蘋(píng)果項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)及考核辦法（試行）為保證蘋(píng)果項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，提升客戶(hù)服務(wù)能力，依據(jù)蘋(píng)果項(xiàng)目合同及運(yùn)營(yíng)方案制定項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)及考核辦法.該辦法執(zhí)行過(guò)程中，將根據(jù)客戶(hù)需求及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善。一、考核主體項(xiàng)目正在運(yùn)作的各分公司二執(zhí)行時(shí)間本辦法自2013年1月1日起執(zhí)行三、考核辦法（一）指標(biāo)內(nèi)容蘋(píng)果項(xiàng)目（含南京、蘇州、常熟、昆山、太倉(cāng)、張家港、吳江分公司開(kāi)辦的蘋(píng)果代收貨款業(yè)務(wù)）運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)（KPI）定義、計(jì)算公式、目標(biāo)要求為：定日投遞率:在指定日期完成投遞的票數(shù)占進(jìn)口投遞總票數(shù)的比例。計(jì)算公式：定日投遞率二（在指定日期當(dāng)日完成投遞的票數(shù)/進(jìn)口投遞總票數(shù)）x100%;目標(biāo)要求：295%.及時(shí)投遞率：時(shí)限要求內(nèi)完成投遞的票數(shù)占進(jìn)口投遞總票數(shù)的比例。計(jì)算公式：及時(shí)投遞率二（時(shí)限內(nèi)完成投遞的票數(shù)/進(jìn)口投遞總票數(shù)）x100%;目標(biāo)要求：298%.丟失破損率：丟失、破損的件數(shù)占進(jìn)口投遞總件數(shù)的比例.丟失破損率=（丟失破損件數(shù)/進(jìn)口投遞件數(shù)）x100%;目標(biāo)要求：％0?02%。出班信息及時(shí)反饋率：在1小時(shí)內(nèi)完成出班信息掃描的投遞票數(shù)占進(jìn)口投遞總票數(shù)的比例。出班信息及時(shí)反饋率=（1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行出班掃描的投遞票數(shù)/進(jìn)口投遞總票數(shù)）x100%;目標(biāo)要求：295%。出班信息反饋完成率：24小時(shí)內(nèi)有出班掃描信息的投遞票數(shù)占進(jìn)口投遞總票數(shù)的比例。出班信息反饋完成率=（24小時(shí)已做出班掃描信息的投遞票數(shù)/進(jìn)口投遞總票數(shù)）x100%；目標(biāo)要求：100%。投遞信息及時(shí)反饋率：在1小時(shí)內(nèi)完成投遞信息錄入系統(tǒng)的投遞票數(shù)占進(jìn)口投遞總票數(shù)的比例.投遞信息及時(shí)反饋率二（1小時(shí)內(nèi)投遞信息完成錄入的票數(shù)/進(jìn)口投遞總票數(shù)）x100%;目標(biāo)要求：295%。投遞信息反饋完成率：24小時(shí)內(nèi)完整錄入投遞信息的投遞票數(shù)占所有投遞票數(shù)的比例。投遞信息反饋完成率=（24小時(shí)內(nèi)完整錄入投遞信息的投遞票數(shù)/進(jìn)口投遞總票數(shù)）x100%;目標(biāo)要求：100%。虛假信息、簽收規(guī)范：虛假簽收（系統(tǒng)簽收日期早于實(shí)際簽收日期）及虛假受投（實(shí)際未受投信息做受投）的次數(shù)。目標(biāo)要求:零虛假。（二）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)目標(biāo)值權(quán)重滿分評(píng)分辦法定日投遞率9515%12。595至88,每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣除一分，低于88為零分及時(shí)投遞率9820%12。598至91,每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣除一分，低于91為零分丟失破損率0。0220%12.50.02至0.08，每增加一個(gè)百分點(diǎn)扣除一分，高于0。08為零分出班信息及時(shí)率955%12。595至88,每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣除一分，低于88為零分出班信息完成率1005%12.5100至93，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣除一分,低于93為零分投遞信息及時(shí)率9510%12.595至88,每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣除一分，低于88為零分投遞信息完成率10010%12。5100至93，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣除一分，低于93為零分虛假信息、簽收規(guī)范015%12.50—5次，每出現(xiàn)一次，扣除一分，多于5次為零分總分100%10095分為合格分，95分以下考核（三）考核方式蘋(píng)果項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量考核分為二項(xiàng)內(nèi)容，依據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)（KPI）得分，按月通報(bào)各分公司總分排名和考核內(nèi)容。對(duì)重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)容實(shí)行按次考核。綜合項(xiàng)目考核指標(biāo)總分100分共分為4檔。95分以上為合格；90-95（包含90分）,扣除市公司2000元；80-90分（包含80分）,扣除市公司3000元；低于80分，扣除市公司6000元。2。 重點(diǎn)內(nèi)容考核（1） 對(duì)于發(fā)生的丟失、破損問(wèn)題，由網(wǎng)運(yùn)部門(mén)判定責(zé)任后考核相關(guān)責(zé)任環(huán)節(jié)：電腦類(lèi)產(chǎn)品3000元/件，娛樂(lè)類(lèi)產(chǎn)品1000元/件，配件類(lèi)產(chǎn)品600元/件（2） 對(duì)于客戶(hù)投訴的虛假簽收問(wèn)題，經(jīng)查實(shí)后考核責(zé)任環(huán)節(jié)1000元/次，客戶(hù)投訴的一般問(wèn)題考核300元/次（四）獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于季度平均指標(biāo)總分獲得95分以上及連續(xù)三月丟失破損率＜0O01%的省，總部實(shí)行項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)。若我省獲得總部獎(jiǎng)勵(lì)，將根據(jù)各分公司完成的實(shí)際情況年底給予獎(jiǎng)勵(lì)。、賬務(wù)處理考核結(jié)果賬務(wù)處理流程同績(jī)效考核管理辦法。五、工作要求（一） 所有蘋(píng)果郵件必須單封總包，并附封發(fā)清單;郵件到達(dá)投遞部門(mén)后，須點(diǎn)數(shù)交接。各環(huán)節(jié)對(duì)于丟失、破損或外包裝變形的郵件要繕發(fā)驗(yàn)單，并在清單上批注異常情況，同時(shí)上報(bào)省公司或源頭項(xiàng)目組.禁止將破損或外包裝變形的郵件帶出投遞。（二） 各經(jīng)轉(zhuǎn)部門(mén)須及時(shí)經(jīng)轉(zhuǎn)蘋(píng)果郵件，避免投遞延誤。若因經(jīng)轉(zhuǎn)延誤，影響相關(guān)分公司的指標(biāo)，責(zé)任由經(jīng)轉(zhuǎn)部門(mén)承擔(dān).（三） 各分公司項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)發(fā)貨預(yù)告和實(shí)發(fā)貨量，增派專(zhuān)人進(jìn)行分揀處理，對(duì)ETA時(shí)間內(nèi)未受投的郵件及投遞端發(fā)生的異常情況，要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤、處理；支局代投的郵件，要實(shí)時(shí)跟蹤?quán)]件投遞情況，確保1小時(shí)信息反饋率。（四） 出班投遞前須電話預(yù)約，按照蘋(píng)果項(xiàng)目ETA的時(shí)限進(jìn)行投遞；定日投的郵件要在ETA的當(dāng)日進(jìn)行投遞，無(wú)特殊情況不得提前或延遲投遞。郵件投遞時(shí)須使用PDA進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，確保1小時(shí)投遞信息反