第三章汽車銷售流程及技巧

第一節概述銷售程序：整車銷售、銷售效勞、備件供給、維修效勞、信息反響整車銷售流程：尋找客戶銷售前準備提供咨詢車輛展示異議處理締結成交交車驗車跟蹤效勞一、整車銷售進貨——驗貨——運輸——存儲——定價——促銷——銷售1、進貨

從生產廠或其主管的汽車銷售公司進貨

從各地汽車銷售公司進貨

2、驗收——查看真假貨、新舊車“四看一開〞看外表是否完好看車內情況是否正常看汽車性能是否良好看汽車手續是否齊全親身試開外表：油漆、前蓋、車門間隙、車門靈活度、車輛配件〔是否老化〕車內情況：儀表盤、方向盤、車門玻璃升降、離合器、制動器、油門性能：水箱補充液、動力轉向液、潤滑油、制動液面3、運輸方式：委托工廠發貨委托當地儲運公司發貨由工廠派司機或自雇司機長途運輸4、儲存注意：維護保養工作電瓶定期充電上油防銹5、定價6、促銷——引發、刺激消費者產生購置行為7、銷售二、銷售效勞售前、售中、售后效勞三、備件供給保用期內的用件及索賠零件修理件、專業維修效勞站的配件四、維修效勞中修和小修五、信息反響進一步提高效勞質量、開拓市場第二節售前技巧尋找客戶銷售前準備提供咨詢車輛展示異議處理締結成交交車驗車跟蹤服務整車銷售流程一、尋找客戶1、客戶——公司的交易對象2、客戶類型——直接用戶、汽車營銷單位——根本往來戶、一般往來戶、普通往來戶直接用戶：零售的主要對象〔團體購置、私人購車〕汽車營銷單位：汽車交易的主要對象根本往來戶：長期往來，成交次數較多一般往來戶：經濟實力不強，但有業務成交普通往來戶：一般性交往，尚無業務成交汽車銷售大王——喬·吉拉德創世界記錄的推銷員因售出13000多量車創造世界記錄載入吉尼斯大全，曾15年連續成為世界上售出新汽車最多的人。1、250定律：不得罪一個顧客2、名片滿天飛：向每個人推銷3、建立顧客檔案：更多地了解顧客4、獵犬方案：讓顧客幫助你尋找顧客5、推銷產品的味道，讓產品吸引顧客6、老實：推銷的最正確策略7、每月一卡：真正的銷售始于售后二、銷售前的準備一〕銷售人員準備1、自我心理準備相信自己、樹立目標、把握原那么、創造魅力把握原那么：滿足需要原那么、誘導原那么、照顧顧客利益原那么、保本原那么2、形象準備著裝原那么〔以身體為主，服裝為輔〕、衣著標準3、銷售工具的準備公司介紹、汽車目錄、地圖、名片夾、通訊錄、空白“合同申請表〞等二〕研究所銷售的產品1、了解產品1〕產品的特點與功能2〕專業數據3〕了解產品是理性產品還是感性產品4〕了解產品的構成2、相信自己的產品三、訪問顧客一〕訪問前的準備1、熟悉企業2、認識商品3、了解客戶4、認識客戶心理5、審視自我二〕激發客戶興趣客戶的購置心理引起注意——產生興趣——產生聯想——激起欲望——比較產品——下決心購置1、別出心裁的名片2、請教客戶意見3、告知準客戶有用信息，告知可獲得利益4、指出能協助解決客戶面臨的問題三)把握顧客類型

