某物業(yè)服務(wù)企業(yè)最全服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)目錄第一部分公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)第二部分品質(zhì)檢查方法第三部分物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)一、品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)二、品質(zhì)檢查類(lèi)別公司日常品質(zhì)監(jiān)督類(lèi)別分為：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專(zhuān)業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收九種。檢查類(lèi)別、適用范圍、側(cè)重點(diǎn)、注意事項(xiàng)、業(yè)務(wù)巡查分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查1.業(yè)委會(huì)關(guān)系；2.重大顧客投訴與突發(fā)事件；3.與顧客接觸多的設(shè)備設(shè)施及場(chǎng)所；4.內(nèi)部管理情況。每月一次通報(bào)并及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控1.現(xiàn)場(chǎng)管理；2.各類(lèi)糾正預(yù)防措施驗(yàn)證；3.體系運(yùn)行情況。職能部門(mén)（專(zhuān)業(yè)對(duì)口）日常檢查1.現(xiàn)場(chǎng)管理；2.經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享。部門(mén)負(fù)責(zé)人月度檢查1.設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況；2.安全管理檢查與評(píng)估。非特殊情況不能授權(quán)業(yè)務(wù)診斷分管領(lǐng)導(dǎo)指派1.內(nèi)部管理，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。2.與顧客溝通，從顧客角度了解存在的問(wèn)題。3.抽查現(xiàn)場(chǎng)主要業(yè)務(wù)，分析管理流程是否存在問(wèn)題由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時(shí)邀請(qǐng)職能部門(mén)經(jīng)理參與。部門(mén)在管理過(guò)程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件1.針對(duì)事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。2.查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類(lèi)似問(wèn)題。及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果新項(xiàng)目入伙前后1.新項(xiàng)目入伙前對(duì)項(xiàng)目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷。2.新項(xiàng)目入伙三個(gè)月后的第一個(gè)月，對(duì)管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運(yùn)作情況進(jìn)行一次全面診斷。由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。專(zhuān)業(yè)檢查公司夜間查崗1.巡邏路線(xiàn)圖的合理性及執(zhí)行情況；2.安防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行功能測(cè)試；3.護(hù)衛(wèi)員夜間工作狀態(tài)及防范能力。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對(duì)小區(qū)業(yè)主的影響。設(shè)備大檢查1.側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開(kāi)關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接段是否發(fā)熱和變色、補(bǔ)償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點(diǎn)閉合是否良好等；2.設(shè)備的試運(yùn)行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動(dòng)、各類(lèi)泵星-三角轉(zhuǎn)換啟動(dòng)、高低水位控制器啟動(dòng)、煙溫感測(cè)試、安防設(shè)備測(cè)試等；3.抽查責(zé)任人對(duì)設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。安全大檢查1.各類(lèi)預(yù)案演練，測(cè)試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。2.安防設(shè)備設(shè)施功能測(cè)試；3.關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車(chē)場(chǎng)管理等；4.安全隱患；注意人員安全與對(duì)顧客的影響。環(huán)境大檢查1.顧客主要出入及活動(dòng)場(chǎng)所、通道保潔狀況；2.綠化現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況；3.危險(xiǎn)品使用與管理；4.家政服務(wù)情況；5.人員工作狀況。內(nèi)部審核1.系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊；2.體系運(yùn)行情況；3.各類(lèi)糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況；4.管理流程及風(fēng)險(xiǎn)防范。由于公司未貫標(biāo)，暫不納入檢查模擬檢查新項(xiàng)目模擬驗(yàn)收1.房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查；2.房間細(xì)部檢查；3.環(huán)境、綠化檢查；4.設(shè)計(jì)缺陷與遺留問(wèn)題處理情況；5.圖紙資料接收情況。從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進(jìn)行檢查。新項(xiàng)目在納入公司內(nèi)審前1.