酒店餐飲部處理客人投訴預案(1)酒店餐飲部處理客人投訴預案（1）

1.投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;

2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

2、如何處理賓客損壞餐具事件？

1)要馬上收拾干凈破損的餐具。

2)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

3)不要指責或批評客人，使客人難堪。

4)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。

3、對于著急用餐的客人怎樣接待？

1)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜，此種情況下"快吃、吃飽"比"細吃、吃好"重要。

2)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上"加快"字樣，要求傳菜的配合工作。

3)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

4)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

4、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？

1)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

2)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

3)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。

5、客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

6、客人要向服務員敬酒怎么辦？

1)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

2)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。

3)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

7、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？

1)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

2)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。

8、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

1)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

2)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

3)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

9、客人點的菜已售完，怎么辦？

1)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完，不可儲存。

2)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

10、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？

1)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說："請稍候，讓廚師再給您加工一下。"

2)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出質疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象，主管應對客人說："十分抱歉，這是我們的失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。"并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。

3)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

11、客人以為他點的菜不是這樣的怎么辦？

1)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

2)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

3)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

12、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

1)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

2)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠；

3)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

13、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

1)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

2)征得同意后，盡快為客人做好安排。

14、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

1)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

2)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。

15、開餐時兩桌客人同時需要服務怎么辦？

1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句"馬上就到"、"請稍等一會兒"。

16、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

1)先問清楚來人的姓名、單位，然后請其稍等；

2)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見把來人引領到就餐客人的餐廳；

3)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

17、當你遇有急事往某處，在行走中需要超越客人時，應如何處理？

1）應先對客人說："對不起，先生（小姐），請問能否讓一下？"然后超越。

2）遇有

倆位客人同行時，切忌從客人的中間穿過。

3）超越后，應回頭向客人點頭以示謝意。

18、在公共場合，遇到客人迎面走來時，應如何處理？

1）遇到客人時應主動打招呼、問候、示禮。

2）要主動側身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見，毫無示意。

19、客人正在交談，此時我們有急事詢問，應如何處理？

1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌貿然打斷客人談話。

2）等客人意識到或再恰當的時候，先向其他客人表示歉意，然后言簡意駭地說明事由，最后禮貌地離開。

20、遇到穿著奇異、舉止特殊的客人，應如何接待？

1）要尊重客人的風俗習慣。

2）遇到穿著奇異、舉止特殊的客人應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。

21、當你正在接聽工作電話時，有客人前來需要咨詢服務，應如何處理？

1）當你正在接聽工作電話時，有客人前來應點頭示意，以示與客人打招呼，并有請客人稍等之意。

2）盡快結束通話，避免讓客人久候，易產生不耐煩情緒。

3）結束通話后應先向客人道歉："對不起，先生（小姐），讓您久等了，請問您有什么需要我幫忙嗎？"切忌毫無歉意，冷淡客人。

22、在工作時間，遇有客人有意纏著你聊天，應如何處理？

1）不可生硬地叫客人走開，應婉轉地說明自己要處理其他事情。

2）請客人原諒，然后做自已的事或移動崗位。

23、客人對你言行、舉止不遜時，應如何處理？

1）首先做到不和客人發生口角沖突，切忌勿于客人爭執。

2）根據事實情況及客人的情況采取相應措施；

A、客人無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。

B、客人受到不禮貌的待遇，要向客人道歉，并盡快滿足他的要求。

C、盡量做到使客人離開時不再有怨言。

24、客人邀請你出去玩時，應如何處理？

1）按酒店的規定，員工不應該接受客人的外出邀請。

2）客人提出時，可婉言謝絕，并告知客人酒店的規定。

25、當客人在你面前對酒店的服務表示大為不滿時，應如何處理？

1）請客人到單獨的地方會談，向客人表示理解。

2）仔細聆聽，了解事實真相，向客人致歉，但不要隨意承認錯誤。

3）保持友好、禮貌、冷靜、的態度，并使客人平靜下來，向客人提出解決問題的建議。

4）要及時記錄客人提及的問題，并立即處理自己權限范圍的事情，如有必要上報有關領導。

5）與具體部門聯系，商量解決方法，做好事件的發生及過程的記錄。

6）事件處理后，應向客人征詢意見，并采取補救措施。

26、客人情緒低落時（因傷心或失意等），應如何處理？

1）觀察客人的舉止，如果客人主動與你交談，可說些勸慰的話。

2）如果客人神情沮喪，又拒絕別人幫助，要立即通知大堂副理、保安、多加注意，以防意外。

27、當客人跟你說方言或外語你聽不懂時，應如何處理？

1）當客人說外語你聽不懂時，可請客人稍等，然后尋找其他能聽懂的同事幫忙。

2）當客人跟你說方言你聽不懂時，可先請客人說普通話，如果客人仍不明白，可通過書寫來進行彼此間的溝通。

28、當個別客人對你侮辱或做出無理舉動時，應如何處理？

1）對于個別客人的侮辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態度，切忌和客人發生爭執，可語氣平靜地向客人說明，請其自重。

