各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、目標(biāo)當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時(shí)，各部門能夠統(tǒng)一、有效立即行動(dòng)，采取方法應(yīng)對(duì)，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。二、突發(fā)事件定義影響酒店經(jīng)營秩序，在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。影響酒店經(jīng)營秩序，在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺(tái)、防汛、客人死亡、電梯事故關(guān)人等。重大詐騙案件和偷竊案件等。三、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)為愈加好保障酒店安全，落實(shí)責(zé)任，酒店就突發(fā)事件處理成立三級(jí)組織機(jī)構(gòu)。一級(jí)由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成；二級(jí)由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員組成；三級(jí)由各部門各區(qū)域最高責(zé)任人組成?！觥⒕频晖话l(fā)事件處理指揮部總指揮：總經(jīng)理調(diào)度：保安部經(jīng)理組員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理注：當(dāng)指揮部出現(xiàn)組員休假情況，由當(dāng)值期間部門最高責(zé)任人替補(bǔ)。四、事件分級(jí)參考國家法規(guī)，結(jié)合本酒店實(shí)際情況，按三級(jí)劃分。一級(jí)：包含到整個(gè)酒店或后果會(huì)影響到酒店安全事故，由酒店突發(fā)事件處理指揮部處理；在指揮部組員抵達(dá)之前，由值班經(jīng)理、保安部當(dāng)值最高責(zé)任人負(fù)責(zé)前期處理。二級(jí)：影響局限在部門安全事故，由部門突發(fā)事件處理指揮小組處理；三級(jí)：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處理小分隊(duì)處理。■職責(zé)：1、當(dāng)酒店發(fā)生一級(jí)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)快速成立酒店突發(fā)事件處理指揮部，各組員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件組員外，其它人員必需立即按要求趕赴指定地點(diǎn)集合。（由總指揮依據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)覺場情況決定集合地點(diǎn)。）2、各組員集合后，必需立即了解事件起因、發(fā)展過程、現(xiàn)在情況，依據(jù)了解到情況綜合分析，快速出臺(tái)處理問題措施。3、由總指揮對(duì)各組員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各組員立即開展作。4、事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜?！鲋笓]部下轄酒店應(yīng)急處理小組：組長：酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮副組長：酒店各部門經(jīng)理組員：全部當(dāng)值職員職責(zé)：1、接到酒店突發(fā)事件處理指揮部命令后，作。2、各副組長（或副組長指定人員）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門職員開展應(yīng)急工作，并立即將工作進(jìn)程向總指揮匯報(bào)。3、負(fù)責(zé)善后收尾工作。■部門突發(fā)事件處理指揮小組組長：部門當(dāng)日值班最高責(zé)任人、保安部當(dāng)值最高責(zé)任人組員：本部門各管理人員、保安部當(dāng)值主管（領(lǐng)班）注：當(dāng)處理指揮小組出現(xiàn)組員休假情況，由當(dāng)值期間最高責(zé)任人替補(bǔ)。職責(zé)：1、當(dāng)酒店發(fā)生二級(jí)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)快速成立門部門突發(fā)事件處理指揮小組，各組員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件組員外，其它人員必需立即按要求趕赴指定地點(diǎn)集合。（由組長依據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)覺場情況決定集合地點(diǎn)。）2、各組員集合后，必需立即了解事件起因、發(fā)展過程、現(xiàn)在情況，依據(jù)了解到情況綜合分析，快速出臺(tái)處理問題措施。3、由組長對(duì)各組員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各組員立即開展應(yīng)急工作。4、一分鐘內(nèi)成立由本部門職員組成應(yīng)急第一力量，維護(hù)現(xiàn)場秩序，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大。5、事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。6、由組長負(fù)責(zé)將整個(gè)事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面匯報(bào)。五、突發(fā)事件處理綱要總則：處理要立即、有效，將影響、損失降到最低。細(xì)則：1、立即控制現(xiàn)場，預(yù)防事態(tài)深入擴(kuò)大、惡化；2、控制住事態(tài)后，必需立即了解事情具體情況，有針對(duì)性提出處理方案；3、情況不明了或無法了解到情況，必需立即依據(jù)事件性質(zhì)通知相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場處理。六、操作程序（一）接案和報(bào)案程序1、一旦在酒店發(fā)生刑事、破壞、漏水、火警、打架斗毆、交通事故等突發(fā)事件，要快速將案情匯報(bào)保安部，報(bào)案程序?yàn)槿N：（1）職員報(bào)案：發(fā)覺案情職員必需立即向監(jiān)控中心匯報(bào)，并簡明扼要說明事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、起因、過程、現(xiàn)實(shí)狀況和報(bào)案人姓名、工號(hào)。匯報(bào)必需符合事實(shí)，嚴(yán)禁虛報(bào)、謊報(bào)。（2）來賓報(bào)案：任何接到來賓報(bào)警部門：如前臺(tái)、總機(jī)、房務(wù)中心、大堂副理，必需按統(tǒng)計(jì)五個(gè)要素（時(shí)間、地點(diǎn)、起因、過程、現(xiàn)實(shí)狀況）問清再將情況報(bào)消防監(jiān)控中心。（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)覺案情：應(yīng)立即通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班及保安巡查員立即趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行跟蹤錄像，封鎖現(xiàn)場，為處理事情提供第一手資料。2、當(dāng)保安部確定事件發(fā)生時(shí)，由保安部當(dāng)值最高責(zé)任人按事件分級(jí)直接通知相關(guān)部門或指令前臺(tái)總機(jī)值班人員以最快方法通知相關(guān)部門。指令為：我是保安部***，現(xiàn)**區(qū)域發(fā)生重大事件，請(qǐng)按要求立即通知下列部門：**部、**部、、、、、、。3、前臺(tái)/總機(jī)值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知相關(guān)部門。4、保安部在通知總機(jī)實(shí)施指令時(shí)，同時(shí)視事件情況及發(fā)展趨勢決定是否需要向政府相關(guān)職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）匯報(bào)求援。5、前臺(tái)/總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必需發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、正確、快速傳達(dá)指令，確保信息通暢。如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中止，必需立即利用外線手機(jī)、對(duì)講機(jī)、酒店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專員通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方法進(jìn)行報(bào)案及通報(bào)工作。----------------------------------------------------------------匯報(bào)步驟：發(fā)覺者（突發(fā)事件事發(fā)部門）———→保安部/前臺(tái)/總機(jī)中心———→值班經(jīng)理———→總經(jīng)理----------------------------------------------------------------（二）、疏散和救護(hù)1、劃定疏散安全區(qū)域，指揮部依據(jù)酒店建筑特點(diǎn)和周圍情況，指定酒店停車場、職員通道為疏散安全區(qū)域。