門店管理標準,,,

流程步驟,,內容,

"一

門

店

日

常

管

理","

店

長

職

責",素質要求,（1）

有較強的領導能力；

,,,（2）

語言表達能力強；

,,,（3）

具商業及銷售的相關知識；

,,,（4）

有嚴謹的敬業精神；

,,,（5）

遵守國家的有關法律法規；

,,,（6）具有良好的職業道德，嚴禁外泄公司的一切商業活動；

,,本職工作,（1）

店長是店內的核心，一定要以身作則，嚴格執行公司的經營方針；

,,,（2）

遵守公司各項規定，執行上級指導，完成公司下達任務；

,,,（3）

負責管理營業部的日常工作，監督考核前臺接待人員的工作表現，及時反映員工動態，并對前臺人員進行培訓；

,,,（4）

協調公司主管處理與改善營業部運作的問題與在同行主管的溝通與協調；

,,,（5）

定時按要求提供竟爭對手在營業部的公共推廣活動；

,,,（6）了解竟爭對手的報名情況，登記并提供每天店內的客流量及相關資料；

,,主要權利,（1）

對上級有投訴與申請辯權；

,,,（2）

店內的人事調動權；

,,,（3）

店內員工的獎罰權；

,,,（4）公司給予的其它權利；

,,直接責任,（1）

對營業部的日常收客管理負責；

,,,（2）

對上級委派的事情負責；

,,,（3）

對客人的服務質量負責；

,,,（4）

對營業部的員工素質提升負責；

,,,（5）對營業部的安全負責；

,"店

員

職

責",素質要求,（1）具有良好的旅游業相關知識；

,,,（2）誠實，無不良記錄；

,,,（3）吃苦耐勞，有良好的敬業精神；

,,,（4）個人的基本條件良好；

,,本職工作,（1）

熱情接待顧客；

,,,（2）

努力學習業務知識，提高收客技能；

,,,（3）

做好店內清潔衛生，保持整齊，干凈；

,,,（4）

協助店長做好最新宣傳品的陳列工作；

,,,（5）

做好每日，每月收客人數總結工作；

,,,（6）

對店內物品要妥保管，不得損失或遺失；

,,,（7）

客人投訴的應對和匯報；

,,,（8）認真對待每次例會和培訓，不得借故不參加或不重視；

,,主要權利,（1）

對總部及店長指令有投訴權和申辯權；

,,,（2）申請自己責任工作的裁決權利。

,,直接責任,（1）

收客；

,,,（2）

清潔衛生；

,,,（3）

交接班作業；

,,,（4）

對客人的服務質量負責；

,,,（5）

對店內宣傳品及時更新負責；

,"門

店

環

境

要

求",門頭,A）為保持門店衛生整潔，營業部每月二次定期進行門面清洗。

,,,B）除此外，平時也應不定期進行維護，清潔。

,,,C）要求門面無灰塵，無污漬，干凈通暢。

,,地面,A）地面由店長安排值日衛生表，天天拖洗。

,,,B）地面無雜物，污漬，干凈通暢。

,,,C）下雨雪天，地面要注意經常拖干，以防顧客小孩滑倒。

,,垃圾箱,A）垃圾箱內垃圾應及時清理倒掉，不要讓垃胡滿出或發出異味。

,,,B）垃胡箱同樣需天天清洗，保持干凈。

,,其他,店內其它物品不得隨意亂堆放，須保持整潔形象。

,"門

店

安

全

管

理",防盜管理,（1）

下班打烊后，仔細檢查分店抽屜，門窗等是否已關實，關嚴

,,,（2）

營業部錢財放置處不要有太多現金，太多時須當日存銀行

,,,（3）

提高警惕，注意可疑人物，并速通告店長

,,,（4）

店內格局應避免死角

,,防止意外傷害管理,（1）

店內店外打碎的的玻璃片或釘子等，應立即打掃干凈道具棱角或玻璃棱角，極易刮傷顧客，應先用膠布暫時貼包住，或暫時使用，同時通報總部進行修理。

,,,（2）

登高時須用牢固的登梯，注意安全

,,,（3）

走道上有任何障礙物，應立即加以消除，以免撞到或跌傷

,,空調,（1）

按規定方法操作（視各廠牌，機種手冊而定）只能由店長/助理店長負責

,,,（2）

定期維修保養，使用期內空調之過濾網每周清洗一次

,,,（3）

根據天氣情況進行空調的開啟

,,,（4）

注意店鋪用電負荷

,,,（5）