管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2.體系執(zhí)行與制度建立；3.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理；4.現(xiàn)場(chǎng)安全管理；5.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理。內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識(shí)檢查品質(zhì)監(jiān)督公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1.組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2.管理流程與制度執(zhí)行；3.現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理狀況；4.與顧客溝通客戶(hù)服務(wù)狀況。多與基層員工溝通，深入了解部門(mén)根本原因。部門(mén)品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1.體系執(zhí)行情況；2.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理狀況；3.現(xiàn)場(chǎng)安全管理狀況；4.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理狀況。關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)與問(wèn)題的整改落實(shí)情況。迎優(yōu)檢查國(guó)優(yōu)1.迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財(cái)務(wù)狀況、本體維修基金、書(shū)面匯報(bào)材料與PPT稿等）2.房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括外觀）；3.機(jī)電設(shè)備管理情況；4.安全管理情況；5.環(huán)境管理情況；6.匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)及入口布置；7.檢查路線(xiàn)確定；8.小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況。迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗，中心安排專(zhuān)人通過(guò)監(jiān)控跟蹤行程。檢查一般分資料組（財(cái)務(wù)組）房屋與外觀組、設(shè)備組、環(huán)境組。市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)1.迎檢資料（匯報(bào)材料）；2.安全文明氛圍營(yíng)造（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）；3.小區(qū)安全管理狀況。山水園林小區(qū)1.迎檢資料（匯報(bào)材料、宣傳光碟刻錄）；2.小區(qū)園林綠化管理狀況。森林小區(qū)1.迎檢資料（匯報(bào)材料、宣傳光碟刻錄）；2.小區(qū)樹(shù)木配置、管理狀況。工程驗(yàn)收管理處工程外包完工后驗(yàn)收1.行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；2.合同規(guī)定工藝流程與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；3.功能性與實(shí)用性；提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告工程管理部安防工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1.合同要求符合性；2.設(shè)置的合理性；3.隱蔽工程的安全性；4.外觀的美觀性；5.管理的科學(xué)性與安全性。工程管理部、品質(zhì)管理部參與工程管理部綠化工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1.合同要求符合性；2.布局的合理性與安全性；3.保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。工程管理部、品質(zhì)管理部參與接管驗(yàn)收、設(shè)備接管前驗(yàn)收1.設(shè)備管理資料與相配套工具；2.設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題；3.人員調(diào)配對(duì)接、安排。適合工程管理部綠化養(yǎng)護(hù)接管前驗(yàn)收1.綠化資料與相配套工具；2.綠化現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題；3.人員調(diào)配對(duì)接、安排。適合工程管理部、管理處新項(xiàng)目接管前綜合驗(yàn)收1.房屋本體及外觀；2.機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施；3.安防設(shè)施與停車(chē)場(chǎng)；4.綠化與環(huán)境；5.室內(nèi)檢查；6.圖紙資料交接（各類(lèi)圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。依據(jù)《物業(yè)集團(tuán)公司前期介入管理規(guī)程》《物業(yè)集團(tuán)公司接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗(yàn)收。品質(zhì)檢查方法一、調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)法調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)法是訪(fǎng)問(wèn)者與被訪(fǎng)問(wèn)者通過(guò)面對(duì)面的接觸、有目的談話(huà)，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。（一）、調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)法的類(lèi)型依據(jù)在調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)時(shí)的控制程度不同，劃分為三種不同的類(lèi)型，一種稱(chēng)為結(jié)構(gòu)型訪(fǎng)問(wèn)法，半結(jié)構(gòu)訪(fǎng)問(wèn)法，另一種稱(chēng)為無(wú)結(jié)構(gòu)型訪(fǎng)問(wèn)法。通常又被稱(chēng)作封閉型、半封閉型、開(kāi)放型。1.