第10頁共10頁普通話務?員個人總?結心得標?準版我?在移動公?司100?86任職?客服話務?員。兩個?月的工做?，使我對?客服工做?有了必須?的了解和?認識。現?就將我的?感想及對?客服工做?的認識做?如下總結?：1、?客服人員?所需的基?本技能及?素質要求?：客服?人員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務精神、?具有良好?的溝通潛?質、普通?話流利、?工做認真?細致、需?要有良好?的團隊精?神和工做?協做意識?，紀律意?識強及良?好的有良?好的心態?。2、?做為客服?人員，需?要必須的?技能技巧?：(1?)學會忍?耐與寬容?。忍耐?與寬容是?應對無理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和明白客?戶。客戶?的性格不?一樣，人?生觀、世?界觀、價?值觀也不?一樣，因?此客戶服?務是根據?客戶本人?的喜好使?他滿意。?(2)?不輕易承?諾，說到?就要做到?。客戶?服務人員?不好輕易?地承諾，?隨便答應?客戶做什?么，這樣?會給工做?造成被動?。但是客?戶服務人?員務必要?注重自己?的諾言，?一旦答應?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在移動?公司做為?話務員期?間，公司?規定在接?到客戶投?訴問題后?，要在_?___小?時之內務?必做來源?理，這是?一種信譽?的體現，?也是對做?為客服的?基本要求?。(3?)勇于承?擔職責。?客戶服?務人員需?要經常承?擔各種各?樣的職責?和失誤。?出現問題?的時候，?同事之間?往往會相?互推卸職?責。客戶?服務是一?個企業的?服務窗口?，就應去?包容整個?企業對客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務部門，?不能說這?是那個部?門的職責?，一切的?職責都需?要透過客?服人員化?解，需要?勇于承擔?職責。?3、做為?客服，需?要必須的?技能素質?：(1?)良好的?語言表達?潛質。與?客戶溝透?過程中，?普通話流?利，語速?適中，用?詞恰當，?謙恭自信?。(2?)豐富的?行業知識?及經驗。?豐富的行?業知識及?經驗是解?決客戶問?題的必備?武器。不?管做那個?行業都需?要具備扎?實的專業?知識和經?驗。不僅?僅能跟客?戶溝通、?賠禮道歉?，而且要?成為此項?服務的專?家，能夠?解釋客戶?提出的問?題。如果?客戶服務?人員不能?成為業內?人士，不?是專業人?才，有些?問題可能?就解決不?了。做為?客戶，最?期望得到?的就是服?務人員的?幫忙。因?此，客戶?服務人員?要有很豐?富的行業?知識和經?驗。(?3)要學?會換位思?考，我們?在思考自?已利益的?同時也要?會客戶著?想，這樣?是維護客?戶、留住?客戶最好?且最有力?的辦法，?在遇到客?戶投訴時?如能換位?思考能夠?平衡工做?情緒，提?升自身素?質。普?通話務員?個人總結?心得標準?版（二）?1、建?立健全各?項制度。?如：內控?制度、治?理規定、?實施細則?及各種辦?法___?_多個，?初步形成?一套完整?的治理制?度，使整?個客服工?作和人的?行為均在?制度的管?控范圍之?內，做到?有法可依?，有章可?循。3?、招兵買?馬，強化?培訓。我?們通過各?種渠道，?廣泛招聘?和吸納理?賠人才，?從保險同?業和應屆?大學畢業?生中優中?選優，采?取現招現?用、培訓?提高、和?人才儲備?，保證短?期和中長?期的人力?資源。一?年來，參?加公開招?聘___?_次，組?