一、 公司概況第三z花園位于廣州市海珠區工業大道南 821號，是廣州市z集團房地產開發有限公司開發的森林式住宅小區。在開發類型中有普通住宅、別墅、商鋪和綜合服務樓為一體的低密度大型住宅組團，與第一、第二z花園遙相呼應，自然型成一個“品”字型、配套服務設施齊全的“z物業”住宅組團，在廣州市具有較強影響力在海珠區起到了風向標作用明星樓盤。小區總占地面積178000平方米，總建筑面積445000平方米。公建面積35400平方米（公建商場13500平方米、會所1000平方米、第五中學1500平方米、幼兒園2000平方米、首層自行車庫1639平方米）。地下停車庫面積32490平方米。其中已在管理的60、61號樓共27000㎡，住宅戶有304套，別墅共46套，共10600平方米。商鋪13套。80—85號樓總建筑面積90920平方米，住宅戶有1128戶。商鋪39套。于今年9月份交樓。（62—67號樓已開始動工）小區主要配套設施齊全，配有多功能的智能化會所、廣州市重點中學第五中學、超大型停車場、游泳池、網球場、花世界、水世界、幼兒園以及具有天然氧吧之稱的森林廣場。小區現主要機電設備有：四臺日立牌電梯、消防系統、保安監控系統、通風系統、配送電系統（含備用發電機組）、給排水系統、公共照明、對講門鈴、垃圾清運設施等。二、 管理目標在第三z花園第二期全部竣工交付使用后， 獲得ISO9002國際質量標準認證,達到廣州市物業管理優秀小區的管理考評標準； 二年后達到省級和“全國物業管理優秀住宅示范小區”管理考評標準，把 z社區建設成為健康、文明、和諧進步的全國一流精品文化小區。三、 管理架構廣州z世家物業公司貫徹“以人為本”的服務理念，以建設富有人文內涵的小區為目標，全面負責第三z花園的日常管理運作，系統管理小區內外事務，公司按綜合一體化服務，管理分為七大塊服務：房屋管理維護，治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區文化，設置行政部、客戶服務部、物業部、工程維護部、保安部、環衛部、經營部。保安部實行24小時值班。如圖示：物業集團物業公司（總經理 1人）副總經理（1人）行客物工保環經政戶程境管服業維安衛營理務護生部部部部部部部61082968727人人人人人人人序部崗位人工作職責到位時間備注號門數1公司總經理1負責物業管理公司已到任副總經理1人領導副總經理1全面工作行政經理1行政、人力資源、社已到位2管理副經理18月以前到位部行政助理1區文化、公共關系等已到位行政管理工作（6文秘1已到位人）采購員1已到位倉管16月30日前到位經理1已到位3客戶副經理1客戶接待、咨詢建議8月1日前到位服務主管1受理、投訴受理、證8月1日前到位部（6收費員1件辦理、服務工作調8月1日前到位人）前臺接待員1度、服務質量督導已到位經理1樓宇巡查、投訴處6月份物副經理1理、住戶回訪、管理8月份4業主管1費催繳統計、抄水電8月份部表、水電費公攤、公（85告欄管理、商鋪管理2人已到位，另3人8月1日前到位人）物業助理等日常服務事務處理經理1已到位副經理18月1日前到位動力分部主管18月1日前到位服務分部主管1已到位電梯工程師18月1日前到位給排水工程師18月1日前到位工程弱電工程師1公共設備設施維護8月1日前到位維護消防工程師1保養、公共區域維護8月1日前到位5部土建工程師1保養、維修資金管已到位（29電氣工程師1理、大中零星維修、8月1日前到位人）電梯技工2有償維修服務1人已到位，另1人8月1日前到位消防弱電技工41人已到位，另3人8月1日前到位維修工51人已到位，另4人8月1日前到位高低壓值班技工38月1日前到位強電維修技工2已到位1人，另1人8月1日前到位服務值班技工28月1日前到位水技工18月1日到位三、各部門人力配置及職保經理1治安防范、公共環境巡已到位（華府物業調入）安副經理1查、公共秩序維護、車輛7月30日前6中隊長4管理、消防巡查管理、突已到位部（68中隊長助理3發事件處理已到位人） 專職消防員收費員內勤保安員經理副經理環 保潔主管衛部綠化主管72保潔員人）綠化員經經理營副經理8部管理員（7人） 收費員合9計

1315411園區清潔、垃圾清運、園區消殺、園林綠化養護、園林設備維護保養、清潔設備維護保養、環境改造更新、社區節日環境布置161拓展項目經營、配套服務項目經營2200

