PAGE42第課PAGE42第課認識民航服務溝通溝通民航服務，溝通有效交流認識民航服務溝通第課PAGE5認識民航服務溝通第課PAGE52

課題認識民航服務溝通課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）掌握民航服務溝通的基本原則（2）熟悉民航服務溝通的基本禮儀（3）熟知民航服務溝通的注意事項素質目標：（1）培養學生弘揚愛崗敬業、忠于職守的職業精神（2）激發心系國家建設，勇擔時代使命的愛國情懷教學重難點教學重點：民航服務溝通的基本原則教學難點：民航服務溝通的基本禮儀和注意事項教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節課：傳授新知第2節課：案例分析（一）（15min）→案例分析（二）（15min）→視野縱橫（10min）→課堂小結（3min）→作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入

（10min）【教師】講述“一場不會勝利的‘辯論’”案例（詳見教材），并提出問題：（1）你認為該乘務員與旅客溝通時存在什么問題？（2）該乘務員違反了民航服務溝通的哪些基本原則和基本禮儀？【學生】聆聽、思考、回答用問題導入，讓學生主動探究民航服務溝通的重要性，導入本節課課題傳授新知

（20min）【教師】通過學生的發言引入課題，講解民航服務溝通的基本原則、基本禮儀和注意事項一、民航服務溝通的基本原則為了更有效地與旅客溝通，民航服務人員在溝通過程中必須遵循包括清晰、簡明、準確、完整、有建設性和禮貌在內的六個基本原則，即“6C”原則。（一）清晰清晰（Clear）是指民航服務人員所表達的信息要條理清晰、重點突出，且能夠被旅客所理解。例如，一位旅客打電話到航空公司詢問疫情期間乘機需要哪些文件時，民航服務人員回答道：“女士，您好，根據西安當地疫情防控需要，近期從深圳機場前往西安的旅客，除提供‘健康碼’綠碼外，必須提供

