渤海大學(xué)管理學(xué)院管理學(xué)學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文中國汽車制造企業(yè)銷售物流的現(xiàn)狀及發(fā)展對策系別：市場營銷系專業(yè)：市場營銷班級：姓名：指導(dǎo)教師：完成日期：[論文摘要]近年來，中國汽車工業(yè)高速增長，汽車物流市場前景廣闊，汽車物流已經(jīng)從流通領(lǐng)域滲透到汽車制造領(lǐng)域，汽車物流中的第三方物流也在迅速的崛起，加快了汽車物流的發(fā)展，資源整合將使汽車物流具有更廣闊的發(fā)展空間。我國汽車制造企業(yè)現(xiàn)行的主要物流模式是供產(chǎn)銷一體化的自營模式，在這種模式下，汽車制造企業(yè)對生產(chǎn)以及分銷擁有完全的控制權(quán)，能夠掌握第一手客戶信息。但是隨著市場的發(fā)展，業(yè)務(wù)的擴大，這種模式不但加重了汽車制造企業(yè)資金的負擔，降低了汽車整車及備件銷售物流的效率，而且忽視了信息化的重要性和對第三方物流的利用，導(dǎo)致了汽車整車及備件在銷售物流過程中費用過高。而國際上一些知名汽車制造企業(yè)則十分重視汽車物流，他們千方百計降低物流成本，拓寬利潤空間。本文主要分五個部分，第一部分：主要分析我國汽車工業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀。第二和第三部分：主要分析國際和國內(nèi)汽車物流市場以及國際和國內(nèi)知名汽車制造企業(yè)的銷售物流。第四部分：通過對國際和國內(nèi)市場以及知名汽車制造企業(yè)銷售物流的比較分析得出我國汽車制造企業(yè)銷售物流的特點和缺陷。第五部分：針對缺陷提出發(fā)展對策的建議。[關(guān)鍵詞]汽車制造企業(yè)銷售物流信息化第三方物流[Abstract]Inrecentyears,China’sautomobileindustrygrowinhighspeed,theprospectofautomobilelogistic’smarketisbroad,theautomobilelogistichavealreadyfromthecurrentdomaintotheautomobilemanufacturedomain,thethirdpartoftheautomobileisrapidlylogisticrising,whichwillspeedupthedevelopmentoftheautomobilelogistic,theresourcesconformitywillenabletheautomobilelogistictohavethebroaderdevelopmentspace.Automobilemanufactureenterprises’presentprincipallogisticpatterninourcountryistheoneforthattheproductionandmarketingintegration,underthiskindofpattern,theautomobilemanufactureenterpriseshavethecompletedominationabout,andbecapableofgraspingthefirstcustomerinformation.But,alongwiththedevelopmentof,andtheexpansionofservice,thiskindofpatternnotonlyaggravatedtheautomobilemanufactureenterprises’fundburden,reducedtheefficiencyoftheautomobileentirevehicleandthespareparts,butalsoneglectedtheimportanceofinformationandtheuseofthethirdlogistic,whichhascausedtheentirevehicleandthesparepartsofautomobile’shighexpenseintheprocessofsaling.Whilesomeinternationaloversizevehiclemanufactureenterprisesextremelytaketheautomobilelogisticseriously,theyreducethelogistic’sthecostsbyallmeans,andopenuptheprofitspace.Thisarticlemainlydividedintofiveparts,Thefirstpart:Mainlyanalysisautomobileindustry’spresentsituationinourcountry.Thesecondandthirdpart:Mainanalyszetheinternationalandthedomesticautomobilelogistic’smarketaswellastheiroversizevehiclemanufactureenterprise'ssalinglogistic.Thefourthpart:Throughthecomparativeanalysisbetweentheinternationalandthedomesticmarketanethesalinglogisticofoversizevehiclemanufactureenterprisesandthenobtainthecharacteristicandtheflawoftheautomobilemanufactureenterprises’salinglogisticinourcountryflows.Fifthpart:Putforwardtheproposalsofdevelopmentcountermeasureintheviewofflaw.[Keywords]theautomobilemanufactureenterprisessalinglogisticsinformationbasedthethirdsquarelogistics目錄引言……………………1一、中國汽車制造企業(yè)銷售物流現(xiàn)狀…………………1(一)中國汽車工業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀…………1(二)中國汽車制造企業(yè)銷售物流的現(xiàn)狀………………1二、國際市場及國際知名汽車企業(yè)銷售物流分析……4(一)國際汽車業(yè)銷售物流市場分析……4(二)國際知名汽車企業(yè)銷售物流分析…………………6三、中國國內(nèi)市場及中國汽車制造企業(yè)銷售物流分析………………8(一)中國汽車業(yè)銷售物流市場分析……8(二)中國汽車制造企業(yè)的銷售物流分析………………10四、中國汽車制造企銷售物流的特點及缺陷…………12(一)中國汽車制造企業(yè)銷售物流的特點……………12(二)中國汽車制造企業(yè)銷售物流存在的缺陷………14五、中國汽車制造企業(yè)銷售物流的發(fā)展對策…………16(一)建設(shè)現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施……………16(二)強化信息管理……………………17(三)合理利用第三方物流……………18結(jié)束語…………………19注釋與引文……………20參考文獻………………21后記……………………22中國汽車制造企業(yè)銷售物流的現(xiàn)狀及發(fā)展對策姜家旭渤海大學(xué)管理學(xué)院郵編121000引言由于汽車制造業(yè)涉及的上下游環(huán)節(jié)非常多，汽車物流業(yè)一直都被國際物流同行公認為最復(fù)雜、最專業(yè)的領(lǐng)地。從以汽車制造企業(yè)為核心的供應(yīng)鏈來看，汽車物流的主要組成部分可分為零部件供應(yīng)商的運輸供應(yīng)物流、生產(chǎn)過程中的儲存搬運物流、整車與備件的銷售物流和工業(yè)廢棄物回收處理物流等。本文主要分析我中汽車制造企業(yè)整車和備件銷售物流的現(xiàn)狀及存在的缺陷和發(fā)展對策的建議。一、中國汽車制造企業(yè)銷售物流現(xiàn)狀(一)中國汽車工業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀近年來，中國汽車工業(yè)保持快速增長，已成為世界第三大汽車消費國，汽車產(chǎn)量也躍居世界第四位。汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展為汽車的銷售物流帶來了成倍的增長空間。2002年，中國汽車產(chǎn)量已達到325萬輛，超過了韓國位居世界第五。2003年中國汽車產(chǎn)量突破400萬輛，超過法國。按這樣的發(fā)展速度，到2005年底中國的汽車產(chǎn)量可能達到600萬輛，占世界市場的1/10。中國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，使得中國汽車制造企業(yè)對物流的需求也不斷提高。(二)中國汽車制造企業(yè)銷售物流的現(xiàn)狀1、現(xiàn)在中國汽車制造企業(yè)銷售的物流壓力很大首先，在整車方面，因為即使企業(yè)可以花最小的制造成本,制造最好的汽車，但是倉儲和運輸?shù)某杀緟s是非常高,我們可以看到現(xiàn)在的汽車價格依然很貴，有一部分原因就是因為沒有完備的汽車整車的銷售物流體系。而且我國汽車制造企業(yè)對物流環(huán)境變化而表現(xiàn)的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力相對來說比較低，各個汽車制造企業(yè)還沒有建立起適應(yīng)快速變化的市場需求的柔性物流管理體系。