空調運行出現故障上報維修公司進行維修

,,照明設備,（1）

店長視店內實際情況，調節照明亮度，白天保證店內明亮即可。

,,,（2）

店長下班前須仔細檢查照明一關，不要忘關

,,,（3）

營業部外圍LED、霓虹燈夜幕降臨即開啟至第二日營業前關閉

,"每日

晨會

制度",1.落實當前銷售指標，總結昨日業績；,

,,2.檢查銷售員的儀容儀表，隨時修正；,

,,3.事項宣布（公司通知，促銷活動，工作重點，重大信息等）；,

,,4.鼓舞士氣，調整狀態，以最佳形象迎接新的一天，,

,接待前的準備工作,外觀要求,1、門市內部桌椅及辦公用品干凈不留污痕，手摸無灰塵：辦公桌面、電腦顯示屏、主機、打印機、驗鈔機、營業執照、公司榮譽牌、照片框

,,,2、前臺擺放物品必備行程夾子、報紙、報紙廣告、筆、名片，文明公約牌等

,,,3、上班時間必須著工裝、佩戴工牌，夏季工裝上衣最下面的扣子要系上，女士下身穿深色裙子或西褲，男士穿長褲上衣必須扎到褲子內，上班期間必須佩帶工牌。

,,,4、上班時間女士不能穿膝蓋以上的裙子或超短褲，男士不得短褲涼鞋，女士必須穿包角鞋子或帶袋子涼鞋，不允許穿鞋托

,,,5、女士不能涂抹過于艷麗的指甲油

,,,6、女士化淡妝，頭發一定要干凈利落，不得披散頭發，必須將頭發扎馬尾或盤起，男士注重個人衛生發型干凈利索（不得留過于夸張的發型）

,,產品要求,1、掌握熱賣產品、報紙廣告產品、海報產品，周三：齊魯晚報，也可在群共享內下載打印供門市中心同事了解，門店海報與廣告產品一致。

,,,2、了解掌握我社現有的常規旅游線路以及最近推薦熱門線路行程及報價，店長及拓展管理部監督考核。

,,,3、了解同業雜志以及報刊上其他旅行社的廣告，以防止客人攀比，做到心中有數，將各同行業產品價格做比對。

,,,4、每天上班要統一學習公司微信內容、公司博客內容、公司新聞等

,,語言要求,1.接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等。

,,,2.語氣要謙遜，態度要誠懇。不論對話人說話時什么態度，要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與人頂撞，發生爭執。

,,,3.語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使人感受到你的關心和協助。

,,,4.發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

,,,5.語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

,,,6.語速快慢要適中，根據不同的對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

,,,7.接電話解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。

,,,8.接受投訴要虛心。客人人對旅游質量有意見來投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應客人人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或態度蠻橫。

"二

接待中的工作細則及標準","電

話

來

訪",1、客人電話來訪時，電話響起三聲之內接必須接起電話，并微笑著說“您好，銀座旅游xx門店有什么可以幫您的嗎？”,

,,"2、接聽電話同時準備好游客咨詢登記本，以備隨時記錄客人咨詢信息。記錄的內容如下：流程、咨詢日期、客人姓名、人數、單位（限團隊）、旅游出行日期、旅游線路、

聯系電話（座機、手機）、備注（客人特殊要求）、是否成行",

,,3、接聽電話時先仔細耐心的傾聽客人的問題，再做出一一回答，語氣親切，溫柔，語調適中,

,,"4、了解了客人的旅游意愿，人數，出行日期、此次旅行想花費的費用、一邊給客人推薦相應線路供游客選擇，接待中能直接答復的當場答復，不能直接答復的一定留好客人電話

