第6頁共6頁旅行社導?游個人年?終工作總?結標準范?本不知?不覺又是?一年，算?算做導游?已三載有?余。光陰?似箭，對?我們做導?游這行來?說時間就?是一個月?出兩三趟?團就過了?，忙過了?旺季一年?就過了。?又到了年?底，今年?的導游工?作即將結?束，回顧?這一年的?工作，真?是豐富多?彩。雖然?每一次帶?團都走著?同樣的路?線，但是?每個團的?人員都是?不一樣的?。所以每?個團都會?出現這樣?那樣的問?題，而自?己就在解?決這些問?題的過程?中吸取著?不同的經?驗與教訓?。慢慢的?讓自己由?新導游一?步步變成?老導游，?其中的酸?甜苦辣只?有自己才?能深深的?體會。?在外人眼?里覺得做?導游是一?個讓人羨?慕的工作?，可以到?處游玩，?還不用花?錢.可是?其中的苦?與累只有?做導游的?自己才能?體會。還?真是隔行?如隔山啊?!還有不?少客人會?說做導游?那可是很?賺錢的，?可是有誰?會知道導?游賺的每?一分錢都?是那么地?不容易，?可以說確?確實實是?汗水錢!?導游要有?超強的耐?力，帶著?客人登山?玩水，無?論條件多?惡劣都要?時刻以客?人的利益?為重。而?我就是那?個在天氣?最熱的時?候專門往?熱帶海濱?城市跑的?導游，人?家都說湖?南妹子都?很漂亮，?特別是導?游一定是?個美女了?。可惜很?遺憾的是?我這個導?游已經被?曬成黑玫?瑰了。哈?哈!每?個導游都?會希望自?己成為一?名優秀的?導游員。?要想成為?一個好導?游在我的?認知里面?就要做到?以下幾點?，在這里?我就來總?結一下導?游工作中?必須要把?握的幾點?：第一?點，熟悉?路線，節?省寶貴的?時間。?這里所說?的路線要?熟不是單?指知道每?個要去的?景點位置?在哪里，?還要清楚?在景點周?圍路線的?走法。以?便遇到堵?車的情況?可以及時?地改變路?線，來爭?取時間。?還要注意?哪些路線?是單行線?，不要誤?入其中，?以免惹上?不必要的?麻煩，耽?誤時間!?如果因為?出現了不?熟悉路線?的問題而?耽誤了寶?貴的時間?，客人就?會不高興?，會指責?你的工作?不到位，?身為一個?導游怎么?可以不知?道游玩的?路線呢很?容易讓客?人產生不?必要的誤?會。導游?對路線的?熟悉度就?得像出租?車司機一?樣厲害。?同時你對?路線熟悉?，也會讓?你在游客?心中留下?一個好的?印象，會?增加對你?的信任度?。如果有?游客走失?，就會第?一時間告?訴你，讓?你馬上知?道她在什?么位置，?節省很多?尋找游客?的時間!?這就是熟?悉路線的?好處!?第二點豐?富知識，?應對客人?的提問。?導游在?游客的心?中是上知?天文下知?地理的。?你就得像?一本百科?全書，能?回答客人?提出的各?種問題，?這樣才不?會影響你?在他們心?中的形像?。這就要?求我們博?覽群書，?給自己不?停的充電?。客人來?自五湖四?海，各個?民族，各?個階層，?每人都會?有各種不?同的提問?等你來解?答。知識?的豐富，?不只是課?本或是書?上的知識?，還得懂?得民間的?趣事，和?正在發生?的新聞，?以及每天?的天氣等?，這就需?要我們增?加自己的?愛好，廣?泛學習社?會各方面?的知識，?樹立終身?學習的理?念。現在?的客人都?是讀書人?，提問也?會越來越?難，如果?你有一個?問題說錯?了，那客?人就會在?意見單上?控訴你的?講解知識?面不廣。?所以我們?要不斷豐?富我們的?各種知識?，才能如?魚得水的?應對客人?的提問。?第三點?服務大方?，工作細?心體貼。?我們的?工作是服?務行業，?對象是人?。我們要?把游客當?成___?_，對待?任何游客?都要熱情?，臉上時?刻要掛著?笑容。如?果你在帶?團時遇到?不高興的?事情，也?不能面對?著客人表?露出來，?也要把郁?悶的心情?藏在心底?，有再大?的委屈，?也得等到?工作結束?之后再發?泄。這就?要求我們?導游應學?會合理控?制自己的?情緒。客?人遇到任?何困難就?得馬上解?決，要替?客人想到?一切可以?幫忙的事?，要學著?像保姆那?樣把所有?的事情都?想到，做?到，安排?客人的住?宿，吃飯?，起床的?時間，注?意事項，?一一都要?說到，如?果說不到?，就會影?響你的第?二天的行?程，客人?會說你工?作不到位?，甚至還?會投訴你?。所以我?們要具備?一個萬能?保姆的水?平和心態?!第四?點協調工?作，解決?客人問題?。游客?是來自全?國各地，?所以有著?不同的要?求，也會?發生不同?