XXXX自來水有限責(zé)任公司用戶投訴處理機制一、投訴渠道1.電話：XXXXXX；2.營業(yè)場所設(shè)置的意見箱或意見簿；3.網(wǎng)站“XXXXXX”；4.“XX供水”微信公眾號；5.信函；6.來人來訪；7.其它合法渠道。二、有效投訴與無效投訴界定用戶投訴分為有效投訴和無效投訴兩類。經(jīng)調(diào)查核實工作人員依法依規(guī)操作，禮貌待客，無過錯和責(zé)任，引發(fā)投訴是由于用戶誤解或問題的發(fā)生確屬用戶過錯和責(zé)任的為無效投訴，反之為有效投訴。三、用戶投訴處理流程1.接訴：綜合辦、工程部、客服中心、市場部、分公司、窗口部門為接訴部門。通過客服熱線收到的投拆，由工程部接收處理；通過公司網(wǎng)站、信函、微信公眾號、辦公電話收到的投拆，由綜合辦聯(lián)合或轉(zhuǎn)交其他接訴部門接收處理；分公司、市場部、營業(yè)場所獲得的投拆或意見箱、意見簿獲得的投拆由各自部門接收處理。2.預(yù)判：接訴部門接到投訴后，與投訴人取得聯(lián)系并初步了解情況，分析投拆問題是否是有效投拆，明顯為無效投訴的，向投訴人解釋說明；為疑似有效投拆的，填寫《XXXX自來水公司舉報、投訴工單記錄表》（見附表）并在1小時內(nèi)轉(zhuǎn)到與投訴內(nèi)容相對應(yīng)的分管副經(jīng)理。3.調(diào)查：分管副經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶投訴的督察處理、判定或請示判定投訴的有效性。分管副經(jīng)理接到投訴轉(zhuǎn)辦單后立即著手調(diào)查，應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，向公司主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時將處理結(jié)果反饋接訴部門。4.處理：按照分管副經(jīng)理調(diào)查處理結(jié)果，處理有效投訴的責(zé)任部門或責(zé)任人，同時納入公司績效考核、年度指標(biāo)考核。5.反饋：接訴部門接到調(diào)查與處理的結(jié)果后，1個工作日內(nèi)向用戶反饋調(diào)查與處理結(jié)果。如果是有效投訴的，責(zé)任人與部門領(lǐng)導(dǎo)要共同向用戶致歉，情節(jié)嚴(yán)重的，還應(yīng)上門致歉。如果是無效投訴時，接訴部門應(yīng)耐心解釋，取得用戶理解。四、有關(guān)要求1.如用戶登門來訪投拆時，任何部門均應(yīng)禮貌、耐心接待，記錄用戶反映的問題，及時轉(zhuǎn)至接訴部門處理。2.如有新聞媒體曝光的問題投拆，接訴部門應(yīng)立即轉(zhuǎn)至分管經(jīng)理調(diào)查處理，并按信息來源渠道在2個工作日內(nèi)向社會和新聞媒體反饋處理結(jié)果。

附表舉報（投訴）登記表舉報人姓名舉報（投訴）時間性

別聯(lián)系電話單位（地址）舉報（投訴）方式來電□現(xiàn)場投訴□發(fā)信函□其他□舉報（投訴）內(nèi)容

記錄人：

年

月

日處理意見

分管領(lǐng)導(dǎo)：

年

月

日處理結(jié)果

處理負(fù)責(zé)人：