第14頁共14頁2023?酒店服務?員年度總?結參考樣?本我認?識到作為?酒店服務?員，在酒?店工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務本事?。例如遇?到突發事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫務人員?到來，客?人生命恐?怕會有危?險。服務?人員這時?如果沒有?一點急救?常識，縱?有滿腔熱?情也無濟?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術性?問題。所?以，我認?為作為酒?店服務員?至少要具?備以下幾?方面的服?務本事。?一、語?言本事?語言是服?務員與客?人建立良?好關系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質外?殼，它體?現服務員?的精神涵?養、氣質?底蘊、態?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個方面?就是服務?員的言和?行。服?務員在表?達時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上堅?持勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?能夠緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、能?夠”等等?。另外，?服務員還?要注意表?達時機和?表達對象?，即根據?不一樣的?場合和客?人不一樣?身份等具?體情景進?行適當得?體的表達?。人們?在談論時?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?--身體?語言。根?據相關學?者的研究?，身體語?言在資料?的表達中?起著十分?重要的作?用。服務?員在運用?語言表達?時，應當?恰當地使?用身體語?言，如運?用恰當的?手勢、動?作，與口?頭表達語?言聯袂，?共同構造?出讓客人?易于理解?和滿意的?表達氛圍?。二、?交際本事?酒店是?一個人際?交往很多?集中發生?的場所，?每一個服?務員每一?天都會與?同事、上?級、下屬?異常是很?多的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務而?與客人產?生多樣的?互動關系?，妥善地?處理好這?些關系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優待。客?人這一感?受的獲得?將會為經?營的持續?興旺和企?業品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?本事則是?服務員實?現這些目?標的重要?基礎。?三、觀察?本事服?務人員為?客人供給?的服務有?三種，第?一種是客?人講得十?分明確的?服務需求?，只要有?嫻熟的服?務技能，?做好這一?點一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務，?即應當為?客人供給?的、不需?客人提醒?的服務。?例如，客?人到餐廳?坐下準備?就餐時，?服務員就?應當迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時，?帶著很多?行李的客?人一進門?，服務員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在研?究的潛在?服務需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務?員最值得?肯定的服?務本領。?這就需要?服務員具?有敏銳的?觀察本事?，并把這?種潛在的?需求變為?及時的實?在服務。?而這種服?務的供給?是所有服?務中最有?價值的部?分。第?一種服務?是被動性?的，后兩?種服務則?是主動性?的，而潛?在服務的?供給更強?調服務員?的主動性?。觀察本?事的實質?