，姓名，詢問客人是否方便接聽電話，什么時間去電話較方便，待向相關計調了解清楚后，第一時間給客人答復，回復時間不得超過五分鐘。",

,,"5、如果客人用座機打過來，只是咨詢，要禮貌索要手機號，并將自己的聯系方式以短信發給客人并表示感謝！XX先生/女士您好！感謝您關注我們銀座旅游，我是您的旅游咨詢

顧問XXX，我很高興為您服務。我們的營業地址位于：XXXXXXXX，歡迎來電咨詢，祝您天天有個好心情",

,,6、待一切線路出行問題都落實好給客人回電話的時候，先禮貌地詢問客人是否方便接聽電話，再將落實線路的結果給客人詳細回復,

,,"7、電話中一切問題都談妥，客人表明要來簽合同時，要針對不同線路和客人實際情況，告知到店簽合同時應帶的有效證件和相關資料，國內：有效身份證件原件或比較清晰的復

印件，出境：臺灣辦證資料全家戶口本及身份證原件及押金1000元、港澳如有證件須看是否在有效期內，簽證是否完整未過期；無證件須告知客人辦證所需資料：身份證、戶口本

原件、140元辦證費及照片25元費用等；東南亞、歐美按規定給客人講解所需資料；",

,,8、掛電話之前要告知客人我們的營業地址在哪里，駕車線路及公交路線,

,,"9、通話結束后給客人發短信具體模板如下：X先生/女士您好！感謝您對銀座旅游的認可，我是您的旅游咨詢顧問XXX，我們門店的具體位置位于：XX路XX號，公交線路有X路等在

