第9頁共9頁服務員年?終工作總?結標準版?年底了?，各行各?業都在進?行，酒店?服務行業?也不例外?，現將我?的酒店服?務員如下?：在這?里我學到?并且提倡?如何搞好?優質服務?，掌握七?大要素：?1、微?笑在酒店?日常經營?過程中，?要求每一?位員工對?待客人，?都要報以?真誠的微?笑，它應?該是不受?時間、地?點和情緒?等因素影?響，也不?受條件限?制。微笑?是最生動?、最簡潔?、最直接?的歡迎詞?。2、?精通要求?員工對自?己所從事?工作的每?個方面都?要精通，?并盡可能?地做到完?美。員工?應熟悉自?己的業務?工作和各?項制度，?提高服務?技能和技?巧。“千?里之行，?始于足下?，要想使?自己精通?業務，上?好培訓課?，并在實?際操作中?不斷地總?結經驗，?取長補短?，做到一?專多能，?在服務時?才能游刃?有余，這?對提高K?TV的服?務質量和?工作效率?、降低成?本、增強?競爭力都?具有重要?作用。?3、準備?即要隨時?準備好為?客人服務?。也就是?說，僅有?服務意識?是不夠的?，要有事?先的準備?。準備包?括思想準?備和行為?準備，作?為該準備?的提前做?好。如在?客人到達?之前，把?所有準備?工作作好?，處于一?種隨時可?以為他們?服務的狀?態，而不?會手忙腳?亂。4?、重視就?是要把每?一位客人?都視為“?____?看待而不?怠慢客人?。員工有?時容易忽?視這一環?節，甚至?產生消極?服務現象?。這是員?工看他們?穿戴隨便?，消費較?低，感覺?沒有什么?派頭等表?面現象而?產生的。?而現實生?活中，往?往越有錢?的人，對?穿戴方面?都特別隨?便，這是?他們自信?;而衣服?根本不能?代表財富?的多少。?我們在這?一環節上?，千萬不?能以貌取?人，而忽?略細微服?務，要重?視和善待?每一個客?人，讓他?們心甘情?愿地消費?。我們應?當記住“?客人是我?們的衣食?父母。?5、細膩?主要表現?于服務中?的善于觀?察，揣摸?客人心理?，預測客?人需要，?并及時提?供服務，?甚至在客?人未提出?要求之前?我們就能?替客人做?到，使客?人倍感親?切，這就?是我們所?講的超前?意識。?6、創造?為客人創?造溫馨的?氣氛，關?鍵在于強?調服務前?的環境布?置，友善?態度等等?，掌握客?人的嗜好?和特點，?為客人營?造“家的?感覺，讓?客人覺得?住在酒店?就像回到?家里一樣?。7、?真誠熱情?好客是中?華民族的?美德。當?客人離開?時，員工?應發自內?心的、并?通過適當?的語言真?誠邀請客?人再次光?臨，以給?客人留下?深刻的印?象?，F在?的競爭是?服務的競?爭，質量?的競爭，?特別酒店?業尤為激?烈。服務?的重要性?是不言而?喻的，我?們運用各?種優質服?務，形成?自身的服?務優勢，?以期其在?激烈的市?場競爭中?創造更高?的客人滿?意度，使?酒店立于?不敗之地?!每個?職業都需?要講求團?隊精神，?在快樂迪?也一樣。?生意比較?忙時，同?事間都能?互相諒解?并齊心分?擔遇到的?麻煩。平?時也有遇?到比較刁?鉆的顧客?，一人有?難，其他?同事也會?及時上去?調節紛爭?，使情形?不再惡劣?。每個人?員分工明?確、工作?積極，真?正在行動?上做到了?一個好漢?三個幫的?效果。?平時，我?也會和顧?客談天，?了解他們?所喜歡的?歌曲并推?薦新曲讓?顧客滿意?而歸。這?樣就多了?幾個回頭?客，讓顧?客推薦朋?友提高了?消費率。?之后我也?會做一些?小結，這?樣日積月?累，使我?的服務更?能為顧客?所接受和?喜歡。?作為一名?服務人員?，也會碰?到一些挫?折和無奈?。有些人?會覺得小?小的一名?后勤人員?是微不足?道的，有?些人認為?我這個職?業是低下?而不為人?尊重的，?可是我要?說的是：?條條道路?通羅馬，?我為服務?別人而快?樂，我為?能在這里?工作而幸?福!我能?為這個集?體工作而?自豪。我?認為我的?職業就像?一個表，?表面轉動?的時針能?給大家帶?來時間和?歡樂，而?里面轉動?的微小的?零部件則?是大家難?以看到的?，但卻是?必不可少?的。當?然學無止?境，學到?還得運用?到以后的?工作中，?希望領導?能多加督?促，同事?能互相學?習，在以?后的工作?中提高服?務效率，?努力做到?一名優秀?的服務工?作人員。?讓顧客在?“銀都酒?店世界感?受到不一?般的快樂?。服務?員年終工?作總結標?準版（二?）我認?識到作為?餐廳服務?員，在工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務?能力。因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術性?問題。因?此一、?語言能力?語言是?服務員與?客人建立?良好關系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質?外殼，它?體現服務?員的精神?涵養、氣?質底蘊、?態度性格??？腿四?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務員的言?和行。?服務員在?表達時，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?保持勻速?，任何時?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常??？梢跃?和語氣，?如“您、?請、抱歉?、假如、?可以”等?等。另外?，服務員?還要注意?表達時機?和表達對?象，即根?據不同的?場合和客?人不同身?份等具體?情況進行?適當得體?的表達。?，我認為?作為餐廳?服務員至?少要具備?以下幾?方面的服?務能力。?人們在?談論時，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?-身體語?言。根據?相關學者?的研究，?身體語言?在內容的?表達中起?著非常重?要的作用?。服務員?在運用語?言表達時?，應當恰?當地使用?身體語言?，如運用?恰當的手?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯袂，共?同構造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際能力?餐廳是一?個人際交?往大量集?中發生的?場所，每?一個服務?員每天都?會與同事?、上級、?下屬特別?是大量的?客人進行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務而與客?人產生多?樣的互動?