其次，在汽車備件的銷售物流方面，目前中國汽車制造企業(yè)缺乏備件自主配套能力，同時還存在企業(yè)信息化建設(shè)、信息安全及誠信等問題。所以，中國汽車制造企業(yè)備件銷售物流現(xiàn)代化的進程不能一蹴而就。就物流模式而言，我國汽車行業(yè)現(xiàn)階段強行采用第三方物流模式未必適宜，可行的汽車物流模式應(yīng)該將供產(chǎn)銷一體化物流模式與第三方物流模式有機地結(jié)合，綜合兩者的優(yōu)點。汽車企業(yè)內(nèi)部汽車物流由制造商負責(zé)，汽車備件的銷售物流主要由第三方專業(yè)物流公司負責(zé)，汽車成品的分銷物流一部分由第三方物流公司負責(zé)，另一部分則由制造商自己完成，最后過渡到完全由第三方物流公司負責(zé)。2、中國汽車制造企業(yè)銷售物流的外包汽車制造企業(yè)采用物流外包的原因包括以下幾種：降低物流成本、簡化復(fù)雜的運營、集中精力于核心業(yè)務(wù)、企業(yè)物流能力不足、改善物流服務(wù)水平和質(zhì)量、資源不足等。而為提高核心競爭力是其選擇外包的首要原因。其次是隨著轎車價格下降，生產(chǎn)企業(yè)必須從各個方面降低整車及備件銷售物流的成本，這需要專業(yè)的物流服務(wù)商的幫助，由此可以看出物流外包是今后生產(chǎn)商銷售物流運作的主要方式。但是國內(nèi)許多汽車生產(chǎn)企業(yè)對于目前汽車物流企業(yè)的物流管理能力不信任，因此沒有信心將物流業(yè)務(wù)全程外包，導(dǎo)致生產(chǎn)企業(yè)的銷售物流管理部門處于矛盾之中：即希望全部外包，又不放心全部外包。3、中國汽車制造企業(yè)銷售物流信息管理的現(xiàn)狀總體來看，利用EDI、網(wǎng)絡(luò)和計算機系統(tǒng)等信息技術(shù)手段進行訂單分理分派的比例為50％左右，存在多種分理分派方式在同一企業(yè)內(nèi)共存的情況。就國內(nèi)的情況來看，整車及備件的銷售物流過程中，完全通過信息系統(tǒng)處理單證流轉(zhuǎn)過程的并不多，大部分企業(yè)采用手工與計算機處理相結(jié)合的方式。許多生產(chǎn)企業(yè)的物流管理部門還沒有形成對其銷售物流業(yè)務(wù)的高效和系統(tǒng)化管理。對各個第三方物流服務(wù)商，生產(chǎn)企業(yè)的物流管理部門還沒有達到統(tǒng)一管理和考核，物流運作信息的集成管理與共享程度比較低下①。4、汽車物流人才匱乏汽車物流在中國也是剛剛起步，有些觀念上的東西很難短時間內(nèi)就被汽車制造企業(yè)接受和改變。今后幾年我國轎車需求增長率將保持15％以上的增長速度。而目前現(xiàn)有的生產(chǎn)、研發(fā)、物流服務(wù)等方面的人才數(shù)量、層次與集聚程度，尚不能滿足汽車制造企業(yè)的需求。與汽車相關(guān)的人才主要集中在生產(chǎn)研發(fā)領(lǐng)域，與汽車貿(mào)易、物流服務(wù)行業(yè)相關(guān)的人才在數(shù)量、質(zhì)量和層次方面遠遠不能滿足我國汽車制造企業(yè)銷售物流的需要。所以，物流專業(yè)化的人才的缺少，也是汽車制造企業(yè)在物流上的一大現(xiàn)狀，物流專業(yè)化人才的培養(yǎng),也是一大課題。二、國際市場及國際知名汽車企業(yè)銷售物流分析(一)國際汽車行業(yè)銷售物流市場分析1、世界汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀分析從全球角度看，汽車工業(yè)應(yīng)當屬于一個夕陽產(chǎn)業(yè)，這可以從汽車跨國公司大規(guī)模地向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移汽車產(chǎn)業(yè)以及歐美發(fā)達國家市場銷量多年來呈略減的趨勢當中得到驗證。20世紀90年代以后，經(jīng)濟全球化的進程顯著加快。汽車產(chǎn)業(yè)的全球化，集中體現(xiàn)在兩個顯著而又相互關(guān)聯(lián)的特征上：一是汽車產(chǎn)業(yè)鏈，包括投資、生產(chǎn)、采購、銷售及售后服務(wù)、研發(fā)等主要環(huán)節(jié)的日益全球性配置。過去跨國公司在本國建立和保持研發(fā)機構(gòu)，對于目標國市場采取復(fù)制產(chǎn)品的方式進行投資，而現(xiàn)在則采取將各個功能活動和能力分配給全球市場的方式。汽車制造企業(yè)零部件的全球采購以及零部件工業(yè)的國際化，模糊了汽車產(chǎn)品的“國家特征”，使其成為了典型的全球化產(chǎn)品。二是巨型汽車企業(yè)之間的大規(guī)模重組。進入20世紀90年代以來，由于全球汽車生產(chǎn)能力普遍過剩，加之各國對安全、排放、節(jié)能法規(guī)日趨嚴格，促使汽車工業(yè)全球性產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐明顯加快，許多發(fā)達國家的汽車公司通過擴張、合并、兼并等手段增強自身競爭力。汽車企業(yè)在全球的大規(guī)模重組實質(zhì)性地改變了傳統(tǒng)的資源配置方式、產(chǎn)業(yè)競爭模式和產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并使各國特別是發(fā)展中國家以往的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和相關(guān)政策面臨嚴峻挑戰(zhàn)。汽車制造業(yè)的全球發(fā)展趨勢目前汽車制造業(yè)的全球發(fā)展趨勢，是跨國公司根據(jù)其全球戰(zhàn)略需要，在全球范圍內(nèi)對生產(chǎn)和營銷進行統(tǒng)一布局，以構(gòu)建全球生產(chǎn)體系。這樣一來,既推動了國際汽車物流的發(fā)展和汽車物流資源在全球范圍內(nèi)的整合，也促進了現(xiàn)代汽車物流業(yè)的發(fā)展②。2、國際汽車行業(yè)銷售物流市場分析國際汽車銷售物流市場應(yīng)從兩方面分析：一方面，國際汽車物流的發(fā)展歷程：第二次世界大戰(zhàn)以前，國際間的汽車物流已有了不少的交往，但是無論從數(shù)量還是質(zhì)量上都算是剛剛起步階段。第二次世界大戰(zhàn)以后，國際間的經(jīng)濟交往才越來越擴展。尤其在七十年代以后，國際間汽車貿(mào)易從數(shù)量來講已達到了非常巨大的數(shù)字，交易水平和質(zhì)量要求也越來越高。在這種新情況下，原有為滿足運送必要貨物的運輸觀念已不能適應(yīng)新的要求，真正的汽車物流就是在這個時期進入到國際領(lǐng)域。七十年代中、后期，國際物流的質(zhì)量要求和速度要求進一步提高，這個時期在國際汽車物流領(lǐng)域進一步發(fā)展,物流的質(zhì)量和服務(wù)水平大幅度提高。八十年代的汽車物流是在物流量基本不繼續(xù)擴大情況下出現(xiàn)了“精細物流”，物流的機械化、自動化水平提高。許多重要的物流技術(shù)都是依靠信息才得以實現(xiàn)的，這個問題在國際汽車物流中比國內(nèi)汽車物流表現(xiàn)更為突出，物流的幾乎每一活動都有信息支撐，物流質(zhì)量取決于信息，物流服務(wù)依靠信息?？梢哉f，八十年代、九十年代國際汽車物流已進入了物流信息時代。另一方面,當今國際汽車物流市場的特點：第一，物流環(huán)境存在差異。國際汽車物流的一個非常重要的特點是，各國物流環(huán)境的差異，尤其是物流軟環(huán)境的差異。不同國家的不同物流適用法律使國際汽車物流的復(fù)雜性遠高于一國的國內(nèi)物流；不同國家不同經(jīng)濟和科技發(fā)展水平會造成國際物流處于不同科技條件的支撐下；不同國家不同標準，也造成國際間“接軌”的困難，因而使國際物流系統(tǒng)難以建立；不同國家的風(fēng)俗人文也使國際物流受到很大局限。第二，物流系統(tǒng)范圍廣。物流本身的功能要素、系統(tǒng)與外界的溝通就已是很復(fù)雜的，國際汽車銷售物流再在這復(fù)雜系統(tǒng)上增加不同國家的要素，這不僅是地域的廣闊和空間的廣闊，而且所涉及的內(nèi)外因素更多，所需的時間更長，廣闊范圍帶來的直接后果是難度和復(fù)雜性增加，風(fēng)險增大。第三,國際信息系統(tǒng)建立的難度，一是管理困難，二是投資巨大，再由于世界上有些地區(qū)物流信息水平較高，有些地區(qū)較低，所以會出現(xiàn)信息水平不均衡因而信息系統(tǒng)的建立更為困難。第四,國際汽車物流的標準化要求較高。要使國際間物流暢通起來，統(tǒng)一標準是非常重要的，可以說，如果沒有統(tǒng)一的標難，國際物流水平是提不高的。目前，美國、歐洲基本實現(xiàn)了物流工具、設(shè)施的統(tǒng)一標準。在物流信息傳遞技術(shù)方面，歐洲各國不僅實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的標準化，而且實現(xiàn)了企業(yè)之間及歐洲統(tǒng)一市場的標準化，這就使歐洲各國之間系統(tǒng)比其與亞、非洲等國家交流更簡單、更有效。(二)國際知名汽車企業(yè)銷售物流分析1、國外汽車物流企業(yè)的專業(yè)化程度和先進的管理理念如果你隨法國汽車運輸公司STVA的運貨車到達一個城市，一定會看到這樣的場景：公司員工用專業(yè)化的工具將貨物卸下并運走，同時要運出的貨被迅速裝進剛剛騰出的空間。所有與貨物有關(guān)的客戶都在交易廳，他們所做的工作是盯著前方的大屏幕觀看和滿意地點頭。裝卸過程有條不紊，安排緊湊。