好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說啊？為什么呢？我們為什么要提倡內部客戶服務意識？好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說?。繛槭裁捶找庾R團隊精神團隊精神自覺涌現服務意識服務意識可以激發團隊精神服務團隊團隊精神自覺涌現服務意識服務意識可以激發團隊精神沃爾瑪的山姆沃爾頓：我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權解雇上至董事長的每一個人。道理很簡單，只要他改變一下購物習慣，換到別家商店買東西就是了。客戶＝錢：客戶提供錢，我們提供價值；客戶價值=核心競爭力；客戶價值=百年老店。客戶價值感謝的語言感激的握手感動的眼淚持續的訂單評定標準沃爾瑪的山姆沃爾頓：我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是內部客戶價值執行服務責任團隊潛能效率為什么要內部客戶服務意識內部客戶價值執行服務責任團隊潛能效率為什么要內部客戶服務意識建立內部客戶服務意識第一部分建立內部客戶服務意識第一部分什么是內部客戶？指組織內部的員工。泛指一個優秀的組織，它內部的人員、過程和產品都是內部的顧客。特點是規范有序的﹑相互的﹑自覺的。習慣上將生產部門理解為是采購部門的顧客﹐生產﹑銷售等部門是人事行政管理部門的客戶﹐上級是下級的客戶﹐這種理解帶有一定的片面性。如：上級將工作任務交給下級，下級完成工作應讓上級滿意，這時上級就是下級的客戶，上級是下級的供方。但同時，為保證上級交給的任務的完成，上級必須為下級提供必要的保證條件，這時下級就是上級的客戶，上級就是下級的供方。什么是內部客戶？指組織內部的員工。泛指一個優秀的組織，它內內部客戶分類職級客戶由組織內部的職務和權利演變而來的客戶關系，如公司內上下級之間就是一種職級客戶關系職能客戶職能部門之間存在相互提供服務的關系，構成客戶關系；

工序客戶在工作或作業中存在著產品加工或服務的提供與被提供關系，構成工序客戶。職級客戶職場中的VIP客戶職業生涯的順風車職能客戶職場中的種子客戶職業生涯的裁判工序客戶職場中的鏈條客戶職業生涯的推手內部客戶分類職級客戶由組織內部的職務和權利演變而來的客戶關系服務意識服務意識服務法則--ServiceS--Smile(微笑)你每次看客人時臉保持微笑嗎？E--Excellent(出色)你的每一個工作程序/微小服務都做得出色嗎？R--Ready(準備好)你隨時準備好為客人服務嗎？V--Viewing(看待)你將每位需要服務的賓客看作貴賓嗎？I--Inviting(邀請)每次服務結束時都主動客人下次光臨嗎？C--Creating(創造)你竭力創造客人感到熱情的服務氛圍嗎？E--Eye(眼睛)你善用熱情的眼睛關注客人，讓他感到你在重視他嗎？服務法則--ServiceS--Smile(微笑)你每次看服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果；把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，把利己和利他行為有機協調，常常表現出“以別人為中心”。這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。只首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值。服務意識認為低人一等；擔心別人嘲諷；感覺心里委屈；厭惡服務對象。心理障礙服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果；服務認為低人一如何做好內部客戶服務如何做好內部客戶服務4C觀念Consumer（消費者）－研究顧客購買行為Cost（成本）—為顧客提供讓渡價值Convenience（方便）—為顧客全過程服務Communication（溝通）—進行有效的溝通活動4R理念關聯(reference)－與顧客建立關聯反應(reaction)－提高市場反應速度關系(relation)－關系營銷日益重要回報(reward)－回報是營銷的源泉3C要素關懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)4C觀念Consumer（消費者）－研究顧客購買行為Cost“內部客戶”服務換位思考合作共羸主動自覺建立信任強化溝通目標導向制度規范三有：有禮有理有據三不：不卑不亢不棄“內部客戶”服務換位思考合作共羸主動自覺建立信任強化溝通目標讓“內部客戶”滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標；目標對話。從內部客戶發現商機從同事那里發現你的工作重心和工作內容；成果指向其服務的對象，而不僅僅指向上司；建立定期、有效溝通機制，互相了解對方的需求。做到兩個方面管理上讓上司滿意；服務上讓其它部門滿意。兩種評估方式按照內部供應鏈，用“好”或“不好”來評價；共同設定的目標，用事先約定的標準衡量。讓“內部客戶”滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標；目標對話。從內服務標準服務質量滿意度服務關系相互性提供服務自主性服務標準服務質量滿意度接力棒原理

跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在跑道上有一條界線，這就是部門職責的劃分，如果我們堅持絕對地劃清各自的職責，交接棒的兩個人就只能站在各自的區域，送棒的人跑到界線跟前突然站著不動，然后把棒遞過去，接棒的人原地不動，接過棒后再跑，這顯然是個笑話了。實際的情況是，交棒的人要沖過界線，送上一程，兩個人在共同速度最快的時候，完成一次完美的交接。接力棒原理

跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在跑道上有一條３給法則給時間、給空間、給態度３給法則給時間、給空間、給態度建立內部客戶制度建立內部客戶服務流程；360度評價系統；內部客戶投訴制；崗位輪換和代理制。建立內部客戶制度建立內部客戶服務流程；內部客戶服務黃金法則第二部分內部客戶服務黃金法則第二部分結果導向壹結果導向壹下屬（供應商）角色：做好才是做了完成差事：領導要辦的辦了→對程序負責例行公事：該走程序走過了→對形式負責應付了事：差不多就行→對苦勞不對功勞負責結論：完成任務≠執行；執行是有結果的行動企業中存在各種問題，無論是老板不懂管理，還是同事不配合，無論是產品質量有問題，還是市場不景氣，都不是你不提供結果，不創造價值的理由。你提供價值，只與你做一個職業化員工，與你未來做一個優秀的商人或企業家有關。下屬（供應商）角色：做好才是做了完成差事：領導要辦的辦了→對上級（客戶）角色：只為結果買單定義結果：描述、復述、承諾結果；支持結果：提供條件、資源和方法；檢查結果：人們不做你希望的；3每3對照：每人、每天、每件事；對照目標、過程、結果；5定原則：定時、定點、定人、定量、定責?？己私Y果：結果第一、態度第二。上級（客戶）角色：只為結果買單定義結果：描述、復述、承諾結果到位不到位，相差100倍工作先到位要想發展快要想沒問題要想效益高到位不到位，相差100倍工作先到位要想發展快要想沒問題要想效到位的力度與發展的速度成正比。在別人應付時，以最負責的態度去工作；在別人淺嘗輒止時，將工作做深做透；在別人敷衍形式“做了”時，把“做好”才叫“做了”在別人“差不多”就夠時，總是精益求精，并取得最佳效果；在別人讓領導滿意難以做到時，要好到出乎上級意料…到位的力度與發展的速度成正比。3個“不要”：遠離問題不要等災難發生后才開始重視；不要等失誤造成之后才后悔；不要等問題成堆了才知道反思。3個“不放過”：處理問題找不到問題決不放過；找不到解決問題的方法決不放過；不處理具體的責任人絕不放過。3個“萬一”：減少問題萬一出現意外和變化，怎么辦？萬一我體會錯了別人的意思，怎么辦？萬一別人沒有真正體會我的意思，怎么辦？3個“不要”：遠離問題3個“不放過”：處理問題3個“萬一”：責任邏輯貳責任邏輯貳擁抱責任：責任勝于能力責任是一種“壓力”，責任是一種“約束”責任是一種“負擔”，責任是一種“累贅”組織危機的癥結在于責任缺失！責任缺失的根源是員工趨利避害的人性未能得到合理引導。趨利避害人們為什么對責任敬而遠之？有人說，許三多是“傻子”，許三多真傻嗎？許三多的“傻”，是一種大智若愚，是對己、對人、對企業負責的精神。對許三多而言，當兵就要有個兵樣子，這是對自我價值的高度認同。大智若愚的“傻”是一種境界，更是一種智慧。擁抱責任：責任勝于能力責任是一種“壓力”，責任是一種“約束”沒有應不應該、只有愿不愿意；