的事情。?由于地域?的不同，?飲食習慣?差異大，?就餐風格?不同。比?如湖南人?喜歡吃辣?的菜，但?是北海當?地的菜都?是以清淡?為主，還?有一些少?數民族的?朋友們有?一些自己?的風俗習?慣，比如?不吃豬肉?，這時你?就要和飯?店協商，?做符合這?個團隊地?域口味的?飯菜。晚?上安排房?間，客人?不同意或?有什么特?殊要求，?這就要你?和賓館協?調更換新?的房間等?事宜。到?了景點，?要合理安?排游覽時?間。讓大?家統一有?個時間觀?念并且一?起遵守，?盡量不要?讓有人耽?誤時間而?影響行程?，同時還?要要協調?好客人不?要內部起?意見!這?樣才會確?保你的工?作順利進?行。最主?要的就是?和司機，?還有全陪?或是地陪?導游也要?相互處理?好關系，?哪個環節?搞不好，?都會讓你?的工作出?問題!帶?領客人進?行購物的?同時，不?但要完成?旅行社安?排的任務?，還要讓?客人買的?高興，如?果遇到買?到劣質商?品，你還?要協調商?店，退換?貨物，幫?助客人彌?補損失。?所以導游?還要把自?己當成外?交官!客?人出現問?題，你就?要來處理?，你雖然?不是萬能?的，但是?在客人的?心里就是?全能的，?你就要出?面來協調?。第五?點頭腦靈?活，增強?應變能力?。導游?在帶團的?過程中，?會發生各?式各樣的?意外事件?。如遇到?客人走失?，或是客?人有財物?被偷等等?。這時導?游一定要?冷靜，幫?助客人報?案，解決?事情。遇?到重大事?幫，頭腦?也要靈活?的處理事?情.要具?備遇事不?驚的能力?!同時還?要有超強?的說服力?，安撫好?客人的情?緒，有條?不紊的解?決突發狀?況。以?上五點就?是我自己?對導游工?作的經驗?總結，或?許我還有?很多缺陷?，需要不?停從工作?中去學習?。自從做?了導游以?后我才發?現，可以?學到很多?層面各種?各樣的知?識，同時?視野也會?隨著工作?的積累越?來越開闊?。旅行?社導游個?人年終工?作總結標?準范本（?二）當?我們滿懷?激情的步?入___?_，欣然?回首所走?過的每一?步，除了?收獲了一?年的辛勞?，我們更?多的是看?到了工作?中的不足?。只有不?斷的修正?和完善才?能使我社?更加穩步?健康的發?展。努力?使我們旅?行社在眾?多社中形?成品牌，?真正成為?百姓品質?生活的先?行者、服?務行業的?領頭者。?___?_共接待?旅游人數?：___?_多人。?大小團隊?____?多個，但?比去年接?待總人數?少了__?__多人?，總結原?因并不是?旅游市場?的萎縮，?或許是幾?家旅行社?的介入、?或許是我?們工作的?不足導致?接待人數?的下降。?總結__?__年的?工作計劃?____?年的工作?。重點應?該從以下?幾方面著?手：第?一勤學習?進一步?規范了我?社的規章?制度、崗?位職責、?工作流程?、使我社?內外部環?境都得到?了很大程?度的改善?和提高，?使旅行社?能夠更規?范地經營?。我社應?該在團隊?組建方面?本著寧缺?勿爛的原?則嚴把從?業人員入?職關，從?根源上保?證了旅游?的服務質?量，同時?積極學習?現代治理?理念，把?員工培訓?作為全年?的工作重?點，每月?進行員工?文化培訓?、服務理?念培訓、?旅游業務?培訓、政?策法規培?訓、安全?意識的培?訓等，讓?每一位員?工把服務?意識、守?法經營、?有序競爭?、安全意?識根植在?心，從而?為旅游服?務質量的?永續提高?提供了保?障。第?二抓質量?為了讓?旅游服務?質量能夠?得到有效?的監督和?檢驗，我?們雖然已?經開通了?散客回訪?，團隊同?樣也應該?及時回訪?，不能單?憑游客意?見表來反?映。我社?結合自己?的實際情?況，參照?旅行社服?務標準和?相關政策?規定，制?定一系列?旅游服務?質量標準?，包括上?門客人的?接待標準?、電話咨?詢服務接?待標準、?合同簽訂?明示標準?;質量回?訪制度，?導游帶團?的有關規?定等等，?從個個環?節監督旅?游服務質?量，加強?了與游客?之間的有?效溝通，?同時處處?宣揚文明?旅游的理?念，使旅?游服務質?量得到了?提高，變?一方義務?為雙方權?利，變被?動為主動?。第三?常回訪?為了確保?旅游市場?，旅行社?品牌的提?升新客戶?、老客戶?、團隊、?散客都應?該要做到?常回訪。?每一個新?客戶在沒?有定下來?及時回訪?，并做好?詳細的處?理結果。?實行一周?一查。行?程中的客?戶也應及?時打電話?跟蹤，質?量的好壞?，及時匯