所有人都是從行業(yè)信息網(wǎng)得到運貨車準確到達的時間、位置甚至指令，這讓運貨和收貨雙方都贏得了寶貴的準備時間，通常在幾小時內(nèi)便把貨物運送到位。良好的信息系統(tǒng)大大提高了服務(wù)水平，贏得了客戶普遍的尊敬與依賴。憑借物流信息化的迅速發(fā)展，法國汽車物流業(yè)在非常短的時間內(nèi)提高了專業(yè)化程度，行業(yè)信息化在這一時期發(fā)揮了承前啟后甚至中堅作用，再則就是先進物流觀念的影響。2、美國福特和德國大眾的銷售物流模式分析從美國福特和德國大眾的銷售物流模式可以看出，歐美汽車制造企業(yè)通常采用的方式有以下幾種：第一，采用系統(tǒng)接管形式，即物流服務(wù)單位全部買進企業(yè)物流設(shè)施、人員配備，使其具備承擔企業(yè)部分物流功能的能力，但是不承擔第三方物流業(yè)務(wù)。第二，采用合資形式，通過產(chǎn)權(quán)形式保留企業(yè)部分物流職能。第三，采用系統(tǒng)剝離形式，使其剝離成一個獨立的物流單位，在此種形式下，允許獨立單位承接第三方物流業(yè)務(wù)。第四，采用管理型合同形式，這種形式適合那些希望自己擁有物流設(shè)施資產(chǎn)的制造企業(yè)，根據(jù)企業(yè)自身需要，通過合同外包的形式，將部分物流職能外包，但能保留對物流的管理和控制。3、德國大眾銷售物流的信息管理德國大眾在進行整車及備件的銷售物流時,可以說已經(jīng)把信息化的實施與先進的管理理念、流程的優(yōu)化、客戶的服務(wù)相結(jié)合，激活供應(yīng)鏈管理標準化，縮小了電子商務(wù)中物流與信息流、商流和資金流存在的反差。在進行實際操作時首先是供方和需方的計算機聯(lián)網(wǎng)，其二是將質(zhì)量控制轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量生產(chǎn)，供方要絕對保證其所提供的產(chǎn)品的質(zhì)量。借助計算機的信息網(wǎng)絡(luò)及質(zhì)量生產(chǎn)，供應(yīng)商在位他的用戶提供汽車產(chǎn)品的同時，也即時供應(yīng)所需配件，而且供應(yīng)商根據(jù)逐漸得到的信息，提高了即時供應(yīng)潛力。據(jù)德國有關(guān)方面統(tǒng)計和分析，通過有效的即時供應(yīng)，目前能使德國生產(chǎn)企業(yè)庫存下降4%，降低運輸成本15%。三、中國國內(nèi)市場及中國汽車制造企業(yè)銷售物流分析(一)中國國內(nèi)汽車業(yè)銷售物流市場分析現(xiàn)在中國國內(nèi)擁有一個龐大的汽車市場。通過對各汽車工業(yè)國家及發(fā)展中國家人均收入與汽車保有量的關(guān)系分析中得到的結(jié)論是：當人均國民收入達500-1000美元時,千人擁有汽車量為10到30輛，此時汽車進入高收入家庭，當人均國民收入達1000-5000美元時，千人擁有汽車量為20-180輛，在5000-20000美元時，千人擁有汽車量為360-700輛，進入全面普及階段。目前我們國人均國民收入約600美元，千人擁有汽車量為10-30輛，汽車進入高收入家庭已經(jīng)開始。我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，對國內(nèi)汽車制造企業(yè)來說無疑是發(fā)展的動力，但是全球主要的汽車制造商比如通用、豐田、寶馬、本田、大眾等汽車制造企業(yè)都來到中國投資，擴大他們在中國的業(yè)務(wù)。所以，國內(nèi)巨大的市場對我國的汽車制造企業(yè)來說不僅是發(fā)展的動力，同時也是壓力。另外,加入WTO，中國汽車業(yè)將迎來巨大的發(fā)展機遇，然而機遇背后隱藏著嚴峻的挑戰(zhàn)。在各國汽車市場相對飽和、而我國汽車市場又處于快速上升時期的情況下，世界各大汽車業(yè)跨國巨頭都不約而同地把目光瞄向了中國。中國各品牌汽車集團相互之間競爭激烈，區(qū)域保護、政策保護引發(fā)的市場公開度和競爭度不足。很多汽車制造企業(yè)都沒有采用公開招投標的方式來采購物流服務(wù)，由于地方保護主義嚴重，任何一項業(yè)務(wù)都靠著體制區(qū)域壁壘，而不是單純的靠自身的競爭實力。而且中國與西方國家物流業(yè)的差距在國民生產(chǎn)的每一個環(huán)節(jié)都有所體現(xiàn)，作為現(xiàn)代化大生產(chǎn)的代表的汽車行業(yè)體現(xiàn)的更加突出。可以說，只有中國汽車制造企業(yè)銷售物流得到了發(fā)展，縮小了與國外企業(yè)的差距，中國的汽車行業(yè)才能真正的具備國際競爭力，所以，入世之后，對我國汽車制造企業(yè)的壓力是巨大的，只有與國際接軌，形成完善的、高效的、專業(yè)的汽車整車銷售物流體系，提升自身的競爭力，才能與國外大汽車制造企業(yè)抗衡.在市場上，中國擁有巨大潛力的市場；而且中國有自己的國情，自身的特點，自己的法律法規(guī)，而倉儲運輸業(yè)是中國經(jīng)濟的命脈，一般不會讓國外的物流公司來搞中國境內(nèi)的物流業(yè)務(wù)，同時，整車及備件的銷售物流涉及面廣，頭緒多，且情況復(fù)雜，任何一個國外汽車經(jīng)銷商或貨主都難能親自處理每一項具體運輸業(yè)務(wù)，它們必將尋找國內(nèi)的貨運代理商來幫他們把汽車運到全國各地的各個角落。中國的汽車制造企業(yè)也正處于一個由自營模式向外包模式轉(zhuǎn)變的重大變革期，國內(nèi)的物流公司雖然相比國外有所落后，但是一般都已經(jīng)具備較為完善的倉儲運輸網(wǎng)絡(luò)和分支機構(gòu)，精通業(yè)務(wù)，經(jīng)驗豐富，熟悉各種運輸手續(xù)和規(guī)章制度，與運輸部門、商檢部門、保險公司、銀行、海關(guān)等都有廣泛的聯(lián)系。因此，入世后所帶來的國際業(yè)務(wù)必將促進國內(nèi)汽車制造企業(yè)整車銷售物流的發(fā)展，為整車及其備件的銷售物流行業(yè)進一步的發(fā)展提供契機。巨大的國內(nèi)市場潛力進入ＷＴＯ將帶來的機遇和挑戰(zhàn),都說明中國汽車物流業(yè)發(fā)展前景可觀③。(二)中國汽車制造企業(yè)的銷售物流分析1、銷售物流的外部環(huán)境和觀念上分析中國汽車制造企業(yè)銷售物流的現(xiàn)狀與法國很相似，都處于一個潛力巨大的汽車市場(歐洲的和中國的)中，都具備發(fā)展汽車物流需要的強大交通基礎(chǔ)（尤其是公路），汽車物流資源共享的過程中都受到行業(yè)標準滯后的困擾，信息化應(yīng)用和普及程度都不高，運用信息管理系統(tǒng)能力相差無幾。但是與法國一些汽車制造企業(yè)相比,不足的就是觀念上的差異,“重生產(chǎn)”的傳統(tǒng)思想一直影響我國的汽車制造企業(yè)。歐美汽車制造企業(yè)的物流成本占銷售額的比例是8%左右，日本汽車廠商可以達到5%，而中國汽車生產(chǎn)企業(yè)這一數(shù)字普遍在15%以上，從數(shù)字上可以看出我國汽車制造企業(yè)銷售物流的成本過高,整車的物流效率低,雖然在物流成本上還有很大的空間提升,但是比日本和歐美已經(jīng)落后很多，對物流的不重視，忽視信息化的重要性，在一定程度上制約了我國汽車制造企業(yè)銷售物流的發(fā)展。2、中國汽車制造企業(yè)銷售物流的模式就汽車制造企業(yè)銷售的物流模式而言，大致可分為三種；一種是封閉性很強的企業(yè)內(nèi)部物流。第二種是開放性很強的第三方物流。第三種是介于上面兩種模式下的一種，稱為外協(xié)物流。中國大型的汽車制造企業(yè)的銷售物流模式基本上采用第一種模式，如中國一汽、上海汽車工業(yè)總公司等，因為他們有能力自己完成其銷售物流，有自己的配送站。而大多數(shù)中小型汽車制造企業(yè)都采用部分外包的外協(xié)物流模式。中國現(xiàn)在的銷售物流以國內(nèi)汽車制造企業(yè)的銷售物流為主，國內(nèi)的大型汽車制造企業(yè)的銷售物流運作模式分為兩類。一類產(chǎn)量巨大，供求平穩(wěn)的汽車生產(chǎn)企業(yè)為代表，如上海汽車工業(yè)總公司,東風(fēng)汽車股份有限公司，中國一汽等,他們的整車和備件都有一定的庫存量。但這些汽車制造企業(yè)并不是所有的整車及備件都儲存在工廠，而是全國各地建有儲存中心，根據(jù)預(yù)測值儲存一定的整車及備件。當經(jīng)銷商訂貨后，汽車制造企業(yè)可通知經(jīng)銷商到就近儲存中心提貨。這種模式使得汽車制造企業(yè)投資較大，但交貨速度快，適合產(chǎn)品處于成熟期的汽車制造企業(yè)。另一類以新興的汽車制造企業(yè)為代表，由于其出廠的汽車供不應(yīng)求，下線的新車即被直接運到經(jīng)銷商手中。汽車制造企業(yè)沒有必要投資建設(shè)儲存中心，這種模式適合產(chǎn)品處于成長期的汽車制造企業(yè),如比亞迪、長城、中興、吉利等國內(nèi)相對的中小型汽車制造企業(yè)的銷售物流所采用的都是這種運作模式。3、中國汽車制造企業(yè)銷售物流的信息管理目前的物流管理中所使用的信息管理系統(tǒng)主要有兩種情況，一是使用企業(yè)級商品軟件中的部分模塊，如一汽大眾利用SAP/R3中的部分模塊，上汽奇瑞利用SAP/R3中的SD、MM、FI/CO、PP模塊功能，華晨金杯應(yīng)用某MRP商品軟件中的庫存管理模塊等等。二是企業(yè)自主開發(fā)或引進具有物流管理功能的信息管理系統(tǒng)，如東風(fēng)悅達起亞利用從韓國引進的基于DOS系統(tǒng)的AS400可以完成銷售、備件、保修等業(yè)務(wù)管理；長安鈴木自建的信息管理系統(tǒng)可以完成進出庫和運費結(jié)算功能；海南馬自達利用海南海馬儲運服務(wù)系統(tǒng)的倉儲管理模塊等等。