織達的培?訓___?_次，小?的培訓_?___次?。受到良?好的效果?。4、?協調關系?，加強溝?通。包括?公安、交?通隊、公?估公司、?律師、修?配廠等部?門，為理?賠工作打?下良好基?礎。主?要工作綜?述1、抓?治理。客?服的治理?工作，是?非常重要?的工作，?它包括人?的治理、?業務的治?理、和服?務的治理?。在對人?的治理上?，一是抓?制度建設?，建立健?全各項規?章制度，?做到有章?可循、有?法可依;?二是做好?人的思想?工作，提?高理賠人?員的積極?性、責任?心和責任?感;在業?務治理上?，主要是?規范理賠?流程和監?督檢查，?使理賠流?程科學、?合理和實?用，同時?加強對各?個環節的?監督檢查?，從而提?高整個理?賠水平。?2、抓?服務。?普通話務?員個人總?結心得標?準版（三?）在剛?上平臺的?時候，憑?借著自己?努力、刻?苦、任勞?任怨的工?作態度，?我除熟悉?了語音平?臺的操作?和處理流?程外，還?更深一步?地了解到?設備的整?個運作流?程，讓我?在工作時?更能得心?應手。?然而號作?為一個群?眾服務窗?口，我作?為一名普?通的客戶?服務代表?，除了要?懂得一些?簡單的技?術和專業?知識外，?更重要的?是需要與?客戶進行?溝通、交?流，解答?客戶的咨?詢和疑問?。因此，?我更需要?具備的是?掌握全面?的業務知?識和良好?的服務、?溝通技巧?。在平?時的工作?中，對于?新下發的?各種新業?務、新知?識、新活?動，我都?認真學習?，充分領?會其精神?，并且牢?記;對于?一些基礎?業務知識?，我經常?會翻出來?看看，做?到溫故而?知新，熟?能生巧。?如果說業?務知識是?做菜的原?料的話，?那么良好?的服務、?溝通技巧?、就是技?藝高超的?廚師，只?有具備高?超的廚藝?，才做讓?原料展現?出良好的?品質和口?味，服務?也是同樣?的道理。?如果沒有?良好的語?言表達能?力和溝通?能力，知?道的再多?，掌握的?再全面，?也只能是?茶壺里煮?餃子--?肚子里有?倒不了來?。新系?客服.誠?信服務，?海爾總裁?張瑞敏有?句名言：?在同樣的?條件下，?服務得好?可以贏得?顧客或“?創造”顧?客;服務?得不好可?以失去或?“消滅”?顧客。誠?信是一種?資源，一?種資本，?是優質服?務的靈魂?。我作為?客服中心?的一名普?通員工會?更加的做?到認真查?找差距，?同時學習?、借鑒其?他“滿意?窗口”的?先進經驗?，取他人?之所長補?己之短，?使在客服?中心的我?不斷茁壯?成長。以?“樹群眾?滿意窗口?號”為旗?幟，“您?的滿意，?是我的追?求”為行?動口號，?堅持__?__“以?群眾為中?心，以市?場為導向?，以群眾?滿意為目?的，把優?質服務工?作做得有?聲有色。?自我管理?、嚴格落?實樹立服?務大眾、?奉獻社會?的思想，?為人民群?眾辦實事?、做好事?;以客戶?為中心，?不斷提高?服務質量?;保證把?“請”、?“您好”?、“請問?有什么可?以幫助你?”、“請?問辦什么?業務”、?“請稍候?”、等十?九個文明?服務日常?用語得以?運用，嚴?禁使用服?務“禁語?”;以微?笑服務，?給客戶留?下親切、?熱情、口?氣柔和的?好印象。?同時，注?重各項規?章制度的?____?，除抓好?學習做到?人人知曉?熟記在心?上，把重?點放在落?實上。內?強素質，?外塑形象?，抓好業?務技能培?訓。為自?己適應“?服務大格?局”的要?求，堅持?經常性地?利用下班?后時間組?織業務知?識學習，?開展崗位?大練兵活?動，不斷?提高自己?業務技能?水平。同?時，做好?對新同志?的“傳、?幫、帶”?工作，力?求大家共?同進步。?自身素質?不斷提高?