7月30日前到位月中旬到位7月30日前到位已到位17人，6月30日前到位19人，7月10前到位9人，9月30日前到位3人。已到位月前到位已到位已到位13人已到位，其余的 9月前到位4人已到位，其余的9月前到位月份到位月份到位月份到位月份到位四、薪金標準廣州市z世家物業管理有限公司崗位工資標準轉正后工資標準序號崗位名稱人數級（按起薪標準）備注職工資合計（人）工資級別合計1 部門經理 7 員工26—21級 25 3500 245002 部門副經理 7 員工28—23級 27 3000 210003物業助理、收費員、倉17員工36—34級35135022950管員、管理員文員、技工、保安中隊4長助理、保安部門內25員工35—33級34150037500勤、專職消防員5采購員1員工34—32級33170017006工程師6員工28-23級273000180007部門主管、行政助理7員工33—29級321900133008保安中隊長4員工34—31級33170068009前臺接待4員工37—35級361200480010保安員54員工37—35級3612006480011保潔員、綠化員68員工40—38級3985057800合計200273150五、經營收入計算:（一）管理費收入:1、住宅管理費：185274.8元/月①、60—61號樓27240平方米×1.6元×98%=42712.3元/月②、80—85號樓（按集團工程節點從10月份開始交樓）90920平方米×1.6元×98%=142562.5元/月2、商鋪管理費：3630.9元/月①60—61號樓商鋪400平方米×2.85元×98%=1117.2元/月②80—85號樓商鋪（按集團工程節點從 10月份開始交樓）900平方米×2.85元×98%=2513.7元/月3、別墅管理費:26550元/月10620.85平方米×2.5元×98%=26550元/月4、車位管理費：24000元/月（按集團工程節點從10月份開始交樓）80個×300

元=24000元/月1—4項管理費收入合計： 239455.7 元/月（二） 經營收入：16000元/月（計劃從 6月份開始經營）①、游泳池：10000元/月②、網球場：3000元/月③、會 所：3000元/月（三） 其他營業收入（有償服務）：2000元/月（四） A：10月份起每月經營收入合計：239455.7元/月+16000元/月+2000元/月=257455.7元/月B：60、61號樓+別墅管理費1—9月每月經營收入：42712.3元/月+26550元/月=69262.3元/月C：游泳池、網球場、會所 6月份開始經營和 60、61號樓商鋪6月份起計管理費：10000元/月+3000元/月+3000元/月+1117.2元/月=17117.2元/月2004年預所占所占類別序號法規項目明細分類收入支出備注算比例比例物物業管理別墅3122522310620.85×2.5×12×0.98業1服務費(1)住宅部管分60、61號樓4271233127240×1.6×10×0.98理80-85號樓4276873190920×1.6×3×0.98服1、400×2.85×6×務（1）商鋪管理費1424410.98（60—61號樓）收2、900×2.85×3×入0.98（80—85號樓）（3）租車位管理費705605300×80×3×0.98（4）有償服務收入100000.7（1）會所收入180001.3按6個月計2經營部收入（2）網球場210001.5按7個月計（3）游泳池500003.6按5個月計3其他20000.1總收入1352866以上3項之總和59人按全年算(每人平(1)人員工資(156人)178020050均1350元)97人按半年算(每人平其中公司領導2人未計均1350元)(2)社保費(管理層)242000.6121人×200物業管理(3)辦公費用36000.150人×6元/月×12個月區域內管(4)電話費252000.71理人員的(5)接待費600001.75000元/月×12個月物工資、福(6)服裝1200003.4200人×300元/套×2套業利、辦公費(7)宿舍957602.7(8)辦公區域水電費600001.7管（9）低值易耗品42800.1理（10）固定資產1874325.3支（11）固定資產折舊374861.0187432÷5年出2398158小計：2經營成本會所、網球場、游泳場660151.8(分明細)3工程維護3278909.3費用4清潔維護2532007.2費用5綠化維護1622804.6費用物業管理6 區域秩序 297135 8.4費總支出合計 3504678二、 盈虧分析從以上數據來看每年需集團補貼21518124元。六、管理標準及保障措施大型社區精品服務標準序號 項目 服務標準 內部保障標準及措施綜合管理（一）服務

1、服務與被服務雙方簽訂規范1、由物業公司提供前期物業管的物業服務合同，雙方權利義理服務協議，由銷售部在與務關系明確。業主簽訂銷售合同的同時，簽訂前期物業管理服務委托合同。2、在樓宇首批交付使用前三個月，由物業公司與開發商簽訂前期物業管理服務委托合同。3、已交付使用區域，收樓時由業主在業主公約中授權業主委員會或臨時業主委員會與物業管理公司簽訂委托服務合同，如合同期屆滿，應在期滿前二個月按條例協商續簽物業委托合同。2、樓宇竣工移交接管時，對住1、完善樓宇竣工移交接管管理宅小區共用部位、共用設施設制度及工作程序。備進行認真查驗，驗收手續齊2、完善樓宇驗收質量表格。全。3、管理人員、專業操作人員按全年分期選送優秀員工參加行國家有關規定取得物業管理職業協會組織的培訓業資格證書或者崗位證書。序號 項目綜合管理(一)服務（二） 房屋管理