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務?及時、妥?帖地送到?。四、?記憶本事?在服務?過程中，?客人常常?會向服務?員提出一?些如酒店?服務項目?、星級檔?次、服務?設施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點心的價?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務員此?時就要以?自我平時?從經驗中?得來的或?有目的的?積累成為?客人的“?活字典”?、“指南?針”，使?客人能夠?即時了解?自我所需?要的各種?信息，這?既是一種?服務指向?、引導，?本身也是?一種能夠?征得客人?欣賞的服?務。服?務員還會?經常性地?碰到客人?所需要的?實體性的?延時服務?。即客人?會有一些?托付服務?員辦理的?事宜，或?在餐飲時?需要一些?酒水茶點?，在這些?服務項目?的提出到?供給之間?有一個或?長或短的?時間差，?這時就需?要酒店服?務員能牢?牢地記住?客人所需?的服務，?并在稍后?的時間中?準確地予?以供給。?如果發生?客人所需?的服務被?迫延時或?干脆因為?被遺忘而?得不到滿?足的情景?，對酒店?的形象會?產生不好?的影響。?五、應?變本事?服務中突?發性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務員應?當秉承“?客人永遠?是對的”?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設身?處地為客?人著想，?能夠作適?當的讓步?。異常是?職責多在?服務員一?方的就更?要敢于承?認錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補償?。在一般?情景下，?客人的情?緒就是服?務員所供?給的服務?狀況的一?面鏡子。?當矛盾發?生時，服?務員應當?首先研究?到的是錯?誤是不是?在自我一?方。六?、營銷本?事一名?服務員除?了要按照?工作程序?完成自我?的本職工?作外，還?應當主動?地向客人?介紹其他?各種服務?項目，向?客人推銷?。這既是?充分挖掘?服務空間?利用潛力?的重要方?法，也是?體現服務?員的主人?翁意識，?主動向客?人供給服?務的需要?。雖然?酒店各服?務部門設?有專門的?人員進行?營銷，但?他們的主?要職責是?一種外部?營銷，內?部營銷則?需要各個?崗位的服?務員共同?來做。僅?有全員都?關心酒店?的營銷，?處處感受?一種市場?意識，才?能抓住每?一個時機?做好對客?人的內部?營銷工作?。這就要?求服務員?不能坐等?客人的要?求供給服?務，而應?當善于抓?住機會向?客人推銷?酒店的各?種服務產?品、服務?設施，充?分挖掘客?人的消費?潛力。為?此，服務?員應當對?各項服務?有一個通?盤的了解?，并善于?觀察、分?析客人的?消費需求?、消費心?理，在客?人感興趣?的情景下?，使產品?得到充分?的知悉和?銷售。?2023?酒店服務?員年度總?結參考樣?本（二）?各行各?業都在進?行工作總?結，酒店?服務行業?也不例外?，現將我?的酒店服?務員工作?總結如下?：在那?里我學到?并且提倡?如何搞好?優質服務?，掌握七?大要素：?1、微?笑在酒店?日常經營?過程中，?要求每一?位員工對?待客人，?都要報以?真誠的微?笑，它應?當是不受?時間、地?點和情緒?等因素影?響，也不?受條件限?制.微笑?是最生動?、最簡潔?、最直接?的歡迎詞?.2、?精通要求?員工對自?我所從事?工作的每?個方面都?要精通，?并盡可能?地做到完?美.員工?應熟悉自?我的業務?工作和各?項制度，?提高服務?技能和技?巧.“千?里之行，?始于足下?”，要想?使自我精?通業務，?上好培訓?課，并在?實際操作?中不斷地?總結經驗?，取長補?短，做到?一專多能?，在服務?時才能游?刃有余，?這對提高?ktv的?服務質量?和工作效?率、降低?成本、增?強競爭力?都具有重?要作用.?3、準?備即要隨?時準備好?為客人服?務.也就?是說，僅?有服務意?識是不夠?的，要有?事先的準?備.準備?包括思想?