2、依據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)職員接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報(bào)簡情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)來賓安全、快速離開事發(fā)地點(diǎn)到指定地點(diǎn)集中。3、立即開啟疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提醒客人配合疏散。4、疏散救護(hù)責(zé)任到人，專員負(fù)責(zé)疏散工作，專員負(fù)責(zé)疏散清理工作，以邊疏散邊清理為標(biāo)準(zhǔn)。疏散區(qū)域部門負(fù)責(zé)清點(diǎn)、查對(duì)疏散人數(shù)。5、現(xiàn)場救護(hù)（1）人力資源部攜帶簡單救護(hù)工具在現(xiàn)場對(duì)疏散人員進(jìn)行簡單護(hù)理，重癥人員必需立即通知醫(yī)療部門進(jìn)行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。（2）非火警時(shí)，對(duì)受傷或行動(dòng)不便人員應(yīng)從消防電梯（職員電梯）轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移?；鹁瘯r(shí)，安排人員從安全通道撤離。（3）前廳部接到通報(bào)后組織車輛停于大廳門口等候運(yùn)輸傷員。（三）、應(yīng)急處理小組1、聽從指揮部指令，做好以下工作：（1）立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；（2）接指令疏散現(xiàn)場人員；（3）封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出；（4）封鎖酒店各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出；（5）搶救、保護(hù)酒店、客人財(cái)物。（四）、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)相關(guān)部門反應(yīng)1、保安部（1）接到報(bào)案后，經(jīng)過電話或?qū)χv機(jī)通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器械快速趕赴現(xiàn)場；（2）通報(bào)保安部各崗位簡情，保持對(duì)講機(jī)通訊通暢；（3）保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視案發(fā)覺場和各出入口，進(jìn)行跟蹤錄像；（4）保安部保留消防中心、職員通道、車場三個(gè)崗位，其它人員前往事發(fā)覺場幫助處理；（5）參與處理小組主管、領(lǐng)班、巡查員做好保護(hù)現(xiàn)場工作。（6）立即了解現(xiàn)場情況，掌握事件動(dòng)態(tài)并向處理指揮部門匯報(bào)。（7）依據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效方法穩(wěn)定局面，預(yù)防事態(tài)深入擴(kuò)大。2、事發(fā)區(qū)域部門事發(fā)區(qū)域責(zé)任人接到通報(bào)后：（1）本部門職員堅(jiān)守崗位，做好本職員作。（2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)覺可疑人和事立即匯報(bào)。（3）主管及服務(wù)員按指揮部指令進(jìn)行人員疏散，引導(dǎo)來賓快速離開事發(fā)地點(diǎn)到指定地點(diǎn)集中。（4）參與處理小組人員應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場工作，預(yù)防無關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場。3、前廳部（1）本部門職員堅(jiān)守崗位，預(yù)防趁亂打劫。（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準(zhǔn)備，隨時(shí)運(yùn)輸傷員。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場工作。（4）安排大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來。（5）安排人員在每個(gè)疏散口引導(dǎo)來賓疏散到安全區(qū)域。（6）安排行李員控制電梯，幫助財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。（7）客人珍貴物品寄存鑰匙，應(yīng)專員隨身保管，必需時(shí)在保安幫助下轉(zhuǎn)移。4、工程部（1）本部門職員堅(jiān)守崗位，做好重大事故時(shí)開啟、關(guān)停設(shè)備準(zhǔn)備。（2）指派一名主管快速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場電源及設(shè)備（依據(jù)情況），該切斷要立即切斷，并處理現(xiàn)場必需照明。（3）各機(jī)房工作人員要注意觀察，發(fā)覺可疑人和事要立即匯報(bào)，并嚴(yán)防破壞。（4）視事故情況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。（5）指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯方便運(yùn)輸員。5、人力資源部（1）組織辦公室人員帶好搶救醫(yī)藥用具趕赴現(xiàn)場。（2）如有客人職員受傷，負(fù)責(zé)救治并統(tǒng)計(jì)。（3）必需時(shí)幫助指揮疏散人員。6、財(cái)務(wù)部（1）出納員、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊(cè)，并鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，隨身保管好保險(xiǎn)柜鑰匙。（2）組織人員待命，幫助醫(yī)務(wù)室救護(hù)傷員。7、餐飲部、廚房部、客房部、PA部（1）營業(yè)時(shí)間應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務(wù)員要保管柜臺(tái)錢賬，同時(shí)盡最大能力預(yù)防漏賬。（2）依據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏散客人以安全通道撤離。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請(qǐng)做好保護(hù)現(xiàn)場工作。（4）控制現(xiàn)場，預(yù)防事態(tài)深入惡化。8、銷售部銷售部接到通報(bào)后，應(yīng)率領(lǐng)部門職員趕到疏散安全區(qū)域幫助維持秩序，并幫助前廳部做好客人撫慰解釋工作。9、發(fā)覺者匯報(bào)人員發(fā)覺者匯報(bào)后，必需在現(xiàn)場等候，視情況阻止或仔細(xì)觀察事件發(fā)展，直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理相關(guān)事務(wù)。10、要求（1）處理、救護(hù)小組人員必需根據(jù)指揮部要求，快速反應(yīng)，規(guī)范行動(dòng)。（2）必需立即有效控制現(xiàn)場，預(yù)防事態(tài)深入惡化。（2）全部工作人員必需主動(dòng)救護(hù)傷員，認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場。七、附件：各類常見突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)對(duì)方法目錄一、搶劫事件二、綁架事件三、斗毆事件四、自然災(zāi)難五、停電、停水事件六、聚眾滋事七、兇殺事件八、重大活動(dòng)九、交通肇事十、辦公室安全十一、持械行兇十二、死亡事件十三、電梯困人十四、自殺事件十五、偷竊事件十六、詐騙十七、武瘋子十八、食物中毒1、搶劫案件Ⅰ目標(biāo)為了最大程度阻止搶劫事件發(fā)生，和把損失降低到最低程度，最大程度地挽回因搶劫事件所帶來不良影響，故制訂此應(yīng)急方案。Ⅱ程序發(fā)覺可疑人物并匯報(bào)。任何人發(fā)覺可疑人物，必需首先通知在場保安員，或通知保安監(jiān)控中心。確定。由保安人員到現(xiàn)場確定，假如可疑人物正在實(shí)施犯罪，應(yīng)立即阻止，而且立即匯報(bào)值班經(jīng)理或總經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到匯報(bào)后，應(yīng)親密注意對(duì)現(xiàn)場錄像情況。報(bào)警。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報(bào)警。警戒線。保安部封鎖犯罪現(xiàn)場樓層，同時(shí)控制現(xiàn)場各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。疏散。由保安部協(xié)同其它部門組織客人疏散至安全區(qū)域。堵截。酒店職員必需向保安人員提供疑犯相貌特征，由保安員具體實(shí)施圍捕，其它部門配合，在堵截疑犯同時(shí)應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。保護(hù)被搶劫人員生命安全。在圍捕可疑人員時(shí)，應(yīng)注意被搶劫人員生命安全，避免被疑犯劫為人質(zhì)。當(dāng)客人被疑犯劫為人質(zhì)時(shí)，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大以免暴力行為發(fā)生。等候警方人員抵達(dá)現(xiàn)場。搶救。一旦發(fā)覺有些人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場實(shí)施搶救，如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向搶救中心求救。保護(hù)現(xiàn)場。