XX站下車即可到達，咨詢電話為XXXXXXX,歡迎您到店咨詢，祝您快樂每一天！",

,"上

門

來

訪",1、客人上門來訪時，全體員工應第一時間起立微笑（并露出你的8顆牙齒）向客人問好，您好！歡迎光臨,

,,2、指引客人落座，并及時為客人倒水,

,,3、詢問客人旅游意向，針對不同性格（感性、理性、混合）和不同上門目的（求新奇特、真正來報名旅游）有針對性的接待,

,,4、將具體旅游行程安排，旅游接待標準，注意事項，溫馨提示等一一給客人講解，從吃住行到游購娛,

,,"5、住宿的星級標準，如果是不帶星級的經濟實惠團，就要落實好是否有獨立衛生間，是否是雙標間，是否帶有空調，都要給客人講清楚。根據地區接待差異不同給客人提前做

好說明，實事求是給客人介紹住宿情況",

,,"6、在吃的方面要給客人講清楚團餐都很一般，根據客人所選線路，介紹一下當地用餐的口味，給客人合理的建議需自己準備餐食的要提前告知，做到每條線路都要把用餐情況

提前說明",

,,7、要告知客人所選行程是否帶有購物店，是否含有自費景點，并將自費景點及購物情況一一列舉說明，做到提前告知,

,,8、待客人定好線路后，要及時落實好客人出行的時間，旅游人數，以及其他特殊要求,

,,9、第一時間聯系相關負責計調，查看有否位子，價格是否有波動，線路及接待標準是否有變動,

,,10、特殊人群如老人、兒童參加特殊線路，一定要落實好準確的價格，及有效證件產生優惠能不能退，針對線路對年齡段要求給客人做好說明工作，征得客人同意后方可操作,

,,11、在簽訂合同前，一定要再次跟計調確認，之前預留的位子是否有效（日期、價格、出發時間等是否有變化），如果沒有變化，可以正常與客人簽訂旅游合同。,

,,12、準備行程一份給客人，待客人仔細閱讀行程無異議并同意后，讓客人在行程上簽名，并將客人簽名行程復印一份留存我社,

,,13、準備好合同（查看合同編號是否對應，是否少頁有無合同蓋章），與客人簽合同,

,,14、認真填寫旅游出行及結束時間，線路名稱，集合時間及地點，人數等信息,

,,15、告知客人集合時間、送機/送站人的姓名，電話，有無送站標志，建議客人最好是提前一天主動聯系送站人，如發現問題及時聯系我們,

,,16、旅游費用及支付：問清客人有幾個成人，幾個兒童，詢問客人用什么方式支付團款（現金、刷卡、支票、匯款等）告知客人總費用,

,,17、明確告知客人成人、兒童的價格，兒童價格包含什么，不包含什么，兒童如超高產生費用怎么支付,

,,18、建議客人購買旅游人身意外險，如客人不購買一定要客人在合同上寫明自愿放棄購買,

,,19、按照線路的詳細行程給客人寫清楚接待標準，并標明具體細節見行程單,

,,20、有特別注意事項的應該給客人提醒，并在合同和行程上標明,

,,21、詢問客人的身體狀況，有無不宜出行的疾病，必要時讓客人出示醫院開具的證明，并讓客人根據自己身體情況在合同上標明健康、良好、一般等,

,,22、成團人數與不成團的約定，拼團約定，黃金周特別約定，以及爭議的解決方式等可與客人協商后填寫。,

,,"23、提醒客人出發當天必須帶好有效的證件（身份證，戶口本，軍官證，出境帶好港澳通行證、護照等），優惠證件等。如遇16歲以下兒童需帶戶口本、16歲以上未辦理身份

證的建議客人到戶籍所在地派出所開具戶籍證明，成人如身份證丟失等特殊原因的也應到戶籍所在地的派出所開具戶籍證明。",

,,24、旅行社代表、客人在合同上簽字，留電話，并讓客人留下緊急聯系人的聯系方式，也為客人留下我方緊急聯系人的方式，接待人員必須留下手機號碼,

,,25、為了方便聯系客人，請客人留下至少兩個聯系方式。,

,,26、簽訂合同原則是要把約定的條款寫詳細，但是不確定的信息不要寫到合同上，如單房差的處理，旅游意外險出現后的處理情況等等約定，一定要落實到合同上，不允許口頭約定,

,,27、交款方式可分為現金、刷卡、支票、匯款。,

,,28、收到客人的現金以后，一定要當著客人的面過驗鈔機，清楚明確的告訴客人收到多少錢，應該找回多少錢，請客人確認，沒有問題了給客人找零，做到當面點清,

,,29、使用POS機為客人刷卡，同時跟客人再次確認金額，打印出交易憑條，商戶存根請客人簽字確認留存我社，客戶聯交由客人保管以便核對。,

,,30、注意POS機所連的電話在刷卡時不要打電話，以影響刷卡。,

,,"31、如果客人選擇匯款，應提前告知客人我方可以使用的賬戶名及賬號，并請客人匯款后告知我方，并將匯款聯傳真到我社，以方便財務查收的款項，財務查到匯款后要及時

到財務開具相關單據，盡快入賬。",

,,32、客人匯款情況要及時和計調溝通，等款項到位后方可進行具體操作，以免發生客人未匯款我方出票后客人又取消等情況產生不必要的損失。,

,,"33、如客人支票支付時，確認客人提交的支票有效性：金額，蓋章清晰，最好傳真給財務專業人員看一下，沒有問題了把支票盡快提交財務，開具收據并問清楚客人又沒有

指定的銀行。",

,,"34、只要是報名客人要統一給客人開具發票，當時不能開發票的開收據，并標明收據需在三個月內更換，發票蓋好財務章交給客人，并提醒客人先不要刮獎，走團回來無任何退