結(jié)構(gòu)型訪(fǎng)問(wèn)法，又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)型。分為兩種形式，一種是訪(fǎng)問(wèn)者按事先擬好的訪(fǎng)問(wèn)大綱，對(duì)所有被訪(fǎng)者進(jìn)行相同的詢(xún)問(wèn)，然后將被訪(fǎng)者的回答，填到事先制好的格中去。另一種是將問(wèn)題與可能的答案印在問(wèn)卷上，由被訪(fǎng)問(wèn)者自由選擇答案。2.半標(biāo)準(zhǔn)（半結(jié)構(gòu)）型訪(fǎng)問(wèn)法，這種方法只是將要問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題交給訪(fǎng)問(wèn)者，但無(wú)一定的問(wèn)題順序，這種方法訪(fǎng)問(wèn)時(shí)比較方便，被試易于合作。3.非結(jié)構(gòu)型訪(fǎng)問(wèn)法，又稱(chēng)非標(biāo)準(zhǔn)型訪(fǎng)問(wèn)法。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問(wèn)題順序去問(wèn)，自由的交談，適合于探索性研究。分為：1)引導(dǎo)式訪(fǎng)問(wèn)。2)談話(huà)式，即訪(fǎng)問(wèn)者事先擬好腹稿與被訪(fǎng)問(wèn)者進(jìn)行自由交談。3)非引導(dǎo)式訪(fǎng)問(wèn)法,事先完全沒(méi)有擬定調(diào)查標(biāo)題,可以進(jìn)行深度訪(fǎng)問(wèn)。這種方法要求訪(fǎng)問(wèn)者具備一定的訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)。（二）、調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)的步驟：1.取樣（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問(wèn)題取樣），2.設(shè)計(jì)調(diào)查表與試查，3.計(jì)劃、調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)程序（三）、訪(fǎng)問(wèn)的技巧：1.訪(fǎng)問(wèn)前的準(zhǔn)備工作1）準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音筆、照相機(jī)、紙筆等；2）對(duì)調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)中可能會(huì)遇到的問(wèn)題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。3）取得被訪(fǎng)問(wèn)者的合作。2.進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)1）首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪(fǎng)者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴(lài)的人作引薦。要求訪(fǎng)問(wèn)者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對(duì)方的身份、稱(chēng)謂、提問(wèn)要得體。2）第二步要詳細(xì)的說(shuō)明訪(fǎng)問(wèn)的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。3）第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話(huà)盡量避免。必須抓緊一切時(shí)間和機(jī)會(huì)，隨時(shí)記錄，如果事先向被訪(fǎng)問(wèn)者說(shuō)明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒(méi)有理事先說(shuō)明，則應(yīng)事后抓緊時(shí)間追記。時(shí)刻注意被訪(fǎng)人的情緒變化，不要使訪(fǎng)問(wèn)為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語(yǔ)越簡(jiǎn)單越好，題目不能地過(guò)多，時(shí)間注意不能太長(zhǎng)。（四）訪(fǎng)談?dòng)涗洠?、訪(fǎng)談?dòng)涗浉鶕?jù)訪(fǎng)談的類(lèi)型可以分兩種。對(duì)結(jié)構(gòu)型訪(fǎng)談，由于事先設(shè)計(jì)有封閉型問(wèn)題和準(zhǔn)確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪(fǎng)者的回答，在問(wèn)卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可。這種記錄也主要是用來(lái)進(jìn)行定量處理的。2、對(duì)于半結(jié)構(gòu)型和無(wú)結(jié)構(gòu)型訪(fǎng)談，則要求訪(fǎng)談?wù)咦鲚^多的記錄。這種記錄可以采用兩種形式。一是用筆記錄，一是用錄音筆或者采訪(fǎng)機(jī)記錄聲音。3、如果使用錄音筆，需要事先做充分準(zhǔn)備，包括：電池有電否；錄音筆是否工作順利；儲(chǔ)量空間有多少，音量調(diào)到多大合適等。另外，錄音時(shí)，錄音筆的位置要擺適當(dāng)，盡量離受訪(fǎng)者近一些，使錄音清楚；錄音筆放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時(shí)時(shí)都能夠看見(jiàn)和感覺(jué)到，產(chǎn)生心理上的壓力。4、如果用筆記，訪(fǎng)談?wù)咝枰⒁猓旱谝唬岣吖P記的速度，可以使用縮語(yǔ)，使用速記，使用各種符號(hào)；第二，事后要進(jìn)行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補(bǔ)充完整，把沒(méi)有記錄下來(lái)的補(bǔ)上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽(tīng)的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練就能夠做到。二、問(wèn)卷法“問(wèn)卷”，是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項(xiàng)，制成問(wèn)題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請(qǐng)其照式填答寄回的一種形式，均稱(chēng)為問(wèn)卷。運(yùn)用問(wèn)卷作為搜集資料工具的研究方法，便是問(wèn)卷法。