目前汽車制造企業(yè)銷售物流的管理還無法實現(xiàn)各流程的無縫銜接，距離全程物流的可視化仍有相當大的差距。另外，只有少數(shù)企業(yè)已建立了物流決策支持系統(tǒng)，多數(shù)企業(yè)正在建設(shè)當中。四、中國汽車制造企銷售物流的特點及缺陷(一)中國汽車制造企業(yè)銷售物流的特點：1、整車銷售物流的特點：第一，整車的銷售物流受市場的影響較大，變化性強，不可控。汽車整車的銷售物流是根據(jù)各地銷售商的訂貨要求安排的，市場需求的波動很大,由于供應(yīng)鏈中“牛鞭效應(yīng)”的存在，使銷售商的訂單波動的幅度更大。為此，汽車制造企業(yè)為了保證市場供應(yīng)，必須保持有大量庫存。第二,整車的銷售物流更加強調(diào)“以顧客為中心”。人們消費觀念的變化帶來了汽車消費的個性化、多樣化等特點。世界各大汽車制造企業(yè)為了在激烈的市場競爭中獲勝，紛紛推出了“以顧客為中心”的項目計劃。如：通用汽車公司提出了“一切為訂單而構(gòu)筑”的項目計劃。該計劃的核心是按照顧客個性化的需求，在規(guī)定時間內(nèi)將汽車造好，并交運到顧客手中。目前我國汽車制造企業(yè)整車銷售物流普遍存在著物流企業(yè)的有效市場需求不足，造成了空駛率高，運輸成本雙向計算的問題,這也是造成我國汽車的市場售價居高不下的原因。第三，整車庫存的管理難度較大。汽車整車的體積、重量較大，儲存空間占用大。每種車型的每一輛車都有自己的底盤號、發(fā)動機號、VIN碼，并需一一對應(yīng)；按整車系列的不同在發(fā)車庫中分區(qū)域停放；在同一庫位只能放同一種車型，并且顏色要相同；庫區(qū)庫位長度可能不同，由于不同車型的車輛長度不同，因而對于庫位存放車輛數(shù)量的關(guān)系需要計算和管理；整車管理流程繁多、復(fù)雜，包括調(diào)整、檢驗、倒車、新車準備、銷售、返修退庫、拆裝箱等極大地影響了整車銷售物流的運作效率；整車出庫按照先進先出的原則按入庫先后順序出庫等等。這些特點都使得汽車整車的倉儲管理難度較大。2、汽車備件銷售物流的特點：國內(nèi)汽車物流從80年代開始逐步形成規(guī)模，開始有專業(yè)的倉儲和運輸企業(yè)，但主要負責(zé)整車物流一塊，而汽車備件的銷售物流伴隨著整車的銷售，同樣需要專業(yè)的倉儲和運輸企業(yè)，而現(xiàn)在看來，汽車備件的銷售物流主要是由整車制造企業(yè)自身或總經(jīng)銷商負責(zé)。由此造成了如下特點：第一，汽車制造企業(yè)在進行汽車備件的銷售物流的時候，使用自己的運輸工具、倉庫或向社會租用，難免出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)、投資較大，資源利用率不足的現(xiàn)象；第二,采用自身能力運輸與專業(yè)的物流公司相比，物流的成本較高；第三,產(chǎn)品的倉儲、運輸質(zhì)損率較高。目前國內(nèi)還沒有專業(yè)的第三方物流公司承擔汽車制造企業(yè)汽車備件的銷售物流，只有一部分物流公司開始承接汽車備件的運輸或倉儲業(yè)務(wù)，以緩解汽車制造企業(yè)自身能力的不足④。(二)中國汽車制造企業(yè)銷售物流存在的缺陷1、中國汽車制造企業(yè)在物流理念和認識上的不足我國汽車物流起步較晚，整體水平與國外發(fā)達國家相比還存在著較大的差距：對物流理念認識的整體水平不高。我國物流業(yè)的長足發(fā)展也就是近幾年的事情，全社會對物流的認識普遍不高“重生產(chǎn)、輕流通”和“重商流、輕物流”的習(xí)慣思維和習(xí)慣做法導(dǎo)致了生產(chǎn)企業(yè)對新理念的認識，受此影響，先進的汽車整車銷售物流理念還未被企業(yè)接受，對第三方物流的認知度較低。國內(nèi)絕大多數(shù)的汽車整車銷售物流提供商都是汽車制造企業(yè)的下屬企業(yè)，這種業(yè)務(wù)關(guān)系模式由于無法與其他品牌的汽車企業(yè)進行汽車整車以及備件銷售物流方面的合作，往往制約汽車銷售物流管理效率的提升。最突出的表現(xiàn)是，這些負數(shù)企業(yè)對成本、操作時間、信息透明度、運輸中的貨損差等一系列重要參數(shù)，難以進行準確的評估，結(jié)果對市場分析結(jié)論產(chǎn)生誤導(dǎo)。另外，這種運作模式也造成了第三方整車物流企業(yè)的有效市場需求不足，影響了設(shè)施利用效率的提高和物流成本的降低。當然，國內(nèi)第三方汽車物流企業(yè)發(fā)展遲緩，服務(wù)比較單一，不能提供全方位的汽車銷售物流運作方案和個性化的服務(wù)也是其致命的弱點。2、中國汽車制造企業(yè)銷售物流的信息化程度較低目前，我國汽車制造企業(yè)普遍存在著信息化程度低的問題，大部分汽車企業(yè)的汽車銷售物流主要依靠手工操作，造成差錯率高，信息傳輸慢，管理效率低。這與國際著名的汽車制造商都在加大信息系統(tǒng)的建設(shè)力度，以求提高汽車物流效率,縮短交貨時間，提高交貨量，減低物流成本的做法形成了巨大的反差。很顯然，沒有高水平的信息技術(shù)支撐，我國汽車制造企業(yè)的銷售物流業(yè)要提高競爭力，與國際接軌只能是紙上談兵。3、整車銷售物流的成本較高中國汽車整車的銷售物流普遍存在著車輛空駛率高，運輸成本雙向計算的問題。這是造成我國汽車的市場銷售額居高不下的原因之一。據(jù)調(diào)查，我國汽車整車運輸中的空駛率高達39%，車輛的運輸成本是歐洲或美國的3倍，物流成本占銷售額的比重，國外汽車行業(yè)一般的水平是8.8%，運作一流的企業(yè)可以達到4.3%，而中國汽車行業(yè)物流成本占銷售額的比重遠遠高于國外的一般水平。在經(jīng)濟型轎車是主流的中國市場，在汽車廠的成本敏感度日益上升的今天，汽車整車銷售物流成本的節(jié)約將是各汽車制造企業(yè)競爭制勝的重要因素。4、汽車備件物流體系落后整車生產(chǎn)廠主宰整個物流系統(tǒng)的同時，為了實現(xiàn)零庫存，要求汽車備件的件生產(chǎn)、供應(yīng)按其生產(chǎn)和銷售節(jié)奏進行生產(chǎn)和供應(yīng)，實施及時供貨配送。汽車備件的生產(chǎn)、供應(yīng)需要通過自建倉庫、租用社會倉庫資源等方式，構(gòu)造自身的倉儲系統(tǒng)，相當于在整車的存儲倉庫旁另建一個伴隨著整車的汽車備件倉庫，所以，汽車備件的配送問題是所有汽車制造企業(yè)頭痛的問題，而出現(xiàn)這樣問題的主要原因就是中國汽車制造企業(yè)備件的物流體系還比較落后?，F(xiàn)在中國還沒有專業(yè)的汽車零部件及備件的物流企業(yè)，除了國內(nèi)少數(shù)幾家大型汽車制造企業(yè)有自己生產(chǎn)零部件的能力，其他中小型汽車制造企業(yè)的零部件主要靠零部件供應(yīng)商,或者是進口。而中小型汽車制造企業(yè)基本上沒有自己的配送站，這樣就更加大了汽車備件銷售物流的難度。而消費者在購買了汽車之后，如果無法按自己的要求購買得到相應(yīng)的備件，只能能讓消費者感到企業(yè)的服務(wù)很不到位，所以在這種情況下汽車制造企業(yè)只能自己負擔備件的銷售物流，而單靠一家或者幾家企業(yè)很難建立這種大范圍的配送系統(tǒng)，所以體制的落后也是導(dǎo)致備件物流的第三方物流企業(yè)發(fā)展緩慢的一個重要的原因。五、中國汽車制造企業(yè)銷售物流的發(fā)展對策(一)建設(shè)現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施及現(xiàn)代化管理與國際相比，中國汽車物流業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施還很落后，與物流機械化、現(xiàn)代化的要求還有很大差距。首先，存儲能力的提高和倉儲條件的改善不能單純依靠倉儲面積的擴大，自動化多層貨架倉庫是一種必然的趨勢，然而中國的整車的物流企業(yè)在此卻為一片空白。此外，運輸工具數(shù)量的增加、承運各種類型汽車的兼容性以及運輸工具的靈活性、多樣性等等都對基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)提出了很高的要求。發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施不能只滿足于現(xiàn)狀或盲目擴大規(guī)模，而要有長遠的設(shè)想?；A(chǔ)設(shè)施搞上去以后,科學(xué)的現(xiàn)代化管理一定要跟得上。比如自動化多層貨架倉庫，整個倉庫只需幾個人管理；整個倉儲運輸?shù)膹?fù)雜網(wǎng)絡(luò)又需要大量的優(yōu)化，這些都要以科學(xué)管理為前提，以先進的現(xiàn)代化管理水平支持著今后企業(yè)物流倉儲的發(fā)展。(二)強化信息管理1、在整車方面。國際最著名的汽車集團紛紛搶灘國內(nèi)市場，產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應(yīng)越來越突出，價格和速度的競爭也愈演愈烈，降低物流成本以提高物流效率已成眾汽車制造企業(yè)的發(fā)展之本。如果說以前是家電物流配送占據(jù)了物流系統(tǒng)領(lǐng)域高端的話，現(xiàn)在則是汽車物流成為“領(lǐng)頭羊”。電子看板、準時制、零庫存既是生產(chǎn)方式也是物流方式，這些正在被國內(nèi)其他非汽車制造企業(yè)效仿和使用。但是我國的汽車制造企業(yè)在銷售物流的信息管理方面比較落后，再則我國缺少大型的物流信息平臺，這些對我國汽車制造企業(yè)來說都是不利因素。