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文檔簡介

處理客戶投訴的五個根本原那么：處理客戶投訴的五個根本原那么： 處理客戶投訴的根本原那么一、正確的效勞理念需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客效勞的思想，“顧客永遠是正確的〃的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，防止感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。處理客戶投訴的根本原那么二、有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持效勞的統一、標準。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。處理客戶投訴的根本原那么三、及時處理處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反響，向顧客“穩重+清楚〃地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否那么，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。處理客戶投訴的根本原那么四、分清責任不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。處理客戶投訴的根本原那么五、留檔分析對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。留住客戶的方法：一：時刻留意客戶的動向我們需要建立一個有效的信息系統來關注我們的客戶的動向，什么時候離開的?遇到了什么問題?對我們的看法和意見?我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什么和導致這種問題發生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設立效勞基準；打給客戶征詢他們的意見改善效勞等等客戶最清楚如何改良才能令他們滿意。已經離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個獨特的看待經營情況的角度。二：樹立切實可行的效勞目標不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個道理-，一個客戶因為某一個問題離開了不能讓其他的客戶因為同樣的問題而再次離開，當第一個客戶離開的時候。你就應該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個切實可行的效勞目標不失為一種良策，盡量使目標量化越具體越好實施并在我們能力控制的范圍之內。要使目標被公司的每一個員工所熟知，也要褒獎表現出色的員工樹立典范。三：效勞瑕疵，有效更正您是否因為關鍵部件或設備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導致客戶惱羞成怒?其實這種情況是大家都不愿看到的，但如果效勞一但出了問題就要實施有效的更正策略。抱歉成認錯誤必不可少，感同身受的去舍身為客戶著想，迅速處理解決問題，設法補償，這樣及時補救策略會讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經濟損失最小化。四：加強與客戶的有效溝通溝通好了自然客戶想什么我們都比擬清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對客戶的問題及需求才會更好的把握，才能讓效勞更貼心到位。五

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