篇一：客服部管理規章制度】第三章崗位職責一、售前客服崗位概要：通過聊天工具（在線阿里旺旺、qq）,隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好導購、促成訂單、完成銷售。崗位職責：*每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程）*做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業務水平，成為一個銷售高手。*在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成銷售業績。*負責在線接受客戶咨詢做好網上交流，以熱情的服務態度，和專業的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象.*豐富的專業知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。*負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。*負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況*發展潛在的買家，定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息*把忠實買家設為你的vip買家群體，提出相應的優惠政策信息，負責活動通知客戶。*負責做好銷售后的訂單備注。*做好個人每天的銷售報表。*負責完成部門經理交辦的其他任務。二、售后客服崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，提出售后問題的改善建議，總結經驗優化服務。崗位職責：*通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售后服務*負責訂單管理、發貨進度的跟進。*收集與反饋顧客的意見；協助售前銷售。*退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯系工作、中差評的處理等相關售后問題*店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息*每天工作開始之前，做好售后各項準備事項（處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）*做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業的售后客服。*定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時搜集買家們好的意見和建議*建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式三、投訴處理：崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見崗位職責：*負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法*負責受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）*負責確定具體的投訴事件，協作調查客訴原因*負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級*負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作*負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況*負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔*負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案*負責完成部門經理交辦的其他任務第四章獎懲制度一、處分目的與細則：1、為了營造良好的工作環境和氣氛，保證正確、高效的完成工作，防止工作過失行為發生,提高工作質量和辦事效率，制定本辦法。2、工作過失責任追究，堅持實事求是、有錯必究，懲處與責任相適應，教育與懲處相結合的原則工作人員在工作與服務過程中，視實際情況情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給

予賠償。處分方式有：扣薪、警告、記過、批評。試用期員工的獎懲記錄將納入個人考核依據決定薪金和去留。3、有下列情形之一的，第一次給予書面警告；第二次可由部門經理考慮個人綜合能力決定辭退或罰款。（注：包括但不限于以下行為。罰款金額可視情況而定50-150不等）】沒有落實顧客合理的要求造成的損失。2.】最終的定單內容與顧客實際需要不符。2.】最終的定單內容與顧客實際需要不符。注：例如買家確認付款后又增加或更改定單內容或寫錯忘記看錯）】工作過程中一心多用工作不到位或服務態度問題致使客戶退貨或引發的投訴造成信譽評價的中差評。4、有下列情形之一的，第一次給予口頭警告；第二次給予書面警告第三次可由部門經理考慮個人綜合能力決定辭退或罰款。（注：包括但不限于以下行為。罰款金額可視情況而定20-150不等）【1.】影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作破壞工作氣氛或影響公司利益聲譽的。【2.】貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為，影響本職工作，或間接性的影響他人工作。】單位時間根據數據分析得出因工作態度、不作為故意、怠個人素質原因或基礎的專業知識不熟悉造成客戶大量流失。】所在工作崗位因工作不到位，服務質量不高，態度差，屬于職責范圍內的事項推諉、怠慢、拖延不辦、應付了事或造成服務對象投訴的其它情況屬實。【6.】不合理的使用設備，運行其它非工作必備軟件占用大量時間和資源致使工作效率不高。二、獎勵目的與細則：1、為加強公司經營管理，明確獎懲的依據、標準和程序，使獎懲公開、公平、公正，更好地規范員工的行為，維護正常的生產秩序和工作秩序，鼓勵和鞭策廣大員工奮發向上，創造更好的工作業績，根據國家有關規定并結合國畜的實際情況，制定本制度。2、公司提倡獎懲制度與嚴格管理相結合的方式，以嚴密的考核為依據。在獎勵上要針對員工對公司的貢獻大小，而采用物質獎勵和精神獎勵。3、員工涉及到如下事項給予精神獎勵或經濟獎勵，經濟獎勵可享受50-300元的獎勵紅包或100元-300加薪、員工大會通報表揚（獎勵方式和金額視具體情況由公司領導和人事部門作出）【1.】品行端正、具有高度奉獻和敬業精神，有出色或超常表現者；【2.】忠于職守、積極負責，不斷改進工作，業績突出者；【3.】對突發事件、事故妥善處理者；妥善平息重大客戶投訴事件者【4.】向公司提出合理化建議，經采納有實際成效者；【5.】全年滿勤者；杭州法爾斯科技有限公司2013年月日【篇二：客服部管理規章制度】《客服部管理規章制度》規章制度一、人員素質1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。接班人未到崗，交班人不得離臺。仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。四、現場紀律制度辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、的事。電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。工作臺面整潔，記事本統一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理五、現場管理制度1、聽從管理人員的指揮調度。2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑1/15、上班時間不能看書，不能與臨臺閑1/1業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。六、衛生管理制度1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、門窗明亮，地面整潔；3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。七、換班制度認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。節假日當班人員不允許換班或請假。八、客服代表職責1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。樹立以“客戶為中心的服務理念”牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。遵守有關的規章制度，關心集體。完成領導交辦的事宜。【篇三：在線客服管理制度】在線客服管理制度一、公司提供的客服系統，僅供特定的在線客服人員使用，且不得轉借他人使用；對于離任的客服人員，應及時更改其密碼，以防他人盜用。如發生下列情況的，將給予相應處罰：1、在線客服人員私自將賬號轉借他人使用，導致客戶投訴至公司電話專線的，處罰500-1000元/次；情節嚴重者，處罰1000-3000元/次；導致公司品牌受損的，處罰3000-5000元/次。2、在線客服賬號須由專人使用并進行客戶答疑，如未經接受培訓人員直接回答客戶問題，導致客戶投訴客服人員不專業、業務不熟悉、服務態度差，將對違規人員處罰200-500元/次；三次（含三次）以上者，將予以開除。二、在線客服人員嚴禁將公司內部聯系方式提供給客戶，如電話、郵箱。若客戶以致電、發送郵件等形式到公司其他部門，并告知由在線客服人員提供，一經查處，處罰200-500元/次。三、客服未按公司規定上下線、工作日期間長時間忙碌（且沒有與客戶對話）、無故不上線、上線不接待客戶訪問或經常性退出客服系統的，將給予如下處罰：1、未按公司規定上下線（09:00-18:00）,延遲上線或提前下線的，第一次系統通知，第二次電話警告，第三次給予100-200元/次的處罰。2、工作日期間長時間處于忙碌、離開狀態（且沒有與客戶對話）的第一次系統通知，第二次電話警告，第三次給予200-300元/次的處罰。3、工作日期間無故不上線、上線后不接待客戶訪問的，第一次系統通知，第二次電話警告，第三次給予200-400元/次的處罰。4、工作日期間長期不登陸或經常性退出在線客服系統的，第一次系統通知，第二次電話警告，第三次給予200-500元/次的處罰。四、在線客服