隨著電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，我國汽車制造企業(yè)的銷售物流面臨發(fā)展的大好時機，所以現(xiàn)在的汽車制造企業(yè)要抓住有利時機、轉(zhuǎn)變觀念,強化自身的信息管理系統(tǒng)，加快我國汽車制造企業(yè)現(xiàn)代物流信息系統(tǒng)向全球化發(fā)展的步伐。2、在備件方面。我國的汽車備件的銷售物流和電子商務(wù)的結(jié)合，已經(jīng)開始呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢。目前國內(nèi)的許多大中型汽車制造企業(yè)建立了電腦管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)。大大提高汽車備件銷售物流的效率，更重要的是可取代手工做帳和對帳，加強備件銷售物流管理。應(yīng)該看到，單憑各企業(yè)自己去建立這樣一套物流信息系統(tǒng)是絕對劃不來的，所以可以預(yù)見隨著汽車備件流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)化進程的加快，必將帶動這項服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。而如何利用現(xiàn)有實體網(wǎng)絡(luò)或自己建立備件物流信息系統(tǒng)，將是我國汽車制造企業(yè)備件流通領(lǐng)域要解決的關(guān)鍵。如何結(jié)合中國的國情和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的特點，踏踏實實地去做一些實事，才是當今汽車備件銷售物流網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)發(fā)展的當務(wù)之急。目前，汽車備件物流的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)建立還有比較長的一段路要跋涉，但是，傳統(tǒng)企業(yè)一定要順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代做出選擇，信息化和網(wǎng)絡(luò)化必然是汽車備件銷售物流發(fā)展的必由之路和改革之路。

(三)合理利用第三方物流綜觀整個物流行業(yè)，只有少數(shù)大型企業(yè)出于構(gòu)建自身的渠道控制能力的需要，或者本身具有相當雄厚的物流整合能力，選擇了自己構(gòu)建物流體系，即“自營物流”，并且已經(jīng)成為其核心競爭能力的一部分，如沃爾瑪、海爾等企業(yè)。但是，由于資源與管理的相對“稀缺性”，并不是每個企業(yè)都能建立自己完善的“內(nèi)部物流體系”。為了克服物流體系的“瓶頸”矛盾，多數(shù)企業(yè)選擇了第三方物流外包模式。第三方物流作為一種專業(yè)化的物流組織模式，在歐美、日本等西方發(fā)達國家和地區(qū)，已經(jīng)得到了長遠的發(fā)展，占據(jù)了整個汽車物流市場的最重要地位，在這些國家或地區(qū)，絕大多數(shù)制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)都選擇了第三方物流外包模式。對于汽車行業(yè),由于其特殊的生產(chǎn)過程，物流外包模式在國外進行的更快、更早、更深入。在歐美，80%以上的汽車制造企業(yè)在90年代就已經(jīng)將汽車物流外包，并為其創(chuàng)造了高額的利潤。中國的汽車物流業(yè)同其他國家一樣，也是隨著整個汽車工業(yè)的崛起而發(fā)展起來的。隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，中國市場的汽車消費迅速膨脹，尤其是在某些人均GDP超過3000美元的經(jīng)濟發(fā)達城市和地區(qū),汽車消費更是出現(xiàn)爆發(fā)式增長。這種驚人且持續(xù)的高速增長帶動了中國汽車行業(yè)對第三方物流業(yè)的強烈需求，所以說第三方物流是汽車制造業(yè)的最佳選擇,合理的利用第三方物流將會發(fā)掘出我國汽車制造企業(yè)銷售物流巨大的潛力⑤。結(jié)束語有專家指出，在汽車銷售市場連續(xù)幾年發(fā)生“井噴”之后，今后相當長的時間將有“降溫”的趨勢。因此，對于已經(jīng)習(xí)慣了高速增長的中國汽車制造企業(yè)來說，需要有應(yīng)對長期低速增長的心理準備。同時為鼓勵汽車工業(yè)發(fā)展，國家將出臺一系列相關(guān)政策和改革措施，其中包括促進和支持汽車整車及備件銷售物流的改革與發(fā)展措施。因為我國汽車制造企業(yè)要把握經(jīng)濟發(fā)展的脈搏，了解國家汽車行業(yè)相關(guān)政策走勢,提前做好各方面準備，最大限度利用未來國家政策的有利一面，避免不利因素造成的后果及影響，摸索出一條適合中國國情的汽車銷售物流的發(fā)展道路。注釋與引文①趙映霞，《汽車工業(yè)呼喚現(xiàn)代物流》，中國物資流通，2001年第20期，第37頁②包健民，《物流現(xiàn)代化》，上海交通大學(xué)出版社，1997年出版，第105頁③龍少良，《中國汽車物流縱橫談》，新物流，2004年第４期，第40頁④宋華、胡左浩，《現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理》，北京經(jīng)濟管理出版社，2000年出版，第133頁⑤葉明海、顧明毅，《國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)第三方物流研究》，汽車工程，2003年，第12期，第14頁參考文獻[1]宋華、胡左浩，《現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理》，北京經(jīng)濟管理出版社，2000年出版[2]李克娜，《物流基礎(chǔ)知識》，機械工業(yè)出版社，2004年8月出版[3]包健民，《物流現(xiàn)代化》，上海交通大學(xué)出版社，1997年出版[4]李振，《第三方物流》，四川人民出版社，2002年9月出版[5]趙映霞，《汽車工業(yè)呼喚現(xiàn)代物流》，中國物資流通，2001年20期[6]龍少良，《中國汽車物流縱橫談》,新物流，2004年第４期[7]王崢、張列平，《整車銷售物流業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展研究》物資流通研究，1999年第3期[8]葉明海、顧明毅，《國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)第三方物流研究》，汽車工程，2003，第12期[9]陳建文，《中國汽車物流每年增長60%》，中國汽車報，2004年10月1日[10]張京敏，《中國汽車整車物流之發(fā)展對策》，中國商報，2004年9月3日后記這篇論文在寫作的過程中遇到了很多的問題,因為對中國汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展并不是很了解，而且汽車行業(yè)的物流被認為是物流行業(yè)中專業(yè)化最強過程最復(fù)雜的，如果單單從汽車制造企業(yè)銷售物流的過程這個角度入手，很難做出深刻的分析。所以在論文的寫作過程中查閱了大量的有關(guān)中國汽車工業(yè)發(fā)展的資料和書籍以及一些國內(nèi)外大型汽車制造企業(yè)銷售物流的案例，并在我的論文指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，從市場的角度出發(fā)進行分析，完成這篇論文。牛老師也是在百忙之中抽出時間來指導(dǎo)我的論文寫作，而且非常細心和熱情，所以在這里要感謝牛老師在論文寫作過程中對我的幫助和教導(dǎo)，同時也感謝管理學(xué)院給我這次論文寫作的機會，通過這次論文寫作，讓我對中國汽車工業(yè)，汽車銷售物流等方面知識有了很深入的了解，在此，對XXX老師以及管理學(xué)院的老師和領(lǐng)導(dǎo)們表示敬意。南昌工程學(xué)院級畢業(yè)（設(shè)計）論文工商管理學(xué)院院（系）市場營銷專業(yè)題目中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略研究學(xué)生姓名班級市場營銷（雙學(xué)位）學(xué)號指導(dǎo)教師日期南昌工程學(xué)院教務(wù)處訂制中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略研究China'sautoindustry,CustomerSatisfactionPromotionStrategy 總計畢業(yè)設(shè)計（論文）頁表格23個插圖6幅內(nèi)容提要隨著全球一體化進程的加快和競爭的激烈，顧客滿意成為了每個企業(yè)追求的目標。我國的汽車行業(yè)已經(jīng)步入了高速發(fā)展的快車道，行業(yè)市場競爭空前激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越高、可替代性越來越強、服務(wù)模式也日趨同一化，顧客的消費行為亦由感性階段進入了理性階段，在這樣一個復(fù)雜、瞬息萬變的市場激烈競爭中，單純的產(chǎn)品策略、服務(wù)策略等營銷手段無疑已經(jīng)無法被顧客識別，而以“顧客為中心”，不斷提高顧客滿意度、提升顧客忠誠度、培養(yǎng)獨特的品牌已經(jīng)成為了轎車企業(yè)突圍的唯一出路。本文將對中國汽車行業(yè)市場的顧客滿意度就以下幾個方面進行研究:首先，本文回了中國汽車行業(yè)市場的發(fā)展歷程、分析轎汽車市場的特點和競爭態(tài)勢，闡述了顧客滿意度的一般理論以及該理論在國內(nèi)外的研究狀況。