2）必要時可請上級主管和保安部出面制止客人的粗魯行為。

29、客人在用餐，最后一道菜遲遲不來，客人抱怨上菜速度太慢，要求退菜，該如何處理？

1）向客人致歉，向其解釋原因并請求原諒。

2）征詢客人的意見，最后作退菜處理。

30、客人在用餐時，對菜肴提出特殊要求，應如何處理？

1）不可以當即回絕客人。

2）請客人稍等，立即請示廚師長，能否滿足客人要求；然后再根據情況向客人解釋。

篇2：酒店餐飲部處理客人投訴預案(2)

酒店餐飲部處理客人投訴預案（2）

31、當客人所點用的菜剛剛售完時，應如何處理？

1）向客人解釋，請客人諒解。

2）向客人推薦本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹飪方法及口味特點等。

3）可向客人推薦烹制、口味相近的菜點。

32、根據客人的宴會預定要求定制了菜單，但客人提出個別菜點需做調整，應如何處理？

1）根據客人的預定標準，為客人配菜。

2）若客人對個別菜不太滿意，可推薦其他與此菜成本相近的菜肴，代替客人選擇。

3）根據客人的選擇作調整。

33、三位客人來餐廳用餐，此時座位已滿，僅一桌只有兩人用餐，應如何安排？

1）向三位來客解釋，并詢問能否與其他客人拼臺。

2）在獲得客人同意后，禮貌地詢問桌上的用餐客人，征求他們的諒解，與后至的客人拼臺。

3）在征得同意的前提下，為后到的客人提供服務。

34、客人預定宴會開始時間為18：00，但至18：20仍無人來用餐，應如何處理？

1）宴會預定需先付訂金。

2）在宴會前一天與預定客人電話確認。

3）在未接到變更通知前，可暫時保留。

4）如果無故取消，應適當收費。

35、在餐桌上發現客人用餐結束后的遺留物品，應如何處理？

1）發現客人遺留物品，收拾后上交餐廳領班。

2）餐廳領班立即通知值班經理和保安部，以便客人詢問。

3）物品先保管在餐廳，待收拾時若仍無人認領，可上交辦公室。36、因疏忽未以客人的點菜要求上菜而引起客人不滿，就如何處理？

1）應將客人點用的菜肴重復一遍，以獲確認。

2）如果發生上錯菜的情況，客人提出異議時，應向客人道歉，并作退菜處理。

3）根據客人的要求，重新開菜單，通知廚房烹飪。

37、客人應邀來參加宴會，發現其中有素食者，應如何處理？

1）發現素食客人時，應及時與宴會主辦者取得聯系，征求其同意后，個別做出安排。

2）征詢這位客人意見，為其提供素食菜單。

3）在上菜時特別對此客人，多加關心。

38、客人在用餐前，說明一小時后要趕飛機，應如何處理？

1）熱情迎接，請客人入座。

2）在客人點菜時，向其推薦烹飪時間較短的菜肴。

3）菜單開出后，通知廚房，快速烹制。

4）客人用餐完畢，注意一下有否遺物品，并祝一路平安。

39、餐飲部對于VIP接待工作應如何處理？

1）在接到禮品單后，根據VIP的級別準備VIP贈品點心、水果及酒等。

2）在VIP抵達酒店一個小時以前，由餐飲部房膳服務員將贈品送如VIP房中，以示歡迎。

40、餐廳營業結束時間已到，而此時仍有客人用餐，應如何處理？

1）遇此情況，不能催促客人，使客人產生匆忙的情緒。

2）應注意服務質量，直到客人用餐結束。

41、住店客人在用餐結束后要求給予優惠，應如何處理？

1）請示上級主管。

2）上級主管應視客人的具體情況酌情處理：

42、客人自己攜帶飲料前來用餐，應如何處理？

1）向客人婉言解釋，根據酒店的制度規定，一般不可攜帶飲料進入餐廳。

2）如果客人堅持，可請示上級主管。

3）上級主管可酌情收取開瓶費。

43、客人在我餐廳因所點的菜遲遲不來而顯得不耐煩時，就如何處理？

1）安撫客人不要著急，為其斟上酒水。

2）立即去廚房落實。

3）詢問廚房后再次向客人解釋所點菜即將準備就緒。

44、客人在用餐結束后，私下拿走了餐廳里的餐具，應如何處理？

1）婉言的提示客人。

2）如果客人無反應，應向其解釋廳內的餐具是不出售的，請客人諒解（切忌直言客人私自拿了餐具）。

3）可介紹客人至售出商店購買。

45、客人在餐廳用餐時，提出請廚房加工帶來的生食，應如何處理？

1）婉言向客人解釋，酒店不提供此類服務，婉拒客人要求。

2）如果客人堅持，可請示上級主管。

3）上級主管可根據情況處理，特殊情況可請廚房加工，但須收取加工費；通常情況是予以婉拒。

46、客人在用餐結束后，對結帳帳單有異議時，應如何處理？

1）同時呈上帳單和菜單。

2）耐心向客人解釋，并請其核對。

3）如果確屬帳單計算錯誤，請餐廳收銀員更正，并向客人道歉，請求諒解。

