企業微信呼叫中心平臺建立方案2015年9月目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"背景分析 3\o"CurrentDocument"建立目的及意義 3\o"CurrentDocument"微信平臺建立方式 4\o"CurrentDocument"申請流程 4\o"CurrentDocument"微信呼叫中心的優勢 5\o"CurrentDocument"微信呼叫中心整合建議方案 6\o"CurrentDocument"微信客服中心功能 7\o"CurrentDocument"呼叫中心統一排隊 7\o"CurrentDocument"人工業務服務 7\o"CurrentDocument"自動業務定制 7黑名單攔截 8\o"CurrentDocument"業務報表生成 8\o"CurrentDocument"信息記錄管理 8\o"CurrentDocument"微信用戶管理 8\o"CurrentDocument"群發消息 8\o"CurrentDocument"被添加自動回復 8消息自動回復 9\o"CurrentDocument"關鍵詞自動回復 91背景分析微信是騰訊公司推出的一個為智能手機提供即時通訊服務的免費應用程序。從人民網的國內微信用戶統計數據看到：2013年1月 用戶數達到3億2013年7月 用戶數達到4億預估2013年底 用戶數將達到5億基于以上不斷增加的用戶數，微信同時又開發了面向公眾的服務平臺，主要是作為政府，銀行，企業等組織機構向公眾發布信息的一個實時交流的渠道。這一平臺的出現打破了企業與終端用戶之間的壁壘，拓寬了企業面向公眾的社交能力，讓他們彼此之間實現了直接的交流。微信用戶只需要通過手機掃描系統生成的平臺二維碼，即可訂閱平臺信息，實時關注平臺信息的發布，并通過微信平臺進行互動，發表自己的看法。比如：我們可以將微信平臺生成的二維碼印制在玩具等產品的外包裝上，購買玩具的終端用戶就可以通過手機掃描加入到我們的平臺中來，與我們進行互動。更進一步，用戶通過微信訂閱每天都能收到我們平臺發布的圖文信息，使用者可以點擊瀏覽，也可以更進一步點擊直接進入我們的企業網站，對我們的產品進行更深層次的了解，為企業網站帶來流量的同時也可以讓客戶更全面的了解我們的產品及企業的情況。隨著微信的影響力迅速的擴大，對于聯盟以及聯盟企業來說，建立自己的微信公眾平臺是企業宣傳的一個很好的窗口，對企業的影響力有著非常重要的作用。2建立目的及意義通過微信公眾平臺的建立與運營，可以將網站、微信、微博等互聯網媒體幾位一體進行資源整合，在發布行業及企業信息時互為關聯，互相滲透，通過用戶對我們微信平臺關注，進而透過平臺進入我們的網站，了解我們最新的、專業的資訊，進而信任我們的品牌，成為我們的忠實用戶，甚至通過平臺購買我們的產品，最終實現品牌依賴進而發展為擁有長期購買力的用戶。3微信平臺建立方式申請微信平臺，前期需要準備企業注冊方面的資料，另需安排和確認網絡維護方面的工作人員來配合申請和認證。另外，因目前微信訂閱平臺的申請是免費的，盡早開始執行也是為防止后續該方面政策有變動，如增加申請難度，甚至對公眾平臺收費。4申請流程說明：模塊①、③、④中所涉及的資料需企業提供，模塊⑥中維護人員培訓及其余模塊涉及的工作及資料修改等工作由軟件開發廠商負責。

5微信呼叫中心的優勢一、 降低通知成本、豐富通知內容1、 微信費用vs短信通話費用2、 微信100%到達率vs短信到達率無法達到100%3、 微信富媒體特性vs短信文字形式單一二、 豐富的自助服務：1、 微信多級菜單2、 文本多級菜單三、 可緩解：季節性人流量波動帶來的人員壓力1、通過平時溝通、將會減少高峰期的人流量，例如，平時就發送違規報告或提供檔案查詢功能；

2、 分流電話量，讓用戶能夠用微信的方式來咨詢；3、 對于電話或現場詢問的常見問題，采用主動通知的方式解決，例如，當用戶已通過機動駕駛證考核，可通過微信主動推送的方式告知其到現場領取激動駕駛證；4、可以同時一對多。四、溝通更簡單：用戶用文字描述的問題往往較為復雜，而通過微信政務平臺的呼叫中心功能則變得相對簡單，例如，通過照片比較容易說明問題，從而降低處理時長，且讓用戶感到方便快捷。6微信呼口1|中心整合建議方案微信CC及電話客服均以CRM為核心進行對接，CRM進行客戶資料及服務記錄管理，訂單信息同步到CRM系統，形成客戶統一視圖。塊一驗白|松w中心CRM甘Wi系統塊一驗白|松w中心CRM甘Wi系統7微信客服中心功能7.1呼叫中心統一排隊呼叫中心支持傳統的語音通信和多媒體通信，傳統語音通信和多媒體通信可以實現統一排隊和統一報告和報表。多媒體呼叫中心，包含微信、微博、傳真、短信、電話留言WEB呼叫，網頁同步等。7.2人工業務服務微客服呼叫中心，提供自動業務交互和人工業務服務，根據來話ID號和業務需求，自動分配到一個技能組坐席，坐席微信服務和其他業務采用一個客戶端。7.3自動業務定制通過微信為用戶提供自動業務服務，通過圖像、語音、圖片為用戶服務，更為直觀。通過文字自動識別或者通過人工識別，將微信關注賬戶設置成黑名單，當列入黑名單的人員進入微信平臺時，自動提供微信回復消息，提醒或者警告例如黑名單客戶。7.5業務報表生成呼叫中心得各種業務，例如語音業務、電子郵件、微信、短消息、傳真、電話留言等，實現統一的報告報表。7.6信息記錄管理對于客戶與坐席之間的對話、用戶的自動業務服務，都提供完整的信息記錄，可以根據坐席號和客戶ID號，進行信息記錄檢索。信息記錄，可以考核坐席的服務質量，同時可以在出現糾紛的情況下有據可查。7.7微信用戶管理公眾號可以根據加密后的用戶OpenlD，獲取用戶基礎信息，包括頭像、名稱、性別、地區，對所有的用戶信息記錄到數據庫，進行統一的管理。7.8群發消息客戶服務中心，能夠通過微信對一組用戶或者所有關注用戶群發消息，目前支持群發的內容：文字、語音、圖片、視頻、圖文消息。7.9被添加自動回復這里是給新關注用戶設置歡迎信息的地方，每當有新用戶關注你的官方微信帳號時，系統就會自動發送這里的內容給用戶。這里的設置很重要，所有用戶都是通過歡迎信息來了解學習使用你的平臺帳號，例如提示用戶輸入“電話”，就可以找到你們公司的聯系方式，輸入“幫助”可以查看所有引導的關鍵字。如果用戶發送一些