其次，本文重點對中國汽車行業(yè)的客戶滿意度進行了分析，通過建立中國汽車行業(yè)市場的顧客滿意度分析測評模型，定性研究了關(guān)于顧客滿意度，顧客忠誠度和顧客認可度之間的關(guān)系，并以一汽-大眾某品牌作為案例，定量分析了顧客滿意度對于企業(yè)市場占有率和銷售量的相關(guān)關(guān)系，建立了適合一汽－大眾該品牌的聯(lián)系服務(wù)與銷售的戰(zhàn)略模型。結(jié)果顯示，就經(jīng)驗分析來講，我們可以肯定，顧客認可度、顧客忠誠度與銷售量和市場占有率之間有正相關(guān)性。并且，顧客滿意度的提高對銷售量和市場占有率有顯著的影響。在對我國汽車行業(yè)市場顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，本文認為，在假定顧客成本一定的前提下，顧客認可度決定于顧客滿意度，進而影響了顧客忠誠度，而顧客忠誠度是汽車企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要指標。因而，最后本文提出了中國汽車行業(yè)市場顧客滿意度的提升策略。關(guān)鍵詞：顧客滿意度顧客認可度顧客忠誠度分析測評模型AbstractWiththeacceleratedprocessofglobalintegrationandcompetitionfierce,customersatisfactionasthegoalofeverybusiness.China'sautoindustryhasenteredarapiddevelopmentofthefastlane,theindustryunprecedentedfiercecompetitioninthemarket,increasingproducthomogeneity,irreplaceablegrowing,serviceorientedmodelisalsoincreasinglythesame,consumerbehavioralsoincreasedfromperceptualstagetotherationalstage,insuchacomplexandrapidlychangingmarketcompetition,thesimpleproductstrategy,servicemarketingstrategyhasundoubtedlynotbethecustomeridentification,andthe"customercentric",andcontinuouslyimprovecustomersatisfaction,enhancecustomerloyalty,developauniquebrandofcarcompanieshasbecometheonlywaytobreakthrough.ThismarketwillbeChina'sautomobileindustrycustomersatisfactionresearchonthefollowingaspects:First,wereturntotheChineseautomotiveindustrymarketdevelopmentprocess,analyzethecharacteristicsofsedancarmarketandcompetitionsituation,describesthegeneraltheoryofcustomersatisfactionandthetheoryofthesituationathomeandabroad.Secondly,thispaperfocusesontheChineseautomotiveindustryisanalyzedcustomersatisfactionthroughtheestablishmentofChina'sautoindustrymarketanalysisevaluationmodelofcustomersatisfaction,qualitativeresearchoncustomersatisfaction,customerloyaltyandcustomeracceptanceoftherelationshipbetweenandtheFAW-Volkswagenbrandasacaseofaquantitativeanalysisofmarketshareandcustomersatisfactionforbusiness-relatedsales,andsettingupasuitableFAW-Volkswagenlinksthebrandandmarketingstrategyservicesmodel.Theresultsindicatethat,intermsofempiricalanalysis,wecanbesure,thecustomeracceptance,customerloyaltyandsalesvolumeandmarketsharepositivecorrelationbetween.Moreover,theimprovementofcustomersatisfactionandmarketshareofsaleshasasignificantimpact.Chinaautoindustryincustomersatisfactionresearchbasedonthemarket,thepaperthattheassumptionthatthecostofcertaincustomerpremise,thecustomeracceptancedependsoncustomersatisfaction,whichaffectscustomerloyalty,andcustomerloyaltyintheautomotivemarketingimportantindicatorofthestrategy.Thus,finallythispaper,China'sautoindustrymarketstrategiestoenhancecustomersatisfaction.Keyword:CustomerSatisfactionCustomeracceptanceCustomerLoyaltyMeasurementModelAnalysis目錄第一章顧客滿意度的基本理論和分析測評模型1.1顧客滿意的基本概念1.2顧客滿意的基本特性1.3顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù)1.4顧客滿意度分析測評模型----ACSI模型第二章中國汽車行業(yè)現(xiàn)狀、特點及地位2.1中國汽車市場的發(fā)展現(xiàn)狀2.2中國汽車市場的特點2.3中國汽車行業(yè)的地位中國汽車行業(yè)的顧客滿意度分析測評模型3.1分析測評模型3.1.1指標的選取3.1.2構(gòu)建模型3.2調(diào)研過程介紹3.2.1問卷調(diào)查樣本數(shù)據(jù)調(diào)研對象與方法問卷調(diào)查樣本與數(shù)據(jù)分析調(diào)研中存在的問題3.2.2調(diào)研結(jié)果分析關(guān)系分析對比分析MOT圖中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略4.1營銷策略4.2服務(wù)策略4.3產(chǎn)品策略4.4價格策略參考文獻第一章顧客滿意度的基本理論和分析測評模型1.1顧客滿意的基本概念自從Cardozo于1965年首次提出顧客滿意的概念以來，顧客滿意的研究己進行了幾十年，然而學(xué)者們對顧客滿意的定義仍然存在著多種認識，并沒有一個公認的統(tǒng)一的定義。Oliver(1997)對此給予了尖銳的批評:“在被要求給出定義之前，每個人似乎都知道什么是滿意?？雌饋頉]有夕、知道(什么是顧客滿意)”然而盡管各個學(xué)者給出的滿意定義有很大的差別，我們還是可以發(fā)現(xiàn)顧客滿意各概念的一些共同之處C經(jīng)過對現(xiàn)有文獻的梳理，顧客滿意的多種定義可以大致分為以下三類:第一種觀點認為顧客滿意是顧客對所付出成本與所獲得收益進行比較后所產(chǎn)生的感受。這一觀點最早由Howard和Sheth于1969年提出，他們將顧客滿意度用于消費者理論，認為“顧客滿意是消費者對所付出代價與所獲得收益是否合理進行評判的心理狀態(tài)”。1982年，Churchill和Surprenant將“消費者預(yù)期”這一概念引入，他們認為“顧客滿意是購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由購買者對預(yù)期結(jié)果的回報與投入成本進行比較所產(chǎn)生的心理狀態(tài)”。這一定義雖然仍然強調(diào)投入成本與收益的比較，但這種收益是“預(yù)期結(jié)果的回報”，己經(jīng)不僅僅是實際的收益了。第二種觀點認為顧客滿意是顧客對預(yù)期與實際進行比較后所產(chǎn)生的感受。這一觀點是目前比較流行的，其代表人物是營銷大師Kotler，他在1991年就提出“顧客滿意是產(chǎn)品預(yù)期與結(jié)果的函數(shù)’，，1995年，他又進一步把顧客滿意解釋為“一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較”。2000版IS./DIS9000族標準中就規(guī)定，“顧客滿意/不滿意是顧客對某一事件己/未能滿足其需求和期望的程度的意見，’。預(yù)期的產(chǎn)生有兩種。