西城區美團外賣的客戶關系管理策略分析目錄TOC\o"1-3"\h\u581一、前言 一、前言（一）研究背景21世紀互聯網的發展越來越成熟，形成了O2O模式的電商發展。O2O模式的全名OnlineToOffline，概念來自于美國。形式是將用戶生活、線下商家與O2O應用平臺相連接，形成三方面的環形，通過互聯網將線下交易轉變為線上交易的平臺。其核心就是利用互聯網讓人們從線下到線上的轉變，不僅僅可以讓商家有更多的方式吸引消費者消費，而且讓消費者選擇面變多，選擇更喜歡的商家。2013年O2O模式在中國市場進入高速發展階段。通過互聯網將線上線下相結合，讓線上客戶也能體會到線下的優秀服務，線下以物流的方式，線上進行現金轉賬，最終將食物送給客戶，稱之為外賣O2O。截至2020年，我國網上外賣用戶規模達4.21億，較2019年底增長1516萬，占網民整體的49.3%。互聯網的發展導致人們對于外賣也越來越依賴，通過外賣的形式人們可以有多種選擇，節約時間且方便。隨著互聯網技術的發展和社會節奏的加快，越來越多的人傾向于使用網絡外賣平臺訂餐。美團外賣是中國規模最大、最具代表性的外賣平臺，它不僅為消費者提供了訂餐平臺，同時也為消費者提供了點評餐飲和服務的渠道。鑒于此研究背景，本文基于關系管理理論，以美團外賣作為研究對象，分析互聯網平臺與消費者之間的客戶關系管理策略。（二）研究意義第一，建立客戶關系管理理念與應用之間的聯系，為客戶關系管理的實踐工作提供參考；第二，總結近年來美團外賣客戶關系管理應用的成功經驗，為解決業務發展中遇到的新問題提供方法；第三，發現美團外賣客戶關系管理應用的缺陷與不足，為后續產品設計和運營工作提供方向。二、相關理論概述（一）客戶關系管理概念客戶關系管理（CRM）是一種以客戶為核心的管理過程。努力提高客戶的服務水平。企業在管理顧客時，關注顧客的需求，實現顧客的逆向管理。為了改善與客戶的關系，客戶關系管理利用先進的信息技術平臺，收集和分析客戶信息，優化售前、售中、售后的管理和解決方案，達到客戶忠誠的效果。在各行各業中，銀行首先引入CRM，然后是電信業、航空業、保險業等行業。擁有良好客戶關系管理的企業都有一個共同的特點：雄厚的資金和先進的技術。如何以較低的成本維護老客戶，開發新客戶，也是需要關注的問題。CRM是基于客戶細分，高效組織和調配物資和人力資源，然后進行一對一的營銷和售后服務。以客戶為中心不是一個簡單的口號，而是企業必須以客戶為中心來運作和重構業務流程，最終提高客戶滿意度和利潤。（二）客戶關系管理的分類按照目前業內流行的功能分類，結合單位自身特點，客戶關系管理系統的總體框架可由三個層次組成：操作層、分析層和協作層。1、第一層：操作型CRM操作型CRM系統是單位的業務前臺，主要實現的是以客戶為中心的市場、服務與支持等業務流程的自動化操作型CRM系統解決的是單位內部各部門之間的無縫化對接，主要是針對所有的客戶業務活動能和業務流程的自動化，這就又前后臺之間有效且順利的整合，以及多方面客戶“接觸點”的有機整合。以有效解決客戶信息由誰來收集，有價值信息的篩選，客戶信息之間的整合，下屬部門有沒有樹立“以客戶為中心”理念，是否能夠做到服務因客人的要求而異等問題2、第二層：分析型CRM分析型CRM.最常見的就是對分析運營型CRM中獲得的各種數據達到有效分析，從而單位的運營、決策等都可以以此為基礎。進行分析必然需要利用最新的分析工具。分析型CRM系統的功能主要包括客戶細分、客戶行為分析和客戶價值分析。3、第三層：協作型CRM單位直接利用網絡與客戶進行互動就是協作型CRM，它能與客戶現場的面對面交流;為了全面地與客戶進行交流以及深度了解客戶，通常采用手機、電郵、網絡門戶、短信等形式。