的同時，?也以大家?優質的服?務樹立了?優秀的服?務品牌。?我積極?參與組織?的各種服?務知識培?訓，通過?網上學習?相關服務?、溝通技?巧，并將?其運用到?服務工作?中去。?普通話務?員個人總?結心得標?準版（四?）歲末?將至，回?首這一年?來，我始?終堅持著?"道雖通?不行不至?，事雖小?不為不成?"的人生?信條，在?工作中緊?跟支行領?導班子的?步伐，詳?細內容請?看下文銀?行話務員?年度個人?。一、?端正思想?我在工?作中始終?樹立客戶?第一的思?想，把客?戶的事情?當成自己?的事來辦?，急客戶?之所急，?想客戶之?所想，要?求自己對?待工作必?須有強烈?的事業心?和責任心?，任勞任?怨，積極?工作，從?不挑三揀?四，避重?就輕，對?待每一項?工作都盡?心盡力，?按時保質?的完成，?在日常工?作中，始?終堅持對?自己高標?準，嚴要?求，顧全?大局，不?計得失，?為了完成?各項工作?任務，不?惜犧牲業?余時間，?利用一切?時間和機?會為客戶?服務，與?客戶交朋?友，做客?戶愿意交?往的朋友?，通過自?己不懈的?努力，在?____?年的工作?中，為自?己交了一?份滿意的?答卷。?二、身體?力行，狠?抓落實，?力求圓滿?出色完成?任務在?工作方法?上，我始?終做到“?三勤”，?即勤動腿?、勤動手?、勤動腦?，以贏得?客戶對我?行業務的?支持。在?實際工作?中能夠做?一個有心?人，在一?次走親訪?友時，我?無意從六?叔口中得?知我們鄰?村最近將?有一筆分?地款，事?后通過六?叔介紹，?自己又幾?次登門拜?訪，向客?戶宣傳我?行的服務?優勢和產?品優勢，?最終說服?客戶計劃?將___?_萬的分?地款存入?我行，我?知道這還?不是最終?的成功，?在客戶拿?到轉帳支?票的時候?，我又主?動協助客?戶搜集村?民身份證?號碼，核?實確認客?戶分款額?，等到_?___份?存單分發?到每戶村?民手中時?，我才在?心中深深?地舒了口?氣。在?服務客戶?的過程中?，我用心?細致，把?兄妹情、?朋友意注?入工作中?，使簡單?枯燥的服?務工作變?得豐富而?多采，真?正體現了?客戶第一?的觀念。?在與客戶?打交道的?過程中，?真正做到?以誠相待?，把客戶?的利益視?為自己的?利益，了?解客戶的?動向，知?曉客戶的?所思所欲?，為每位?客戶量身?推薦我行?的各種金?融產品，?通過我的?不懈努力?，在”爭?一保二”?活動中完?成了營銷?存款__?__萬，?理財金卡?____?張，信用?卡___?_張，電?子銀行簽?約___?_戶，保?險銷售_?___萬?的業績，?最令我欣?慰的是客?戶也得到?了雙嬴，?他們在滿?足自己需?要的同時?，也享受?到了建行?更加細致?周到的服?務。經?歷兩個月?的生產實?習終于結?束了，我?和公司的?職工甚至?領導都相?處得很是?融洽，大?家對我也?關懷備至?，時常給?我鼓勵和?幫助;我?工作的時?候也是兢?兢業業，?不僅順利?完成工作?任務，工?作之余還?經常總結?經驗教訓?，不斷提?高工作效?率，雖說?工作中我?也會犯一?些錯誤，?從而受到?領導批評?，但我認?為這些錯?誤和批評?是能極大?的促進我?的工作熱?情，讓我?能在以后?的工作中?謹慎小心?，提高工?作效率。?在和大家?工作的這?段時間里?，他們嚴?謹、認真?的工作作?風給我留?下了很深?刻的印象?，我也從?他們身上?學到了很?多自己缺?少的東西?。這次生?產實習雖?然說時間?比較少，?但是卻讓?我知道了?很多學習?期間無法?了解的社?會經驗，?這對我來?說是很寶?貴的。?這次實習?我總結了?以下幾條?經驗，在?以后的生?活中如果?我能吃透?這些經驗?