解決問題第一、追究責任第二；

負起全部責任、你唯一的選擇；

大膽擁抱責任、不要推缷責任；

即使出現問題、帶上方案請示。

沒有應不應該、只有愿不愿意；

解決問題第一、追究責任第二；

投資與回報的哲學思維付出=回報，擁抱責任=擁抱財富；批評=補品，檢討缺失=補充能量；挫折=存折，經歷磨難=積累經驗。投資與回報的哲學思維付出=回報，擁抱責任=擁抱財富；思考：為什么員工總有很多“道理”，讓你覺得他事情沒做好是有原因的？為什么開車的司機要非常專一與用心，而乘客可以任意地欣賞沿途的風景？關鍵問題：責任是否鎖定？責任會不會跳來跳去？僵化—優化—固化思考：為什么員工總有很多“道理”，讓你覺得他事情沒做好是別讓猴子跳回你的背上責任陷阱1：請示或討教（下屬）&幫助或解決（上級）管理者竟然成了“首席拖延官”；上級總是沒有時間，下屬卻沒有工作；心中感嘆“蜀中無大將”；請示=？推責別讓猴子跳回你的背上責任陷阱1：管理者竟然成了“首席拖延官”執行工具：管理猴子3L法布置Layout猴子只有一個主人，寧愿殺死也不要餓死把猴子給下屬并讓之妥善處理，不能出現無人照看的或二個主人以上的猴子。鎖定Lock引導Lead引導與啟發下屬懂得照顧猴子的方法不要直接告訴屬下養猴子的方法，否則，養猴子的責任會轉移到上級的身上。猴子始終在下屬肩上，別替屬下養猴子無論屬于什么問題，下屬才是解決問題的執行者。即下一步應該做的人是下屬而不是管理者。執行工具：管理猴子3L法布置Layout猴子只有一個主人，寧心理學家曾經做過一個研究，他們讓一個人在大街上，模擬癲癇病發作，如果只有一個旁觀者在場時，病人得到幫助的概率是85%，而有五個旁觀者時，他得到幫助的概率卻會降低到31%。在另外一次實驗中，他們讓一座建筑屋的門底冒煙，如果只有一個人的時候，這個人會有75%概率報警。然而同樣的冒煙事件中，如果看見冒煙的人是三個人，報警的概率就會降到38%。責任人越多，個體責任心下降一對一責任：千斤重擔人人挑，人人頭上有指標！心理學家曾經做過一個研究，他們讓一個人在大街上，模擬癲癇病發團隊協作叁團隊協作叁35.恐怖的螞蟻軍團在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了——螞蟻軍團！螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團隊，就連獸中之王也要退避三舍。從這個古老的寓言人們可以得到啟示：個體弱小，沒有關系，與伙伴精誠協作，就能變得強大。35.恐怖的螞蟻軍團在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定36.一個團隊對一個單人的勝利。

但是項羽生性多疑，不能夠任人唯賢，連一個范增都留不了，最后落得一個兵敗身亡的下場。劉邦的勝利，是團隊的勝利。劉邦建立了一個人才各得其所、才能適得其用的團隊；而項羽則僅靠匹夫之勇，沒有建立起一個人才得其所用的團隊。所以劉邦的勝利是

兩千多年前的楚漢相爭，項羽勇猛無比，力大能拔山，然而最終得天下的，不是項羽，而是劉邦。因為劉邦網羅了很多人才，有三杰的韓信、張良和蕭何，有宰狗的樊噲，趕車的夏侯嬰，幫人做喪事的周勃，還有陳平、英布等，組成了一個人才濟濟的智囊團。36.一個團隊對一個單人的勝利。但是項羽生性多.（一）團隊的力量

