精品文檔推薦求知若饑，虛心若愚。第2頁/共2頁學而不舍，金石可鏤。第酒店前臺接待禮儀酒店前臺接待禮儀

酒店前臺接待禮儀1

前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素養最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的勝利經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往打算于酒店前廳服務員的素養。

前廳的員工應當具備較高的素養，酒店應當選拔素養最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素養包括以下幾方面：

(1)儀表、儀態

優秀的前廳服務員，必需著裝干凈、大方、面帶微笑、主動熱忱、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶精確?????、表情自然、留意客人表情，留意客人動作，把握客人心理。很多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹

風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸實雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到敬重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此情愿再次光臨。

(2)語言

前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必需具備美麗的語言，令人開心的聲調，恰當的內容和敏捷策略的語言技巧。這樣，前廳的`服務就顯得生氣勃勃。前廳服務員必需把握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達精確?????。

(3)行為舉止

優秀的前廳服務員，應當做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避開或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業務操作技能

前廳服務員必需能夠嫻熟、精確?????地按程序完成本職工作。工作的快速靈敏、精確?????無誤也標志著酒店管理水平。任何業務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應變力量

應變力量是前廳服務員所應當具備的特別服務技能與素養。由于客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的學問與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會消失失竊、火災以及賬目失控等特別的狀況，前廳服務員只有具備應變力量，才能妥當處理好這些特別問題。在任何狀況下，前廳服務員都應鎮靜冷靜，采納敏捷多變的方法，處理好每件特別的大事。

(6)誠懇度

前廳服務員必需具有較高的誠懇度。這一素養在酒店經營中已顯得愈加重要。特殊是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必需能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中，客人的優待必需符合酒店的規定，肯定不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)學問面

前廳服務員在業務中常常能遇到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店狀況，前廳服務員只有具備較寬的學問面和豐富的專業學問，才能為客人供應準而實的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應當意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特別狀況離開工作崗位時，其他員工必需能夠替代其工作，共同使客人滿足，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

們的客人嗎?所以，優秀的前臺詢問肯定得深知美容院的每一個促銷和全部項目的特點和收費，并能夠得體地回答客戶的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前臺才會在這個重要的崗位中為美容院制造價值。

酒店前臺接待禮儀2

首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要嚴厲，要簡潔明白;不行以使用地方方言，要用一般話;只要接到了電話，我們就要負責究竟，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

然后是程序，電話響三聲內接聽電話，以充分的體現我們的辦事效率，超過三聲跟客人賠禮，如”愧疚，讓您久等了“。

接通電話之后，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位。

接下來是為客人服務，如”有什么可以幫您“，留意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替。

之后呢是傾聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等。

客人說完自己的要求后，我們再重復一遍客人的要求，這是為了避開我們出錯。

最終就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。

在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通后我們要問候對方;表明自己的身份，再確認客人的身份后轉入正題。

前臺接待服務禮儀規范

1、形象禮儀規范

禮貌待客、熱忱服務還不夠，酒店前臺接待人員還要留意自己形象禮儀規范，男士頭發不行過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕松大方的`發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂艷麗的指甲油；要常常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和氣可親的態度，能令客人覺得簡單接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規范

客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有力量為客人服務。

對客人的詢問，應細心傾聽后再做解答。解答問題要急躁，不能精確?????解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

酒店前臺接待禮儀3

1.工作有序

前臺接待是面對客人的第一個環節和最終一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問其次位，再招呼客人第三位，并說："對不起，請稍候。"假如登記時人許多，開房時肯定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久

2.態度和氣

接待客人態度要和氣，語氣輕柔，凝視客人，口齒清晰。

3.熱忱快捷

很多酒店的前臺工作人員的接待工作特別繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱忱好客、文靜禮貌，這將有助于影響和打算客人在酒店內下榻和停留的時間。假如前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

4.姿式良好

前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必需站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。

5.精神集中

工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必需搞清晰，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟識的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中消失差錯現象。

6.學會觀看

酒店內人來人往，名人、消遣活動家、政治家都是酒店常常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀看，記錄客人個人資料以備用

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色奇妙地賜予照看，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被敬重感。其實，每一位客人都希望和期盼著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有方法，同時最好介紹客人到能滿意客人要求的別的地方。

9.處理好客人的投訴

接待一些剛入住的客人的.投訴，要準時處理。例如，客人埋怨某項服務或設備修理問題，首先要賠禮，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以訂正。詳細的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠實行必要的行動，訂正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備修理仍不滿足，懇求上司的關心，盡量避開使客人不滿而歸。

10.隨機應變

總服務臺是員工應隨機應變，擅長處事。客人住在酒店里，常常會消失一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變力量，隨時預備應付各種意外，充分運用自己的才智，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

酒店前臺接待禮儀4

1、沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人供應服務；同時也反映出一個服務員的美妙心靈和高尚情操。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，假如一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當伴侶，與他們同高興、共悲傷、成為顧客的知心人。

2、忌厭煩

有時候個別客戶會由于勞累或者是我們工作上消失了差錯而發脾氣，或者是說一些感動的話語，但是前臺接待人員肯定不能由于客戶的不禮貌而表現出不耐煩的心情。相反我們應當通過主動、熱忱的服務使客人意識到自己的失禮。

3、坐著迎接客人

目前許多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務，也就是說客人來到前臺，也許離前臺2米左右就站起來，跟客人問好并示意客人做下，然后接待員再坐下為客人辦理相關手續！但是自從改成坐式服務之后發覺許多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到敬重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的`酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的動作。

酒店前臺接待禮儀5

酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。

酒店前臺接待禮儀訂正

1、坐著迎接客人

目前許多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,也許離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發覺許多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到敬重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的.坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人供應服務；同時也反映出一個服務員的美妙心靈和高尚情操。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，假如一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當伴侶，與他們同高興、共悲傷、成為顧客的知心人。

3、忌厭煩

有時候個別客戶會由于勞累或者是我們工作上消失了差錯而發脾氣，或者是說一些感動的話語，但是前臺接待人員肯定不能由于客戶的不禮貌而表現出不耐煩的心情。相反我們應當通過主動、熱忱的服務使客人意識到自己的失禮。

酒店前臺電話禮儀

1、物品預備

在平常我們工作的時候就應當在電話旁邊預備好紙和筆，便利記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很簡單夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消退這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，假如有事情耽擱了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應當首先向其賠禮。

4、保持正確的姿勢

接聽電話過程中應當始終保持正確的姿態。一般狀況下，當人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時簡單導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣簡單口干舌燥，假如運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會損害喉嚨。

因此，保持端坐的姿態，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和悅耳。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要遺忘復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應當對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避開錯誤。

6、道謝

最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要由于電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前臺接待服務禮儀規范

1、形象禮儀規范

禮貌待客、熱忱服務還不夠，酒店前臺接待人員還要留意自己形象禮儀規范，男士頭發不