保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍警戒線，控制各出入口，預(yù)防無關(guān)人員進(jìn)入，嚴(yán)禁無關(guān)人員移動(dòng)任何物品、拍照、攝像、采訪。公布消息。由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外公布消息或接收記者采訪，其它人無權(quán)向外公布。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ搶劫事件預(yù)防發(fā)覺可疑人員，保持親密關(guān)注及問詢，尤其注意是否攜帶兇器。對(duì)攜帶兇器人員必需立即通知保安人員攜帶防護(hù)工具抵達(dá)現(xiàn)場。通知部門最高責(zé)任人，有針對(duì)性組織職員抵達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對(duì)象，同時(shí)通知保安人員抵達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。2、綁架事件Ⅰ目標(biāo)保護(hù)客人和職員生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序發(fā)覺綁架。任何人發(fā)覺綁架事件，應(yīng)立即匯報(bào)就近保安人員或通知監(jiān)控中心，匯報(bào)、報(bào)警。1立即匯報(bào)值班經(jīng)理或總經(jīng)理。2依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報(bào)“110”。采取緊急安全方法。1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)改變。2事發(fā)覺場職員要向保安提供綁架者相貌特征，具體所處位置或逃離方向。3用對(duì)話，口頭答應(yīng)綁架者要求等方法，穩(wěn)住綁架者。4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，達(dá)成營救人質(zhì)目標(biāo)。5等候警方尤其處理。警方人員抵達(dá)酒店，進(jìn)出口保安或行李員應(yīng)立即帶至事發(fā)覺場，由事發(fā)覺場保安和職員向警方人員介紹情況。搶救。由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120”請(qǐng)求救護(hù)?，F(xiàn)場保護(hù)。1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)覺場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。2事發(fā)覺場任何物品和證實(shí)已死亡人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動(dòng)。3在得到警察和保安部通知后，再清理現(xiàn)場。取證。1保安人員對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像取證工作。2搜集綁架者犯罪工具和遺留其它物品。3保安人員要做被害人陳說筆錄。4保安人員要做旁證問詢筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方法等。5保安人員做各類筆錄時(shí)，必需要有兩位以上保安在場。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ綁架事件預(yù)防發(fā)覺可疑人員，保持親密關(guān)注及問詢，尤其注意是否攜帶兇器。對(duì)攜帶兇器人員必需立即通知保安人員攜帶防護(hù)工具抵達(dá)現(xiàn)場。通知部門最高責(zé)任人，有針對(duì)性組織職員抵達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對(duì)象，同時(shí)通知保安人員抵達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。3、斗毆事件Ⅰ目標(biāo)保護(hù)酒店客人和職員人身安全，維護(hù)酒店利益。Ⅱ程序任何人發(fā)覺聚眾斗毆，應(yīng)立即匯報(bào)就近保安人員或監(jiān)控中心匯報(bào)、報(bào)警。1立即匯報(bào)值班經(jīng)理、總經(jīng)理。2依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報(bào)“110”。采取緊急安全方法。1保安人員立即到場，經(jīng)過說服阻止斗毆。2斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、職員生命財(cái)產(chǎn)及酒店財(cái)產(chǎn)時(shí)，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強(qiáng)行阻止斗毆，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大。3現(xiàn)場人員應(yīng)向保安提供斗毆者相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。4幫助警方人員開展各項(xiàng)工作。疏散。疏散事發(fā)地客人和其它無關(guān)人員。搶救。傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地?fù)尵然蛞罁?jù)需要撥打“120”?，F(xiàn)場保護(hù)。保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。.保持現(xiàn)場原樣取證。1保安對(duì)現(xiàn)場攝影、攝像。2搜集斗毆者兇器。3保安人員要做證人問詢筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請(qǐng)其留下姓名，聯(lián)絡(luò)地址和方法等。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ斗毆事件預(yù)防立即關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)覺氣氛不對(duì)，應(yīng)立即對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。通知保安人員抵達(dá)現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進(jìn)行人員調(diào)集，震懾當(dāng)事雙方。4、自然災(zāi)難Ⅰ目標(biāo)保護(hù)客人和職員生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)難事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)立即確定受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對(duì)部門轄區(qū)內(nèi)受災(zāi)情況進(jìn)行清查。確定受災(zāi)范圍應(yīng)急處理，預(yù)防因自然災(zāi)難引發(fā)重大安全事故消防中心通知值班經(jīng)理通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處理小組其它組員趕到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)難，恢復(fù)營業(yè)。各部門應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)電、氣、油進(jìn)行清查，預(yù)防出現(xiàn)泄漏引發(fā)怒災(zāi)，發(fā)覺存在隱患時(shí)應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)難事故引發(fā)怒災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”處理。因?yàn)?zāi)難事故造成設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時(shí)，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對(duì)可能出現(xiàn)安全事故地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)難隱患。出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。事故匯報(bào)各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處理指揮部，由酒店突發(fā)事件處理指揮部出具事故匯報(bào)。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ自然災(zāi)難預(yù)防方法酒店行政辦公室應(yīng)立即收聽氣象部門播報(bào)氣象信息，并依據(jù)信息通知酒店各部門。酒店各部門接到通知后，依據(jù)本部門情況，合理制訂操作程序應(yīng)對(duì)。相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對(duì)酒店進(jìn)行安全巡查，方便立即采取有效方法進(jìn)行防范。5、緊急停電、停水事件Ⅰ目標(biāo)保護(hù)客人和職員生命、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序停電應(yīng)急預(yù)案工程部應(yīng)立即致電電力企業(yè)，了解停電情況及恢復(fù)供電時(shí)間。保安部應(yīng)立即安排人員至酒店大堂，維護(hù)大堂秩序。當(dāng)值A(chǔ)M應(yīng)立即撫慰客人情緒，通知客人停電原因及大約恢復(fù)供電時(shí)間。各部門應(yīng)立即安排人員對(duì)本區(qū)域進(jìn)行安全巡查，預(yù)防有些人乘機(jī)不軌。保持各通道通暢，無物品擺放堆積，避免因光線不足，造成客人發(fā)生碰撞、摔跌。停水應(yīng)急預(yù)案

