人文醫學-醫患溝通人文醫學-醫患溝通人文醫學-醫患溝通課程內容2通過閱讀報刊，我們能增長見識，擴大自己的知識面。課程內容2目標在與患者與其家屬打交道時使用積極有效的溝通技能了解作為醫患溝通基礎的醫德/職業化原則并能在醫學決策中應用這些原則通過有效的溝通，提高患者對醫務人員的滿意度3對于醫務人員的學習價值幫助你更好地管理憤怒的患者幫助你更好地管理讓人憤怒的慢性疾病避免法律糾紛提高對醫護人員的工作的滿意度為你自己的將來奠定基礎——世界健康組織認為溝通技能是不可或缺的。4“和諧醫患溝通模式”任何一個國家的醫生都會同意以下的觀點：治療急性病；不可能治愈時，控制癥狀；控制慢性病，盡量減少并發癥；改善患者的生活質量；提高患者的滿意度，同時使他們保持心情平和；提高醫師的滿意度。美國紐約東北部的撒拉納克湖畔，E．L．Trudeau醫師的墓志銘鐫刻著：“To

Cure

Sometimes,

To

Relieve

Often,

To

Comfort

Always.”。522尋找疾病跡象鑒別診斷綜合結論病史體格檢查實驗室分析想法期望感覺患者的患病經歷兩個并行詢查框架6一、醫德/職業化介紹7醫德/職業化相關概念：醫德——探求醫師正確職業操守的原則的一門科學；職業化——道德準則賦予醫師的一些具體職責；醫學關系中的溝通——道德所要求的一種職業職責。8醫德/職業化西方：道德準則古老的傳統：希波克拉底（公元前5世紀）為患者的利益工作——“我承諾把我的醫術僅用于治療我的病人”保護患者的隱私——“我看到的或聽到的人們的生活一切內容，都不適宜告訴別人，我將神圣的保密。永遠不為犯罪的目的而給予醫藥或進行手術。9醫德/職業化現代的傳統：職業責任行善--做好事不做壞事--不傷害他人公平--公平的對待患者，無論他們有什么樣的背景分配的公平--公平的分配醫療資源，例如：窮人可以有同樣的機會就診忠誠--遵守承諾真實--告訴患者真實的情況保密--不泄露隱私自主--發現并尊重有能力的患者的愿望

10醫德/職業化患者的權利法案（美國醫師協會１９９０制定）從醫生那里獲知消息，并和醫生討論風險、益處以與治療的費用

可以保留他們醫療記錄的復本受到醫生的禮貌招待、尊重11醫德/職業化中國：古老的傳統：孔子（公元前551-479）社會內容：封建族長部落系統三綱五常道德準則12醫德/職業化目標：和諧和穩定道德：從始自終支持和諧為家庭服務，盡孝心把職責至于個人需求之上自我修養——能夠不斷改進自己的思想境界的能力公平對待每一個患者——把患者當成親人來對待（孫思邈，公元581-682)不要虐待患者（不要趁機占取患者的錢財或美色）要有仁愛之心（愛患者，不能傷害他們）公平誠實13醫德/職業化衛生部在1988年發布的行為準則：盡可能為患者消除痛苦尊重同事為患者保密致力于繼續提高自己的技能14醫德/職業化中國的醫患關系的進化：以前：家長制的作風——醫生作決定，對信息保密現在：伙伴關系——醫生和家庭一起決定；家庭也逐漸把病人包括進來受到影響的道德準則：講述實情，自主15醫德/職業化TheWest西方Doctortopatient醫生對患者Familyoftennotfullyincluded家庭常常不包括在內China中國Doctortopatientandfamily醫生對患者與其家屬Doctorsoftendon’tfullydisclose醫生經常對信息有所保留