（一）、問(wèn)卷的類(lèi)型問(wèn)卷法的類(lèi)型：結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷與無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷。1.無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷結(jié)構(gòu)較松懈或較少，并非真的完全沒(méi)有結(jié)構(gòu)。這種形式的問(wèn)卷多半用在探索性研究中，一般被訪(fǎng)問(wèn)的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士問(wèn)差不多相同的問(wèn)題。對(duì)于被訪(fǎng)問(wèn)的人來(lái)說(shuō)，可以與其他被訪(fǎng)問(wèn)的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。這種問(wèn)卷回答屬于開(kāi)放式，沒(méi)有固定的回答格式與要求。這種類(lèi)型的問(wèn)卷，多用在研究者對(duì)某些問(wèn)題尚不清楚的探索性研究中。2.結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷又稱(chēng)封閉式問(wèn)卷，是對(duì)所有被測(cè)者應(yīng)用一致的題目，對(duì)回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問(wèn)卷類(lèi)型。問(wèn)卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫(huà)式與文字式。圖畫(huà)式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為：1）選擇式，將問(wèn)題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個(gè)或幾個(gè)符合自己情況的答案。2）排列式，答卷者對(duì)問(wèn)題的多種答案，依其喜歡、滿(mǎn)意程度排序。3）尺度式，問(wèn)題的答案是用１－５，或１－７或１－其他數(shù)字表示，填答者將反應(yīng)顯示在一個(gè)評(píng)價(jià)量尺上，讓填卷人選擇一個(gè)或幾個(gè)能表述自己實(shí)際情況的數(shù)字。答卷人在選擇答案時(shí)，可選一個(gè)數(shù)字，整理時(shí)用概率統(tǒng)計(jì)方法處理；也可以是兩個(gè)數(shù)字，并標(biāo)出哪個(gè)數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計(jì)方法處理結(jié)果。尺度式問(wèn)卷的尺度，常用3-11之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過(guò)16，有實(shí)驗(yàn)證明，大于16時(shí)，人類(lèi)被試的判斷，難以等距。尺度在7±2之間最好。（二）、問(wèn)卷的編制1、編制問(wèn)卷的步驟：1）確定研究目的，提出研究假設(shè)；2）了解研究問(wèn)題的特質(zhì)；3）確定行為樣本；4）了解施測(cè)對(duì)象的特征及選擇被試樣本5）選擇并決定問(wèn)卷形式6）擬定問(wèn)題的題目并隨時(shí)修改7）預(yù)試8）編輯問(wèn)卷和實(shí)施說(shuō)明9）確定除問(wèn)卷法之外進(jìn)行研究的其他輔助方法。2、問(wèn)卷題目的編寫(xiě)規(guī)則1）問(wèn)卷內(nèi)容一般包括如下兩個(gè)部分：一是事實(shí)問(wèn)題，二是態(tài)度問(wèn)題。（1）事實(shí)問(wèn)題問(wèn)卷的開(kāi)頭或結(jié)尾請(qǐng)受測(cè)者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。另一類(lèi)事實(shí)問(wèn)題是詢(xún)問(wèn)受測(cè)者的某些實(shí)際行為（不論過(guò)去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類(lèi)問(wèn)題。（2）態(tài)度問(wèn)題態(tài)度問(wèn)題包括兩個(gè)層面，一種是有關(guān)意見(jiàn)方面的，如意見(jiàn)、信仰、情感、動(dòng)機(jī)之類(lèi)；一種是有關(guān)價(jià)值或人格方面的，如道德觀念，進(jìn)取性格之類(lèi)。（3）問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)注意的問(wèn)題：ａ題目的類(lèi)型是否正確而合適。類(lèi)型可以從兩方面說(shuō)，一是開(kāi)放式無(wú)結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目，應(yīng)從研究的性質(zhì)來(lái)決定；ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要；ｃ題目是否含混不清，引起歧義。2）問(wèn)卷用語(yǔ)(1)語(yǔ)言方面a語(yǔ)言應(yīng)淺顯、易懂，不要超過(guò)受測(cè)者的領(lǐng)悟能力。b用語(yǔ)應(yīng)求簡(jiǎn)單，不能太復(fù)雜。c字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。d一句話(huà)代表一個(gè)單一事物，不要用兩個(gè)以上的觀念或事件。e要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。(2)用字造句方面a一般或特殊。“一般”的意思是指較為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。b直接或間接。對(duì)一個(gè)問(wèn)題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問(wèn)。這要因環(huán)境而異。c個(gè)人或集體。(3)情緒方面a避免主觀及情緒化的字句。b避免不受歡迎或涉及隱私的問(wèn)題。c避免難于回答的問(wèn)題(4)理解a在能懂得的范圍內(nèi)提出問(wèn)題。b問(wèn)題不要引起誤解或爭(zhēng)論，即題目不能引起歧義。c盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。d不用或少用假設(shè)語(yǔ)句或猜測(cè)語(yǔ)句。3、問(wèn)卷的編輯在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問(wèn)題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問(wèn)題的圈選、安排方式等。(1)問(wèn)卷的順序ａ時(shí)間順序。