有效溝通1990年肯尼迪機(jī)場(chǎng)空難事故當(dāng)年新聞報(bào)道：

“1990年1月25日發(fā)生了這種事件。那一天，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。”事情的始末：1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米的高空。機(jī)上的油量可維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。晚8點(diǎn)整，機(jī)場(chǎng)管理員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息。晚9點(diǎn)24分，由于飛行高度太低以及能見(jiàn)度太差，飛機(jī)第一次試降失敗。當(dāng)機(jī)場(chǎng)指示飛機(jī)進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提醒燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的跑道“可行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。分析：

1，飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足”，機(jī)場(chǎng)管理員認(rèn)為這是飛行員們經(jīng)常講的一句話。2，因?yàn)轱w行員表現(xiàn)出冷靜而職業(yè)化的語(yǔ)調(diào)，管理員不能接收到傳遞燃料不足的緊急性。3，飛行員的文化、傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使飛行員不愿意聲明情況緊急。當(dāng)調(diào)查人員對(duì)這次事故深入調(diào)查之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因——溝通我們工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題1、監(jiān)督經(jīng)紀(jì)工作而產(chǎn)生的磨擦2、執(zhí)行公司制度上與店長(zhǎng)產(chǎn)生的磨擦3、對(duì)自己的前途、收入所產(chǎn)生的憂慮4、經(jīng)常的加班、付出與收入不成正比5、上司忽視自己的成績(jī)………………規(guī)則：

大家閉上眼睛，每人提供一張A4紙，聽(tīng)從指令操作，整個(gè)過(guò)程不許發(fā)出任何聲音或者提問(wèn)題。

體驗(yàn)游戲Round1：—把紙對(duì)折—再對(duì)折—再對(duì)折—把右上角撕下來(lái)，—轉(zhuǎn)180度，—把左上角也撕下來(lái)規(guī)則：

大家閉上眼睛，每人提供一張A4紙，聽(tīng)從指令操作，可以向發(fā)指令者提出問(wèn)題。體驗(yàn)游戲Round2：—把紙對(duì)折—再對(duì)折—再對(duì)折—把右上角撕下來(lái)，—轉(zhuǎn)180度，—把左上角也撕下來(lái)發(fā)送者接收者訊息傳達(dá)回應(yīng)反饋溝通的基本模式小故事一：

有一個(gè)秀才去買(mǎi)材，他對(duì)賣(mài)材的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)材的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)材的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)材的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）賣(mài)材的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著材就走了。點(diǎn)評(píng)：

用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)信息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的，造成誤會(huì)。有效溝通—了解溝通對(duì)象小故事二：

一老板叫一員工去買(mǎi)下復(fù)印紙。員工就去了，買(mǎi)了三張復(fù)印紙回來(lái)。老板大叫，三張復(fù)印紙，怎么夠，我至少要三摞。員工第二天就去買(mǎi)了三摞復(fù)印紙回來(lái)。老板一看，又叫，你怎么買(mǎi)了B5的，我要的是A4的。員工過(guò)了幾天，買(mǎi)了三摞A4的復(fù)印紙回來(lái)，老板罵道:怎么買(mǎi)了一個(gè)星期，才買(mǎi)好？員工回答：你又沒(méi)有說(shuō)什么時(shí)候要。點(diǎn)評(píng)：

說(shuō)明了溝通要做到說(shuō)-聽(tīng)-問(wèn)，才能了解清楚對(duì)方要表達(dá)的意思。否則就會(huì)買(mǎi)復(fù)印紙這么簡(jiǎn)單的工作，員工跑了三趟，老板氣了三次。有效溝通—雙向溝通溝通的三個(gè)行為聽(tīng)問(wèn)說(shuō)思考：◆為什么有的人講話你會(huì)聽(tīng)，有的人講話你不會(huì)聽(tīng)？◆為什么同樣的事情，不同人表達(dá)出來(lái)效果不一樣？◆為什么同樣一句話，有的聽(tīng)了深受鼓舞，有的聽(tīng)了卻讓人沮喪？◆為什么有的人可以一呼百應(yīng)，而有的人一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)也分配不下去？練習(xí)：你真是我的好朋友啊！突破溝通水平

應(yīng)該把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上。大家一起感受一下！請(qǐng)各位大聲朗讀以下句子---（一）1、你錯(cuò)了！是你不對(duì)！2、你真笨，你是豬呀！3、我沒(méi)空，不要來(lái)煩我！4、那是你的問(wèn)題，與我無(wú)關(guān)！5、我剛才是怎么跟你說(shuō)的，沒(méi)長(zhǎng)腦子！6、什么事？快點(diǎn)說(shuō)呀！7、你說(shuō)的我不會(huì)，你自己想吧！8、難怪同事都不喜歡你！9、要么就去做，要么就給我閉嘴！10、跟你沒(méi)共同語(yǔ)言，我們是不同層次的！請(qǐng)各位大聲朗讀以下句子---（二）1、你今天真漂亮！(你今天很帥!)2、你真聰明，很棒喔！3、非常感謝您！4、您辛苦了！5、非常感謝您！6、我知道你很用心！7、不客氣，這是我的榮幸！8、對(duì)不起，是我的問(wèn)題！9、你還好吧，我可以幫到你嗎？10、相信自己，你一定可以的！請(qǐng)跟我一起做！工作上的溝通的障礙：障礙克服之道*自卑感作崇,擔(dān)心人微言輕;*對(duì)店長(zhǎng)權(quán)威的恐懼,便不敢或不能與店長(zhǎng)溝通;

*不能融入團(tuán)隊(duì)，大部分時(shí)間都置身事外*自已為是，說(shuō)話不圓滑*放平心態(tài)，反饋意見(jiàn);*主動(dòng)溝通;*強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神;*提高EQ能力*換位思考

某分店助理早上回到分店發(fā)現(xiàn)有一份租賃合同和一份購(gòu)房要約被領(lǐng)用了，但是合同領(lǐng)用登記本沒(méi)有登記誰(shuí)拿了，經(jīng)過(guò)了解是昨晚A經(jīng)紀(jì)向店長(zhǎng)領(lǐng)用了一份購(gòu)房要約，B經(jīng)紀(jì)簽約使用了一份租賃合同，助理馬上要求兩位經(jīng)紀(jì)部登記并歸還已使用的合同！A經(jīng)紀(jì)答復(fù)：“都用了，還簽什么名？我沒(méi)空，現(xiàn)在要去看樓！”B經(jīng)紀(jì)答復(fù)：“好的，不好意思呀，我馬上就補(bǔ)簽名！但是現(xiàn)在有客人在等我?guī)タ礃牵贤梢曰貋?lái)再給你嗎？”你更喜歡哪個(gè)經(jīng)紀(jì)呢？

公司新推行的制度，要求全體經(jīng)紀(jì)按照發(fā)文執(zhí)行，但是發(fā)文內(nèi)容意簡(jiǎn)言賅，并非所有經(jīng)紀(jì)都能了解發(fā)文如何操作，對(duì)于經(jīng)紀(jì)提出的疑問(wèn)：助理A的處理：對(duì)著前線的同事大吼：“中國(guó)字都不懂看嗎？你是豬呀！我沒(méi)空，別煩我！”助理B的處理：把經(jīng)紀(jì)叫到自己身邊說(shuō)：“發(fā)文的那一個(gè)部分