比爾蓋茨講，“大成功依靠團隊，而個人只能取得小成功”。團隊能夠完成個人所不能完成的任務。

聯想提出的口號是“打造虎狼之師”，它塑造的員工是既要像獸中之王老虎那樣擁有“以一當十”的王者風范、英雄氣概、雄厚實力，又要有像群狼那樣分工合作，精誠團結的“以十當一”的精神，每個人知道自己在團隊中的位置和作用，把個人目標與團隊共同目標合二為一。這正是聯想能夠做大做強的原因之一。

21世紀的舞臺上少了戰場上的硝煙，多了商場上的競爭，這是一個追求個人價值實現與團隊績效雙贏的時代。.（一）團隊的力量比爾蓋茨講，“大成功依靠團隊.（二）為什么人多力量卻不一定大？

華盛頓合作規律說的是：一個人敷衍了事，兩個人互相推諉，三個人則永無成事之日。多少有點類似于我們“三個和尚”的故事。人與人的合作不是人力的簡單相加，而是要復雜和微妙得多。一個人一分鐘可挖一個洞，六十個人一秒種卻挖不了一個洞。這種團隊協作中出現內耗的現象被稱為邦尼人力定律。.（二）為什么人多力量卻不一定大？華盛頓合作規律說.（二）為什么人多力量卻不一定大？

因此，團隊的成員除了應具備優秀的專業知識以外，還要有優秀的團隊合作能力，這種合作能力，有時甚至比成員的專業知識更加重要。

我們的社會太強調英雄，總在強調“以一當十”?！耙砸划斒辈⒉浑y，但是，難的是“以十當一”?！耙砸划斒敝灰畲蟪潭鹊匕l揮一個人的潛力就行了。而“以十當一”則不同，它需要最大程度地發揮十個人的潛力，而且要使這些潛力朝著一個方向使勁。.（二）為什么人多力量卻不一定大？因此，團隊的成員（二）為什么人多力量卻不一定大？

缺乏“團隊精神”的群體不過是烏合之眾，而一個有高度競爭力、戰斗力的團隊，必須有“團隊精神”。一個人沒有團隊精神將難成大事，一個企業如果沒有團隊精神將成為一盤散沙，一個民族如果沒有團隊精神也將難以強大。

然而，在我們傳統的管理理論中，對合作研究得并不多，最直觀的反映就是，目前的大多數管理制度和行業都是致力于減少人力的無謂消耗，而非利用組織提高人的效能。換言之，不妨說管理的主要目的不是讓每個人做到最好，而是避免內耗過多。那么，如何避免內耗過多呢？從制度層面來講，就是要簡潔有效的制度、通暢完善的流程以及公平激勵的考核規則，而從文化層面來講，就是要樹立團隊精神。（二）為什么人多力量卻不一定大？缺乏“團隊精神41（三）如何理解團隊精神？【案例】某公司用高薪從人才市場招了一位網絡管理員小喬，半年多來，小喬在工作中表現突出，技術能力得到了大家的認可，每次均能夠保證質量地完成項目任務。在別人手中的難點問題，只要到了小喬那里都能迎刃而解。公司對小喬的專業能力非常滿意，有意提升他為項目主管。然而，在考察中公司發現，小喬除了完成自己的項目任務外，從不關心其他事情；且對自己的技術保密，很少為別人答疑；對分配的任務有時也是挑三揀四，若臨時額外追加工作，便表露出非常不樂意的態度。另外，他從來都是以各種借口拒不參加公司舉辦的各種集體活動。如此不具備團隊精神的員工，顯然不適宜當主管。41（三）如何理解團隊精神？【案例】某公司用高薪從人才市場招（三）如何理解團隊精神？【觀點】團隊精神有兩層含義，一是與別人溝通、交流的能力；二是與人合作的自覺性。