先問(wèn)較近的，再問(wèn)較遠(yuǎn)的，或先問(wèn)較遠(yuǎn)的再問(wèn)較近的，不必限制，以有利于施測(cè)為先決條件。ｂ內(nèi)容順序。內(nèi)容順序安排要考慮三個(gè)方面：屬于一般的或通論性的，放在問(wèn)卷的前面，特殊的或?qū)ｉT(mén)的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。ｃ類(lèi)別順序就整份問(wèn)卷而言，必然包含好幾項(xiàng)，最通常可以分為三類(lèi)：一類(lèi)是所謂基本資料，如性別，年齡，收入等項(xiàng)；二類(lèi)是行為資料，如每天收看電視時(shí)數(shù)、收聽(tīng)廣播節(jié)目等項(xiàng)；三類(lèi)是態(tài)度資料，如對(duì)老師的評(píng)價(jià)、成就動(dòng)機(jī)量表等。(2)問(wèn)卷的施測(cè)時(shí)間一般情況下，問(wèn)卷的長(zhǎng)度應(yīng)控制到30-40分鐘的回答時(shí)間。(3)問(wèn)卷的開(kāi)頭謝語(yǔ)及施測(cè)說(shuō)明問(wèn)卷的開(kāi)頭通常有一小段客套話(huà)，包含說(shuō)明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項(xiàng)，這類(lèi)問(wèn)題很重要，是控制被測(cè)者反應(yīng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。（三）發(fā)放分發(fā)問(wèn)卷１、注意郵寄對(duì)象-樣本的代表性選擇樣本時(shí)一定要從所要研究的對(duì)象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對(duì)象的花名冊(cè)，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。2、郵寄問(wèn)卷的好處與局限郵寄問(wèn)卷在本質(zhì)和形式上，與一般問(wèn)卷沒(méi)有差異，只是交遞問(wèn)卷的方式有點(diǎn)不同。（四）問(wèn)卷結(jié)果的整理分析與解釋?zhuān)薄?wèn)卷的整理(1)挑出不合乎要求的問(wèn)卷，這包括事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫(xiě)不全，理解錯(cuò)誤等問(wèn)卷。(2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。(3)對(duì)于無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類(lèi)別中去。(4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問(wèn)卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù)(是、否或其他類(lèi)別)。(5)對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)度量表可登記總分。２、問(wèn)卷結(jié)果的解釋對(duì)于問(wèn)卷的解釋?zhuān)饕强催@些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒(méi)有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。不能簡(jiǎn)單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。三、體驗(yàn)感受法1、體驗(yàn)感受法的概念檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評(píng)價(jià)其服務(wù)是否滿(mǎn)意或是否符合相關(guān)規(guī)定。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實(shí)身份，通俗說(shuō)法檢查人員就是“神秘顧客”。2、確定檢查的目的在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并結(jié)合各部門(mén)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定需采用體驗(yàn)感受方法檢查的項(xiàng)目，事先擬定時(shí)間、地點(diǎn)以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶(hù)服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。例如：如需檢查某部門(mén)紅外報(bào)警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達(dá)到檢查目的。3、角色定位，適當(dāng)提問(wèn)為保證檢查結(jié)果的真實(shí)性，詳細(xì)了解某一問(wèn)題，在檢查過(guò)程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問(wèn)，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識(shí)，在檢查過(guò)程中切勿暴露身份。4、描述體驗(yàn)過(guò)程檢查結(jié)束后，需對(duì)檢查過(guò)程做簡(jiǎn)要描述，并對(duì)結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。5、得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。四、質(zhì)量記錄檢查法（一）質(zhì)量記錄的概念1、根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書(shū)面記錄、電腦軟盤(pán)、光盤(pán)、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。2、所有能證明管理服務(wù)過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、體系文件、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)、集團(tuán)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。（二）質(zhì)量記錄的作用1、提供證據(jù)：記錄可提供管理服務(wù)過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行的證據(jù)，具有追溯、證實(shí)的作用。2、為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對(duì)記錄的統(tǒng)計(jì)分析，可識(shí)別何時(shí)、何地、哪些過(guò)程須采取糾正預(yù)防措施。