4、有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全，并運用計算機進行管理5、管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規范、服務主動、熱情。服務標準、設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。7、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。8、按有規定和合同約定公布物業服務費用或物業服務資金的收支情況。9、按合同約定規范使用專項維修資金。10、經常與業主溝通，及時解答業主的咨詢和處理業主投訴，進行物業管理服務滿意率調查，征求業主的意見，改善服務質量。11、每年開展一次以上健康有益的社區文化活動。1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

對原有制度進行計論完善1、進行服務禮儀禮貌工作要求培訓及檢查。2、統一服裝，建立規范服務形象。對報修跟進的程序重新理順，下發工作質量表格及要求內部保障標準及措施把有償服務收費及經營部提供的其他項目收費制訂成冊，在公共位置備業主索取1、將修訂后的物業管理服務收支狀況公布管理辦法交集團公司審批執行。2、作好財務狀況公布前的準備完成維修資金的授權工作。完善維修資金的使用審批程序及質量表格1、建立月度回訪制度。2、堅持季度總 經理接待日制度。3、堅持總經理信箱制度。4、每年進行一次全體業主對物業管理滿意度的調查。制定全年社區文化活動方案，并組織落實。制定層級對日常管理和維修養護、檢修記錄的檢查制度，公司主管領導每月對工作節點質量表格應有檢查記錄。2、根據房屋實際使用年限， 定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。序號 項目 服務標準3、每日巡查 1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。4、按照住宅裝飾管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行業和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發現(二)影響房屋外觀、危及房屋結構房屋管理安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。6、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地明顯標志。

制定年度房屋公共部位及設施、設備的小、中、大修工作計劃及費用預算，提交業主委員會批核。內部保障標準及措施落實巡查責任部門為物業部，保安部為協辦部門，每日填寫巡區日志，并及進報修。嚴格把好裝修審批及裝修監管工作，及時對違例情況進行制止，并要求整改。對違章搭建的釘子戶，要求城監進行清拆。對園區各類標識進行統計，制定落實整改方案（三） 共用設施設備維修養護序號 項目

1、對共用設施設備進行日常管建立完善日常管理制度及質量表格。建立主管、部門經理、主理和維修養護（依法應由專業管領導三級檢查制度，每月對有部門負責的除外）。關質量記錄進行檢查、簽字。2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、 檢查、維修、保養等記錄齊全。服務標準 內部保障標準及措施3、設施設備標志齊全、規范， 對全區機房進行大聯檢，找出不責任人明確；操作維護人員嚴 足，制定整改方案，分期進行整改格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。每年的 12月制定有關計劃及預4、對共用設施設備定期組織巡算，交業主委員會審核，通過后查，做好巡查記錄，需要維修， 根據時間按排修繕。共用設施設(三)備維修養護

屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。6、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。7、小區道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規范。8、對照明設備按規定時間定時開關，每天檢查，及時更換。

嚴格執行消防管理制度，提出專題報告，分步落實檢查整改措施。每周由部門經理檢查機房的清潔、機械的狀況，每月主管領導必須檢查機房一次。日常巡檢，及時返修。加強對巡檢、交接班記錄等日常工作記錄。9、容易危及人身安全的設施設制定突發事件應急處理方案。備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。10、接到相關部門停水、停電統一停水停電通告格式，有計劃停水、停電提前24小時告知業通知后，應向業主做好通知工主，突發停水停電馬上通告。作。序號項目服務標準內部保障標準及措施1、小區主出入口24小時站崗巡邏隊檢查崗位儀容紀律值勤。2、對重點區域、重點部位每1保證監控設施設備工作正常，巡小時至少巡查1次；配有安全邏隊巡查。監控設施的，配備專門人員實施24小時監控。3、有明顯的車輛行走、停放標加強巡查力度、保證標志完整，志，對進出小區的車輛實施證、設立專職崗位維護公共秩卡管理，引導車輛有序通行、（四）序停放。全區實行封閉式管理4、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。5、每年對服務人員進行消防培進行消防安全疏散演習保安員消防技能考核訓，對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。1、每棟每層設置一個垃圾桶，每日上門收集并清運垃圾次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶（五） 保潔服務 清潔、無異味。、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次