新知

（33min）【教師】通過學生的發言引入課題，講解傾聽的意義、層次、禮儀和技巧一、傾聽的意義“傾聽”是一門非常重要的人際溝通技能。在生活中，能說會道的人很多，但善于傾聽的人卻少之又少。溝通的基礎，不是口若懸河、妙語連珠，而是通過傾聽，理解對方的處境和需求。【多媒體】組織學生掃碼播放“傾聽的意義”視頻（詳見教材），幫助學生了解傾聽的重要性對于民航服務人員而言，學會傾聽尤其重要。傾聽不僅是一種溝通的手段，更是一種尊重說話者的表現，一種無聲勝有聲的回答。在溝通中做一個好的傾聽者不僅有助于民航服務人員了解旅客言語背后的真正意圖，還能讓旅客感受到被尊重、被理解，從而快速拉近雙方的距離，營造一個融洽的溝通氛圍，進而促進民航服務工作的順利開展。【教師】講述“典例閱讀”中乘務員小李通過傾聽安撫女孩的案例（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：案例中的小李是如何化解女孩悲痛情緒的？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，告訴學生在民航溝通中，民航服務人員學會傾聽尤其重要二、傾聽的五個層次通常，傾聽可分為五個連續的層次，溝通時達到第五個層次的傾聽者，才算真正做到了有效傾聽。（一）第一個層次——聽而不聞處于這個層次的傾聽者往往表現得心不在焉，只沉浸于自己的世界，對方說的話就如同耳邊風，完成沒被聽進去。（二）第二個層次——消極被動地傾聽處于這個層次的傾聽者往往只是表現出在傾聽，通常用“嗯”“喔”“好的”“是”等詞回應對方，實際上早已心猿意馬，思緒縹緲，完全沒有調動其他感官進行傾聽。在溝通中，有部分信息隱藏在語音、語調、面部表情、肢體動作等非語言行為中。如果傾聽者沒有仔細觀察，也沒有用心體會對方的情緒和感情，就無法捕捉到其言外之意。（三）第三個層次——選擇性地傾聽處于這個層次的傾聽者確實在傾聽，也能夠理解對方的話語，但往往過分關注自己想關注的信息，只留心傾聽自己感興趣的部分，而將無關信息一概過濾掉。（四）第四個層次——專注地傾聽處于這個層次的傾聽者能夠身心投入地傾聽，可惜始終從自己的角度出發去理解對方的話語。即使對方說的每句話都聽進去了，但傾聽者能否聽出說者的本意、真意，仍值得懷疑。（五）第五個層次——運用同理心傾聽處于這個層次的傾聽者能夠設身處地傾聽，即放下自己的成見或觀點，站在他人的立場和角度傾聽。一般人傾聽的目的是針對對方的話語做出最貼切的反應，而不是了解對方；運用同理心傾聽的出發點則是“了解”而非“反應”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受和需求。【教師】講述“民航互動營”中的案例（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：（1）上述情景中的乘務員處于哪個傾聽層次？（2）回想你最近一次溝通時的情景，并思考你當時處于哪個傾聽層次，有沒有做到有效傾聽。【學生】聆聽、思考、回答三、傾聽的禮儀傾聽時，首先要保持“姿勢”正確，即遵循一定的禮儀，讓對方感覺到你傾聽的誠意。通常，在傾聽過程中需要遵循的禮儀主要包括以下幾個方面：（1）與說話者保持視線接觸，不要眼神躲閃或游移不定。（2）身體前傾，表情自然，面帶微笑。（3）不隨意打斷對方說話，如果確實需要打斷對方，則應先征得對方同意。（4）不隨意評判對方的觀點。【教師】講述“民航互動營”中乘務員小趙與旅客找行李箱的案例（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：民航服務人員小趙被投訴的原因是什么？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，告訴學生在民航溝通中傾聽禮儀的重要性四、傾聽的技巧若想做到有效傾聽，除了遵循一定的傾聽禮儀，更重要的是熟練掌握傾聽的技巧。傾聽的技巧主要包括身心投入、學會共情和適當反饋等。（一）身心投入傾聽，首先需要注意力的投入。然而，人的注意力是有限的，