如通過(guò)對(duì)顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪(fǎng)記錄等的統(tǒng)計(jì)分析，可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施。3、過(guò)程控制：記錄還具有對(duì)管理服務(wù)過(guò)程實(shí)施控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制護(hù)衛(wèi)員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線(xiàn)巡邏，裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查記錄可控制護(hù)衛(wèi)員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時(shí)間對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。（三）、檢查質(zhì)量記錄的方法1、填寫(xiě)內(nèi)容是否完整，填寫(xiě)時(shí)間、填寫(xiě)周期、填寫(xiě)人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限；2、現(xiàn)場(chǎng)及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護(hù)措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象；3、記錄是否清晰、統(tǒng)一編號(hào)、易于識(shí)別和檢索；4、編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求；5、保存期限是否符合規(guī)定，報(bào)廢是否經(jīng)過(guò)相應(yīng)的審批手續(xù)。五、抽樣調(diào)查法（一）基本定義：抽樣調(diào)查法適用于對(duì)大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過(guò)一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過(guò)對(duì)樣本的檢查和判斷來(lái)推斷整個(gè)數(shù)據(jù)的正確、合格與否。（二）抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；但是，由于通過(guò)對(duì)樣本的判斷來(lái)推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。（三）過(guò)程方法：1、根據(jù)數(shù)據(jù)總量大小隨機(jī)抽取樣本，樣本量見(jiàn)表一。2、對(duì)樣本進(jìn)行檢查，記錄不合格樣本的數(shù)量。3、根據(jù)不合格數(shù)據(jù)的數(shù)量判斷總體數(shù)據(jù)的合格與否。4、例：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列16-25欄范圍之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為5，則抽取5個(gè)樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。六、試驗(yàn)（測(cè)試）法試驗(yàn)法在工廠(chǎng)產(chǎn)品的檢測(cè)中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來(lái)測(cè)試產(chǎn)品的性能是否能夠滿(mǎn)足設(shè)計(jì)需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對(duì)設(shè)備的日常工作性能和操作流程進(jìn)行試驗(yàn)。1、試驗(yàn)法的目的試驗(yàn)的目的是通過(guò)抽樣檢測(cè)，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，來(lái)分析日常工作的有效性。2、試驗(yàn)法的特點(diǎn)通過(guò)抽樣試驗(yàn)，測(cè)試日常工作的有效性。3、試驗(yàn)法的實(shí)施A、確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類(lèi)。B、設(shè)置抽樣的問(wèn)題點(diǎn)，如在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置不合格，檢測(cè)相關(guān)人員能否按時(shí)發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備操作，檢測(cè)技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運(yùn)行等。試驗(yàn)居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，提出改善措施。C、明確設(shè)置問(wèn)題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時(shí)間。D、分析試驗(yàn)的結(jié)果，如護(hù)衛(wèi)員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測(cè)結(jié)果。E、確定本次試驗(yàn)的結(jié)果是否滿(mǎn)足測(cè)試的要求。4、試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)A、試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。B、試驗(yàn)的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。C、試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。5、日常檢查中常見(jiàn)的試驗(yàn)法1）設(shè)備設(shè)施A、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人按公司要求啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，觀察該設(shè)備責(zé)任人是否按公司的要求進(jìn)行操作，測(cè)試發(fā)電機(jī)各運(yùn)行參數(shù)是否正常。B、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟動(dòng)防火卷簾門(mén)。C、在設(shè)備檢查中，試驗(yàn)各種安防設(shè)備設(shè)施功能是