在拜訪和銷售過程中對癥下藥、因人施計1、內向型——生活較封閉，對外界表現冷淡敏感，討厭太過熱情

投其所好才能談得投機2、隨和型——易相處，不當面拒絕別人；但易忘記承諾幽默幽默，有耐心和其周旋3、堅強型——個性剛毅，對工作認真，嚴肅、思維縝密要顯出嚴謹的工作作風，時間觀念要強；經第三者介紹較好4、神經質型——異常敏感、容易反悔；情緒不穩定，易沖動要有耐心、言語謹慎；把握住對方的情緒變動，順其自然，適時提觀點5、虛榮型——愛表現自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重為他提供發表高見的時機，不輕易反駁或打斷其談話，營銷過程中找第三者開口附和他6、好斗型——好勝、頑固，喜歡將自己的想法強加于別人，征服欲強必要時丟點面子〔“爭論的勝利者往往是談判的失敗者〞準備足夠的數據資料、證明材料7、頑固型——老年顧客或者是在消費上具有特別偏好的顧客不要試圖在短時間內改變這類顧客，否那么容易引起對方感用手中的資料、數據來說服對方，先發制人，不要給他表示拒絕時機8、疑心型——對產品和汽車營銷員的人格都會提出質疑對產品充滿信心，但不要企圖以口才取勝端莊嚴肅、態度謹慎以建立信任9、沉默型——表現消極，對推銷冷淡提一些簡單的問題刺激顧客的談話欲，就汽車產品功能進行解說必要時給對方一定的時間去思考四、成功的業務拜訪

——你和客戶之間達成明智而互利的決定

問題你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作？在見客戶前，你通過別人了解過他的情況嗎？在初次見到客戶時，你跟他說的前三句話是什么？在與客戶面談的時間里，你發現是你說的話多，還是客戶說的話多？

1、開場白

打招呼—自我介紹—營造好的氣氛—開場白會面的理由：交換將要談及的資料

提出議程——陳述議程對客戶的價值——詢問是否能接受2、不斷詢問客戶的需求——搜集資料注意：詢問的技巧需要背后的需要3、說服客戶〔消除異議〕何時/如何說服——提供滿足其需要的資料4、達成協議——為下一步驟取得共識交換有關下一步合作的資料成功的業務拜訪

營造一個開放的信息交流的氣氛，把重點放在客戶的需要上，讓你和客戶達成互利的決定開場白——詢問——說服——達成協議第三節接待客戶一、提供咨詢客戶到展廳的目的了解信息/進一步了解有關產品或購車相關信息客戶了解信息的途徑報紙、雜志、電視、網絡朋友銷售參謀客戶認為得到信息途徑的可靠性朋友報紙、雜志、電視、網絡銷售參謀一〕客戶的擔憂1、銷售人員是會熱情，是否太熱情？2、銷售人員值得信任么？懂行么？3、銷售人員會不會聽我說話？4、銷售人員能理解我所說的么？……..對銷售人員要求