（三）客戶關系管理的意義通過對客戶關系的管理方式可以對公司的客戶進行細分,例如按照其價值大小把公司的客戶細分為主要的關鍵客戶、主要的顧客、普通顧客三種。按照公司客戶的所在市場類型把公司的客戶細分為電子商務的客戶、企業公司的客戶、政府部門的客戶以及零散的客戶；按照對客戶的忠誠程度可以把自己的客戶細分為忠誠顧客、潛在的顧客、新增顧客、流失客戶。通過對公司的客戶分類之后,可以有效地針對各種類型的客戶不同特點和類別采取了更加有針對性、個人化的服務,可以很好地提高了客戶整體的滿意程度。同時,企業的人才資源和技術能力也是有限的,而不同的客戶類型為企業所帶來的利潤也是不同的。而對于客戶的細分后,可以通過這樣的方式讓我們的企業能夠更準確、有效地尋找得到最為關鍵的客戶和最為重要的客戶,幫助我們的企業最有效地合理分配自己的資源,尋求企業資源最優化,從而為企業帶來更高的利潤。三、北京市西城區美團外賣的客戶關系管理現狀（一）北京市西城區美團外賣業務現狀美團外賣作為一家專業的外賣平臺，平臺中的一些產品都是圍繞外賣來展開的。該平臺一礦母公司三快公司，該公司是由王興所創立。1997年，王興自電子工程學院畢業，并前往特拉華大學美國學習，獲得獎學金。2010年，王興正式創立美團網，其主營業務就是圍繞著網上購物來展開的，為消費者提供穩定性強、質量上乘、價格低廉的產品。美團網在問世之后，就迅速成為團購類網站的佼佼者。美團外賣屬于美團網旗下的訂餐品牌，當前順利完成全國市場的鋪開，平臺在2020年11月正式上市運營。圖120120年在線外賣市場用戶區域分布圖（二）研究設計1.研究對象本篇論文的調查對象主要選取了北京市西城區的客戶群體發放調查問卷進行研究。受疫情影響，本次調查主要采用在微信、QQ等社交平臺發放調查問卷的方式進行調查，并且通過微信、QQ、電話等方式對問卷進行回收。2.研究方式研究形式方法一：采用文獻調查研究法。通過互聯網絡直接查詢、讀取各類報刊、閱讀雜志等途徑獲取有關客戶關系管理的理論以及外賣企業與客戶關系管理關系理論的相關研究。并且對其進行進一步的研究和探討，挖掘出其中的理論價值，以此探索出有利于美團外賣持續健康發展的有效對策。研究形式方法二：調查法。通過為學校設計有關北京市西城區美團外賣客戶關系管理問卷調查，調查研究北京市西城區美團外賣客戶關系管理現狀以及客戶存在問題，并對美團外賣的客戶忠誠度、客戶滿意程度、客戶價值等問題進行了深入研究探討。尋找出其中存在的不足和缺陷，并結合實際探求出適合北京市西城區美團外賣客戶關系管理發展的可行性策略。（三）調查情況1.客戶關系建立分析（1）消費人群通過調查得知，在18-30歲之間的外賣人數占比最多，其次31-40歲的占比也達到了30.11，這主要是由于北京市西城區的外賣消費者有企業職工和學生兩部分組成的。此外，極小部分的消費者為此年齡范圍外的消費人群。由此可見，網上購物已成為大部分消費者一個普遍選擇。而且，美團外賣上的產品種類繁多，節省了消費者線下出去購買的時間。表1外賣平臺使用年齡分布年齡占比小于18歲7.67%18-30歲40.41%31-40歲30.11%41-50歲16.48%50歲以上5.53%（2）消費者依賴度此次問卷調查通過調查消費者使用頻率的方式，對于消費者對美團外賣的依賴程度進行了研究。問卷調查所得數據顯示，超過一半的大學生平均每周使用美團外賣一次到五次，一成左右的消費者每周使用超過五次，同時還有四分之一的人不使用美團外賣。分析得出，小部分的消費者已對美團外賣產生極其強烈的依賴感，但是大部分消費者每周使用美團外賣次數適度并且沒有依賴感。