計(jì)劃停水

工程部向停水通知單位問明停水原因、日期、時(shí)間和恢復(fù)時(shí)間，負(fù)責(zé)在恢復(fù)供水后通知相關(guān)部門。

各部門關(guān)鍵是餐飲部和客房部依據(jù)停水時(shí)間和時(shí)長提前蓄水。

前廳部準(zhǔn)備客信發(fā)至客房部，由客房部安排擺放至房間。

客房部服務(wù)中心和大堂副理須按客信上停水原因和時(shí)長做好對(duì)客解釋工作，同時(shí)前臺(tái)/預(yù)訂部負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)抵客人做好提醒工作。

5、

供水恢復(fù)后統(tǒng)計(jì)停水前后全過程及相關(guān)費(fèi)用和損失立案。

二、臨時(shí)停水

1、

發(fā)覺停水即通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)事故原因進(jìn)行排查，并確定恢復(fù)供水時(shí)間。

2、

檢驗(yàn)酒店是否為全店停水，如部分停水，可在未停水樓層打水供客人使用；

3、

如為全店停水，立即通知前廳部前臺(tái)接待、服務(wù)中心、大堂副理做好對(duì)客解釋工作。

4、

組織職員在宿舍接水運(yùn)至酒店供對(duì)客使用。

5、

供水恢復(fù)后統(tǒng)計(jì)停水前后全過程及相關(guān)費(fèi)用和損失立案。

6、

工程部須排查隱患，避免這類事件再次發(fā)生。6、聚眾滋事事件Ⅰ目標(biāo)這類事件可能造成深入危害，努力爭取將事件處理在萌芽狀態(tài)，以維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序，保護(hù)客人和職員生命財(cái)產(chǎn)安全。Ⅱ程序發(fā)覺聚眾鬧事者及匯報(bào)。任何人發(fā)覺可疑人物，必需先通知在場保安人員，通知保安監(jiān)控中心。確定。由保安人員到場確定，并立即匯報(bào)保安主管。勸阻和平息。在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場，甚至能夠采取多種方法終止事件發(fā)展。報(bào)警。對(duì)事件性質(zhì)較嚴(yán)重并造成一定后果，根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部打“110”疏散并警戒。勸戒圍觀人員離開現(xiàn)場，疏散在現(xiàn)場客人至安全區(qū)域，并控制現(xiàn)場各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，保安監(jiān)控中心應(yīng)親密注意對(duì)現(xiàn)場錄像情況。堵截鬧事者。酒店職員必需向保安人員提供鬧事者相貌特征、人數(shù)和鬧事區(qū)域，由保安部具體實(shí)施勸阻和堵截，其它部門人員配合。取證。對(duì)事件性質(zhì)較嚴(yán)重并已造成一定后果聚眾鬧事，必需配合公安機(jī)關(guān)對(duì)現(xiàn)場開展調(diào)查取證，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ聚眾滋事預(yù)防立即關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)覺氣氛不對(duì)，應(yīng)立即對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。如客人是對(duì)酒店有意見，應(yīng)立即通知本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，避免因處理不立即造成客人情緒失控而做出部分不理智決定（行為）通知保安人員抵達(dá)現(xiàn)場，并視現(xiàn)場人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進(jìn)行人員調(diào)集，起到震懾作用。7、兇殺事件Ⅰ目標(biāo)為了最大程度阻止兇殺事件發(fā)生，和把兇殺事件帶來損失降低到最低程度，挽回兇殺事件所帶來不好影響，故制訂此應(yīng)急方案。Ⅱ程序發(fā)覺和匯報(bào)。酒店任何人發(fā)覺疑犯時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)就近保安人員或通知保安監(jiān)控中心。確定。由保安人員到現(xiàn)場確定，假如疑犯正在實(shí)施犯罪應(yīng)立即給予阻止，保安人員必需帶上防身器械(電警棍、網(wǎng)罩)而且立即匯報(bào)值班經(jīng)理或總經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到匯報(bào)后，親密注意對(duì)現(xiàn)場錄像情況，并監(jiān)視事件現(xiàn)場發(fā)展情況。報(bào)警。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報(bào)警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，由保安人員把持，控制現(xiàn)場各個(gè)出口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。疏散。由保安部同其它部門(如客房部、餐飲部、前廳部)組織客人由安全通道疏散至安全區(qū)域。堵截。酒店職員必需向保安部提供疑犯相貌特征。由保安人員具體實(shí)施圍捕，其它部門人員配合。保安人員必需帶電警棍、網(wǎng)罩，其它部門可借助其它物品(椅子、長柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同時(shí)，應(yīng)注意截留疑犯兇器以獲取對(duì)應(yīng)物證。同時(shí)還注意圍捕時(shí)周圍情況，避免疑犯把客人劫為人質(zhì)。在客人被劫持時(shí)保安人員要頭腦冷靜，并耐心勸說疑犯放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大，等候警方人員到現(xiàn)場。搶救。一旦發(fā)覺有些人受傷，由酒店醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場實(shí)施搶救，如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)護(hù)人員撥打“120”向搶救中心求救。保護(hù)現(xiàn)場。取證。保安人員在兇殺事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍警戒線，包含疑犯逃跑時(shí)所經(jīng)過路線。方法可采取：用色彩醒目標(biāo)繩子圈起來。用白灰在地上做記號(hào)。由保安人員控制各出入口，預(yù)防無關(guān)人員進(jìn)入，嚴(yán)禁無關(guān)人員移動(dòng)任何物品，拍照、攝像、采訪。兇殺案發(fā)生后，保安人員應(yīng)幫助警方人員取證。搜集疑犯作案工具，遺留物品。分別向受害者做陳說筆錄，目擊者做問詢筆錄，疑犯做問詢筆錄。對(duì)事件現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。公布消息。由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外公布消息或接收記者采訪，其它人無權(quán)向外公布。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ兇殺事件預(yù)防發(fā)覺可疑人員，保持親密關(guān)注及問詢，尤其注意是否攜帶兇器。對(duì)攜帶兇器人員必需立即通知保安人員攜帶防護(hù)工具抵達(dá)現(xiàn)場。通知部門最高責(zé)任人，有針對(duì)性組織職員抵達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知犯罪份子犯罪對(duì)象，同時(shí)通知保安人員抵達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。8、重大活動(dòng)Ⅰ目標(biāo)為了愈加好完成酒店接待任務(wù)。Ⅱ程序銷售部應(yīng)立即將活動(dòng)信息及相關(guān)安排通報(bào)保安部，并提供具體活動(dòng)安排表、人數(shù)、國籍、性別、職務(wù)、事由和接待單位等事項(xiàng)。視活動(dòng)詳情決定是否成立酒店接待小組。前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動(dòng)”客人房號(hào)、居住時(shí)間、身份等。