第6頁(yè)共6頁(yè)賓館服務(wù)?員管理制?度樣本?1、嚴(yán)格?遵守會(huì)館?各項(xiàng)規(guī)章?制度，服?從領(lǐng)導(dǎo)的?指揮安排?。2、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)素?質(zhì)，樹(shù)立?服務(wù)至上?觀念。文?明服務(wù)，?禮貌待客?，熱情周?到，儀表?端正，著?裝整潔。?3、做?好來(lái)訪客?人的接待?服務(wù)工作?;來(lái)訪客?人要及時(shí)?領(lǐng)送到客?人房間。?（除來(lái)訪?客人有特?殊要求，?來(lái)訪客人?不在房間?時(shí)，不得?替起開(kāi)門?，并禮貌?勸起到樓?下公共場(chǎng)?所等候，?不得在樓?層讓來(lái)訪?者等候客?人回房）?，非本樓?層住客及?工作人員?禮貌勸其?離開(kāi);確?保安全。?4、熟?悉會(huì)館情?況，了解?住宿知識(shí)?，熱情解?答客人提?出的問(wèn)題?。5、?不擅離工?作崗位，?不到客房?內(nèi)亂拿、?亂用客人?物品、食?品等，不?與客人長(zhǎng)?時(shí)間交談?，不談與?工作無(wú)關(guān)?的事情，?不讓留學(xué)?生代辦任?何事情，?不收留學(xué)?生、客人?任何禮物?。6、?搞好環(huán)境?衛(wèi)生，管?好會(huì)館的?設(shè)備和物?品，發(fā)現(xiàn)?不安全因?素及隱患?要及時(shí)處?理，并向?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?，避免發(fā)?生各種安?全責(zé)任事?故。7?、嚴(yán)格執(zhí)?行“三輕?”，確保?樓層安靜?;并對(duì)會(huì)?館做到心?中有數(shù)，?執(zhí)行驗(yàn)證?開(kāi)門服務(wù)?，對(duì)患病?或行跡異?常的客人?要及時(shí)報(bào)?告。8?、留學(xué)生?、客人離?館時(shí)，要?清點(diǎn)、檢?查房間設(shè)?備、物品?，如有丟?失、損壞?按價(jià)賠償?，否則不?予辦理結(jié)?算和離館?手續(xù)。并?對(duì)客人遺?留物品做?好登記、?保管、上?繳的工作?。9、?對(duì)所洗被?單、褥單?等要清點(diǎn)?數(shù)目，做?好出入庫(kù)?手續(xù)，說(shuō)?明破損程?度;洗凈?后曬干、?燙平、疊?整，及時(shí)?送交倉(cāng)庫(kù)?保管，嚴(yán)?格領(lǐng)取使?用手續(xù)。?10、?無(wú)留學(xué)生?、客人住?宿時(shí)，不?準(zhǔn)進(jìn)入客?房看電視?、睡覺(jué)。?禁止在工?作時(shí)間打?撲克、做?私活、聚?坐閑談、?大聲喧嘩?、嬉戲等?。11?、認(rèn)真檢?查客房的?用電設(shè)施?的安全情?況，對(duì)沒(méi)?有客人的?房間或已?經(jīng)退宿的?房間，要?切斷所有?電器開(kāi)關(guān)?，經(jīng)常性?的檢查插?座、開(kāi)關(guān)?、熱、冷?水管線、?水暖管線?等，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題立即?報(bào)告，做?好登記，?切防各類?事故的發(fā)?生。1?2、按時(shí)?交接班，?嚴(yán)格執(zhí)行?交接班手?續(xù)，要交?接清楚未?辦理完畢?的事宜，?注意交接?記錄中有?關(guān)重要問(wèn)?題的事宜?。13?、搞好公?共廚房衛(wèi)?生，監(jiān)督?公共廚房?電器設(shè)施?的使用情?況，積極?檢查留學(xué)?生洗衣間?、公共廚?房的水暖?管線、電?器線路是?否安全，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)報(bào)告?。14?、對(duì)所轄?區(qū)的安全?情況做到?心中有數(shù)?，因工作?不認(rèn)真、?檢查不到?位、誤崗?、漏崗而?造成嚴(yán)重?后果者，?將追究有?關(guān)人的責(zé)?任。1?5、遵守?會(huì)館的其?它規(guī)定。?賓館服?務(wù)員管理?制度樣本?（二）?一獎(jiǎng)勵(lì)?1.嚴(yán)格?控制開(kāi)支?，節(jié)約費(fèi)?用，成績(jī)?顯著。?2.主動(dòng)?完成工作?任務(wù),積?極推銷和?創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)?價(jià)值顯著?.3.?拾金不昧?,優(yōu)質(zhì)服?務(wù)為酒店?獲得聲譽(yù)?.4.?業(yè)務(wù)技能?考核成績(jī)?特別優(yōu)秀?者5.?為酒店的?發(fā)展和服?務(wù)質(zhì)量的?提升提出?合理化的?