圖3外賣平臺消費者周使用頻率分析圖分析結果顯示，美團外賣的火爆主要原因并非消費者所產生的依賴感，其主要原因為消費人群數量的巨大以及龐大的市場需求。調查顯示，大部分消費者周邊有數量較多的朋友同樣使用美團外賣，幾乎所有人周邊有朋友使用此類外賣軟件進行網上選購生活產品。正是由于廣大的市場與消費者數量，促成了如今外賣市場的火爆場景。（3）競爭對手情況從圖4可以看出，“餓了么”外賣之所以有如此龐大的市場，受眾其根本原因在于該外賣平臺成立的時間相對較早，63.08%的消費者選擇該原因，所以“餓了么”外賣平臺先入為主，事先拉攏了一大批忠實的粉絲，在該平臺成為永久性會員，所以該平臺所擁有的忠實消費者相對較多。除此之外，該公司有專門的蜂鳥配送體系，所以該公司的送餐效率也相對較高，50%的消費者選擇的原因。其他諸如優惠活動多、商家平價的平臺都無關痛癢，但是也在一定程度上決定著“餓了么”外賣的市場地位。圖4消費者選擇“餓了么”的原因分布情況“餓了么”外賣這樣的背景構建了顯著的優勢，其成立時間早以及專注外賣市場和強大的技術支撐能力，對于企業的經營、商家的銷售活動以及客戶的點餐活動都有一定的支撐度，所以其優勢也相對較為明顯，詳見表1所示。表1“餓了么”外賣的優勢2.客戶關系維護分析（1）產品服務體驗使用美團外賣進行購買產品，APP的界面操作是用戶使用的第一感，因此，這種操作體驗決定了用戶對美團外賣的第一印象。表2用戶點餐體驗滿意度滿意一般不滿意百分比57.9%34.2%7.9%據上表反應，在調查問卷中，大部分大學生對美團外賣的服務體驗是滿意的，共有57.9%的人認為美團外賣界面簡單，能較快的找到所需要的產品。而34.2%的大學生認為美團外賣的界面較為一般，相比百度、淘寶等沒有特別的優勢，操作習慣都差不多。而有7.9%的用戶覺得不滿意。（2）產品服務態度送貨態度是平臺對接客戶的重要渠道，送貨人員的形象代表著平臺的企業形象，從送貨態度可以看出企業文化。因此，送貨態度是顧客滿意度的重要評選標準。表3美團外賣送餐態度滿意度調查滿意一般不滿意百分比63.5%26.3%10.2%據上表分析，美團外賣在送貨態度上總體還是讓客戶滿意的。經過調查原因，主要是送餐人員服裝整潔、態度較好。而有10.2%的調查者認為美團外賣的送餐態度不滿意，因此送貨人員在送餐時較為急切、大聲拍門等。（3）產品質量O2O平臺火爆的同時，產品質量問題所產生的新聞頻繁出現在消費者的視野，包括3.15晚會上曝光的“餓了么黑作坊”事件。生鮮電商平臺存在著較為嚴重的衛生缺陷，絕大部分生鮮電商平臺存在著衛生與安全隱患。調查顯示，超過一半的消費者對生鮮電商平臺的衛生狀況不滿意，同時仍有百分之四的消費者對衛生狀況極為不滿，只有百分之四的消費者對外賣衛生狀況滿意。圖5平臺衛生狀況滿意度調查表（4）產品配送速度送貨速度是美團外賣等O2O平臺在用戶滿意度上的決定性因素之一。過長的等待、多次的超時都會讓用戶喪失對平臺的信任度。表4美團外賣送餐速度滿意度調查滿意一般不滿意百分比68.4%21.1%5.5%據上表分析，在對送貨滿意度上，認為美團外賣的送餐速度是滿意的，占比達到68.4%，他們認為美團外賣的送貨速度是能在規定的時間內到達，有時候還能提前，所以在送貨速度上還是令人滿意的。僅僅5.5%的調查者認為美團外賣的送餐速度是不滿意的，主要是他們經歷過送貨晚點等狀況。這就導致他們對美團外賣的滿意度下降。3.客戶關系挽回分析（1）產品服務態度送貨態度是平臺對接客戶的重要渠道，送貨人員的形象代表著平臺的企業形象，從送貨態度可以看出企業文化。因此，送貨態度是顧客滿意度的重要評選標準。