第8頁共8頁電話客服?年終工作?總結參考?樣本_?___年?我在__?__公司?任職客服?話務員。?一年的工?作，使我?對客服工?作有了一?定的了解?和認識。?現就將我?的感想及?對客服工?作的認識?作如下總?結：一?、客服人?員所需的?基本技能?及素質要?求：客?服人員所?需的基本?技能需要?有良好的?服務精神?、具有良?好的溝通?能力、普?通話流利?、工作認?真細致、?需要有良?好的團隊?精神和工?作協作意?識，紀律?意識強及?良好的有?良好的心?態。二?、作為客?服人員，?需要一定?的技能技?巧：(?1)學會?忍耐與寬?容。忍耐?與寬容是?面對無理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和理解客?戶。客戶?的性格不?同，人生?觀、世界?觀、價值?觀也不同?，因此客?戶服務是?根據客戶?本人的喜?好使他滿?意。(?2)不輕?易承諾，?說到就要?做到。客?戶服務人?員不要輕?易地承諾?，隨便答?應客戶做?什么，這?樣會給工?作造成被?動。但是?客戶服務?人員必須?要注重自?己的諾言?，一旦答?應客戶，?就要盡心?盡力去做?到。在移?動公司作?為話務員?期間，公?司規定在?接到客戶?投訴問題?后，要在?____?小時之內?必須做出?處理，這?是一種信?譽的體現?，也是對?作為客服?的基本要?求。(?3)勇于?承擔責任?。客戶服?務人員需?要經常承?擔各種各?樣的責任?和失誤。?出現問題?的時候，?同事之間?往往會相?互推卸責?任。客戶?服務是一?個企業的?服務窗口?，應該去?包容整個?企業對客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務部門，?不能說這?是那個部?門的責任?，一切的?責任都需?要通過客?服人員化?解，需要?勇于承擔?責任。?三、作為?客服，需?要一定的?技能素質?：(1?)良好的?語言表達?能力。與?客戶溝通?過程中，?普通話流?利，語速?適中，用?詞恰當，?謙恭自信?。(2?)豐富的?行業知識?及經驗。?豐富的行?業知識及?經驗是解?決客戶問?題的必備?武器。不?管做那個?行業都需?要具備扎?實的專業?知識和經?驗。不僅?能跟客戶?溝通、賠?禮道歉，?而且要成?為此項服?務的專家?，能夠解?釋客戶提?出的問題?。如果客?戶服務人?員不能成?為業內人?士，不是?專業人才?，有些問?題可能就?解決不了?。作為客?戶，最希?望得到的?就是服務?人員的幫?助。因此?，客戶服?務人員要?有很豐富?的行業知?識和經驗?。(3?)要學會?換位思考?，我們在?考慮自已?利益的同?時也要會?客戶著想?，這樣是?維護客戶?、留住客?戶最好且?最有力的?辦法，在?遇到客戶?投訴時如?能換位思?考可以平?衡工作情?緒，提升?自身素質?。電話?客服年終?工作總結?參考樣本?（二）?時光如箭?，歲月如?梭，轉眼?我已經做?客服快一?年了。在?這一年里?有歡樂也?有悲傷，?有成功也?有失敗。?在歡樂與?悲傷、成?功與失敗?的交錯中?，我逐漸?的成長起?來，業務?技術水平?也不斷提?升，理論?知識得到?充分實踐?。客服?的工作相?對其他崗?位有點瑣?碎。看起?來很簡單?的工作，?有時候也?會出現錯?誤，這就?要求我們?對工作認?真負責，?細致入微?。在嘀?嘀嗒嗒的?鬧鈴聲中?醒來，洗?刷之后，?新的一天?開始了。?打完卡和?同事打完?招呼后就?開啟電腦?，然后就?到傳真機?那里看看?前一天有?沒有我的?傳真，拿?到傳真或?其他資料?后分輕重?緩急分類?處理。每?天按照備?件和壞件?的變化做?出前一天?的《貨品?出入庫報?表》。?做《貨品?出入庫報?表》要注?意的以下?幾點：?首先,要?找到相對?