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小時內核酸檢測陰性證明。如果您有出行需要，請您提前準備好核酸檢測陰性證明文件，并保證‘健康碼’是綠碼。”短短幾句話，清晰地回答了旅客的問題。（二）簡明簡明（Concise）是指民航服務人員在傳遞信息時要盡可能使用簡單明了、通俗易懂的語言，以使旅客準確、快速地接收到信息。例如，旅客詢問衛生間位置時，民航服務人員可以回答旅客：“先生，衛生間就在前方。您往前大約走50米，左手邊就是。”（三）準確準確（Correct）是指民航服務人員在說話時要注意所傳遞信息的準確性，不能引起歧義。準確是衡量信息質量的重要指標，直接決定了溝通的結果。在工作中，民航服務人員在保證信息準確的同時，還應該避免使用行業術語或內部習慣用語，否則很容易讓旅客感到困惑，甚至引起誤會或沖突。例如，由于飛機未能按時起飛，旅客詢問乘務員何時才能起飛，乘務員直接回答“推了”，旅客對此回答并不理解，于是重新問了一遍。“推了”是客艙服務人員的內部慣用語，指的是“飛機開始滑行”，即飛機正在滑行，準備起飛。由此可見，即使服務人員表達時頭腦中的信息是準確的，表達方式不準確，也有可能無法被旅客準確理解。（四）完整完整（Complete）是指民航服務人員要注意語言信息表達的完整性，避免旅客斷章取義，造成誤解。例如，乘務員小李在分發飛機餐時詢問旅客：“先生/女士，您是要飯還是要面？”旅客聽后面帶慍色大聲回答：“要飯！”乘務員想詢問旅客“想吃米飯還是面條”，但她把“米”和“條”省去了，所表達的信息不完整，使旅客覺得乘務員在暗示自己“要飯”。“要米飯”和“要飯”只有一字之差，所表達的意思完全不同，所以造成了誤會。（五）有建設性有建設性（Constructive）是指民航服務人員在溝通中要提出有建設性的意見，切實幫助旅客解決遇到的問題，從而提升旅客滿意度。例如，一名旅客因攜帶一把精致的瑞士軍刀被安檢人員攔下。安檢人員告知旅客瑞士軍刀屬于管制刀具，不能隨身攜帶，也不能托運。旅客表示這是朋友送自己的禮物，并不想丟棄。經詢問，安檢人員得知該旅客只是去外地出差，幾天后便會回來，于是建議旅客將軍刀存放在行李存放處，待出差回來后取回。安檢人員提供的暫時寄存的方法既避免了讓旅客扔掉心愛之物，也消除了危險物品被帶上飛機的可能。（六）禮貌禮貌（Courteous）和禮儀是民航服務溝通的重中之重，也是對民航服務人員的基本要求。民航服務人員的良好儀態、得體語言、優雅舉止和熱情態度能在服務溝通過程中給旅客留下良好的印象，從而促進溝通目標的達成。二、民航服務溝通的基本禮儀（一）外在形象經過精心修飾的外在形象往往能向旅客傳遞出專業、敬業的良好形象。因此，民航服務人員在工作中應多關注自身的外在形象，給旅客留下良好的第一印象。1．儀容修飾男士儀容重在“潔”，女士儀容重在“雅”。民航服務人員要保持皮膚清潔，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，同時注意內在氣質的修煉。平時，可以多讀書，增加學識，提高修養。這樣，才能內外結合，相得益彰。2．發型修飾發型是塑造民航服務人員形象的關鍵。男性服務人員應以短發為主：前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸衣，不剃光頭；女性服務人員發型則以簡約、大方為主。（二）言談舉止1．交談時的語言語言交流是民航服務人員與旅客溝通的重要途徑。民航服務人員在服務過程中必須運用規范的文明用語。（1）問候用語要親切。例如，“您好！”“下午好！”等。（2）請托用語要禮貌。例如，“請問……”“請稍后”“請讓一下”“請小心臺階”“請慢走”等。（3）致謝用語要誠懇。例如，“謝謝您對我們工作的配合和支持”“感謝您的理解”“感謝您的慷慨相助”等。（4）應答用語要準確。例如，“您好，這里是××航空公司客戶服務中心”“您好，飛機將于20分鐘后起飛”“您好，請攜帶好隨身行李”等。【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題：“請您小心！”和“請注意安全！”相比，哪種表達聽起來更舒服？為什么？【學生】聆聽、思考、回答2．交談時的態度旅客說話時，應認真傾聽，積極鼓勵并引導他們說清楚自己的需求。在交談中，如果旅客的意見合理，則應表示贊同。在某方面與旅客看法不同時，若無原則性問題，則不必細究；若事關原則，則應婉轉相告，堅持立場。切忌得理不饒人，使旅客難堪。同時，要避免一切冒犯旅客的話語和一切獨斷獨行的言論。3．交談中的形體動作在交談時，民航服務人員應正視旅客的眼鼻三角區，這樣既比較自然，又能顯示出對旅客的尊重。在說話時，應盡量保持眼神交流；切忌東張西望、目不轉睛地盯著旅客或目光冷漠地看著旅客。此外，在交談過程中還可以適當運用一些肢體語言來加強語氣或強調內容，但手勢不宜太多或幅度過大，否則會使旅客感到不適。三、民航服務溝通的注意事項為了保證溝通順暢進行，民航服務人員在與旅客溝通時應注意以下幾個方面。