建議，并?經(jīng)實(shí)施有?顯著成效?。6.?發(fā)現(xiàn)事故?隱患并及?時(shí)排除,?在消防安?全方面做?出突出貢?獻(xiàn)避免重?大損失.?7.全?年出滿勤?，表現(xiàn)良?好。二?處罰（輕?微過(guò)失）?____?元/次?1.未按?酒店規(guī)定?上,下班?遲到或早?退2.?衣冠不整?上下班,?上班不佩?戴工號(hào)牌?。（簽到?,簽退或?交還物品?和鑰匙?3.儀容?儀表不整?和個(gè)人衛(wèi)?生不好.?___?_樓層內(nèi)?奔跑,大?聲喧嘩.?驚擾和影?響客人用?餐.5?.未按時(shí)?作好工作?分擔(dān)區(qū)衛(wèi)?生或兩處?不合格.?6.未?按規(guī)定及?時(shí)關(guān)閉空?調(diào),電視?,主燈及?水龍頭.?造成浪費(fèi)?.7.?拒絕管理?人員進(jìn)行?檢察工作?崗位.?8.不嚴(yán)?格按照操?作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行工作.?9.進(jìn)?出廳房時(shí)?不敲門和?反手關(guān)門?.10?.工作期?間隨意去?洗手間.?11.?酒店組織?活動(dòng)或培?訓(xùn),未經(jīng)?批準(zhǔn)擅自?空崗和缺?席.1?2.電話?鈴聲超過(guò)?3聲未接?聽(tīng),而且?不使用禮?貌敬語(yǔ).?13.?未經(jīng)批準(zhǔn)?私自為客?人外出購(gòu)?物.1?4.將來(lái)?店客人姓?名,職位?隨意外泄?他人.?15.見(jiàn)?到客人不?主動(dòng)問(wèn)好?和行禮.?16.?上班前食?用刺激性?較大的食?品,并口?腔帶有異?味.（如?：蒜,蔥?等17?.未經(jīng)批?準(zhǔn)私自離?崗,串崗?.18?.超越客?人時(shí)不使?用禮貌用?語(yǔ).或不?帶領(lǐng)客人?到指定地?點(diǎn).1?9.見(jiàn)到?上級(jí)和同?事不打招?呼.2?0.未按?規(guī)定時(shí)間?到崗站位?.21?.面對(duì)客?人無(wú)表情?或埋頭工?作.2?2.不做?好備品或?備品不足?.三?處罰（一?般過(guò)失）?____?元/次?1.上班?時(shí)間打口?哨,講笑?話,聊天?,哼唱歌?曲.2?.背后指?責(zé)客人和?同事或聚?堆聊天.?3.私?自使用酒?店設(shè)施及?電器,電?源.4?.私自將?個(gè)人物品?及食物帶?入酒店.?5.在?酒店內(nèi)洗?漱或洗衣?服.6?.上下班?不走員工?通道.?7.私自?穿工服外?出.8?.私自帶?親人和朋?友或他人?進(jìn)入酒店?參觀.?9.上班?時(shí)間睡覺(jué)?.或上班?前飲酒并?帶有醉意?上崗.?10.上?班時(shí)間擅?自離崗或?做私事.?11.?不服從上?級(jí)管理并?頂撞.?12.蓄?意破壞酒?店設(shè)施及?公用物品?.13?.當(dāng)班時(shí)?間看書,?報(bào),吃東?西,吸煙?.14?.利用酒?店電話辦?私事或打?私人電話?.15?.私自翻?看客人資?料和物品?.16?.清潔廳?房時(shí)發(fā)現(xiàn)?客人物品?,不及時(shí)?上報(bào).?17.私?自將酒店?物品送予?他人.?18.發(fā)?生意外事?件不及時(shí)?上報(bào).?19.酒?店資料,?機(jī)密外泄?.21?.在收銀?臺(tái)私自兌?換零錢,?或?qū)⒖腿?未帶走發(fā)?票私自留?下.2?2.酒店?專業(yè)知識(shí)?考核時(shí)不?能通過(guò)考?核.2?3.私自?陪同客人?飲酒.?24.不?認(rèn)真做好?工作筆記?和交接班?日記.?25.消?極怠工,?不服從上?級(jí)指揮和?領(lǐng)導(dǎo).?26.在?酒店或宿?舍墻壁上?亂寫亂畫?.27?.未及時(shí)?完成客人?及管理人?員安排的?工作,留?言,指令?未及時(shí)傳?達(dá)或不準(zhǔn)?確.2?8.未經(jīng)?批準(zhǔn)私自?進(jìn)入庫(kù)房?領(lǐng)貨.?29.下?班后在公?共區(qū)域逗?留串崗，?使用客人?設(shè)施或電?梯.3?0.與客?人交談和?語(yǔ)氣生硬?.31?.不及時(shí)?為客人更?換餐具或?煙缸.?32.上?班時(shí)打私?人電話或?私自會(huì)客?。四處?罰（嚴(yán)重?過(guò)失和重?大過(guò)失）?____?元/次?1.指責(zé)?,謾罵,?侮辱,毆?打客人及?同事.?2.將鑰?匙私自帶?出配制.?3.工?作期間飲?酒或浪費(fèi)?客.5?.蓄意破?壞酒店設(shè)?施及客人?物品.?6.因工?作失誤造?成酒店及?客人財(cái)物?受到損失?.7.?偷盜酒店?,客人及?同事財(cái)物?.8.?違法犯罪?,串通勾?結(jié),謀取?私利.?9.酒店?或宿舍內(nèi)?酗酒滋事?,賭博打