表5美團外賣送餐態度滿意度調查滿意一般不滿意百分比63.5%26.3%10.2%據上表分析，美團外賣在送貨態度上總體還是讓客戶滿意的。經過調查原因，主要是送餐人員服裝整潔、態度較好。而有10.2%的調查者認為美團外賣的送餐態度不滿意，因此送貨人員在送餐時較為急切、大聲拍門等。（2）投訴處理在客戶關系管理過程中，由于企業提供的服務與客戶期望值之間存在一定的矛盾，就會導致一些客戶會進行投訴，這在服務企業發展的過程中，也是非常常見的。為了更好地了解美團外賣在這些方面的現狀，本次調查問卷中也涉及到相應的選項。具體的調查結果如下：表6客戶對處理投訴的滿意度處理投訴滿意度占比很滿意10.42%比較滿意18.15%一般35.88%不滿意35.55%調查結果顯示，有10.42%的客戶對于投訴處理的及時性表示很滿意，有35.88%的客戶認為一般，其中表示很不滿意的為35.55%，說明美團外賣在處理客戶投訴時面對很大的問題。（2）個性化需求在針對個性化需求滿意度的調查方面，調查結果如下：表7客戶個性化需求滿意度個性化需求滿意度占比很滿意3.29%比較滿意15.11%一般40.86%不滿意40.77%通過上表可以看到，個性化需求的滿意度情況相比其它同個方面的調查，滿意度是極低的，滿意和很滿意地加起來還不到20%，有40.77%的客戶都表達了其不滿意，由此可見美團外賣在客戶個性化服務上亟需加強。四、北京市西城區美團外賣客戶關系管理存在的問題（一）外賣商品的衛生安全不能保證合作商家進入門檻低，加上平臺的監督管理度不夠，食品安全的問題頻繁出現問題，有很多商戶存在證照不符合，衛生環境惡劣甚至被責令停業的情況；第二，在配送的環節，美團外賣雖然有專門的規定要求騎手必須持有健康證上崗，但仍存在人和證件不符合，以及證件過期和證件重復使用的情況。另外，對騎手的崗前培訓不夠完全，部分騎手對外賣食品的衛生意識也比較薄弱。還有專門配送是食品的外賣箱消毒問題，很少會有騎手會主動去對外賣箱進行消毒和清理，經常能看到路過的外賣車的外賣箱十分臟，非常不衛生。（二）同質化競爭嚴重具有代表性的外賣O2O平臺，美團外賣、餓了么、大眾點評、口碑、百度外賣等，其主營業務相同，都是涉及食品、藥品、生鮮水果等范圍，總體上都是能被顧客所接受的。美團比較注重為客戶做好服務，顧客付出較少的成本就能夠從殘品和服務中得到較高的收益；同事快速交易過程，可以使顧客節省時間成本，順利下單。美團較大的優惠折扣力度能更大力度的吸引客戶，具備一定的優勢。在問卷調查中，美團外賣的選擇更高，其次是餓了么外賣。（三）服務質量低導致消費者權益無法保障美團外賣對商家的約束力不夠，服務質量難以保障。沒團隊商家的約束在雙方共贏的基礎上建立的，商家是依賴銷售額，來擴大品牌的影響力。從問卷來看，消費者對商品的滿意程度，對商品質量與服務問題很嚴重，比如配送速度、配送包裝完整度、商品到達通知、平臺配送的費用、配送員服務態度、訂單跟蹤進度、外賣丟失損壞以及配超時的賠付、用戶的隱私保護等。商家為了提高利潤，也存在降低服務標準，減少菜品量的問題，這些問題嚴重的影響了消費者的消費體驗，損害了消費者的利益，消費者權益無法保障。（四）售后服務不作為在進行網絡交易平臺的訂購過程中，消費者對食物不滿意，直接差評。當出現這種情況，買團外賣缺少處理機制，投訴渠道不通暢，助理效果不好，不夠及時提出讓客戶滿意的解決方案，只是用官方回答在回應客顧客，這會導致客戶的不滿，流失大量的客戶。（五）配送員的服務態度惡劣在商品配送的過程中騎手也占很大一部分問題，騎手送到餐后不給消費者打電話，在配送過程中湯汁撒漏，包裝盒破裂都不和顧客解釋，使顧客很不滿意。