餐飲部確保食品衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒，并有專員負(fù)責(zé)。工程部確保消防設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、水、電、煤氣、備用發(fā)電正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并有專員負(fù)責(zé)。保安部在接待前依據(jù)銷售部提供情況制訂安全預(yù)案?；顒?dòng)期間應(yīng)有保安部、工程部人員在場處理突發(fā)事件。9、交通肇事Ⅰ目標(biāo)立即恢復(fù)車道通暢，保障酒店正常秩序。Ⅱ程序發(fā)覺撞車。任何人發(fā)覺撞車，應(yīng)立即匯報(bào)就近保安人員或通知保安監(jiān)控中心。匯報(bào)、報(bào)警。程度輕微，匯報(bào)保安部經(jīng)理。程度嚴(yán)重，立即匯報(bào)值班經(jīng)理或總經(jīng)理，依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，報(bào)“110”。采取緊急安全方法。勸解因撞車而引發(fā)糾紛。事發(fā)覺場職員向保安提供肇事者相貌特征，肇事者車牌、車型、顏色等特征，方便保安堵截肇事者。保安人員要維持事發(fā)覺場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。警方人員抵達(dá)現(xiàn)場，現(xiàn)場職員和保安向其介紹情況及提供線索。撞車引發(fā)爆炸燃燒，參考爆炸、火災(zāi)應(yīng)急方案實(shí)施。搶救。由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或撥打“120”請(qǐng)求救護(hù)。保護(hù)現(xiàn)場。保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。事發(fā)覺場任何物品和證實(shí)已死亡人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動(dòng)。在得到警方人員和保安部通知后，再清理現(xiàn)場。取證。保安監(jiān)控中心人員對(duì)事故現(xiàn)場跟蹤錄像。保安人員對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像取證工作。搜集逃跑者遺留物品。保安人員(兩人以上在場)做事故雙方陳說筆錄和對(duì)證人做問詢筆錄，若證人不愿做筆錄，則留下姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方法。善后處理由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ交通肇事預(yù)防車場保安應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)引導(dǎo)車輛行駛、停放。車場應(yīng)保持車道通暢。嚴(yán)格控制閑雜人員進(jìn)入酒店區(qū)域，并勸導(dǎo)人員行走人行道。10、辦公室安全Ⅰ目標(biāo)確保辦公室安全。Ⅱ程序全部部門辦公室。在辦公區(qū)域發(fā)覺不明身份人員，必需立即上前問詢。一旦有異常情況，立即通知保安人員前來現(xiàn)場進(jìn)行驅(qū)逐或扣留盤問。酒店職員離創(chuàng)辦公室需鎖門。最終離創(chuàng)辦公室職員需檢驗(yàn)。關(guān)鍵抽屜、柜子需上鎖。復(fù)印機(jī)、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等辦公電器全部需關(guān)閉電源。務(wù)必檢驗(yàn)煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅煙頭繼續(xù)燃燒。辦公室門是否鎖上。11、持械行兇Ⅰ目標(biāo)保障酒店、客人及職員安全。Ⅱ程序發(fā)覺。任何人發(fā)覺持械行兇事件應(yīng)立即匯報(bào)就近保安人員或通知保安監(jiān)控中心。匯報(bào)、報(bào)警。立即匯報(bào)值班經(jīng)理或總經(jīng)理。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示撥打“110”。采取緊急安全方法。保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視兇手行蹤及事發(fā)覺場事態(tài)發(fā)展情況。事發(fā)覺場職員應(yīng)向保安人員提供兇手相貌特征、確切位置或逃離方向、介紹起因或現(xiàn)實(shí)狀況。保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具或利用擒拿格斗功夫制服兇手。事發(fā)覺場職員可用身邊桌布、椅子或床單等物幫助保安制服兇手。警方人員抵達(dá)酒店，由出入口保安或行李員率領(lǐng)至事發(fā)覺場，并由事發(fā)覺場保安和職員向警察介紹情況。若行兇者挾持人質(zhì)，同參考“綁架應(yīng)急方案”實(shí)施。搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員作現(xiàn)場搶救，依據(jù)需要撥打“120”請(qǐng)求救護(hù)。現(xiàn)場保護(hù)。保安人員要用專用繩帶圈圍事發(fā)覺場，不得讓非相關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。對(duì)現(xiàn)場任何物品和證實(shí)已死亡人員不得搬動(dòng)，保持現(xiàn)場原樣。得到警方人員和保安部通知，再對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行清理。取證。保安人員進(jìn)行攝影、攝像取證工作。搜集行兇者作案工具和遺留物品。保安人員要做受害者陳說筆錄。保安人員要做證人問詢筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請(qǐng)其留下姓名、聯(lián)絡(luò)地址和方法等。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ持械行兇預(yù)防發(fā)覺可疑人員，攜帶兇器。對(duì)攜帶兇器人員必需立即通知保安人員攜帶防護(hù)工具抵達(dá)現(xiàn)場對(duì)該人員進(jìn)行制服，并立即報(bào)警。通知部門最高責(zé)任人，有針對(duì)性組織職員抵達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散現(xiàn)場客人，并配合保安阻值犯罪。12、死亡事件Ⅰ目標(biāo)最大程度地預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)酒店聲譽(yù)。Ⅱ程序發(fā)覺。任何人發(fā)覺死亡，應(yīng)立即匯報(bào)保安部或打電話匯報(bào)保安監(jiān)控中心。匯報(bào)、報(bào)警。立即匯報(bào)值班經(jīng)理或總經(jīng)理。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，撥打“110”。采取緊急安全方法。保安監(jiān)控中心人員立即通知各出入口保安，截留可疑人員。保安監(jiān)控中心人員親密監(jiān)視各出入口人員進(jìn)出情況。判定、搶救。立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員作死亡判定。若發(fā)覺人員未死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員立即就地實(shí)施搶救，或依據(jù)需要撥打“120”?，F(xiàn)場保護(hù)。任何人發(fā)覺客人死亡情況，立即退出現(xiàn)場，不要碰動(dòng)任何物品和死亡客人。事發(fā)覺場任何物品和證實(shí)已死亡人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動(dòng)。醫(yī)務(wù)人員實(shí)施判定和搶救，可在地上鋪白布等方法進(jìn)入現(xiàn)場，在實(shí)施過程中盡可能保持現(xiàn)場原樣。保安驅(qū)散圍觀客人，嚴(yán)禁任何非相關(guān)人員來訪、攝影、攝像等。得到警察和保安通知后，方可清理現(xiàn)場。取證。保安對(duì)現(xiàn)場攝影、攝像。搜集可疑物品。保安人員(兩人以上同時(shí)在場)做發(fā)覺匯報(bào)問詢筆錄。配合警方人職員作。警察抵達(dá)酒店，由保安或行李員立即領(lǐng)至事發(fā)覺場?