準備和行?為準備，?作為該準?備的提前?做好.如?在客人到?達之前，?把所有準?備工作作?好，處于?一種隨時?能夠為他?們服務的?狀態，而?不會手忙?腳亂.?4、重視?就是要把?每一位客?人都視為?“___?_”看待?而不怠慢?客人.員?工有時容?易忽視這?一環節，?甚至產生?消極服務?現象.這?是員工看?他們穿戴?隨便，消?費較低，?感覺沒有?什么派頭?等表面現?象而產生?的.而現?實生活中?，往往越?有錢的人?，對穿戴?方面都異?常隨便，?這是他們?自信;而?衣服根本?不能代表?財富的多?少.我們?在這一環?節上，千?萬不能以?貌取人，?而忽略細?微服務，?要重視和?善待每一?個客人，?讓他們心?甘情愿地?消費.我?們應當記?住“客人?是我們的?衣食父母?”.5?、細膩主?要表現于?服務中的?善于觀察?，揣摸客?人心理，?預測客人?需要，并?及時供給?服務，甚?至在客人?未提出要?求之前我?們就能替?客人做到?，使客人?倍感親切?，這就是?我們所講?的超前意?識.6?、創造為?客人創造?溫馨的氣?氛，關鍵?在于強調?服務前的?環境布置?，友善態?度等等，?掌握客人?的嗜好和?特點，為?客人營造?“家”的?感覺，讓?客人覺得?住在酒店?就像回到?家里一樣?.7、真?誠熱情好?客是中華?民族的美?德.當客?人離開時?，員工應?發自內心?的、并經?過適當的?語言真誠?邀請客人?再次光臨?，以給客?人留下深?刻的印象?.此刻的?競爭是服?務的競爭?，質量的?競爭，異?常酒店業?尤為激烈?.服務的?重要性是?不言而喻?的，我們?運用各種?優質服務?，構成自?身的服務?優勢，以?期其在激?烈的市場?競爭中創?造更高的?客人滿意?度，使酒?店立于不?敗之地!?每個職業?都需要講?求團隊精?神，在歡?樂迪也一?樣.生意?比較忙時?，同事間?都能互相?諒解并齊?心分擔遇?到的麻煩?.平時也?有遇到比?較刁鉆的?顧客，一?人有難，?其他同事?也會及時?上去調節?紛爭，使?情形不再?惡劣.每?個人員分?工明確、?工作進取?，真正在?行動上做?到了一個?好漢三個?幫的效果?.平時?，我也會?和顧客談?天，了解?他們所喜?歡的歌曲?并推薦新?曲讓顧客?滿意而歸?.這樣就?多了幾個?回頭客，?讓顧客推?薦朋友提?高了消費?率.之后?我也會做?一些小結?，這樣日?積月累，?使我的服?務更能為?顧客所理?解和喜歡?.作為?一名服務?人員，也?會碰到一?些挫折和?無奈.有?些人會覺?得小小的?一名后勤?人員是微?不足道的?，有些人?認為我這?個職業是?低下而不?為人尊重?的，可是?我要說的?是：條條?道路通羅?馬，我為?服務別人?而歡樂，?我為能在?那里工作?而幸福!?我能為這?個團體工?作而自豪?.我認為?我的職業?就像一個?表，表面?轉動的時?針能給大?家帶來時?間和歡樂?，而里面?轉動的微?小的零部?件則是大?家難以看?到的，但?卻是必不?可少的.?當然學?無止境，?學到還得?運用到以?后的工作?中，期望?領導能多?加督促，?同事能互?相學習，?在以后的?工作中提?高服務效?率，努力?做到一名?優秀的服?務工作人?員.讓顧?客在“銀?都酒店世?界”感受?到不一般?的歡樂。?202?3酒店服?務員年度?總結參考?樣本（三?）在今?年經朋友?的介紹下?，我來到?了北京，?當明白我?能來北京?的那一刻?，我是十?分的激動?，并且很?珍惜這次?機會，我?大學學習?的是酒店?管理，可?是一向都?沒有機會?實踐過，?一向想要?有一個機?會能夠讓?我學以致?用，最終?機會來了?，懷揣著?一個追夢?的心我來?到了北京?，剛到酒?店的時候?學習的是?酒店文化?和理論課?程。當?培訓完后?，就將我?們分配到?了各個崗?位，剛來?的第一周?，我被分?配到了客?房，從小?就跟著父?母干活的?我自認為?自我十分?能吃苦，?并且也做?好了吃苦?的準備，?在客房部?主要是跟?著師父學?習清理房?間和整理?床鋪，雖?然之前自?我已經做?好了充分?的準備，?可是第一?天的工作?真是讓我?受不了，?開始對自?我一向堅?持的事情?產生了懷?疑，可是?師父一向?都在鼓勵?我，她總?是說什么?事情都要?堅持，如?果一遇到?困難你就?退縮了的?話，以后?的還怎樣?