還有在配送過程中嚴重超時的，本在一小時內送達，超時半小時還不接電話，服務態度惡劣，這都會導致消費者的滿意度下降。五、北京市西城區美團外賣客戶關系管理改進方案（一）創新客戶開發方式1.改進開發新客戶的方式現階段講，美團外賣和餓了么作為餐飲外賣平臺的兩大巨頭，在移動客戶端的設計方面和顧客的體驗感方面已經走在同行業的前列，但由于客戶的需求是不斷在改變的，所以依舊無法滿足客戶的需求和預期。首先，現階段互聯網存在最大的優越性就是大數據分析，根據客戶的網絡消費情況，分析客戶口味、定價要求、使用頻率等消費習慣，為客戶提供定制化選品服務，精準營銷，提高客戶粘性。比如網上數據顯示，某位顧客對辣食很感興趣，所以當顧客用自己的賬號登錄APP點餐時，會優先提供這類食物。但不能全部推送這一類食物，畢竟口味是在不斷變化的。此外，通過數據分析，可以發現食品行業發展的共同趨勢，如熱門、爆款餐品、消費者的特點。最后，通過大數據分析，您可以向零售商提供信息，提供商業項目、零售網點、銷售管理技術。第三，注重客戶的隱私保護。互聯網應建立保護客戶信息的方法，保護客戶偏好、地址和聯系信息，防止信息泄露，侵害消費者權益。2.實施客戶細分對于消費者層面來講的話是能夠把外賣O2O的消費群體大致分為三個部分，也就是學生群體、白領群體以及小區群體，要知道的是學生群體就是說的在校的大學生，他們在時間當面是相當的寬裕，但是對于所有商品的價格是比較關注的，所以對他們的滲透難度是不會高的，他們的忠誠度也沒有那么的高，但是畢業后他們就是白領群體當中最為重要的一部分了；白領群體相對而言忠誠度較高，一般都是在城市的各大寫字樓當中，密集度是非常的高，對于價格方面不會很敏感，但是對于餐品的質量以及配送時間的準時要求是非常的嚴格的，對于他們服務的多元化是非常重要的，這部分的群體也是各大外賣重點爭奪的市場；小區群體的話主要就是在小區內部，是住宅區域，就消費能力來講更強，要是用于平常的家庭用餐的話極其注重餐品的質量，他們注重體驗，滲透的難度是非常的高，但是這樣的習慣要是說養成了的話，在忠誠度方面也是會不斷的提升。此階段規模尚小，有進步潛力。3.做好客戶選擇北京市西城區美團外賣必須要注重大學生市場，因為大學生是外賣消費最大的群體。同時也要注意白領市場，因為白領市場的消費能力相對較高。因此在定價上需要在合理定價的基礎上給予較多的優惠券來回饋大學生消費者；對于白領消費者需要注重包裝和送餐速度。所以對于大學生和百里消費者需要科學定價。需要不斷開發優質的產品和服務以及新的服務類別，對于其他的一些消費者，根據不同類型的消費者特色定價即可。（二）提高客戶滿意度和忠誠度1.加強員工服務能力培訓美團外賣的戰略目標是“構建超級平臺”，這要求了美團需要進入其他領域。因此，美團外賣可以加強與其他領域企業的合作，豐富平臺上可以提供的服務內容，為用戶提供餐飲以外的服務。除此之外，作為一個服務行業，與用戶打交道是不可避免的，因此可以員工服務質量上爭奪競爭優勢。首先，提高客服人員素質要求，客服員工在上崗前要經過系統的培訓，與用戶交流過程要文明禮貌。其次，加強外賣配送人員的管理，完善用戶對外賣配送人員的評價系統，依據用戶滿意度對配送人員進行獎懲，進而提升用戶體驗。2.提高客戶感知價值美團外賣營銷渠道需要進一步拓展，現目前，美團外賣由于基于互聯網來展開訂購，不需要基于線上模式來展開具體的渠道拓展。目前要兼顧電腦的、APP端和微信端三個端口渠道的客戶，所以對于這三個渠道的客戶，需要采取不同的策略予以應對。首先，電腦端的平臺訂單數量相對較少，但是由電腦端所產生的外賣訂單質量都相對較高，而且單筆消費額度相對較大，因此在營銷過程中，美團外賣需要格外注重相應的企業品牌形象。