迎接客戶禮貌友好地打招呼簡單自我介紹、遞名片詢問客戶姓名或尊姓詢問他需要什么幫助二〕客戶的需求1、表達需求〔顯性需求〕價格、質量、售后效勞2、隱性需求〔需求背后的需求〕需要被理解感到受歡送感到自己重要感到舒適三〕了解客戶需求的方法——詢問、聆聽1、詢問——對客戶的需求要有清楚、完整和有共識的了解清楚：客戶的具體需求是什么這需求對客戶來說為什么重要完整客戶的所有需要需要的優先次序共識對事物的認識和顧客相同1〕開放式問法——描述性問題提出一個問題后，答復者不能簡單地以“是〞或者“不是〞來答復可獲得較多信息/討論偏離主題2〕有限制式問法〔封閉式問法〕答復者在答復以下問題時，用“是〞或者“不是〞就能使發問者了解你的看法目的：控制談話的主動權、確定客戶所給信息控制談話的主動權/客戶感覺象是在被拷問答復：“是〞或“否〞在所提供的答案中選擇可以量化的事實2、聆聽錯誤觀點：講才是主動，聽是被動的1〕全神貫注，仔細傾聽2〕不時給出反響信息強調重要信息確認自己理解是否正確重復不理解的問題3)放下戒備目的：讓客戶放下戒備a、當顧客所說對推銷不利時，不要立即駁斥b、在沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶爭辯細節問題——掌握客戶真正的想法“爭辯的勝利者往往是談判的失敗者〞二、車輛展示——讓客戶更詳細地了解產品一〕環繞介紹——6點介紹法1、6點前部、發動機室、乘坐側、后部、駕駛側、內部環繞介紹1前方2駕駛座側3后部4乘客側5發動機室6內部123456前方最有利于看清車輛特征的角度通常可以在這個位置向顧客做產品概述例：車身線條。。。駕駛座側鼓勵顧客翻開車門進入內部后部可以突出尾燈和保險杠汽車的排放也可以在這里提及例：大面積尾燈、一體式后保險桿。。。行李箱例：更低的開口，更大的空間。。。。乘客側可以考慮致力于平安性能的介紹輪胎和懸架系統〔舒適性〕可以在這里介紹例：車門防撞鋼梁、四輪獨立懸吊。。。。。。發動機室介紹車身和風格的好地方例：風阻系數。。。發動機艙例：綜合現在科技的設計。。。。。。車輛內部例：操作的合理安排。。。例：腿部空間。。。。繞車前的準備工作方向盤調整至最高位置確認所有座椅都調整回垂直位置座椅的高度調整至最低的水平收音機的選臺，磁帶、CD的準備車輛的清潔鑰匙2、繞車介紹的技巧簡單介紹、重點突出〔好、先進〕尋求客戶認同讓客戶開口讓客戶操作3、了解客戶購置的動機——確定客戶的主要需求質量、價格、舒適性、造型、平安性、售后效勞、零部件供給二〕特性利益法——FBIFeature：車輛的配備和性能Benefit：能帶給客戶的好處和利益，滿足客戶需求Impact：視覺、感覺沖擊客戶的購置動機動力性性能外觀舒適性經濟性平安性繞車技巧繞車前的產品概述向顧客展示選擇后的車輛從最能夠滿足客戶的購置動機與益處開始讓顧客參與----鼓勵顧客提問-----讓顧客動手簡要介紹尋求客戶認同讓客戶開口讓客戶操作三、異議處理——顧客對銷售人員或其推銷活動或產品所做出的一種在形式上表現為疑心或否認或反對意見的反響客戶有意或無意露出的反對信號客戶用來拒絕購置的理由、意見、問題、看法一〕產生異議的原因1、沒有得到足夠的信息——希望銷售參謀提供更多的資料，提供說服自己的理由2、客戶沒有理解/感到自己未被理解3、客戶有不同的見解/喜歡挑剔4、客戶未充分了解產品的利益5、習慣——排斥銷售人員、討厭推銷6、缺錢/客戶根本不需要的產品和效勞二〕異議的種類1、對銷售人員的異議不懂行、不真誠、看著不順眼衣著整潔、善于察言觀色2、對產品的異議如：這車耗油、外形不美觀等對產品充分認識，用有利的理由去消除3、對價格的異議如：太貴了/有價格低一點的嗎？說出價格貴的理由4、對效勞的異議提車方式、時間不適宜；保養不理想5、對公司的異議財務狀況和經營方式等了解公司的政策和售后效勞程序6、對訂購時間的異議不肯立即采取行動如：我再仔細考慮一下或下周再作決定好嗎找出真正的產生異議原因7、因為競爭者而產生異議現在對另一品牌非常滿意向客戶證明你的產品比別人的好〔不可攻擊別人〕三〕正確對待異議要處理好顧客異議，首先汽車營銷員要對異議有正確的看法與態度1、異議是客戶的必然反響——銷售人員和客戶各是一個利益主體

2、客戶異議是銷售障礙，也是成交的前奏與信號1〕客戶發表異議時，才真正開始溝通2〕客戶發表異議，說明對產品有了一定興趣，想進一步深入了解3、汽車營銷人員應認真分析顧客異議顧客異議是多種多樣的，不同的顧客會有不同的異議,對同一內容的異議又會有不同的異議根源四〕處理異議態度：保持冷靜；認真傾聽，真誠歡送；重述問題證明了解；慎重答復，保持友善；尊重客戶，圓滑應付；留有后路1、冷靜傾聽，給出反響信息——除非他講完，不要妄下斷言2、表示認同〔點頭效益〕1〕“異議〞并沒有實質內容2〕確實是自己產品的缺點先點頭或是用簡單的“我懂〞、“很好〞或“我了解〞來贏得他的信任，然后再把他不知道或是沒有提到的好處告訴他