（一）尊重他人文化背景不同的文化背景，如種族、民族、生活方式及受教育程度等的差異，常常會使溝通受到阻礙。為使溝通順利進行，民航服務人員在與旅客溝通時要充分尊重旅客的文化背景。例如，小李在為旅客提供安檢服務時，旅客詢問是否能攜帶100毫升的化妝水。由于周圍噪音較大，小李回答“可以”的同時比了“OK”的手勢。但該旅客是日本人，以為帶化妝水需要額外交錢，于是與小李發生了沖突。小李比“OK”的手勢是為了方便旅客在噪音大的情況下理解自己的回答，但沒想到由于文化差異（“OK”手勢在日本是“錢”的意思），反而產生了誤會。（二）避免照搬經驗經驗有一定的價值，它可以幫助民航服務人員在一定程度上解決溝通過程中遇到的類似難題；然而，經驗又有局限性，因為溝通對象和溝通情境不可能完全相同。因此，在溝通過程中，應避免直接照搬經驗。正確的做法應該是結合經驗，同時考慮當前情境的特殊性，靈活應對。例如，同樣是5歲左右的小朋友，有的就可以用玩具吸引其注意力，使其停止哭鬧；而有的則需要通過講故事的方式讓其安靜下來。【教師】教師講述“旅客突感‘面癱’南航乘務組活用經驗解困”案例（詳見教材），并提問：從這個案例中你吸取到了什么經驗？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，告訴學生在溝通過程中應結合經驗，同時考慮當前情境的特殊性，靈活應對（三）避免情緒影響溝通情緒會影響人的正常思維和行為，并直接影響溝通的效果。在與旅客溝通時，民航服務人員要控制負面情緒，積極面對溝通過程中出現的問題。例如，因父親生病，地面服務人員小劉最近情緒一直比較低落。但他深知絕不能讓這種情緒籠罩自己，以免影響服務質量，引起旅客不滿，于是上班時一直暗示自己鼓足精神，耐心與旅客溝通，熱情為旅客服務，最終收獲了旅客的表揚。【學生】聆聽、理解、記憶通過案例分析和教師講解，讓學生了解民航服務溝通的基本原則、基本禮儀和注意事項情景模擬（13min）【教師】提供幾種特殊情況的劇本，組織學生以小組為單位模擬乘務人員與乘客溝通的場景【學生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場景【教師】巡視指導，評價各組的表現通過情景模擬，加深學生對民航服務溝通基本原則和基本禮儀的理解第二節課案例分析（一）（15min）【教師】【教師】講述“自制‘外套’解難題”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：這個案例中的值機員有哪些值得我們學習的地方？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發表討論結果【教師】總結各組的發言，并對案例進行評析在與旅客溝通的過程中，值機員沒有一味地強調超大行李的運輸規定和流程，強迫旅客托運，而是站在旅客，即一個媽媽的立場考慮問題，拿出了一套有建設性的解決方案，消除了旅客的擔憂，巧妙解決了難題，最終得到了旅客的稱贊。后續客艙服務人員和目的地機場地面服務人員的一系列安排更是免除了旅客的不便，服務十分細致周到。【學生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生對民航服務溝通的基本原則和基本禮儀，及其注意事項有一個更加直觀的認識案例分析（二）（15min）【教師】講述“控制情緒，保持專業服務”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：（1）這個案例中乘務員小李犯了什么錯誤？（2）你認為乘務長的做法有哪些值得我們借鑒的地方？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發表討論結果【教師】總結各組的發言，并對案例進行評析在與旅客溝通時，民航服務人員要保持專業，不能用言語諷刺旅客，同時也要學會控制自己的情緒，避免因自身情緒不佳引起旅客不滿，影響服務質量。【學生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生認識到在進行民航服務溝通時，應控制好自己的情緒，以免影響服務質量視野縱橫

（10min）【教師】組織學生閱讀“以史為鑒，開創未來——奮斗在建設多領域民航強國新征程”（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：（1）閱讀這篇文章后，你有哪些體會？（2）作為未來的民航服務人員，你應該怎么做？【學生】閱讀、體會、思考、回答問題【教師】總結學生的發言通過閱讀文章，體會我國民航事業的發展歷程，以及中國一代代民航人的奮斗精神課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節課的要點本節課學習了民航服務溝通的基本原則、基本禮儀和注意事項，希望大家在課下多加復習，并勤加練習，熟練掌握所學知識，并能靈活運用到實踐中。【學生】總結回顧知識點總結知識點