應的《客?服本部入?庫單》，?《神舟發?貨清單》?《清點科?出庫單》?《神舟電?腦客戶服?務維修單?》《銷售?保用單》?等單據。?認真核實?單據信息?和自己清?點時記錄?的數據信?息是否一?致，如不?一致立即?認真復檢?一次，如?發現問題?及時和相?關領導反?映，把問?題在第一?時間解決?掉，不留?后患。?第二,要?注意的是?開單上報?表的時候?要查看下?前一天上?過的報表?。按照先?后順序上?報表，保?持單號的?連續性，?以便將來?查找的時?候能夠馬?上找到。?還有是在?一些特殊?的單號和?明細后面?添加備注?或用我們?公司規定?的統一字?符標識。?第三,?要注意的?是在統計?金額的時?候最好用?求和公式?加以驗證?，要保證?數據的正?確性。在?上完《貨?品出入庫?報表》后?千萬要注?意寫上自?己的大名?和日期，?再去找財?務和經理?簽字。財?務和經理?簽完字后?，馬上就?傳真給經?管二部和?備件科。?并通知對?方查收。?第四,?要注意的?是在傳完?之后要立?即拿著《?貨品出入?庫報表》?、《神舟?客戶服務?維修單》?、《銷售?保用單》?等單據上?對應的賬?本。我們?公司的備?件賬本有?____?個，他們?分別是《?好、壞件?庫存帳》?《備件往?來帳》《?欠人壞件?賬》《人?欠壞件賬?》《在途?賬》。另?外,在上?賬的時候?要特別注?意當總部?發給你的?備件總部?沒有開單?前或者你?還沒有收?到總部發?來的備件?就先不上?賬。但是?要夾子保?存好。當?收到總部?備件和《?神舟發貨?清單》后?，就要立?即上賬。?當你接?到服務站?送來的貨?品時應注?意：首?先，檢查?貨品的外?包裝是否?有被擠壓?破損的痕?跡，開箱?時要求物?流或者貨?運人員一?起開箱查?看，如有?問題立即?聯系服務?站進行核?實，協商?解決。?第二，公?司要求服?務站的包?裝規范比?較嚴格，?要求對單?個物品進?行包裝，?并要求有?獨立的包?裝箱。不?允許用公?司彩頁，?爛報紙做?為包裝時?的填充物?，公司要?求用貨品?原包裝或?者用物流?公司專用?的泡棉和?泡材打包?。對于發?現使用公?司彩頁和?爛報紙的?服務站和?經銷商的?，要耐心?地對其進?行說服教?育，幫助?查找原因?、尋求解?決方案。?第三，?當你清點?貨品時先?找到相應?的《經銷?商發貨清?單》和與?物品一起?的《分公?司退換貨?申請表》?，同時做?好《貨品?記錄跟蹤?表》的記?錄工作。?第四，?當我們發?現有變形?、露皮、?缺件等現?象時，立?即聯系服?務站或經?銷商說明?情況，共?同查清原?因，妥善?處理__?__公司?客服工作?總結__?__公司?客服工作?總結。?第五，在?清點整機?和顯示器?的時候，?我們不但?要做好相?應的記錄?，還要錄?入我們的?《工廠管?理系統》?。在錄入?信息的時?候千萬要?細致認真?，不能出?一點差錯?。這個是?我們日常?工作中接?受客戶咨?詢和機器?查詢的有?力保障。?一定要保?證它的準?確性，及?時性，連?貫性。?關于服務?站申請備?件發放及?安全的注?意事項：?第一，?分公司客?服必須保?持自己庫?存的剩余?量，及時?申請備件?，并確保?常用備件?充足，以?防服務站?急需時沒?有備件可?發。第?二，分公?司客服至?少一周內?清點一下?實物，保?持一個月?和服務站?對賬__?__次，?以保證我?們的賬目?與實物一?一對應。?第三，?分公司客?服切記公?司財產安?全大于一?切，平時?就多注意?防火節電?。貨物分?類、有序?擺放，庫?房嚴禁煙?火，下班?及時關閉?電源，節?約用電。?第四，?分公司客?服不僅要?注意公司?的財產安?全，還要?保持良好?的心態和?敏銳的洞?察力，保?證工作高?效有序。?關于異?常處理的?注意事項?：異常?處理千萬?不要拖時?