3、轉換異議把“異議〞轉換成問話的方式作用：1〕改變敵對的立場，博取對方的好感2〕把對方嫌汽車價錢太貴的簡單意念，變成對“花錢的價值〞的探討，技巧地把價錢問題，轉成“品質〞和“效勞〞的問題3〕在問話中，強調汽車產品的好處能滿足對方的需要4、延緩處理——暫時確實無法解決，或一些不影響成交的異議5、否認〔反駁〕——客戶對產品產生誤解盡量防止，但假設此誤解影響成交，而你手頭又有資料可以證明時四、締結成交一〕購置時機——客戶的購置信號開始詢問、身體語言、客戶自述詢問內容貸款手續、繳款手續指定顏色車型、交車時間及地點、交車事項辦牌照、保險等相關準備事宜售后效勞、保修等身體語言身體向前傾，或向你的方向前傾；眼睛閃閃發光，表現出很感興趣的樣子；

出現放松或愉悅的表情和動作點頭對你的看法表示同意；不斷審視產品，用心與仔細觀看目錄、合同，或是訂貨單；詳細的閱讀說明書，并且逐條的檢視二〕建議購置把握時機，建議客戶作出決定作用確認客戶需求幫客戶作決定三〕成交技巧—全面地了解目標顧客的態度，以及他對于產品說明和成交試探的反響，而不是直接詢問目標顧客是否愿意購置產品情境成交、小點促進型、利益總結型、供給壓力法、贊揚型成交1、情境成交法假設型成交汽車營銷人員假設目標顧客將要購置，通過語言或無聲的行動來表示這種感覺二選一法把最后決定集中到兩點上，然后讓顧客從二者中挑選一種方法2、小點促進型成交從無足輕重的小的方面開始，逐步使目標顧客在更大的決定上點頭3、利益總結型成交以總結產品特點的主要優勢及其給目標顧客帶來的好處來結束對產品的介紹

4、供給壓力型成交給目標顧客施加了一定的壓力，讓其現在購置而不拖延5、贊揚型成交特別適合那些自詡為專家、十分自負或情緒不佳的目標顧客四〕簽定合同1、注意合同是具有法律效力的，應重視各階段及整個時間的可行性及各階段的付款時間與方式2、代客戶辦理的效勞事項上牌、汽車裝潢、保險、外地牌照相關手續、時期、費用等都應向客戶交代清楚五〕交車、驗車——包括拍牌、保險、移動證〔臨時牌照〕預交車——交車1、對汽車進行檢查確保所需文件齊備2、解釋有關文件演示汽車及一些裝置的操作3、介紹保養、維修的廠家、程序第四節售后效勞沒有售后效勞的銷售，在客戶的眼里，是沒有信用的銷售；沒有售后效勞的商品，是一種最沒有保障的商品沒有一次性交易的客戶，只有終身的客戶一、商品的售后效勞一〕商品信譽的維護售后效勞最主要的目的——維護商品的信譽1、商品品質的保證使客戶充分獲得“購置的利益〞2、效勞中承諾的履行效勞承諾，是交易能否成交極重要的因素二〕商品資料的提供1、供客戶參考——保持客戶的持續好感2、報道商情——間接宣傳二、汽車客戶的維系售后效勞的真正目的——汽車客戶的維系一〕感情聯絡1、拜訪主要是讓客戶覺得汽車營銷員關心他，愿意對所銷售的商品負責可以只是問好，也可以是順道而訪——不對客戶造成干擾2、書信聯絡送新的資料給客戶時附上便箋；客戶個人、家庭及工作上有喜事時，致函示意3、贈送紀念品滿足人們的心理需求作為再訪及探知情報的手段或借口二〕情報搜集——售后效勞的另一不明顯的目的1、了解客戶背景找到再次推銷的線索找到客戶周圍人士作為潛在客戶2、實現連鎖銷售老客戶可以成為銷售員的義務“宣傳員〞三、正確處理投訴一〕投訴1、概念英國標準協會：顧客的任何不滿意的表示，不管正確與否2、顧客〔客戶〕接受產品的組織或個人〔消費者、購置者、最終使用者、零售商、經銷商、批發商、其他受益者〕3、顧客滿意指一個人通過對某一產品或效勞的可感知效果〔或結果〕與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺的狀態1〕國際標準顧客對其要求已滿足的感受2〕美國營銷學會滿意=期望-結果=結果/期望〔＞1很滿意；=1滿意；＜1不滿意〕3〕著名營銷大師菲利普.科特普一個產品或效勞的可感知效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態4、顧客不滿意的表示不說出來說出來投訴5%26%69%正式投訴的客戶曾向一線效勞人員投訴不滿意但從不投訴關于有效投訴和無效投訴投訴就是顧客對產品和效勞質量的一種感受我們無權說他的感受是有效還是無效、有理由或無理由所以，只要是顧客的真實感受，就是有效的二〕如何正確處理投訴1、為什么要正確處理1〕“250〞定律滿意的告訴6人不滿意的那么告訴10人2〕蝴蝶效應3〕……不滿意但仍回頭的客戶——美國白宮調查不投訴者：