16二、核心溝通技能——與患者與其家屬建立和諧關系17建立伙伴關系的三個階段思想準備使用非語言性的溝通，移情作用，肯定建立伙伴關系18早期：預先準備-step1平靜自己的心情自己內心對話：“讓我整理一下思緒，以便更好的為患者服務。”19中期：非語言性溝通-step2語調眼睛交流面部表情姿勢20中期：移情-step3第一步：探究患者的感覺對于所發生的一切，你有什么感覺…？”21中期：證實-step4第二步：確認患者的感覺——感同身受正常化：“任何人都會有這種感覺……”反應：“聽起來你度過了一個艱苦的階段。”22中期：肯定-step5積極的說話“我真的對…印象很深”“你已經很勇敢了……”“你來這里是明智的……”拍病人的“馬屁”23晚期：建立伙伴關系-step6用“我們”來陳述“讓我們試一下這種新藥”“我們一起可以想出來一個計劃”24三、病史采集25病史采集的兩個目的了解病情：通過進入醫生的專業領域了解病情，采集病史以便：檢驗假設作出診斷了解患者：通過進入患者的世界了解患者對疾病的反應來看病的期望26技巧：聆聽聆聽的目的：

給患者表達自己意見的機會，創造良好的氣氛，使患者感到與你的溝通愉快且獲得尊重聆聽的形式：反應式聆聽感覺式聆聽（設身處地的聆聽）27反應式聆聽以表情或聲音做出反應鼓勵對方繼續發表意見連接詞：是的…對……是這樣….唔…嗯…28感覺式聆聽轉述對方意見，引起共鳴，加深對方對你想聽到的支持意見的印象：連接詞：您的意思是……換句話說…您是說...讓我試試能不能這樣理解您的意思……29聆聽的五個層次設身處地的聆聽專注的聽選擇的聽虛應的聽聽而不聞30病史采集的三個階段問候，就診原因，意向讓病人陳述問題，輔助病人講述，核對建立伙伴關系31早期：問候-step1、21.非語言性的語調眼神交流握手2.語言性的使用問候語使用正式的稱呼“很高興見到你，楚先生。”32早期：問明患者就診的原因-step3進行一般詢問不要打斷患者記住——就診原因可能是非醫學的

33早期：問明患者的全部意向-step4“還有嗎？”節省醫生的時間！34中期：問清病史-step5開放性詢問

“請說得詳細些”，“然后呢？”

先開放，然后再縮小范圍

“講講你的胸痛”“從什么時候開始痛？”“疼痛有多劇烈？”

35中期：澄清患者主訴-step6“你的意思是…”頭暈目眩，你是指……”36中期：輔助患者講述-step71.非語言性的點頭2.語言性的“嗯嗯”重復患者最后的話理解病人的話37中期：核對-step8概括性的陳述以確認理解無誤“請告訴我，對于你所說的，我的理解是否正確無誤……”“你覺得我說得對嗎？”“情況是不是這樣的？”38晚期：伙伴關系-step9談話用“我們”以加強關系向體格檢查過渡

“接下來我們要作體格檢查，之后我們可以坐下來討論導致你的癥狀的可能原因。”

39四、解釋問題，制定雙方同意的治療方案40妨礙溝通的因素1.醫患雙方以不同的方式看待疾病例如：診斷患有胃潰瘍醫生：細菌誘發胃潰瘍患者：飲食的不均衡誘發胃潰瘍——飲食過于辛辣令人不快的結果——如果醫生應用抗生素治療，患者不會服用。解決方案：找出患者的解釋模型（Kleinman，1978）詢問患者：“你認為病因是什么？”41妨礙溝通的因素2.病人情緒化的反應影響了傾聽：當聽到疾病的診斷，患者與其家屬停止傾聽。42妨礙溝通的因素3.醫生沒有解釋清楚在一項研究中，據估測醫生應該用九分鐘來解釋問題，而實際僅花了一分鐘向患者解釋，但他們感覺給患者解釋了九分鐘。(Waitzkin1984;Makoul1995)醫生使用醫學專業術語。(HadlowandPitts1991)醫生過多的談論治療，而患者想知道關于診斷，病因和預后方面的信息。(KindelanandKent1987)