其一是源于客觀經(jīng)驗，即以往的消費經(jīng)歷，如1977年Hunt所提出“顧客滿意是一種經(jīng)由經(jīng)驗與評估而產(chǎn)生的過程”，以及后來HowardPeter,OlsonEngel和BlackwellMiniard所提出的“顧客滿意是顧客對產(chǎn)品使用后的效果與使用前的認知進行比較的結(jié)果”，如果服務(wù)提供者實際提供的服務(wù)成果高于消費者對某一服務(wù)的預(yù)期，則消費者將感到滿意;與之相反，若服務(wù)所產(chǎn)生的效果沒有達到消費者期望時，則消費者將感到不滿意。其二是源于主觀愿望，即自身的需要，如1977年P(guān)faff所提出的“顧客滿意是產(chǎn)品組合的理想與實際差異的反差”。1991年，Sprang和Olshavsky進一步提出“將顧客的愿望(desire)作為比較標準優(yōu)于顧客期望(expectations)"。愿望被定義為產(chǎn)品的屬性、屬性層次、顧客確信會獲取的利益，它會引導(dǎo)顧客的行為，對顧客滿意強烈的影響。1997年，Woodruff也提出“顧客滿意來源于產(chǎn)品的屬性、性能及使用結(jié)果。顧客對滿意的判斷應(yīng)該基于顧客在購前建立的期望價值層次”。1997年Olive總結(jié)以上兩種情況，提出了“期望是對即將發(fā)生事件的可能性的預(yù)T1J，不同的期望來源于顧客的期望層次，即從理想層次到不能忍受的層次”。預(yù)期也不是一成不變的。如1994年Gardial提出“‘購前和購后的比較標準不一致，購前使用自身內(nèi)部標準，購后則更多地以其他品牌為標準’‘，1995年Walke:提出“期望將隨服務(wù)過程(消費前、消費中和消費后)的階段而變化”。第三種觀點是認為顧客滿意是顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)以及這一交易行為全過程的整體感受。如1983年Quelch和Takuchi所提出的“顧客滿意受消費前、消費時、消費后三個步驟所分別涉及因素的影響”，1984年Day所提出的“顧客滿意是針對某一特定的交易行為，在消費以后對這次交易所進行的整體評價，以及1991年Solomon所提出的“顧客滿意是個人對所購買產(chǎn)品的整體態(tài)度”。雖然，學(xué)者們對于顧客滿意的定義，尚未有一致的看法。但簡而言之，大部分學(xué)者在顧客滿意度定義時強調(diào)的重點是，顧客滿意度是建立在購買前消費者對產(chǎn)品的預(yù)期與購買后對產(chǎn)品質(zhì)量的認識，以兩者間的差距來表示滿意或者不滿意。當產(chǎn)品質(zhì)量未達到預(yù)期時就會產(chǎn)生不滿意，相對的，當產(chǎn)品質(zhì)量超過預(yù)期時則產(chǎn)生滿意。因此，顧客滿意度是一種結(jié)合感知與情感因素的綜合評價。1.2顧客滿意的基本特性顧客滿意具有以下幾個基本特性:(1)主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身條件如知識、經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念等有關(guān)。(2)層次性。心理學(xué)家馬斯洛指出少、的需要有五個層次，處于不同需求次的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價可能不盡相同。(3)相對性。顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費經(jīng)驗相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。(4)階段性。任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自過去的使用體驗，是在過去的多次購買和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。1.3顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度(CSD,CustomerSatisfactionDegree)是對顧客滿意程度的量化描述，“度”就是測量的意思。是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。滿意的感覺越強，滿意度就越高。如果就某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)，在某一次(某一時點)顧客滿意調(diào)查中，關(guān)心的是該時點顧客對該產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，因此使用顧客滿意度測量。同樣，在另一次(某另一時點)顧客滿意調(diào)查中，也使用顧客滿意度測量。對每一次調(diào)查來說，顧客滿意度都是一個一維的問題，表現(xiàn)在所有被調(diào)查顧客(樣本)在某一時刻，對某一產(chǎn)品或服務(wù)基礎(chǔ)指標、調(diào)查項目、企業(yè)、行業(yè)、省市區(qū)、全國的(平均)滿意度。如果對同一產(chǎn)品或服務(wù)，至少連續(xù)作了兩次調(diào)查后，考察顧客滿意度的相對變化，這就是顧客滿意度指數(shù)(CSI,CustomerSatisfactionIndex)。此時，顧客滿意度指數(shù)是一個二維的問題，既表現(xiàn)在所有被調(diào)查顧客(樣本)對該產(chǎn)品或服務(wù)基礎(chǔ)指標、調(diào)查項目、企業(yè)、行業(yè)、省市區(qū)、全國的(平均)滿意度;又突出地表現(xiàn)在(平均)滿意度在時間上的相對變化。后面這一點是顧客滿意度所不具有的性質(zhì)。通過以上的描述我們可以看出，顧客滿意度測評是顧客滿意度指數(shù)測評的礎(chǔ)，顧客滿意度指數(shù)測評是顧客滿意度測評的最終目標。我們己有的測評顧客滿意度或顧客滿意度指數(shù)的各種模型和方法，歸根結(jié)底都是在探索如何測定某一點的顧客滿意度，然后通過某一時段的多次測定，研究顧客滿意度指數(shù)的變化。本文后面實證部分的研究由于條件所限，只進行了某一時點上的顧客滿意度測評，因此嚴格說來，是顧客滿意度測評，而非顧客滿意度指數(shù)測評，但它建立了顧客滿意度測評指標體系，提出了相應(yīng)的顧客及指標權(quán)重確定方法和顧客滿意程度量表，可以說是完成了顧客滿意度指數(shù)測評的最重要的一部分工作。研究滿意度是為了使企業(yè)獲得更多的益處，不論從心理學(xué)還是社會學(xué)、營銷的角度，都是研究者努力的方向。因此，從理論上看，從最初的內(nèi)涵分析到作用驗證、影響因素研究再到作為研究其他變量的中介因素等，從一般途徑的產(chǎn)品或服務(wù)消費到網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度研究，對滿意度的研究向不同渠道、不同側(cè)面擴散式發(fā)展。從而為企業(yè)的管理實踐不斷提供意見與建議。1.4顧客滿意度分析測評模型----ACSI模型

ACSI模型

ACSI模型是由美國密歇根大學(xué)商學(xué)院ClaesFornell教授及其同事開發(fā)的,目前由美國質(zhì)量協(xié)會、密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心共同負責(zé)管理。

ACSI模型由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成,是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型,其理論基礎(chǔ)為顧客滿意度與顧客在產(chǎn)品或服務(wù)購買前的期望及產(chǎn)品或服務(wù)購買中、購買后的感受有密切關(guān)系,且顧客滿意程度的高低可能導(dǎo)致兩種結(jié)果:顧客抱怨和顧客忠誠。ACSI模型結(jié)構(gòu)見圖1

顧客抱怨顧客抱怨感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客滿意度感知價值顧客滿意度感知價值顧客忠誠顧客期望顧客忠誠顧客期望顧客滿意度理論模型圖1在ACSI模型中,整體滿意度被置于一個相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量,15個預(yù)測變量和8個關(guān)系,與SCSB模型相比增加了原因變量感知質(zhì)量(顧客基于實際經(jīng)歷的一個客觀體驗過程,依據(jù)其在經(jīng)歷前的需求期望對購買決策整個過程的主觀判斷),并指明各變量的觀測變量如下:

顧客預(yù)期—對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期、對產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求程度的預(yù)期和對其可靠性的預(yù)期。感知質(zhì)量—顧客化質(zhì)量、可靠性質(zhì)量和總體質(zhì)量;

感知價值—給定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下對價格的評價和給定價格下對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評價;

顧客滿意度—總體滿意度、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量同預(yù)期和理想產(chǎn)品的比較;

顧客抱怨—向廠商和向經(jīng)銷商抱怨的次數(shù);