從上述這個故事中，我們大致總結，所謂團隊精神，就是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現。另外，對團隊精神的進一步理解如下：團隊精神的基礎：尊重個人的興趣和成就。團隊精神的形成并不要求團隊成員犧牲自我，相反，揮灑個性、表現特長保證了成員共同完成任務目標（如右圖）。團隊精神的核心：協同合作。團隊精神的最高境界：全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統一，并進而保證組織的高效率運轉。（三）如何理解團隊精神？【觀點】團隊精神有兩層.（四）怎樣才算是具備團隊精神？1團結互助，精誠合作：團隊精神的核心，實際上就是合作的精神。合作關系到每個人的生存之道。平等友善，樂于溝通：良好的溝通能力是團隊合作的關鍵，沒有溝通就沒有團隊精神。2.（四）怎樣才算是具備團隊精神？1團結互助，精誠合作：平等友定義：大局意識、協作精神和服務精神；基礎：尊重差異、優勢互補；核心：協同合作、注重價值；境界：向心力、凝聚力；特點：揮灑個性、表現特長；動力：共同目標、實現需求；依據：利他就是利己。團隊精神確立明確的目標；培育共同的理念；管理層表率作用；激發員工的熱情；保持經常性溝通。建設方案海魚的故事定義：大局意識、協作精神和服務精神；團隊精神確立明確的目標；團隊定義團隊是由一群有共同目標、優勢互補的群體，他們對共同目標、行動方法彼此承諾與負責。團隊定義團隊是由一群有共同目標、優勢互補的群體，他們對共同目工作群體工作團隊信息共享中性（有時消極）個體化隨機的或不同的集體績效積極個體的或共同的相互補充的目標協同配合責任技能3團隊與群體工作群體工作團隊信息共享集體績效目標協同配合責任技能3團隊與工作群體潛在的團隊真正的團隊表現出色的團隊偽團隊團隊績效工作表現4偽團隊：一群人被別人或自己稱為團隊，也具有團隊潛力，但實際工作中根本不協作或根本無集體責任感。潛在團隊：是介于工作群體和真正團隊之間的的群體真正的團隊；由很少的一些人組成的，他們為同一目的工作，有共同的目標，團隊中的每一個成員共同對團隊所要達到的目的負責，也對團隊采用的總的工作方法負責表現出眾的團隊：是把團隊的潛力發揮到及至的團隊團隊行為曲線工作群體潛在的團隊真正的團隊表現出色的團隊偽團隊團隊績效工作團隊中的9種角色實干者協調者推進者創新者信息者監督者凝聚者完美者技術專家團隊中的9種角色實干者協調者推進者創新者信息者監督者凝聚者完世間萬物各有功用創新者首先提出觀點；信息者及時提供“炮彈”實干者開始運籌計劃；推進者希望趕緊實施；協調者在想誰干合適；監督者開始潑冷水；完美者吹毛求疵；凝聚者潤滑調適。

世間萬物各有功用創新者首先提出觀點；團隊中能缺少哪類角色？實干者會亂協調者領導力弱信息者封閉監督者大起大落凝聚者人際關系緊張完美者太粗推進者效率不高創新者思維會受局限團隊缺乏將會怎樣？團隊中能缺少哪類角色？實干者內部客戶服務的溝通技巧