47、衣冠不整的客人來到餐廳用餐，就如何處理？

1）禮貌地向客人解釋酒店規定。

2）建議客人穿著整齊；若客人同意，可替其代訂好座位。

3）若客人不接受，無理取鬧，請通知保安部處理。

48、有坐輪椅的客人前來餐廳用餐，應如何處理？

1）主動熱情，不應有歧視態度。

2）盡量將客人安排在靠門較近的餐桌就餐。

3）攙扶客人入座。

4）客人用餐完畢即將離席時，應幫助客人坐上輪椅，并歡迎客人下次光臨。

49、客人在餐廳用餐，你發現他（她）心情不好時，應如何處理？

1）更加主動地提供服務。

2）找適當的實際

，如上菜時可安慰客人，及時提供服務。

3）如果客人神情沮喪，拒絕幫助，應通知保安部對此客多加注意。

50、客人在用餐時，突然感覺不適，應如何處理？

1）應主動上前安慰客人。

2）詢問是否需要幫助，可為客人提供熱茶。

3）若客人感到餐廳悶熱，可請其至通風處休息。

4）若客人病情嚴重，應立即通知大堂副理。

51、當發現客人誤將桌上的洗手盅里的水當做飲用茶時，應如何處理？

1）立即婉言阻止客人，并告訴他們茶馬上來，請客人稍等。

2）將茶送上后，即刻將洗手盅撤走。

3）不得恥笑客人。

52、客人攜帶兒童進餐廳用餐時，應如何處理？

1）可詢問客人，孩子是單獨坐還是同坐。

2）如果是單獨坐，可以提供一套餐具。

3）如果與客人同坐，可根據客人要求適當增加部分餐具。

53、客人來餐廳用餐，而次時餐廳已客滿，應如何處理？

1）向客人解釋，目前餐廳已滿，請稍等片刻。

2）如果客人同意，可請到某處稍稍休息，待有空位再通知他們。

3）如果客人感到不便，應立即向他推薦酒店的其他餐廳。

54、餐廳服務員不慎將開具好的點菜單遺失，應如何處理？

1）向客人道歉

2）征詢客人意見，重新開點菜單。

3）再次向客人道歉。

55、客人在餐廳用餐時，提出與服務員干杯時，應如何處理？

1）遇此情況應向客人解釋，并予以婉拒。

2）若客人一再勸飲，應先接過酒杯，并告知："工作結束后再飲"，隨手給客人換一個新酒杯，并向客人道謝。

56、在餐廳，客人欲點菜單外的菜點時，應如何處理？

1）向客人說明、解釋，并推薦特色菜請客人加以品嘗。

2）至其他餐廳詢問有無客人需要的品種。

3）若有可能，請廚師加工制作，滿足客人要求；若實在沒有，則向客人致歉。

57、客人預定宴會臨時提出增加人數，應如何處理？

1）像客人詢問需要增加的人數及安排座位。

2）通知服務員根據客人新的要求重新鋪臺擺臺。

58、客人在餐廳點一個菜，上菜后客人卻硬說沒點過此菜，并要求退菜，應如何處理？

1）如果同時兩位客人點用此菜，則可靈活調整上菜。

2）如果僅此一位客人點用此菜，向客人解釋該菜特色及制作方法，爭取消除客人的誤會。

3）當客人仍不能接受時，作退菜處理。

59、客人在餐廳點菜點，發現送來的菜點是冷的，服務員態度不好，應如何處理？

1）向客人致歉，請服務員也作道歉。

2）退回廚房重新加工。

3）填寫投訴記錄，反饋給餐飲部，對當事服務員進行教育和處理。

篇3：酒店PA新員工培訓：如何處理客人投訴

酒店PA新員工培訓：如何處理客人投訴

培訓項目：處理客人投訴

具體內容：

1、聆聽：

⑴仔細聆聽客人投訴，不要打斷客人說話。

⑵有禮貌的向客人道歉。

⑶聆聽時與客人保持目光接觸、必要時作出點頭等反應。

2、解決問題：

⑴提出解決問題的方法征詢客人的意見，聯系有關部門作出補救措施。

⑵如對投訴問題的處理存在問題立即請示上級以便盡快地解決、并回復客人。

⑶應熱情為客人解決問題，不應推卸責任或拒絕提供幫助。

3、匯報：

向上級主管匯報客人投訴情況，處理方式和結果。

4、投訴中心

任何員工必須知道酒店的投訴中心是大堂副理，任何不能本人解決的投訴問題都可以聯系大堂副理。

案例分析

序號投訴內容總結分析

1、20**年8月份PA員工**在做洗手間清潔時，因沒有放工作進行中及小心地滑指示牌，一個客人進入洗手間導致客摔倒。這點說明員工服務意識不夠強，在以后的工作中需注意以下幾點：

①拖地板時一定要放指示牌提醒客人。

②拖了地一定要及時拖干并提醒客人地板剛拖較滑。

③在拖洗手間地板時洗手間門口需鋪大塊抹布。

2、員工**在3樓電梯廳地板晶面處理，中午去吃飯了，所有機器及工具擺放在電梯廳中間，導致過往客人不便。本案例說明該員工對客的服務意識及安全意識不夠，在以后的工作中做到以下幾點：

①加強領班在以后的班前會時，必須強調各崗位在工作中的細節及注意問題。

②強調員工在以后的工作中一定是人離開機器及工具必需在安全位置。