款時在讓客人刮獎",

,,35、收據要全部在紅聯上蓋好發票章再用，一定要詳細填寫客人姓名、人數、收客類別、錢數大小寫，團號,

,,36、將紅聯給客人并提醒客人保管好，丟失無法換發票，一般提醒客人在3個月內換取發票。,

,,37、辦好以上手續，確認好合同一份，行程一份，收據/發票交給客人請客人核對資料是否齊全,

,,38、另外短線游贈送購物袋，國內游贈送購物袋和帽子，出境游贈送購物袋，帽子和旅游包。請各門店按規定贈送相應禮品并給客人做好解釋工作,

,,"39、接待完畢要主動遞上名片、送給客人小禮品和最新一周的旅游資料，將業務人員的名片及嘉華人的報紙一并送與客人，囑咐客人當地如有任何問題請第一時間打電話反饋，

我們會第一時間處理，我們的處理意見以當地意見單為主請客人事實就是填寫，出現問題好有證據。",

,,40、客人辦理完手續后，親自為客人開門送客，并表示感謝！,

,"國

內

旅

游

合

同

簽

訂","1、旅游者：需要向客人再次確認一下準確的姓名、人數、身份證信息或者其他有效身份證件信息，一定要讓客人正規書寫名字及證件號碼，遇到特殊字在詢問客人

后及時標注上漢語拼音，以便入入信息準確",

,,2、出發時間：再次跟客人重復確認一下出發時間，XXXX年X月X日至XXXX年X月X日，共幾天幾夜，周幾走，火車或飛機出發及返回時間,

,,3、線路名稱：走團線路的名稱及交通方式都要寫進去，因為有許多雷同的線路一定要確定好行程沒有錯誤，和計調提供行程報價一致，行程是合同的附屬,

,,4、集合時間及地點：（1）、大巴車按行程制定集合時間為準，提前15分鐘到達，講清集合地點，全陪導游會提前一天與客人聯系請保持電話暢通記下車牌信息等，如出發前一天20點未接到導游電話，請聯系業務人員。（2）、火車線路提前一小時到達，告知客人是哪個站集合（總站、東站、西站），送站人拿什么標志及聯系方式。（3）飛機線需攜帶有效身份證件提前兩小時到達，具體的幾層幾號柜臺，送機人舉什么標志及他的聯系方式。,

,,5、旅游費用：成人的價格與兒童的價格所包含的項目都有哪些標注清楚及總共合計的金額，大小寫都填寫完整.并再三給客人核對金額，無誤后填寫。,

,,6、旅游費用支付的方式及時間：是現金還是刷卡，還是一部分現金一部分刷卡也要標注清晰，交款的日期標明有預付款的交款日期及剩下的余款務必三日之內結清的時間，原則上散客是走團前一次性交款，團隊必須收全款，特殊客戶根據客戶不同在征得相關領導同意后方可按規定收取相應數量團款并注明余款何時收取，打好欠條讓客人簽字。未經同意不得私自做主不收團款或少收團款。,

,,7、旅游接待標準：按照行程當中的接待標準填寫完整，有需要備注的一定要補充完整。（1）、交通告訴客人交通時間大概是多長時間，當地的路程景點之間的距離長的話讓客人好有心理準備，如若暈車提前備好暈車藥；（2）、住宿都是標準間，如果有單人情況提前告知盡量拼房或者加床，如若拼不上現補房差，旺季海濱漁家的話多人間是男女分住，給夫妻或家庭旅游提前打好招呼；（3）、用餐都是團隊餐，十人一桌，不含酒水（團隊餐都不好，提前給客人說一下），如若有回民提前跟地接說一下，如果可以安排幾個清真菜，如果安排確實困難要告知客人退團款客人自己吃，希望客人諒解；（4）、景點的門票含首道大門票，里面小門票小交通及其他自費項目都不含；（5）、導游是全陪導游還是當地地接導游，有沒有分段導游都要提前告知客人。,

,,8、旅游者的身體狀況：旅游者身體是否適宜出行，或者有無突發病史、過敏史都要提前詢問一下客人，讓客人根據自己身體情況在合同上填寫，我們好在合理范圍內給客人以關照，如客人又不宜出行疾病的我們要及時勸阻解釋,