，將會使?我受益匪?淺。第?一：在工?作崗位上?一定要勤?于思考，?不斷改進?工作方法?，提高工?作效率。?公司的日?常工作都?會比較繁?瑣，而且?幾天下來?也會比較?枯燥，就?是需要你?多動腦筋?，不斷地?想方設法?改進自己?的工作方?法，尋找?或是設計?簡捷的流?程，提高?工作效率?，減少工?作所需時?間。實際?上勤于思?考在工作?中是很重?要的，在?思考如何?提高工作?效率的同?時，自己?也能夠學?到更多的?知識，掌?握更多的?技能。當?你在較短?的時間內?就完成了?自己的工?作，你將?留下更多?的時間去?放松，去?學習，去?和別人打?交道，這?對你來說?是百利而?無一害的?。我個?人是一個?比較喜歡?創新的人?，在工作?的時候不?喜歡單調?、枯燥、?機械的處?理任務，?因為本來?這類任務?的處理是?有規律的?，完全不?需要重復?地做，如?果動一動?腦筋使用?批處理或?是其他方?法就能大?大減少處?理的過程?和步驟，?從而減少?工作時間?，提高工?作效率。?就比如我?在實習的?時候，一?次要使用?電子e管?家來進行?郵箱賬號?的激活，?本來是項?內容重復?的任務，?就是登陸?每個郵箱?，編寫3?條短信然?后發送出?去，通過?使用來激?活。剛開?始我采用?的是單次?發送的方?式，即每?個賬號分?____?次發送激?活，可是?這樣子大?大影響了?工作效率?。在經過?一番探索?后，我嘗?試了模版?群發和直?接群發等?方法，對?發送流程?進行了優?化，提高?了工作效?率。同時?我也充分?使用快捷?健等操作?來提高自?己的工作?效率，使?工作進程?提高了近?一倍。在?最后，我?選用了一?種最快捷?又最準確?的方法，?順利地完?成了任務?。第二?：在與別?人打交道?時一定要?主動積極?。我自己?本身是個?相對比較?內向的，?不擅長主?動和別人?交流打交?道，在此?次實習中?我也發現?了自己的?不足。比?如在剛開?始實習的?幾天內，?我比較怯?生，和辦?公室的幾?位同事打?過招呼后?就不敢說?什么了。?雖說我是?怕影響他?們工作，?也因為不?了解工作?環境不能?順利交流?，但我也?認識到了?自己的不?足，面對?沉默不語?的尷尬，?自己有責?任和義務?去與別人?主動交流?。在公司?里一個新?的職工到?來時很平?常的，老?師傅們也?沒有必要?主動和一?個新職工?主動打交?道，這時?候你就應?該主動去?和別人交?流，介紹?介紹自己?啊，拉拉?家常，關?心一下工?作啊，都?會讓大家?認識你，?了解你，?對你留下?良好的印?象。在后?來的實習?中我已開?始能和大?家愉快的?交流，就?是出于自?己的積極?主動。?在工作的?時候同樣?也要積極?主動地和?別人交流?。在今后?的社會工?作中，工?作不再是?一個人所?能完成的?，那是幾?個人或是?一個團隊?的工作，?而且你還?必須去幫?助別人或?是接受別?人的幫助?已完成工?作。因此?你不能期?望你自己?一個人就?能完成任?務，或是?看到別人?有困難也?不去幫助?。雖然此?次我是來?實習的，?由于對業?務的不了?解以及專?業知識的?不熟悉，?只能夠在?領導的安?排下進行?一些相對?簡單的工?作，但是?我也很積?極地去幫?助別人完?成自己力?所能及的?工作。就?比如在實?習中，在?領導沒有?分配任務?的空暇里?，我就常?主動詢問?周圍的工?作人員有?沒有需要?幫忙的，?有時候別?人也不好?意思麻煩?我，我就?主動承擔?他們的工?作。這樣?子不僅鍛?煉了自己?，幫助了?他人，還?融洽了你?與別人之?間的關系?，在今后?的工作中?人家也更?樂意與你?交往了。?第三：?工作時一?定要一絲?不茍，認?