辦呢，做?什么事情?都貴在堅?持，也十?分感激師?父那個時?候的鼓勵?，如果不?是她的話?我應當不?會堅持下?去的吧。?第二周?我被分到?了餐廳，?向資深的?餐廳服務?員學習了?如何擺臺?、撤臺、?點菜、上?菜，傳菜?等一系列?基本的餐?廳服務方?法。并對?餐廳的服?務流程有?了進一步?的了解。?第三周?我被分到?了前臺，?我很喜歡?前臺接待?這個工作?，但我很?忐忑，我?不明白我?能否勝任?這份工作?，可是令?我感到高?興的是，?酒店的員?工大都都?是那樣的?熱情友好?，他們并?沒有因為?我們是實?習生而對?我們冷漠?生硬，在?勞累之余?，同事們?的一個甜?美的微笑?，一句再?普通可是?的“辛苦?了”都會?讓人感動?，總臺是?一個酒店?的門面，?是客人對?酒店構成?第一印象?的地方。?總臺的服?務基本涵?蓋了酒店?所能夠供?給的所有?的服務項?目，所以?需要前臺?服務人員?對酒店的?各個部門?都有足夠?的了解才?能為客人?供給滿意?周到的服?務。在學?習中，酒?店客人如?何登記入?住和退房?等的一些?基本的前?臺日常操?作有了深?入的了解?并進行了?實際操作?。實習?的日子就?這樣一天?天結束了?，這些日?子我確實?學到了不?少東西，?除了學習?到一些基?本的技巧?和服務常?識之外，?更學習到?了做人，?如何處理?好自我的?利益和酒?店的利益?、如何處?理好同事?之間的人?際關系、?如何調整?自我的心?態，更讓?我了解到?的是作為?一個服務?員應當具?有強烈的?服務意識?。在一次?與某部門?經理聊天?時，該經?理提到了?服務意識?，我十分?贊同他的?觀點：“?服務意識?不可是要?求服務員?有著向客?人供給優?質服務的?觀念和愿?望，同時?應當對自?我的同事?也具有同?樣的意識?。”一?年即將要?結束了，?而我也對?酒店客房?服務這個?崗位有了?全新的認?識，當然?期間十分?感激我的?領導及同?事對我的?幫忙，在?新的一年?里，我會?更加努力?，用自我?所學的知?識對__?__酒店?的發展做?出自我的?努力。期?望___?_酒店的?明天越來?越好。?2023?酒店服務?員年度總?結參考樣?本（四）?年底了?，各行各?業都在進?行年終總?結，酒店?服務行業?也不例外?，現將我?的酒店服?務員工作?總結如下?：在那?里我學到?并且提倡?如何搞好?優質服務?，掌握七?大要素：?1、微?笑在酒店?日常經營?過程中，?要求每一?位員工對?待客人，?都要報以?真誠的微?笑，它應?當是不受?時間、地?點和情緒?等因素影?響，也不?受條件限?制.微笑?是最生動?、最簡潔?、最直接?的歡迎詞?.2、?精通要求?員工對自?我所從事?工作的每?個方面都?要精通，?并盡可能?地做到完?美.員工?應熟悉自?我的業務?工作和各?項制度，?提高服務?技能和技?巧.“千?里之行，?始于足下?”，要想?使自我精?通業務，?上好培訓?課，并在?實際操作?中不斷地?總結經驗?，取長補?短，做到?一專多能?，在服務?時才能游?刃有余，?這對提高?ktv的?服務質量?和工作效?率、降低?成本、增?強競爭力?都具有重?要作用.?3、準?備即要隨?時準備好?為客人服?務.也就?是說，僅?有服務意?識是不夠?的，要有?事先的準?備.準備?包括思想?準備和行?為準備，?作為該準?備的提前?做好.如?在客人到?達之前，?把所有準?備工作作?好，處于?一種隨時?能夠為他?們服務的?狀態，而?不會手忙?腳亂.?4、重視?就是要把?每一位客?人都視為?“___?_”看待?而不怠慢?客人.員?工有時容?易忽視這?一環節，?甚至產生?消極服務?現象.這?是員工看?他們穿戴?隨便，消?費較低，?感覺沒有?什么派頭?等表面現?象而產生?的.而現?實生活中?，往往越?有錢的人?，對穿戴?方面都異?常隨便，?這是他們?自信;而?衣服根本?不能代表?財富的多?少.我們?在這一環?節上，千?萬不能以?貌取人，?而忽略細?微服務，?要重視和?善待每一?個客人，?讓他們心?甘情愿地?消費.我?們應當記?住“客人?是我們的?衣食父母?”.5?、細膩主?要表現于?服務中的?善于觀察?，揣摸客?人心理，?預測客人?需要，并?及時供給?服務，甚?至在客人?未提出要?求之前我?們就能替?