第三部分內部客戶服務的溝通技巧

第三部分影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態組織利益之沖突組織角色與功能影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態組織利益之沖突組鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70溝通與協作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責思維溝通與協作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責思維溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕Ｊ欠裰朗裁词亲钪匾?。明白你設定的優先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發送者信息接收者技巧、態度、知識、文化背景扭曲溝通步驟：編碼、解碼、反饋編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發送者信息接收溝通的三種表現：溝通的三種表現：傾聽的藝術自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說?！K格拉底首先細心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。——飛利浦創始人之安頓權威機構調查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。傾聽的藝術自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多傾聽的層次心不在焉看似在聽，實際心里在想其它與談話內容毫無相關的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。被動消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對于自己感興趣的話，會仔細認真地聽，而把不合口味的東西統統屏蔽掉。認真專注認真專注地聽對方說話，專心致志注意對方，聆聽對方的話語內容。設身處地理解與積極主動地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內心，站在對方角度。傾聽的層次心不在焉看似在聽，實際心里在想其它與談話內容毫無相積極傾聽:用詞、語調和動作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調：激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致積極傾聽:用詞、語調和動作用詞：使目光接觸展現贊許性的點頭和恰當的面部表情避免分心的舉動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉換避免中間打斷說話不要多說復述控制情緒有效的傾聽技能使目光接觸展現贊許性的點頭和恰當的面部表情避免分心的舉動或手

傾聽的注意事項傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機打斷別人講話；找別人話中的漏洞；自以為是，中途打岔；滔滔不絕，不留機會給別人。不能傾聽的原因觀點不一致定勢誤差對一方固有的思維，認為對方的觀點不值得自己去了解干擾由于時間、地點的選擇錯誤而被打擾，使自己無法專心傾聽的注意事項傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機打斷別人講話溝通的策略生活的品質決定你溝通的品質；優秀的領導人皆為溝通的高手。溝通的策略生活的品質決定你溝通的品質；說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當的機會和場所中。依據需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設身處地、不要打斷；

用對方樂意的方式傾聽；積極回應、鼓勵表達；控制情緒適時回應與反饋。確認理解、聽完澄清；說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；積極探詢說者想善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪的微笑服務贊美面子給你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發現上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優點。推銷有好處能使鬼推磨－發動機努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉同理心溝通同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。同理心溝通同理心的理解：合一架構法（如果…更好）當對方提出反對意見時，不要說“可是”、“但是”，而要說：我理解……同時（如果…更好）我感激……同時（如果…更好）我感謝……同時（如果…更好）我尊重……同時（如果…更好）當你向別人提出意見時，也要說：如果…更好些。合一架構法（如果…更好）當對方提出反對意見時，不要說“可是”FAB法：銷售建議F---屬性或功效(Features或Fact)，即有哪些特點和屬性你是誰？你能做什么？讓對方產生好感A---優點或優勢(advantage)，即與別的有何不同與其它的有什么不一樣？讓對方產生興趣B---客戶利益與價值(benefit)，帶給來利益是什么帶來什么好處？給對方帶來極大的價值FAB法：銷售建議F---屬性或功效(Features或Fa縱向溝通溝者，構筑管道也；通者，順暢也?？v向溝通溝者，構筑管道也；通者，順暢也。打油詩上級絕對不會有錯；如果發現上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。打油詩上級絕對不會有錯；你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學習，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務——讓上司滿意對自己的業務主動提出改善計劃——讓上司進步你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度——讓上司知道接受工作三個步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示。不要把某件事不會做當成拒絕的理由；不要把沒時間作為藉口。

記下主管交辦事項的重點具有核對的功能，當主管指示完后，您可參考您的記錄重復指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距。日后工作進行中，可根據備忘錄檢查您的工作狀況是否正確?？杀苊馊蘸笕纭坝袥]有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。理解命令的內容和含義不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫——確認。盡量以具體化方式，向主管確認命令的內容。這一步叫——檢驗理解。要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。接受工作三個步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。寫下來，問清楚，說明白復述避免白忙乎，確認保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點：會說“一、二、三”;重視講話的次序：結果、總結，別人最在乎、最關心、最想知道的，一定要先說；學會簡單與精準。寫下來，問清楚，說明白復述避免白忙乎，確認保證不走樣；復命：及時復命，讓業績不打折四小時復命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規定時間內向下令人復命，復命時間一般為四小時。具有復命精神的企業作風：不再是上級去找下屬討結果，而是下屬主動來復命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復命。復命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復命，必須給我一結果；限時復命：有時間限制，必須在規定的時間內給結果。復命注意事項結果

