服務禮儀2021/12/21服務禮儀培訓什么是服務禮儀

?服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說就是——工作人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。?服務禮儀主要以服務人員的儀容規范、儀態規范、語言規范和崗位規范為基本內容。學習服務禮儀的作用

?有形、規范、系統的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任前言2021/12/22服務禮儀培訓服務禮儀培訓內容第一部分：培養良好的工作意識第二部分：微笑服務第三部分：儀容儀表規范第四部分：儀態規范第五部分：基本接待禮儀第六部分：語言禮儀2021/12/23服務禮儀培訓

一、培養良好的工作意識一、良好的服務意識是為賓客提供優質服務的靈魂和保障。服務意識二、服務意識是服務能力的重要組成部分，良好的服務意識包含了端正的服務態度、積極的精神狀態、高尚的職業覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執行能力。服務意識的強弱與服務能力的高低成正比三、服務意識與服務能力的區別：?服務意識是愿不愿意做好的問題！?服務能力是能不能做好的問題！2021/12/24服務禮儀培訓服務意識的缺乏必然伴隨服務態度的生硬和精神狀態的低迷服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率的低下服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質量的高低服務意識對服務質量的影響2021/12/25服務禮儀培訓☆用心服務——假如我是消費者

☆主動服務——要做的正是對方正在想的

☆變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標

☆激情服務——不厭其煩的態度

“禮由心生，態度決定一切”

——培養良好的工作意識2021/12/26服務禮儀培訓二、微笑著認識自我微笑是服務人員的第一項工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離☆面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然☆伴隨微笑要露出6—8顆門牙、嘴角微微上翹☆眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉☆有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑2021/12/27服務禮儀培訓二、微笑服務2021/12/28服務禮儀培訓三、儀容儀表規范工作服穿著要求：

1、工作時間內穿本崗位規定的工作服，工作服應干凈、平整、無明顯污跡、破損。2、工作服穿著按照公司規定執行，不可擅自改變工作服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3、工作服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工作牌佩戴要求：

工作時間須按規定佩戴工作牌或笑臉牌，笑臉牌一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。2021/12/29服務禮儀培訓三、儀容儀表規范個人儀容：1、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑且梳理整齊，禁止燙染夸張的發型及顏色。

男士不留長發，定期修剪，前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜；

女士長發應盤于腦后并用公司統一配發的頭花、發卡進行裝飾；短發應攏于耳后，不得遮面。2021/12/210服務禮儀培訓

面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

男士忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；

女士工作時可以畫點淡妝，以淡雅、自然為宜，不宜使用色彩夸張的口紅或眼影。（請不要用須毛來彰顯你的男人味）三、儀容儀表規范2021/12/211服務禮儀培訓

口腔：保持口腔清潔，不得在工作時間吸煙。三、儀容儀表規范耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不佩戴耳飾。手部：保持手部的清潔，養成勤洗手、勤修剪指甲的良好習慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂指甲油。體味：勤換內外以衣物，保持清新、干凈。給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香型。2021/12/212服務禮儀培訓

站如松坐如鐘行如風優雅姿態的練習四、儀態規范2021/12/213服務禮儀培訓站姿

男性：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腳分開，兩腳平行，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女性：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前。左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；雙手合起放在腹前。四、儀態規范2021/12/214服務禮儀培訓四、儀態規范

服務站姿腹前握手式，握住左手手指部位■男士雙臂自然下垂，或者雙手握于腹前，右手在上，握住左手的背部。2021/12/215服務禮儀培訓四、儀態規范坐姿162021/12/216服務禮儀培訓四、儀態規范2021/12/217服務禮儀培訓

坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。四、儀態規范2021/12/218服務禮儀培訓坐姿深坐

———

松懈輕閑中坐

———

沉穩嚴謹淺坐———

謙虛恭敬警示：

嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”2021/12/219服務禮儀培訓形體禮儀2021/12/220服務禮儀培訓行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。四、儀態規范2021/12/221服務禮儀培訓優美的行走腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節奏。四、儀態規范2021/12/222服務禮儀培訓四、儀態規范2021/12/223服務禮儀培訓你是否犯過類似錯誤四、儀態規范2021/12/224服務禮儀培訓四、儀態規范2021/12/225服務禮儀培訓蹲姿