情緒低落、疲憊等主觀因素及嘈雜的環境等客觀因素都會導致注

意力不集中。【多媒體】組織學生掃碼播放“三層次傾聽技巧”視頻（詳見教材），幫助學生了解傾聽技巧為確保旅客順利出行，民航服務人員每天都需要應對各種狀

況，難免出現分心、不耐煩等情況。在溝通時，民航服務人員要有意識地克服主觀情緒或規避客觀因素的影響，全身心地傾聽旅客心聲，關注旅客需求。如果因特殊情況無法集中注意力，則可及時向同事求助，以避免與旅客產生沖突。【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題：平時與人溝通時，你的注意力會分散嗎？通常是什么因素導致你注意力分散的？你又是如何應對的？【學生】聆聽、思考、回答（二）適度共情【多媒體】組織學生掃碼播放“自我檢測：你是一位優秀的‘傾聽者’嗎？”（詳見教材），并讓學生對照內容進行檢測要想做到有效傾聽還要學會共情。共情是指將自己置于他人的位置，體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。在傾聽時，民航服務人員應學會適度共情，嘗試理解旅客情緒、態度、行為背后的真正訴求，聽出旅客話語的言外之意，從而進行有針對性的溝通。【知識拓展】教師講述“如何與他人共情？”的相關內容，讓學生了解與他人共情的具體步驟第一步：關注對方的情緒，用詢問的語氣向對方求證。第二步：通過傾聽嘗試理解對方為什么會有情緒。第三步：認可對方情緒產生的原因，而不是糾結這件事情中雙方的對與錯。第四步：通過提問的方式啟發對方思考，理清思路，從而找到問題的解決方案。（三）適當反饋在溝通過程中，頻繁插話或全程一言不發，都是不禮貌的行為，通常會讓對方感到被輕視。因此，在傾聽時，民航服務人員要通過適當反饋讓對方感受到被尊重，同時為其營造更大的表達空間。在反饋時，要善用疑問句，一方面可以確定雙方的理解是否一致，從而進一步推動溝通的進程；另一方面可以引導表達者吐露更多信息，方便民航服務人員了解其真正需求。例如，針對他人訴說的事實，可以回應：“您的意思是……，對嗎？”針對他人訴說的感受和需要，可以回應：“您感覺很……，您希望得到……，是嗎？”針對他人的請求，可以回應：“您是不是想……？”【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題：在溝通中，你有強烈的表達欲嗎？你如何理解傾聽時要做到“適當反饋”？應如何把握反饋的度？【學生】聆聽、思考、回答【學生】聆聽、理解、記憶通過教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動，讓學生了解民航服務溝通中傾聽的意義、層次、禮儀和技巧第二節課案例分析（一）（10min）【教師】講述“為什么不聽我說話？”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：這個案例中的乘務員小陳有哪些值得我們反思的地方？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發表討論結果【教師】總結各組的發言，并對案例進行評析反思：在和陳先生溝通時，乘務員小婷看似聽到了旅客的話，也“禮貌”地做了回應，實則敷衍了事，既沒有認真傾聽旅客，也沒有顧及旅客焦慮情緒背后的核心訴求，輕輕一句話就把陳先生噎得無話可說。改進：乘務員小婷聽到陳先生的情況后，首先應意識到陳先生焦慮情緒后的核心訴求，即希望乘務員為其爭取一些時間，以防誤機；然后再結合實際情況提出解決方案，若無法為旅客提供幫助，也應詳細解釋，以求得到旅客的諒解。【學生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生了解民航服務溝通中傾聽的重要性，并對傾聽的注意事項有一個更加直觀的認識案例分析（二）（15min）【教師】講述“耐心傾聽，展現服務溫度”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：這個案例中乘務員小平是如何展現服務溫度的？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發表討論結果【教師】總結各組的發言，并對案例進行評析在與小男孩溝通的過程中，乘務員小平認真傾聽，適度反饋，不僅使小男孩的情緒得以舒緩，還引導小男孩說出了自己不開心的原因。得知小男孩兒很無聊想玩一會兒后，小平在條件允許的情況下帶他到前艙學習折紙，讓小男孩收獲了一段溫馨快樂的旅程。這或許就是服務的溫度吧。【學生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生認識到在進行民航服務溝通時，需要做到耐心傾聽，懂得根據實際情況解決問題情景模擬（15min）【教師】提供幾種特殊情況的劇本，組織學生以小組為單位模擬民航服務人員與旅客在溝通中有效傾聽的具體場景【學生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場景【教師】巡視指導，評價各組的表現通過情景模擬，讓學生能夠在實際溝通中做到有效傾聽課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節課的要點本節課學習了傾聽的意義與五個層次，講解了傾聽的禮儀和技巧，也讓大家知道了在民航服務溝通中傾聽的重要性，以及如何做到有效傾聽，希望大家在課下多加復習，并勤加練習，熟練掌握所學知識，并將其運用到實踐中。【學生】總結回顧知識點總結知識點，鞏固學生對傾聽相關知識的理解作業布置

（2min