過程（原因）

補充；客觀準確、用數據說話；尊重上司的評價，不要爭論。復命：及時復命，讓業績不打折四小時復命制：橫向（跨部門）溝通橫向（跨部門）溝通“功夫在詩外”的啟示優秀的HR經理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優秀的財務經理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優秀的任何經理的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業,本部門.杰出:跨專業、跨部門。知己知彼、百戰不殆“功夫在詩外”的啟示優秀的HR經理的真功夫在于對其他部門運作部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業務運作情況；多學習其他部門的業務知識；凡事應站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現在做起。嚴于律己、寬以待人部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業務運作情況；嚴于律己、寬了解其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設計個人生涯規劃時應考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經理給自己訂一個總經理的奮斗目標。格局決定結局了解其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；格局創造橫向溝通環境企業文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通；制定一些制度，創造一些條件讓大家跨部門溝通；成立一些跨部門的項目小組／委員會等進行工作；互派主管到其他部門兼職；崗位輪換﹙最有效的方式﹚。有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創造性企業的運轉更加規范順暢創造橫向溝通環境企業文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通；第四部分化沖突為雙贏根據美國管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的?！@是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示?！@個團隊的績效會最優嗎？第四部分化沖突為雙贏根據美國管理協會的一項調研，一位職業經如何處理沖突？掩殺（傳統觀點）是不良或消極的，表明組織內功能失調，原因可能很多。態度：避免沖突。接納（人際關系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化鼓勵（相互作用）和平安寧=對變革表現出冷漠、靜止和遲鈍，適當沖突=保持團隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創新如何處理沖突？掩殺（傳統觀點）是不良或消極的，表明組織內功能建設性沖突與破壞性沖突支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，能激發潛力和才干帶動創新和改變，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯合方式發泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應；有利于對組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團的沖突可表現它們的實力，并最后達到權力平衡，沖突可促使聯合，以求生存或對付更強大的敵人，或聯合壟斷市場。具損害性的或阻礙目標實現的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對立態勢；有可能導致事實真相的扭曲。建設性沖突與破壞性沖突支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，能激競賽還是共贏？基于立場（對與錯）基于利益（得與失）在沖突管理中涉及面子和里子哪個重要的問題。競賽還是共贏？基于立場（對與錯）基于利益（得與失）在沖突管理沖突解決的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標；資源擴充或重調；嚴密的規章制度。③曉以大義；交換立場；折中調和；創造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階。沖突解決的原則①雙贏策略同理心②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙如何達成“統一”？處理沖突時的基本要求：避免設想對方自大或封閉，檢視自己的負面態度；保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當眾責怪對方，要留面子；認識破壞性沖突的代價和建設性沖突的優點，提供替代的雙贏方案。處理沖突時的錯誤做法：過度理性，對負面情緒視而不見，認為處理沖突是對人不對事；處理沖突是一方的責任，只有對方需要改變；總是等對方先行動，再表達自己的善意；如何達成“統一”？處理沖突時的基本要求：避免設想對方自大或封奠定基調-讓同事一見鐘情診斷問題-探尋爭議的暗結澄清說明-讓同事明明白白尋求方案-與同事一起來吧達成共識-雙贏才是真的贏跟進提升-從優秀追尋卓越奠定基調-讓同事一見鐘情對客戶投入，投入，再投入！我們永遠要問這樣一些問題：我們的客戶是誰？上周為這些客戶做了哪些工作？這些工作的結果是什么？本周準備做哪些事感動客戶？對客戶投入，投入，再投入！我們永遠要問這樣一些問題：我承諾我一定在今后的工作中，全力以赴，創造客戶價值！我承諾我一定在今后的工作中，退手把青秧插滿田，低頭便見水中天。身心清凈方為道，退步原來是向前。退一步，海闊天空，在功勞面前退到后面，會讓屬下創