同時在網頁顏色、設計布局等方面保持與外賣形象的匹配度。其次，移動終端戰略，互聯網020移動端通過手機APP實現操作。智能手機的發展，伴隨著在線支付的快速興起，用戶更愿意通過移動客戶端進行下單。美團外賣需要持續優化和調整APP，簡化消費者的操作，保持更簡單的操作結構和操作流程，合理高效的在線食品訂購平臺，用戶可以通過移動APP輕松便捷地訂購在線食品可以做到，系統的操作簡單易學。再者，第三方平臺渠道策略。美團外賣與微信建立戰略合作伙伴關系，在微信錢包上線美團外賣功能，用戶可通過微信APP直接訂購相關服務，然而現階段微信美團使用頻率偏低，美團和微信可共同組織營銷互動，促進美團外賣入口的流量提升。此外，對美團的收購將大大擴展與第三方的戰略合作，并與騰訊和新浪等第三方平臺進行長期的營銷合作。（三）完善顧客流失評估機制、挽留機制1.完善客戶滿意度調查方法北京市西城區美團美團外賣可以在在一些節假日舉辦一些活動，可以使消企業職工加入節日的氛圍，比如舉辦一些每日抽獎、一元秒殺等一系列的活動，讓消費者對其產生興趣。并且還可以搜尋性價比交高的產品，實行差異化，通過細分市場，可以避免消費者團購的產品出現同質化，可以結合商家提供一些在活動專屬優惠券，或者做出一些廣告推廣，比如在情人節推送一些鮮花配送、禮物、蛋糕等，開辟更多貼近消費者生活所需的服務類產品。2.客觀分析客戶流失原因北京市西城區美團外賣在宣傳的過程中宣傳方式單一性相對較強，通常只是通過對商家商品信息和圖片的轉發來進行宣傳。這種利用“商家帶動平臺”的模式雖然行之有效，但是從根本性上來說，北京市西城區美團外賣本身沒有得到充分的宣傳。所以北京市西城區美團外賣線目前的宣傳效果不夠明顯。3.客戶流失應對措施解決客戶投訴是減少客戶群體損失的有效方法。餐飲業者不僅要建立投訴渠道，還應建立第三方平臺的投訴渠道，來了解客戶的投訴訴求，一方面是對餐飲企業，另一方面是對送餐騎手，第三方面是平臺自身。一是投訴處理公開化。平臺在評價中設立投訴選項，并向顧客展示投訴處理進度，這樣能夠充分展示對顧客的重視程度和解決問題的態度。二是快速處理機制。第三方平臺應將顧客的投訴事項有效快速處理，并將結果及時向顧客反饋。同時對違規的商家和送餐騎手進行一定范圍內通報，達到警示作用。三是提高在線客服和電話客服處理投訴的效率。六、北京市西城區美團外賣客戶關系管理改進方案的實施保障（一）強化以客戶為核心的經營理念企業文化最早由國外學者提出，具體指出企業文化由信任度、親密性和微妙性組成。企業文化作為組織所信奉的價值觀，是形成于企業經營中的企業意識形態，是企業生存和企業競爭力的靈魂所在。企業文化具有引導和監督作用，可以培養員工之間的團結性，幫助企業對外樹立良好的企業形象。在企業文化的建設過程中，美團外賣要能夠滿足外賣行業的獨特特點。應更加注重以下幾個方面：一是遵循“顧客第一，商家其次”的理念，將顧客的體驗放在第一位，加強顧客在服務過程中的良好體驗，著重對員工的服務意識和態度進行培養，為顧客提供更加優質的產品和舒心的服務；二是對人才要引起重視，強調“以人為本”，尊重員工個人的思想和地位，給每位員工充分的發展機會。（二）建立獎罰分明的激勵機制美團外賣作為一家多元化的互聯網零售企業，為此制定了相應的銷售及研究開發人員的工資指標，提高工資技術和銷售員工的績效，也是針對美團外賣的問題而制定的薪酬體系。根據美團外賣的現狀，工資體系分為固定工資、業績獎金、住房及伙食補貼、出勤、福利待遇、其他工資六大類。如下圖3所示。