，F(xiàn)場人員和保安向警察介紹情況。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ死亡事件預(yù)防各接待部門應(yīng)該建立具體客史檔案，對(duì)有突發(fā)性疾病客人要加強(qiáng)關(guān)注，并要求有陪護(hù)。各區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本接待區(qū)域客人情況進(jìn)行觀察，發(fā)覺異常，立即采取方法施救。在接待醉酒客人時(shí)，應(yīng)要求有陪護(hù)，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息死亡。加強(qiáng)對(duì)閑雜人員控制。加強(qiáng)對(duì)酒店?duì)I業(yè)區(qū)域巡查，發(fā)覺異常，立即采取方法應(yīng)對(duì)。13、電梯困人Ⅰ目標(biāo)立即讓被困在電梯里人員脫離險(xiǎn)境，確保客人和職員安全。Ⅱ程序發(fā)覺電梯關(guān)人情況并匯報(bào)。任何人發(fā)覺電梯關(guān)人情況，應(yīng)立即匯報(bào)工程部和保安監(jiān)控中心（。保安監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中心看到電梯關(guān)人情況后，應(yīng)立即通知保安人員和工程部前往解救。若工程部人員無法解救被困人員，立即通知電梯企業(yè)急修部。通報(bào)工程部總監(jiān)和保安部經(jīng)理。確定。關(guān)鍵由保安人員和工程部人員逐層確定關(guān)人電梯停駛樓層，敲擊電梯門，問詢等方法。采取緊急解困方法。經(jīng)過電梯對(duì)講系統(tǒng)撫慰被困人員。采取必需方法，立即解救被困人員到安全地點(diǎn)。搶救。解救過程中有些人員受傷或因驚嚇引發(fā)其它生理疾病，由酒店醫(yī)務(wù)人員就地?fù)尵然驌艽颉?20”請(qǐng)求救護(hù)。疏散。在場各部門職員配合保安人員做好圍觀人員勸離疏散工作。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ電梯困人事件預(yù)防工程部（電梯維保單位）應(yīng)定時(shí)對(duì)電梯運(yùn)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)和維護(hù)。值班經(jīng)理（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)覺電梯異常，必需立即通知工程部人員到現(xiàn)場查看、處理。14、自殺事件Ⅰ目標(biāo)保障人員生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序發(fā)覺。任何人發(fā)覺“自殺、自焚、跳樓”事件，應(yīng)立即匯報(bào)就近保安人員或匯報(bào)保安監(jiān)控中心。匯報(bào)、報(bào)警。立即匯報(bào)值班經(jīng)理或總經(jīng)理。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，撥打“110”或“119”。采取緊急安全方法。保安監(jiān)控中心人員立即監(jiān)視各出入口和事故現(xiàn)場，注意事態(tài)改變。立即勸阻自殺者。穩(wěn)定其情緒。遇自焚者應(yīng)快速使用消防器材控制火苗并帶離現(xiàn)場。遇跳樓者應(yīng)采取在樓底跳下處堆放空紙箱或。遇其它形式自殺者，應(yīng)采取對(duì)應(yīng)方法，如遇上吊自殺者應(yīng)立即割斷繩索，解開繩套等方法。如遇用刀子自殺者，要伺機(jī)奪下其刀子等方法等。客人自殺身亡，則參考“客人死亡應(yīng)急方案”實(shí)施。搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員作現(xiàn)場搶救，依據(jù)需要撥打“120”請(qǐng)求救護(hù)。疏散。疏散現(xiàn)場客人至安全地點(diǎn)。現(xiàn)場保護(hù)。保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，攝影，攝像等。保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。非相關(guān)人員不準(zhǔn)碰動(dòng)現(xiàn)場任何物品，保持現(xiàn)場原樣。得到公安或消防人員及保安通知，方可清理現(xiàn)場。取證。保安對(duì)現(xiàn)場攝影、攝像。搜集“自殺、自焚、跳樓者”“自殺”工具。保安(兩人以上同時(shí)在場)做證人問詢筆錄。證人要有兩人以上，證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方法。自殺者要情緒穩(wěn)定后再做筆錄。配合公安機(jī)關(guān)和消防。公安和消防人員抵達(dá)酒店，出入口保安或行李員要立即領(lǐng)她們至事發(fā)覺場。現(xiàn)場職員和保安要向公安和消防人員介紹情況，配合她們尤其處理。新聞公布。一律由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外公布信息，發(fā)表意見。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ自殺事件預(yù)防酒店各區(qū)域職員應(yīng)對(duì)本區(qū)域客人注意觀察，發(fā)覺有情緒低落或尤其激感人員加強(qiáng)關(guān)注，并了解該客人是否還到其它場所消費(fèi)，方便立即通知下一消費(fèi)場所人員注意?？头繀^(qū)域加強(qiáng)巡查，發(fā)覺客房入住客人情緒異常，必需立即匯報(bào)當(dāng)值A(chǔ)M、值班經(jīng)理，對(duì)客人進(jìn)行電話撫慰或上門造訪。酒店各區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)安全防范方法，高空區(qū)域門窗、天臺(tái)等該鎖閉要鎖閉。15、偷竊事件Ⅰ目標(biāo)為了保障客人和職員財(cái)產(chǎn)安全和酒店內(nèi)部治安秩序穩(wěn)定，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。故制訂此應(yīng)急方案。Ⅱ程序發(fā)覺疑犯并匯報(bào)。任何人發(fā)覺可疑人物，應(yīng)先通知在場保安人員，或通知保安監(jiān)控中心。確定。由保安人員到現(xiàn)場確定，假如疑犯正在實(shí)施犯罪應(yīng)立即給予阻止，且立即匯報(bào)。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到匯報(bào)后，應(yīng)親密注意現(xiàn)場，進(jìn)行錄像，并監(jiān)視事件發(fā)展情況。報(bào)警。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報(bào)警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，控制現(xiàn)場各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。堵截疑犯。酒店職員必需向保安人員提供疑犯相貌特征、人數(shù)、隨身物品。由保安員具體實(shí)施圍捕，其它部門配合，在堵截疑犯同時(shí)應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。保護(hù)現(xiàn)場。保安人員在偷竊事件后，應(yīng)控制各出入口，預(yù)防無關(guān)人員進(jìn)入、移動(dòng)任何物品、拍照、攝像等。警方人員到店后，應(yīng)向她們介紹情況，被盜物品數(shù)量、價(jià)值，曾經(jīng)在現(xiàn)場出現(xiàn)過人員情況?，F(xiàn)場取證。保安人員在偷竊事件后，應(yīng)幫助公安部門做現(xiàn)場取證工作。搜集疑犯作案工具，遺留物品。分別向受害者做陳說筆錄，目擊者做問詢筆錄，疑犯做問詢筆錄。對(duì)事件現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。動(dòng)員失主、客人、服務(wù)員及相關(guān)人員，提供可疑線索和可疑對(duì)象，配合公安機(jī)關(guān)偵破案件。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ偷竊事件預(yù)防各場所人員要加強(qiáng)警惕。珍貴物品存放一定要存放到安全地點(diǎn)。