43妨礙溝通的因素4.醫生沒有核實病人的理解“你聽明白了沒有?”——ד我說明白了嗎？”——√44解釋問題的三個階段弄清患者所知、所想清楚地向患者解釋確保患者理解45解釋前1.評價患者的出發點2.評價患者的解釋模型46解釋中3.組塊和核對4.專業術語——避免專業術語5.提供診斷，病因和預后的相關信息6.標志性詞語——“記住三點……”7.回應患者的非語言性暗示8.總結9.“有沒有其他的問題？”10.就醫患雙方對病因的不同理解進行商談。47解釋后11.核實患者的理解：“為了確定我已經解釋清楚，請告訴我通過這次討論你知道了哪些信息？”48制定雙方同意的治療方案弄清患者所知、所想清楚地向患者解釋確保患者理解49制定前：1.評價患者的出發點舉例：給腸梗阻患者安置胃腸減壓“你認為怎樣才能減輕腹脹和嘔吐的情況？”50制定中：2.解釋清楚：提供治療的備選方案包括不采取措施（繼續觀察）如果只有一套合理的備選方案，向患者解釋清楚3.指推薦治療方案：出醫生個人推薦的治療方案，應該是建議性的，而非指令性的。4.給出備選方案：給患者選擇權：“這些治療方案中你比較傾向于哪種？”

51制定中：5.協商：協商一個雙方都接受的治療方案

“你不想做手術，雖然我能理解，但這讓我有些擔心，你愿意再考慮一下嗎？”6.明確障礙：“回到家，在實施這個治療方案的過程中，你估計會遇到什么問題？”52制定后：7.總結：達成協議：

“為確保一切都清楚了，你能總結一下你該作些什么嗎？我也總結一下我該做的。”8.意外情況怎么辦？建立一個安全網

“如果出現胸痛，請立刻給我打電話”（必須向患者提供出現緊急情況時能獲得醫療護理的途徑）9.安排隨訪

“明天我會給你打電話，看看你感覺如何。”

53五、病情告知54病情告知的障礙缺乏溝通技巧的訓練“責備捎信人”不知道如何回應患者痛苦的情感55復習1：建立伙伴關系早期：思想準備中期：使用非語言性的溝通，移情作用，肯定晚期：建立伙伴關系56復習2：解釋問題解釋前：評價患者的出發點評價患者的解釋模型解釋中：分塊核對專業術語——避免專業術語提供診斷，病因和預后的相關信息標志性詞語——“記住三點……”回應患者的非語言性暗示總結“有沒有其他的問題？”就醫患雙方對病因的不同理解進行商談。解釋后：核實患者的理解：“為了確定我已經解釋清楚，請告訴我通過這次討論你知道了哪些信息？”57病情告知氛圍，前兆診斷，醫生的難處/悲傷，親屬/精神支持，希望，決定

隨訪58早期：氛圍-step1獨處的環境——關門免除外界干擾讓所有人就座水或茶59早期：前兆-step2“很遺憾，結果不像我們期待的那樣樂觀……”60中期：診斷-step3專業術語：“腫瘤”而不是“不斷長大的東西”通俗的語言：“淋巴瘤，一種癌”記住：評價患者的出發點，使用組塊和核對，運用移情61中期：醫生的難處/悲傷-step4“作為壞消息的轉達者很難”同不帶個人感情因素的醫生相比，病人更喜歡眼中含淚的醫生。62中期：親屬的支持-step5“有沒有其他人——親人，朋友——你希望參與進來的？”63中期：精神/文化支持-step6“你有沒有什么幫助你度過困難時期的精神，宗教或其他信仰？”64中期：希望-step7“類似你這樣的結腸癌，治療效果很好……我有兩個病