客人做到?，使客人?倍感親切?，這就是?我們所講?的超前意?識.6?、創造為?客人創造?溫馨的氣?氛，關鍵?在于強調?服務前的?環境布置?，友善態?度等等，?掌握客人?的嗜好和?特點，為?客人營造?“家”的?感覺，讓?客人覺得?住在酒店?就像回到?家里一樣?.7、真?誠熱情好?客是中華?民族的美?德.當客?人離開時?，員工應?發自內心?的、并經?過適當的?語言真誠?邀請客人?再次光臨?，以給客?人留下深?刻的印象?.此刻的?競爭是服?務的競爭?，質量的?競爭，異?常酒店業?尤為激烈?.服務的?重要性是?不言而喻?的，我們?運用各種?優質服務?，構成自?身的服務?優勢，以?期其在激?烈的市場?競爭中創?造更高的?客人滿意?度，使酒?店立于不?敗之地!?每個職業?都需要講?求團隊精?神，在歡?樂迪也一?樣.生意?比較忙時?，同事間?都能互相?諒解并齊?心分擔遇?到的麻煩?.平時也?有遇到比?較刁鉆的?顧客，一?人有難，?其他同事?也會及時?上去調節?紛爭，使?情形不再?惡劣.每?個人員分?工明確、?工作進取?，真正在?行動上做?到了一個?好漢三個?幫的效果?.平時?，我也會?和顧客談?天，了解?他們所喜?歡的歌曲?并推薦新?曲讓顧客?滿意而歸?.這樣就?多了幾個?回頭客，?讓顧客推?薦朋友提?高了消費?率.之后?我也會做?一些小結?，這樣日?積月累，?使我的服?務更能為?顧客所理?解和喜歡?.作為?一名服務?人員，也?會碰到一?些挫折和?無奈.有?些人會覺?得小小的?一名后勤?人員是微?不足道的?，有些人?認為我這?個職業是?低下而不?為人尊重?的，可是?我要說的?是：條條?道路通羅?馬，我為?服務別人?而歡樂，?我為能在?那里工作?而幸福!?我能為這?個團體工?作而自豪?.我認為?我的職業?就像一個?表，表面?轉動的時?針能給大?家帶來時?間和歡樂?，而里面?轉動的微?小的零部?件則是大?家難以看?到的，但?卻是必不?可少的.?當然學?無止境，?學到還得?運用到以?后的工作?中，期望?領導能多?加督促，?同事能互?相學習，?在以后的?工作中提?高服務效?率，努力?做到一名?優秀的服?務工作人?員.讓顧?客在“銀?都酒店世?界”感受?到不一般?的歡樂。?202?3酒店服?務員年度?總結參考?樣本（五?）__?__年即?將過去，?這一年在?酒店各位?領導和同?事們幫忙?關心鼓勵?下，使我?克服了種?種困難，?較為出色?的完成了?全年的工?作，得到?領導和同?事的肯定?。全年持?續全勤上?班，無請?假、遲到?、早退現?象;服務?質量及工?作水平有?所提高，?無客人投?訴狀況;?能夠尊重?領導，團?結同事，?做到禮讓?三分，工?作為重。?現將我在?____?年做的主?要工作及?明年的打?算做以匯?報，請各?位領導和?同事指正?。一、?今年的主?要工作?1、端正?態度，愛?崗敬業。?透過這一?年的鍛練?，我逐漸?克服了心?浮氣躁，?做事沒有?耐心，敷?衍了事的?毛病，養?成了耐心?細致、周?到的工作?作風，一?年當中客?人對我的?投訴少，?表揚多，?和同事之?間的關系?也融洽了?，之間的?爭吵少了?，風涼話?少，取而?代之的是?互相鼓勵?和關心的?話語。使?我對工作?更加充滿?信心。對?于酒店的?日常工作?來說除了?接待客人?，主要就?是打掃客?房和環境?衛生，雖?然整天都?在打掃衛?生，原先?總是會因?為太高了?、不起眼?、不好移?動等借口?，放棄了?一些地方?的清掃，?留下了死?角，在這?一年里在?打掃房間?和環境衛?生時每處?地方時都?備加細心?不放過每?點污漬和?每粒灰塵?、毛發，?高處夠不?著的就凳?子落凳子?，抬不動?的就和同?事一齊抬?，原先不?注意的墻?角、窗戶?角、抽屜?角以及手?放不進去?的縫隙都?想辦法用?抹布擦干?凈，讓臟?物無處可?逃。2?、虛心學?習，不懂?就問。在?這一年，?我用心參?加了酒店?組織的各?項培訓活?動，認真?學習服務?技巧和禮?貌用語，?不懂的地?方就向經?理和其他?的老同事?請教，回?家后仔細?琢磨練習?，平時在?日常生活?中也能經?常使用禮?貌用語，?改掉原先?的陋俗，?養成了良?好的習慣?。就這樣?在不知不?僅僅覺中?，我的服?務水平得?到了提高?，行為舉