圖8美團外賣人員薪酬結構各指標權重上述是美團外賣人員的工資結構指標的比例表，業績獎勵工資是最重要的領域，占40%。業績工資的比例作為最重要的工資來源，它可以增加員工的工資，改善公司的業績，公司會賣出更多的東西。固定工資的20%對于員工以及公司來說是比較好的一個比例，因為固定工資的比例過高，員工也會失去過多的努力去爭取業績獎勵。在這個指標的權重上，還設定了等級工資。就拿銷售人員來說，每個月外賣單量的銷售量達到一定數量后，銷售人員可以升級，而級別越高其相關的福利待遇也就越高，就如4.1所述。其他的工資也在級別的高低和工作年齡增加相應的支付。（三）持續加強產品差異化營銷在企業的產品、價格、渠道、促銷和需求、成本、便利和服務的可控因素上相互合作，促成最佳組合以滿足客戶需求：同時，所有員工和各部門以商場為核心，營銷部門為核心，以客戶需求為主體進行營銷活動。營銷活動需要各部門和員工之間的積極參與，進行營銷活動的具體制定和實施方案，了解營銷活動的全部流程，達到營銷活動效益的最大化，最大化客戶滿意度，加強企業在市場上的競爭力度和優勢，提高盈利能力，以此保證企業的可持續發展。在互聯網時代，每一項營銷活動都是整個企業的每個員工都參與的一項整體活動。總體營銷的理念是每個人的營銷，它要求美團的每一位員工，從公司的最高管理層到每一位送貨人，都要有整體的營銷理念，要有“營銷意識”和“服務意識”。必須時刻牢記，每一句話和每一件事都是企業文化和企業理念的傳播，是對企業的一種宣傳和營銷。（四）加強員工隊伍建設組織結構和人力資源是企業競爭形成的關鍵要素中的一項，為企業的營銷活動提供保障。在網絡高速發展的條件下，美團外賣的組織結構應該是扁平化和分散化的，這大大加快了互聯網上各連接單元的響應速度。互聯網企業的組織結構必須能夠支持及時反應和做出決策的特點。當企業使用扁平化、分散化的組織結構時，對于員工的工作能力方面要求很高，團隊成員之間存在分工的不明確，每個人多角色協作，分散成責任單一、決策快速的小團隊。這完全是一種任務驅動的協作。這需要一個高效的人力資源系統作為保證。人力資源系統包括了人員的招聘、新員工的培訓、績效和員工之間的關系。應建立標準化科學的人力資源系統，以招聘和培訓符合公司文化和價值觀的員工。七、結論隨著移動網絡技術的快速發展和國際化應用，互聯網經濟時代正式進入發展時代，成為社會經濟發展的主要體現。網絡經濟時代和O2O模式的發展和社會經濟的發展正在接近網絡經濟，借助網絡平臺，O2O經濟模式正在快速發展；至此，經濟增長模式正逐漸從發展傳統工業化轉向發展網絡經濟。尤其是與人類聯系更緊密的食品消費，已成為消費需求穩定增長的基礎。外賣平臺開始進入高速發展階段，達到高峰期。以此為基礎，筆者的研究文章基于對現狀分析，選擇了美團外賣及其基本定位，主要是在以下兩個方面：一是為主要服務提供最好的服務，獲得優質用戶；二是客戶管理的重要實施，整合優質資源進行資源開發，幫助相關行業借鑒本次客戶管理研究。在撰寫本文時，由于人員和時間因素的深度和廣度不足，本研究還不夠全面，在有些方面需要在后續展開進一步的探討。如，在建立專業的服務團隊及防止重要客戶流失方面實際上需要作出更詳細的研究，可因為筆者在該方面經驗不足等原因，需展開更深層次的研究；其次，對于獎懲及考核機制，在實際操作中，應當對各項標準作出更為詳細的規定，從而將其作用充分體現出來。除此之外，美團外賣相對而言較為特別，現今在客戶關系管理方面的相關研究是非常缺乏的，沒有大量的有關文獻可供參考，所以在專業方面的說明需要作出進一步的優化，感謝各位導師予以指正。

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