,,9、旅游保險：要告知客人跟團走的話，我們含著旅行社責任險，我社保額高800萬，有保障，讓客人安心出游，旅游意外險是需要客人自愿購買的，不強制消費，保費多少，保額多少都要填寫在合同上。一定要注明客人自愿購買，如是贈送的保險不得在合同上體現，一律填寫自愿購買。,

,,10、拼團約定：要提前告知客人所選擇的這個線路是自組團還是散客拼團，如是散客拼團一定要給客人講明白并標注在合同上，以防發生不必要的誤會,

,,11、其他約定事項：緊急情況聯系人是必要填寫的，一是如果聯系不到本人可以再與之親友溝通；如果發生意外情況，我社好第一時間通知旅游者的親屬。其他備注事項在合同后補充，讓旅游者簽字填寫本人信息，叮囑一下務必要帶好身份證或者其他有效證件。,

,"出

境

旅

游

合

同

簽

訂

",1、旅游者：需要向客人再次確認一下準確的姓名、人數、身份證信息或其他有效身份證件信息；,

,,2、出發時間：再次跟客人重復確認一下出發的時間，提前和送站人聯系?？腿擞惺裁磫栴}一定要第一時間通知我們,

,,"3、線路名稱：走團線路的名稱及交通方式都寫進去，因為有許多雷同的線路一定要確定好了行程沒有錯誤，與合同同時有效；起止口岸一定要看清楚并且給客人說清楚（濟南、北京、上海、青島、煙臺......）集合時間及地點：出境的都是提前2小時到達機場，具體柜臺號和送機人舉什么標志及他的聯系方式以出團通知書為準。若有全陪導游，會提前一天與客人聯系請保持電話暢，一定提醒客人拿到出團通知書時將全陪或者當地導游電話記在手機上，方便聯系。（1）、若起止地都是濟南提醒客人提前2小時到達濟南遙墻國際機場，一定要帶好證件和隨身物品，注意安全，有什么事及時聯系導游或者我們。去機場方式：在玉泉森信大酒店門口或者火車站濟南站坐機場大巴，整點發車，一小時一班，20元/人。一定提醒客人提前半小時左右到達大巴發車地，大巴整點就發車不等人。

（2）、若起止地不是濟南，而是北京、上海、青島等其他地方，提醒客人提前到達出發地（根據航班時間而定半天或者一天），以免耽誤飛機。把具體行車路線告知客人做好溫馨提示

",

,,4、旅游費用：成人的價格與兒童的價格所包含的項目都有哪些標注清楚及總共合計的金額大小寫都填寫完整；,

,,5、旅游費用支付的方式及時間：是現金還是刷卡，還是一部分現金一部分刷卡也要標注清晰，交款的日期標明有預付款的交款日期及剩下余款務必三日之內結清的時間。,

,,6、旅游接待標準：按照行程當中的接待標準填寫完整，有需要備注的一定要補充完整。（1）、交通告訴客人交通時間大概多長時間，當地的路程景點之間的距離長的話讓客人好有心理準備，如若有暈車提前備好暈車藥；（2）、住宿都是標準間如果有單人請提前告知盡量拼房或者加床，如若拼不上現補房差，若散客團隊單出來的不好拼房，導游有權利拆分夫妻，一定給給夫妻或家庭旅游提前打好招呼講清楚以免引起不必要的投訴。（3）、用餐：都是團隊餐，根據出境地點不同而定按照行程單寫即可，不含酒水，管飽（團隊餐標都不好提前給客人說一下），如若有回民提前給地接說一下，如果可以安排幾個清真菜，如果安排確實困難要告知客人希望諒解；（4）、景點的門票是含首道大門票，里面小門票小交通及其他自費項目都不含，（5）、導游是全陪導游還是當地地接導游，有沒有分段導游都要提前告知客人。,