③加強對崗位的巡邏。

④加強對員工服務及安全方面的培訓。

3、員工**做夾層房務辦公室衛生時，拖完地板忘記關空調。本案例說明該員工對節約成本方面的意識不夠強，在以后的工作中做到以下幾點：

①在不營業的情況下做完衛生需關燈關空調。

②有的地方做衛生時可以不開空調就盡量不開。

③加強對員工節約成本這方面的意識。

④強調領班在以后的工作中需督促員工做好成本的控制。

4、20**年7月份救生員**當值，當天很多外來人員游泳并且都是小孩居多，我們泳池當時淺水區與深水區之間沒有護欄，一個小孩在不知的情況下掉進深水區，導致小孩溺水身亡。這一事例說明該員工的服務意識安全意識不夠強：

①泳池淺水區及深水區需加護欄。

②泳池從此以后不對外開放只對住客開放。

③客人多時救生員一刻都不能離開工作崗位。

④泳池周邊需加一些提醒客人的指示牌。

⑤不是游泳的客人不可以進入泳區。

5、20**年12月份會議團體較多客人在早上8：30的會議，9：00的時候客人去洗手間，洗手間的門都沒開。這一事例說明交接班沒有交接清楚，以后有會議需開洗手間門需做以下幾點：

①各班需留意白板上的會議通知。

②早上的會議夜班需開洗手間門并檢查里面的衛生情況。

③中午的會議早班需開洗手間門并檢查里面的衛生情況。

④每班交接班須交接清楚。

篇4：酒店客人投訴處理程序(中英版)

酒店客人投訴處理程序

Objectives

目標

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一種有效、專業的方式解決客人投訴和爭執。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的確保客人的滿意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理層報告投訴的處理情況，防止酒店商業機會的流失。

PolicyStatement

政策闡述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此項政策旨在最大限度保證客人滿意度和酒店利益,并友善地對客人投訴進行處理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

適度的問候和答謝客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀請客人到客戶服務臺或為客人提供談話的休息室-------其目的在于將客人帶離前臺以避免出現不良場景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔細聆聽客人投訴，維持眼神交流，無論投訴內容如何，不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要記錄下任何細節。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

顯示理解的神態，并確定客人感覺到你已理解之，同時對給客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情緒沒有穩定下來，或要求見經理，可取的方法是邀請職位較高的同事處理該事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及時確定對客人和酒店都有利的、可供選擇的方案供客人選擇。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解決，適時地告知客人采取的必要措施直到其滿意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感謝客人對酒店的支持——指出酒店不足，幫助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回訪顧客以確保顧客滿意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在記事本上記錄事件以便管理層檢查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

確定所有關于客人的細節，以便將來參考之用。

Remarks備注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

帶有歧視性語言

*Bedefensive

帶有防御性的