女士蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部四、儀態規范2021/12/226服務禮儀培訓正確的蹲姿四、儀態規范2021/12/227服務禮儀培訓2021/12/228服務禮儀培訓５、行為有節度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發刺激氣味的食品。2）、不能當客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5）、與賓客約定的時間或事宜，不能失約。2021/12/229服務禮儀培訓（五）、基本禮儀

１、稱呼、問候２、鞠躬３、握手４、遞接名片2021/12/230服務禮儀培訓

問候是人際關系的第一步■

遇熟人、同事主動打招呼；■

與朋友同行時，可相互介紹；■同事間一般以名字或職務相稱，員工見到領導時要主動問好“領導好”或“X總好”■因公外出應向辦公室內的其他人打招呼?！鲇袉挝活I導檢查或有訪客參觀，應主動起立并問好?！鲈诠净蛲獬鰰r遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼■下班時同事間也應相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。2021/12/231服務禮儀培訓

2021/12/232服務禮儀培訓３、握手禮

握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。2、握手時間因人而異，一般以三秒左右為宜，用力適當。2021/12/233服務禮儀培訓握手注意事項：

?

尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。?

客人到來之時應主人先伸手，表示歡迎；?

客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續交往。?

不能伸出左手與人相握。?

與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握；?

男士在握手前先脫下手套，摘下帽子，女士可以例外?要注視對方并面帶微笑2021/12/234服務禮儀培訓

15度禮（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5m處）在一般的應酬場合，如表示感謝、回禮、問候、握手、讓座等都可以用15度鞠躬禮45度禮（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前0.5m處）一般是下級給上級，學生給老師，晚輩給前輩，服務人員給來賓表示的敬意。90度（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳尖處）屬于最高的禮節。這個得慎重分場合人物來定論。鞠躬——彎身行禮，以示恭敬352021/12/235服務禮儀培訓右臂偏上左臂偏下右手環擁對方左肩部位左手環擁對方右腰部位彼此頭部及上身向一側相互擁抱。4、擁抱禮362021/12/236服務禮儀培訓5、遞送物品禮儀★在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲“謝謝”。

★遞上剪刀、刀子或尖利物品時，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文件、名片等字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。★如需客戶簽字，要注意遞筆時筆尖不可指向對方，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中。2021/12/237服務禮儀培訓6、遞接名片2021/12/238服務禮儀培訓交換名片

一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。2021/12/239服務禮儀培訓2021/12/240服務禮儀培訓五、接待禮儀１）、招呼、寒暄２）、引路、讓座３）、遞送茶水４）、送別客人2021/12/241服務禮儀培訓5.1接待禮儀：迎送禮儀

當客人到達時，接待人員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語使用語言“您好！請問有什么可以幫您嗎？”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立問候時最好點名道姓或以職位稱呼，以示尊重。目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮.

2021/12/242服務禮儀培訓事由處理使用語言在場時，對客人說“請稍候”不在時，“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄2021/12/243服務禮儀培訓引路引導手勢☆

為客人指示方向時拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直?！钍直凵熘保讣獬傅姆较?；☆男員工出手有力，女員工出手優雅；☆不可用一個手指為客人指示方向；2021/12/244服務禮儀培訓1、在走廊引路時

A、應走在客人左前方2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人。適當地做些介紹。2、在樓梯間引路時讓客人走在右側，引路人走在左側，途中要注意引導提醒客人。3、上下樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應注意客人的安全。引路2021/12/245服務禮儀培訓引路應配合訪客的步調前進。不時回頭看看訪客是否跟上自己。客人入座之后為客人準備好茶水及資料后離開。等待時間較長時應不時詢問客人需求并告知進程，做好行程安排。必要時為客人或公司領導、同事做好引薦工作。1米左右2021/12/246服務禮儀培訓主賓介紹先介紹下級，后介紹上級先介紹晚輩，后介紹長輩先介紹男士，后