,,"7、旅游者的身體狀況：旅游者身體是否適宜出行，或者有無突發病史過敏史都要提前詢問一下客人，我們好在合理范圍內給客人給予關照；

旅游保險：要告知客人跟團走的話，我們含著旅行社責任險，我社保額高，有保障，讓客人安心出游，旅游意外險是需要客人自愿購買的，不強制消費。保費多少，保額多少都要填寫在合同上。出境的散客尤其是老人和小孩一定盡量讓他們買上保險，要是老人或者小孩非不要買的話咱們就贈送給他給他們買上，以免產生麻煩。（還是盡量讓客人自己買，以減少咱們的成本）

",

,,8、拼團約定：要提前告知客人所選擇的這個線路時自組團還是拼團形式，標注在合同上，以防發生不必要的誤會。如果是拼團一定講明白沒有全陪導游，是到當地全國散客拼團，交通工具也是根據人數定。,

,,9、其他約定事項：緊急情況聯系人是務必要填寫的，一是如果聯系不到本人可以再與之親友溝通；再就是如若發生意外情況，我社好第一時間通知旅游者的親屬。其他備注事項在合同后補充，讓旅游者簽字填寫本人信息。叮囑一下務必帶好身份證或著其他有效證件。,

,,10、空白處一定要寫上這句話：簽訂合同交錢后若由于客人自身原因延誤航班或者取消參團，造成的損失客人自付。另外在空白處還要寫上航班時間等信息，旅游人身意外險的理賠方式,

,,"11、補充：（1）、關于脫團：臺灣：允許脫團最多2天，元/人/天，不是說所有想脫團的就能脫團，每次脫團是有限制的：不能超過這個團人數的30%?？腿艘竺搱F的話一定先給計調確認一下能不能脫團，若能讓客人填寫脫團申請表。

（2）、韓國脫團費500元/人/天，程序同上

（3）、新馬泰能脫團具體人數和脫團日期及脫團費一團一議

",

"三

接

待

后

的

確

認

和

整

理","

金

棕

櫚

系

統

錄

入

",1、收客后及時將收客情況錄入系統。,

,,2、選擇正確的發團日期來填寫正確的客人信息，填寫完畢后要進行復查，以免信息錯誤。,

,,3、選擇正確的路線,

,,4、選擇好正確的價格標準，分清成人/兒童,

,,5、如果錄入了錯誤的信息，要在計調確認之前在訂單管理中點擊修改,

,,6、客人如果退團，要將所錄入的訂單及時刪除取消,

,,7、及時和計調溝通，是否收到取消件,

,,8、如果客人是單獨成團，要告知計調客人具體要求，并填寫系統中詢價單的內容，等待計調回復。,

,,9、如有價格優惠，填下優惠申請單待門市負責人審核通過，并在系統里標注清楚,

,,10、客人走團前要查清楚計調是否審核通過,

,,11、報名系統錄入完畢，訂單生成，核對交款金額，并錄入實交團款。,

,,12、如果碰上系統出現問題，無法正常錄入，必須將客人姓名、線路、聯系方式、特殊要求等寫完整，發給相應計調,

,,97、發完確認以后與計調確認一下是否收到，并提醒及時回傳。,

,,98、計調回傳以后，要檢查確認件，是否有改動，若有，與計調溝通確認以后，及時通知客人。,

,,99、注意客人走團前一定要向相關計調所要回傳確認件，以免將客人遺漏,

,"保

險

錄

入",1、進入保險系統后雙擊“公共下載”中下載個“被保人上載模板”,

,,"2、在被保人模板中輸入客人投保信息（備注輸入客人中英文姓名性別男M/女F,出生日期，證件類型證件類型）",

,,3、看準客人相應證件類型選擇相應的代碼輸入證件號碼，一定注意不要輸錯、男女性別等,

,,4、注意成人和兒童需入不同的保險類型,

,,5、根據客人選擇的出游天數需入不同的保險類型,

,,6、一定注意投保的天數是否大于出行的天數,

,,7、對于特殊年齡段的保險要咨詢保險公司相關人員。,

,,8、在模板中填完客人信息資料后，上傳系統。