存放歸總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品地方一定要即開即鎖。人員短時(shí)離崗，必需將全部珍貴物品收好，鎖好門、抽屜等。提醒客人注意自己財(cái)物安全。6.親密關(guān)注、控制酒店內(nèi)閑雜人員。16、詐騙事件Ⅰ目標(biāo)這類事件對(duì)社會(huì)危險(xiǎn)性極大，對(duì)酒店聲譽(yù)會(huì)帶來一定影響，會(huì)影響酒店正常營業(yè)秩序，故制訂此應(yīng)急方案。Ⅱ程序發(fā)覺可疑人物和事件。 酒店內(nèi)任何部門任何職員，不管何時(shí)何地在發(fā)覺可疑人物和事件時(shí)，必需通知在場保安人員或通知保安監(jiān)控中心。疑犯通常采?。盒庞每?、支票、現(xiàn)金詐騙等常見多個(gè)。信用卡詐騙。疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用已透支信用卡結(jié)帳，收銀員應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)，確保萬無一失。支票詐騙。疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在要求時(shí)間核實(shí)查驗(yàn)，還有一個(gè)第一次支付是真支票，其后采取假支票支付，這就要求我們財(cái)務(wù)人員每次全部應(yīng)立即查驗(yàn)，交接班時(shí)相互交待清楚，以免被疑犯利用?，F(xiàn)金詐騙。疑犯采取假幣換真幣手法，利用收銀員疏忽，用假大額現(xiàn)金換取相等金額真幣。以上多個(gè)，酒店職員在工作中發(fā)覺疑犯立即通知保安監(jiān)控中心或通知在場保安人員，前臺(tái)商場收銀人員也能夠經(jīng)過專用報(bào)警系統(tǒng)通知保安監(jiān)控中心。匯報(bào)。任何人在通知保安人員或保安監(jiān)控中心時(shí)，首先應(yīng)清楚地說明地點(diǎn)、人物、人數(shù)、現(xiàn)在情況，保安人員在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場。監(jiān)視。保安監(jiān)控中心在接報(bào)后，首先對(duì)事發(fā)覺場各出入口進(jìn)行電視監(jiān)控錄像，并親密注意現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)動(dòng)保安人員，到現(xiàn)場布控。保安人員應(yīng)注意記住進(jìn)出現(xiàn)場人員相貌特征，觀察她們神情是否異常及隨身物品，了解疑犯行蹤并立即向監(jiān)控中心匯報(bào)。各場所職員發(fā)覺疑犯并匯報(bào)后，應(yīng)主動(dòng)配合保安人員。報(bào)警。在明確疑犯確實(shí)在實(shí)施重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示下，打“110”報(bào)警。堵截疑犯。。由保安人員控制現(xiàn)場各出入口，在疑犯準(zhǔn)備離開時(shí)立即給予堵截，酒店職員必需向保安人員提供疑犯相貌特征、人數(shù)、隨身物品，并引導(dǎo)保安人員到犯罪現(xiàn)場。取證。事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)幫助公安部門做現(xiàn)場取證工作。搜集疑犯物品，作案工具。作好各類筆錄。對(duì)犯罪現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ詐騙事件預(yù)防各部門責(zé)任人要加強(qiáng)對(duì)本部門職員防范意識(shí)及詐騙案例培訓(xùn)。對(duì)部分異常現(xiàn)象要引發(fā)警惕。對(duì)客人提出部分不合理要求要立即拒絕，并要求其它崗位同事或消防中心關(guān)注本區(qū)域?？醋o(hù)好自己保管財(cái)物。17、精神病人暴力行為Ⅰ目標(biāo)維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序，保護(hù)客人，職員生命財(cái)產(chǎn)安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全。Ⅱ程序發(fā)覺。任何人發(fā)覺酒店出現(xiàn)精神病人，應(yīng)立即匯報(bào)現(xiàn)場就近保安人員或保安監(jiān)控中心。匯報(bào)、報(bào)警。情節(jié)輕微者：報(bào)值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理。情節(jié)嚴(yán)重者：立即報(bào)值班經(jīng)理、總經(jīng)理。依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，打“110”。采取緊急安全方法。保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視各出入口和現(xiàn)場，注意事態(tài)改變。保安人員用網(wǎng)罩等物阻止精神病人傷害和破壞行為。保安人員快速將精神病人帶離現(xiàn)場至非公共區(qū)域。搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員就地?fù)尵葌麊T。依據(jù)需要撥打“120”請(qǐng)求救護(hù)。疏散?？焖偈枭⒖腿撕吐殕T至安全區(qū)域。保護(hù)現(xiàn)場。保安人員用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。保持現(xiàn)場原樣，不要碰到任何物品。取證。保安人員要攝影、攝像。搜集精神病人使用用具和遺留物品。保安人員(兩人以上在場)做證人問詢筆錄(兩名以上證人)，若證人不愿做筆錄，則留下其姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方法。配合警察。警方人員抵達(dá)酒店，由出入口保安或行李員帶至現(xiàn)場。現(xiàn)場職員，保安向警方人員介紹情況，配合尤其處理。善后處理。由酒店突發(fā)事件處理指揮部進(jìn)行。Ⅳ精神病人暴力事件預(yù)防顯著不正常人員，保安部應(yīng)拒絕其進(jìn)入酒店區(qū)域。各區(qū)域要加強(qiáng)對(duì)本區(qū)域接待客人關(guān)注，發(fā)覺異常，立即通知保安人員到場。一旦確定有暴力傾向，保安立即制服。18、食物中毒事件Ⅰ目標(biāo)保護(hù)客人和職員生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ程序在酒店如發(fā)覺任何人士有中毒情形，不管是誤服或有意服毒，應(yīng)立即報(bào)警外，并向總經(jīng)理匯報(bào)。撥打搶救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有立即趕來，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送周圍醫(yī)院搶救，并通知中毒者單位或親友。保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒物品（如：藥品、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。保安部安排好車位方便警車和救護(hù)車抵達(dá)及離開時(shí)使用。將中毒者私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收。預(yù)防閑雜人員圍觀。保安部將相關(guān)資料（警車、救護(hù)車車號(hào)；抵達(dá)及離開時(shí)間、警方責(zé)任人姓名等資料）登記立案。發(fā)覺投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。屬在酒店用餐客人，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐菜肴和餐具及殘?jiān)獯?，交由警方化?yàn)、判定。Ⅳ食物中毒事件預(yù)防食物烹制部門必需嚴(yán)格根據(jù)國家衛(wèi)生法規(guī)操作。服務(wù)人員應(yīng)對(duì)部分禁忌食品有所了解，并在上食品時(shí)為客人做好禁忌物品講解工作。烹調(diào)人員在烹制食品時(shí)，應(yīng)注意食物屬性是否會(huì)有化學(xué)反應(yīng)，造成中毒。八、火災(zāi)應(yīng)急處理程序報(bào)警和接警一旦發(fā)生火情，要快速將火災(zāi)信息匯報(bào)消防監(jiān)控中心，報(bào)警方法為三種：一、火災(zāi)自動(dòng)探測器設(shè)備報(bào)警：消防監(jiān)控中心值班人員接警后立即查清報(bào)警設(shè)備、區(qū)域并通知相關(guān)區(qū)域保安巡查員和該區(qū)域工作人員，說明情況，確定現(xiàn)場是否有火情。