間，因為?我們的客?戶都希望?自己的電?腦能盡快?修復、使?用。這時?候救需要?我們基本?業務的熟?練，有效?的溝通，?減少異常?處理時間?，為用戶?提供貼心?的服務。?有很多?異常是關?于磨損的?。最常見?的是外殼?劃傷和屏?劃傷，這?就要求我?們服務站?的前臺工?作人員在?接收客戶?的機器時?，仔細檢?查機器的?外觀，與?用戶核對?清楚，并?加強保護?措施，盡?量避免此?類現象發?生，讓用?戶放心。?總之，?不管自己?在哪，不?管在那個?崗位，都?要認認真?真踏踏實?實地工作?。敬業是?我們的傳?統美德，?更是我們?的職業道?德。養成?良好的習?慣，將會?受用終身?。態度決?定一切，?不管你是?否能做好?，進自己?最大的能?力去做。?不僅是對?自己能力?的檢測，?還能不斷?地增加信?心。電?話客服年?終工作總?結參考樣?本（三）?回首_?___物?業公司客?服部，可?說是進一?步發展的?一年，不?斷改進完?善各項管?理機能的?一年。在?這當中，?物業客服?部得到了?公司領導?的關心和?支持，同?時也得到?了其他各?部門的大?力協助，?經過全體?客服人員?一年來的?努力工作?，客服部?的工作較?上一年有?了很大的?進步，各?項工作制?度不斷得?到完善和?落實，"?業戶至上?"的服務?理念深深?烙入每一?位客服工?作人員的?腦海。?回顧一年?來的客服?工作，有?得有失。?現將一年?來的客服?工作總結?如下：?一、深化?落實公司?各項規章?制度和客?服部各項?制度在?____?初步完善?的各項規?章制度的?基礎上，?____?的重點是?深化落實?，為此，?客服部根?據公司的?發展現狀?，加深其?對物業管?理的認識?和理解。?同時，隨?著物業管?理行業一?些法律、?法規的出?臺和完善?，客服部?也及時調?整客服工?作的相關?制度，以?求更好的?適應新的?形勢。?二、理論?聯系實際?，積極開?展客服人?員的培訓?工作利?用每周五?的客服部?例會時間?，加強對?本部門人?員的培訓?工作。培?訓工作是?根據一周?來在工作?當中遇到?的實際問?題展開的?，這樣就?做到了理?論與實際?的結合，?使每位客?服人員對?"服務理?念"的認?識更加的?深刻。?三、日常?報修的處?理據每?周末的工?作量統計?，"日接?待"各種?形式的報?修均達十?余次。根?據報修內?容的不同?積極進行?派工，爭?取在最短?的時間內?將問題解?決。同時?，根據報?修的完成?情況及時?地進行回?訪。四?、___?_區物業?費的收繳?工作根?據年初公?司下達的?收費指標?，積極開?展、__?__區物?業費的收?繳工作。?最終在物?業經理、?書記及其?它各部門?的支持下?，完成了?公司下達?的收費指?標。五?、能源費?的收繳工?作如期?完成__?__區每?季度入戶?抄水表收?費工作的?同時，又?完成了公?司布置的?新的任務?，___?_區首次?入戶抄水?表收費工?作。六?、___?_區底商?的招租工?作制定?了底商的?招租方案?，并在下?半年成功?的引進了?"超市、?藥店"項?目。七?、部分樓?宇的收樓?工作在?____?月份，完?成了、收?樓工作;?同時，又?完成了部?分___?_區回遷?樓(__?__1、?____?單元)收?樓工作。?八、"?情系"組?織開展募?捐活動?在得知消?息后，物?業公司領?導立即決?定在社區?內進行一?次以"為?災區人民?奉獻一份?愛心"的?募捐活動?，這項任?務由客服?部來完成?。接到指?示后，客?服部全體?人員積極?獻計獻策?，最終圓?滿的完成?了這次募?捐活動。?九、節?日期間園?區的裝點?布置工作?積極完?成各節日?期間園區?內的裝點?布置工作?，今年公?司加大了?對圣誕節?(倍受年?輕人關注?的節日)?期間園區?裝