顧客忠誠—重復(fù)購買的可能性和保留價格。ACSI模型在1998年做了一次修正,即將感知質(zhì)量分解成產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量,見下圖2。其中,產(chǎn)品感知質(zhì)量的觀測變量和原模型中感知質(zhì)量的三個觀測變量一致。服務(wù)感知質(zhì)量對應(yīng)的三個觀測變量:顧客對服務(wù)質(zhì)量總體、符合個人需求和質(zhì)量穩(wěn)定性的評價。

產(chǎn)品感知質(zhì)量產(chǎn)品感知質(zhì)量服務(wù)感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客期望感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意度理論模型圖2中國汽車行業(yè)現(xiàn)狀、特點及地位2.1中國轎車市場的發(fā)展現(xiàn)狀新中國成立之初，受思想意識的影響，認為小轎車是資產(chǎn)階級生活方式的產(chǎn)物，因此在很長一段時間都沒有發(fā)展汽車工業(yè)。中國汽車真正起步是八十年代。1953年7月，第一汽車制造廠奠基；1958年5月，國產(chǎn)第一輛轎車，東風(fēng)牌轎車試制成功（紅旗轎車前身）；1982年5月，中國汽車工業(yè)公司正式成立；1983年2月，一汽生產(chǎn)汽車累計達到一百萬輛；1984年1月15日，中國第一個汽車合資企業(yè)成立，北京吉普汽車有限公司；2003年，我國汽車產(chǎn)量達到440多萬輛，其中轎車產(chǎn)量突破200萬輛；1958年新中國研制出了第一輛轎車，但當時的轎車都是給國家領(lǐng)導(dǎo)人使用，從沒想過轎車要進入尋常百姓家。直到改革開放敞開了中國面向世界的大門，當豐田、日產(chǎn)、奔馳等各種進口汽車，在公路上行駛的時候，中國的汽車人才覺醒：在世界4000萬輛汽車中，10億之眾大國的汽車產(chǎn)量只為世界的1%。而我們的汽車工業(yè)仍然只停留在四、五十年代的水平。20世紀80年代的后期，中國汽車工業(yè)的發(fā)展揭開了新的一章。小平同志提出拿來主義，就是改革開放，把外國的好的東西，先進的技術(shù)為我所用。在這個前提下，中國第一家汽車合資企業(yè)——北京吉普汽車有限公司成立，北京吉普汽車有限公司是中汽公司引進美國汽車公司技術(shù)，合資成立的，美國汽車公司是一個不大的公司，后來被克萊斯勒公司兼并。1987年到1993年，人們討論的最多的就是怎么能圓轎車夢，為此引發(fā)了高等學(xué)者之間的一次大辯論，發(fā)展家用轎車是有利還是有弊，是弊大于利還是利大于弊。這次辯論是人們思想觀念的一次解放，轎車再不是領(lǐng)導(dǎo)人的專利，老姓開始想擁有自己的車了，但是當時的汽車工業(yè)處于一個艱難時期，一個是剛剛起步，存在資金、技術(shù)、材料等各種困難，還有一個問題，就是那個時候老百姓的購買力還很低，與當時的車價不相配。當時最便宜的夏利車也要10萬多元，捷達也要十七、八萬元，富康出廠價就十七、八萬，與老百姓的購買能力差距太大，所以這個市場沒有啟動起來。桑塔納、富康和捷達被稱為中國轎車市場的“老三樣”，市場上車型選擇有限，這三款車一度壟斷中國轎車市場達十年以上。94年以后，歐洲、美國、日本等國際大品牌，如豐田、本田、大眾、雪鐵龍、菲亞特……紛紛登陸中國，與中國企業(yè)合資辦廠，但是這個時期引進的車型、技術(shù)基本上都是國外淘汰或是即將淘汰的車型和技術(shù)，中國的轎車工業(yè)默默無聞。進入21世紀，國內(nèi)汽車市場迅猛發(fā)展，新車推出頻率之快、種類之多，令消費者眼花繚亂。汽車市場的產(chǎn)品品種更加豐富，越來越多的車型實現(xiàn)了國內(nèi)與國際的同步上市。隨著我國汽車保有量的增加，二手車市場也逐漸繁榮起來，說明我國的汽車市場日趨完善、成熟。今天的中國轎車市場業(yè)已規(guī)范，再不會出現(xiàn)1993年桑塔納賣到27萬那樣不符合市場規(guī)律的現(xiàn)象，中國的轎車市場正吸引著全世界汽車人的目光，中國的汽車行業(yè)正在踏上國際舞臺，在競爭激烈的國際轎車市場上分得一席之地。2.2中國汽車市場的特點據(jù)對全國75家汽車品牌供應(yīng)商統(tǒng)計，2005年全年銷量425.79萬輛，其中載貨車108.11萬輛，占總銷量的25.39%；客車62.33萬輛，占總銷量的14.63%；轎車243.18萬輛，占總銷量的57.11%。在轎車銷量中：中高級、中級、普通級、微型轎車分別占轎車總量的5.13%、52.51%、34.08%、8.28%；在轎車消費結(jié)構(gòu)中：商務(wù)用車占市場份額的21.72%；個人消費占市場份額的78.24%。全國主要轎銷量排前10位的地區(qū)：廣東、北京、浙江、江蘇、山東、上海、河北、遼寧、四川、河南等。2005年全國主要轎車市場特點：轎車銷售向全國各地的流量平穩(wěn)增長。據(jù)統(tǒng)計，2005年全國主要轎車流量比2004年增長18.15%，其中流量最大的地區(qū)是廣東和北京，主要轎車流量分別是26.98萬輛和22.17萬輛。華東地區(qū)是我國轎車流量最大的地區(qū)。其中中南地區(qū)重慶轎車流量與去年同期相比增長了1倍。北京和上海2005年全年的轎車流量與去年相比分別增長5.92%和24.55%。轎車銷量穩(wěn)步增長。據(jù)統(tǒng)計，全國主要轎車品牌銷量同比增長15.71%。其中中高級轎車同比增長32.17%，其次中級轎車同比增長21.42%，普通級轎車和微型轎車同比分別增長8.33%和5.66%。從全年的銷量情況看，轎車銷量占全國汽車銷量的五成以上，并且銷量最大的月份主要集中在全年的11月份和12月份。據(jù)統(tǒng)計2005年我國進口汽車16.3萬輛，同比下降7.13%，其中進口轎車7.68萬輛，同比下降33%，受國內(nèi)同檔車型的影響，下降幅度較大的1.5L至2.5L的車型，同比下降51%，越野車進口6.59萬輛，同比增長88.94%。其中2.5L至3L進口3.1萬輛，同比增長1倍。轎車庫存基本得到控制。截止到12月底，全國主要轎車品牌的庫存量比年初下降了6%，下降幅度較大的是高級和中高級轎車，比年初分別下降98%和40%，從庫存結(jié)構(gòu)看，中級轎車庫存占庫存總量的52.49%，普通轎車庫存占庫存總量的31.17%，因此中級和普通轎車庫存壓力仍然較嚴峻，同時受鼓勵和發(fā)展節(jié)能和經(jīng)濟車型影響，微型轎車的庫存比年初增長近六成，值得注意的是盲目生產(chǎn)將帶來產(chǎn)量過剩，以及新的庫存積壓。總結(jié)如下：產(chǎn)品生產(chǎn)由單一型向密集型、多元化轉(zhuǎn)變。主要特點體現(xiàn)在品種的多樣化，無論從產(chǎn)品的品種、排量，還是從產(chǎn)品的價位，其空間幾乎都被排滿，產(chǎn)品形成了鮮明的級別與層次。產(chǎn)品開發(fā)、上市的周期大大縮短。其主要特點為各廠家都加大了產(chǎn)品的開發(fā)力度和對市場的支撐力度。產(chǎn)品與產(chǎn)品間的銜接更加緊密，所以使得產(chǎn)品開發(fā)和上市的周期大大縮短。產(chǎn)品向高技術(shù)邁進。單純降價的產(chǎn)品促銷方式已被市場否定，而在增加產(chǎn)品技術(shù)含量的同時，合理的市場定位成為現(xiàn)在汽車生產(chǎn)廠家的共同走向。市場由分散式經(jīng)營向品牌專營轉(zhuǎn)變。品牌意識逐漸增強，整體體現(xiàn)品牌文化價值的專營方式越來越受重視。消費者購買心理由感性購買向理性購買過渡。消費者已掙脫從眾心理，開始關(guān)注產(chǎn)品的性價比和二次消費，并明顯表現(xiàn)出了對品牌店的誠信度更加重視。從單純的銷售服務(wù)，向以服務(wù)為中心的四位一體的銷售服務(wù)方式邁進。以服務(wù)拉動市場，滿足需求，已成為新的價值取向。商家和客戶共同對服務(wù)的內(nèi)涵給予了更為深刻的理解和詮釋。消費群體的分類和市場的細劃更加明顯。盲目的消費已從市場逐漸消失，人們開始根據(jù)自己的經(jīng)濟狀況、消費能力和身份、個性來選擇產(chǎn)品。市場也根據(jù)人們這些新的需求開始了細致的劃分。定單式生產(chǎn)和定單式銷售是未來的趨勢。定單式生產(chǎn)和定單式銷售，很重要的一點就是為了進一步滿足個性的消費。目前，個性消費已顯露，人們已有意識地開始從單一的喜好向更能體現(xiàn)自己文化品位、張揚自我的產(chǎn)品靠攏。而產(chǎn)品個性化也已成為生產(chǎn)廠家的追求。2.3我國汽車產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟和全球汽車產(chǎn)業(yè)中的地位進一步增強(1)中國已經(jīng)穩(wěn)居世界汽車生產(chǎn)與消費的前三位2007年，我國生產(chǎn)汽車萬輛，同比增長，比上年凈增萬輛：銷售萬輛，同比增長，比上年凈增萬輛，再創(chuàng)歷史新高。

其中，乘用車去年產(chǎn)量萬輛.銷量萬輛。漲幅都超過了21%；商用車去年產(chǎn)量萬輛.銷量達到萬輛，同比增長，高于全行業(yè)的增幅?？傮w來看，我國汽車產(chǎn)銷量在世界各國中的排名已分別位列第三位和第二位。已經(jīng)成為名副其實的世界汽車產(chǎn)銷大國。

(2)自主品牌汽車穩(wěn)定增長

在商用車方面，自主品牌繼續(xù)成為主流，過去3年在國內(nèi)市場上的占有率一直保持在95%以上。其中，北汽福田、東風(fēng)、一汽，江淮、金杯股份、重汽、長安有限、江鈴、南汽、陜汽等10家企業(yè)共銷售商用車萬輛，占商用車銷售總量的67%。在轎車方面，自主品牌轎車銷量達到萬輛，占轎車總銷量的26%，其中夏利、QQ、福美來、旗云、F3、駿捷、自由艦、A520、奔奔和吉利金剛等十大品牌共銷售轎車萬輛，占自主品牌轎車銷量的72%。SUV呈高速增長態(tài)勢，自主品