9%投訴但未得到解決：

19%投訴并得到解決：

54%投訴并得到迅速解決：

82%2、了解客戶不滿的原因1〕產品品質——產品出現故障2〕銷售人員效勞品質公司員工態度不好，不尊重他你工作效率太低，無法忍受你沒有足夠的知識來幫助他3〕售后效勞品質你作出的承諾沒有兌現他的期望和要求沒有得到滿足4〕客戶本身原因他之前被某事搞得心煩意亂他不喜歡你的穿著打扮他想找個倒霉蛋來出出氣3、投訴的客戶想要什么1〕得到認真對待——有人耐心聽他的問題，慎重地記下來，認真答復他所關心的問題2〕得到尊重——不希望被視為無理取鬧或成心找麻煩3〕立即采取行動用快速的反響和動作表示你和他一樣重視他的問題4〕賠償或補償物質或精神補償4、投訴的價值——解決客戶投訴的過程中會發現很多容易被無視，但卻非常有價值的信息投訴可以讓我們認識到缺乏，并加以改進給了我們第二次時機來防止顧客的流失投訴信息是公司一項亟待開發的資源5、處理投訴的原那么錯誤試圖改變客戶滿意的標準向客戶說明不是你的責任/不在你權限范圍內總原那么1〕先處理感情，再處理事情2〕一直維系客戶的熱情要求我們處理時1〕有誠懇的態度——對客戶表示同情和理解2、耐心傾聽——給顧客發泄的時機/說明問題3、虛心提問、真誠抱歉——提問和抱歉可以平息投訴人不滿情緒4、注意溝通的技巧——對事不對人：要間接指出客戶的錯誤練習11、當顧客覺得我們違背了承諾或車有瑕疵，因此抱怨甚至發脾氣，這是很自然的事情。〔〕2、顧客投訴會給我們帶來麻煩，處理起來費時費力，對經銷商來說出現的投訴越少越好。〔〕3、顧客的問題就是我們的問題，我們在處理顧客投訴時感情上也要更加投入。〔〕4、處理投訴時，重要的是要顧客喜歡我們的解決方案。〔〕5、顧客憤怒和不滿的情緒會阻止一個解決方案的實施，甚至有時這個方案是切實可行的。〔〕

×××6、只要充分表達歉意和體諒就能讓顧客明顯感覺到我們在傾聽他們的意見。〔〕7、有時候顧客只想讓自己的憤怒得到發泄并且得到同情。〔〕8、顧客對我們來說很重要，為此有時我們忍受“侮辱〞也是必須的。〔〕9、有關車輛品質和售后維修問題的解決并不是我們銷售人員的責任。〔〕10、讓顧客滿意的關鍵是我們著手解決問題并設身處地的為顧客著想。〔〕×××

練習21、如果一個銷售人員喜歡他所銷售的產品，那么他將更成功。〔〕2、我們對推銷產品的特性介紹的越多，作成這筆生意的時機就越大。〔〕3、如果我們談及任何自己產品的缺點，我們將失去顧客的信任。〔〕4、顧客知道他們想要什么。〔〕5、在銷售中最困難的時刻是剛開始的一段時間。〔〕

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