二、職員報(bào)警：發(fā)覺火災(zāi)職員必需立即向消防監(jiān)控中心匯報(bào)，并說明著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、現(xiàn)在情況、報(bào)警人姓名、報(bào)警電話號(hào)碼。三、來賓報(bào)警：任何接到來賓報(bào)警部門、人員必需問清情況并向消防監(jiān)控中心匯報(bào)，消防監(jiān)控中心接到報(bào)警后必需立即通知保安當(dāng)值主管或領(lǐng)班、該區(qū)域工作人員進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場核查，并統(tǒng)計(jì)好報(bào)警信息。注意事項(xiàng)：如火災(zāi)造成酒店內(nèi)部通訊中止，必需立即利用外線手機(jī)、對(duì)講機(jī)、酒店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專員通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方法進(jìn)行報(bào)案及通報(bào)工作。第一滅火力量部門關(guān)鍵責(zé)任人必需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，快速組織人員進(jìn)行控制滅火。其它工作人員快速疏散火災(zāi)區(qū)域客人，做好疏散和自救工作。在酒店第二滅火力量抵達(dá)現(xiàn)場后，幫助滅火。第二滅火力量各部門分工及操作程序滅火指揮部：總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、火災(zāi)部門責(zé)任人責(zé)任人：總經(jīng)理1、召集各部門管理人員、職員，合理布署滅火救災(zāi)力量，立即開展疏散救援、搶救物資、滅火等戰(zhàn)斗任務(wù)。2、依據(jù)火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。3、指揮部設(shè)在消防監(jiān)控中心，經(jīng)過監(jiān)控設(shè)備指揮滅火救災(zāi)。4、公安消防抵達(dá)后立即向公安消防匯報(bào)情況，根據(jù)公安消防要求率領(lǐng)職員實(shí)施。火場指揮：保安部經(jīng)理、著火區(qū)域責(zé)任人、工程部經(jīng)理或相關(guān)技術(shù)人員。責(zé)任人：保安部經(jīng)理1、向酒店消防責(zé)任人、管理人匯報(bào)。2、作戰(zhàn)地點(diǎn)設(shè)在火場，現(xiàn)場指揮火災(zāi)撲救。3、依據(jù)火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。4、依據(jù)火情指令開啟消防設(shè)施設(shè)備。5、負(fù)責(zé)災(zāi)后清理工作。消防監(jiān)控中心操作程序：1、消防中心當(dāng)值人員在接到報(bào)警電話或火警信號(hào)，應(yīng)首先具體把具體方位（報(bào)警類別）、起火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)做好統(tǒng)計(jì)，同時(shí)快速匯報(bào)帶班主管/領(lǐng)班前往確定。2、在帶班主管/領(lǐng)班確定發(fā)生火災(zāi)后，消防控制中心指令前臺(tái)總機(jī)值班人員以最快方法通知相關(guān)部門。指令為：我是消防中心值班員XXX，現(xiàn)發(fā)覺XX區(qū)域有火情，請(qǐng)按要求立即通知酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理。消防中心當(dāng)值人員接著按發(fā)生火災(zāi)時(shí)操作程序做到：通知工程部停止運(yùn)行空調(diào)系統(tǒng)，切斷火災(zāi)現(xiàn)場相關(guān)上下三個(gè)樓層非緊急電源（如：二樓發(fā)生火災(zāi)，必需切斷一、二、三樓非緊急電源）。迫降全部電梯（注：單客梯派人到一樓電梯間迫降）。開啟消防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)：即聯(lián)動(dòng)停止燈熄滅，開啟燈亮為信號(hào)，開啟正壓風(fēng)機(jī)、防排煙系統(tǒng)。連接緊急疏散廣播裝置（對(duì)接疏散廣播插頭），通知工程部開啟消防泵、噴淋系統(tǒng)。和事發(fā)覺場當(dāng)值人員保持親密聯(lián)絡(luò)，掌握火勢情況。待火災(zāi)撲滅后，按火災(zāi)報(bào)警器“復(fù)位”全部開啟系統(tǒng)裝置。按下聯(lián)動(dòng)停止按扭，聯(lián)動(dòng)停止燈亮；按下手動(dòng)按扭，手動(dòng)燈亮；拔掉疏散廣播插頭，恢復(fù)正常運(yùn)行。通知工程部恢復(fù)正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)。檢驗(yàn)自動(dòng)噴水管路及各路水泵投入正常狀態(tài)，保障全部電梯使用正常。通信聯(lián)絡(luò)組：消防監(jiān)控中心、前臺(tái)、總機(jī)、房務(wù)中心、責(zé)任人：消防監(jiān)控中心1、堅(jiān)守崗位，保持通訊通暢，服從總指揮指令。2、快速、正確、無誤傳輸火情信息和指揮部指令。3、當(dāng)接到撤離命令時(shí)方可撤離。滅火行動(dòng)組：保安部、著火區(qū)域職員、各部門義務(wù)消防員責(zé)任人：保安主管1、接通知后保安部職員穿好消防戰(zhàn)斗服、帶好破拆工具、防煙面具趕赴火場。2、就近取用手提式滅火器材（本層滅火器不夠時(shí)取用著火層以下樓層）撲救火災(zāi)。3、當(dāng)手提式滅火器無法撲救火災(zāi)時(shí)，使用室內(nèi)消防栓進(jìn)行滅火?；饒稣彰鳎汗こ滩俊Ｘ?zé)任人：工程部主管/值班工程師1、工程部主管依據(jù)火情控制著火區(qū)域電源，該切斷立即切斷。2、保安員使用消防應(yīng)急照明燈，處理滅火現(xiàn)場必需照明。疏散救護(hù)組：客房部、前廳部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、銷售部、人力資源部。責(zé)任人：各部門總監(jiān)、經(jīng)理1、客房部（1）客房部經(jīng)理及當(dāng)班主管必需趕到著火層，令客人安心，消除疑慮。（2）在接到需要疏散指示后，組織職員引導(dǎo)客人利用周圍疏散通道前往指定匯合地點(diǎn)。（3）客房服務(wù)員和前來支援義務(wù)消防隊(duì)員必需開啟全部房門通知客人離開房間，然后在已通知房門上做記號(hào)。（4）待全部客人疏散后，職員才能夠開始撤離。（5）在疏散以后，查對(duì)客人人數(shù)。（6）負(fù)責(zé)做好疏散客人撫慰、救護(hù)工作。（7）如發(fā)覺有客人還未撤離，必需通知總經(jīng)理、公安消防責(zé)任人。（8）客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離通知后，要把部門相關(guān)資料及當(dāng)日值班員名單帶上方便查對(duì)。2、前廳部（1）前廳部經(jīng)理在接到疏散指令后，立即派遣酒店車輛在酒店大門前車道侯命，準(zhǔn)備隨時(shí)轉(zhuǎn)移酒店現(xiàn)金、檔案。派遣職員前往各疏散通道，指導(dǎo)客人前往指定安全地點(diǎn)集合。（2）行李員幫助前臺(tái)接待在撤離之前，將全部現(xiàn)金、帳本、客史資料、現(xiàn)住客人名單及客人寄存珍貴物品轉(zhuǎn)移。（3）當(dāng)職員進(jìn)行撤離時(shí)，將全部抽屜鎖好及關(guān)閉全部設(shè)備電源。（4）門童、行李員阻止非滅火人員進(jìn)入酒店，阻止人員使用電梯。（5）前廳部經(jīng)理隨時(shí)向總指揮反饋疏散情況，至滅火結(jié)束。（6）對(duì)救護(hù)下來客人必需做好穩(wěn)定客人情緒工作。（7）撤離后，前臺(tái)主管幫助經(jīng)理清點(diǎn)各樓層住客人數(shù)。（8）總機(jī)值班人員堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，直至得到指揮部疏散指令后方可撤離。（9）隨時(shí)準(zhǔn)備出車搶救傷員。前臺(tái)總機(jī)房：（1）如遇火災(zāi)，按次序通知以下各部門：總經(jīng)理保安部工程部客房部前