關系，妥?善地處理?好這些關?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優待??？腿诉@?一感受的?獲得將會?為經營的?持續興旺?和企業品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務?員實現這?些目標的?重要基礎?三、觀?察能力?服務人員?為客人提?供的服務?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務需?求，只要?有嫻熟的?服務技能?，做好這?一點一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務?，即應當?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務?。例如，?客人到餐?廳坐下準?備就餐時?，服務員?就應當迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?，帶著很?多行李的?客人一進?門，服務?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務員最值?得肯定的?服務本領?。這就需?要服務員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時的?實在服務?。而這種?服務的提?供是所有?服務中最?有價值的?部分。?第一種服?務是被動?性的，后?兩種服務?則是主動?性的，而?潛在服務?的提供更?強調服務?員的主動?性。觀察?能力的實?質就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務及時、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務過程中?，客人常?常會向服?務員提出?一些如酒?店服務項?目、星級?檔次、服?務設施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務員?此時就要?以自己平?時從經驗?中服務?員還會經?常性地碰?到客人所?需要的實?體性的延?時服務。?即客人會?有一些托?付服務員?辦理的事?宜，或在?餐飲時需?要一些酒?水茶點，?在這些服?務項目的?提出到提?供之間有?一個或長?或短的時?間差，這?時就需要?酒店服務?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務，并?在稍后的?時間中準?確地予以?提供。如?果發生客?人所需的?服務延時?或因為被?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對酒店的?形象會產?生不好的?影響。?服務中突?發性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務員應?當秉承“?客人永遠?是對的”?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設身?處地為客?人著想，?可以作適?當的讓步?。特別是?責任多在?服務員一?方的就更?要敢于承?認錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補償?。在一般?情況下，?客人的情?緒就是服?務員所提?供的服務?狀況的一?面鏡子。?當矛盾發?生時，服?務員應當?首先考慮?到的是錯?誤是不是?在自己一?方。服?務員年終?工作總結?標準版（?三）回?顧這段時?間的工作?，我在領?導及各位?同事的支?持與幫助?下，嚴格?要求自己?，按照酒?店的要求?，較好地?完成了自?己的本職?工作，通?過一年的?學習，工?作方式有?了較大的?改變，工?作質量有?了新的提?升，現將?一年來的?工作情況?總結如下?：一、?日常管理?工作作?為一名餐?飲部的一?份子，自?己扮演的?角色是承?上啟下，?協調左右?的作用，?我們每天?面對的是?繁雜瑣碎?的、有著?挑戰性的?工作。一?年在飲和?廳的工作?中，各項?工作都是?本著提高?服務質量?，提高工?作效率為?目的，讓?工作有條?理性，融?入到每一?項工作當?中。努力?配合主管?做好餐廳?的管理工?作，本著?實事求是?原則，做?到上情下?達，下情?上報。本?酒店的宴?會接待任?務比較重?，一年多?次接待了?重要賓客?及宴會，?但由于種?種原因質?量和效率?跟不上，?這就要求?自我強化?工作意識?，注意加?快工作節?奏，提高?工作效率?，力求周?全，準確?避免疏漏?和差錯。?二、加?強自身學?習，提高?業務水平?要做到?優秀，自?己的學識?，能力等?還有一定?距離，所?以總不敢?掉以輕心?，向書本?，向領導?，向同事?學習，這?樣下來感?覺自己一?年來還是?有了一定?的進步，?在管理能?力，協調?能力及處?理問題等?方面，有?了進一步?的提高，?保證了餐?廳各項工?作的正常?運行。?三、上一?年工作得?與失一?年來，本?人能認真?地開展工?作，但也?存在一些?問題和不?足，主要?表現在：?1、我?畢竟對中?餐的工作?才一年多?，許多工?作我是邊?干邊摸索?，現場管?控業務知?識也是不?足，以致?工作起來?不能游刃?有余，工?作效率有?待進一步?提高。?2、有些?工作還不?夠過細，?如在餐前?餐后的檢?查中，餐?中的監督?中，硬件?設施的維?護及衛生?檢查上，?不是十分?到位。?3、自己?的理論水?平還不太?高。中?餐業務知?識服務技?能不精。?經過所有?同事的一?起努力，?較好的完?成這段時?間的工作?，總結起?來也是頗?有收獲的?：1、?能夠協助?領導做好?餐廳的日?常工作。?3、合?理安排當?班工作，?全面協調?、管理、?檢查。?4、配合?領導做好?各項接待?、安排工?作，工作?期間妥善?處理工作?時發生的?問題和客?人的投訴?，有疑難?問題及時?上報領導?。5、?做好餐廳?的安全、?節能、衛?生工作。?6、以?身作責，?監督、檢?查服務人?員做好服?務工作。?7、做?好服務工?作的同時?抓好思想?工作，做?到團結愛?友、相互?幫助、共?同進步。?8、切?實履行職?責，認真?完成上級?交辦的其?它工作。?四、一?的工作計?劃由于?這段時間?到西餐廳?工作，西?餐服務對?我來說不?是一個陌?生的工作?，但對我?來說從中?餐有轉到?西餐就猶?如到了一?個新的工?作環境。?接下來的?工作應該?是從零開?始的，需?要盡快的?上手，理?順工作重?