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掌聲不夠熱烈，聲音再響亮一點！銷售技巧之顧客問題應對技巧課件1、自信心、耐心、熱情3、豐富的專業知識4、高超的銷售技巧-應變能力一名優秀導購需具備：2、良好的心態一名導購自信心耐心和熱情是良好的工作心態的體現，也是做好銷售的基本素質1、自信心、耐心、熱情3、豐富的專業知識4、高超的銷售技巧有2個人到教堂祈禱，2個人都想抽煙。其中一個人就問牧師，請問祈禱的時候可以抽煙嗎？牧師回答：當然不能！另外一個人問牧師，請問抽煙的時候還能祈禱嗎？牧師回答：當然可以！LOGO案例語言是很神圣的東西，相同的意思，用不同的語言表達，所得到的結果也不同。語言技巧有2個人到教堂祈禱，2個人都想抽煙。LOGO案例語言是很神宇三寸不爛之舌鑄造多少終端輝煌業績宇三寸不爛之舌日常銷售中我們會遇到一些較刁難的顧客，那我們該如何應對呢？LOGO思考

日常銷售中我們會遇LOGO思考培訓目錄導航1.如何處理與顧客的關系2.如何處理服裝的穿著問題

3.如何處理服裝的品質問題

4.如何處理顧客的價格異議

5.如何處理顧客的折扣及優惠問題

6.如何處理顧客的投訴問題

培訓目錄導航1.如何處理與顧客的關系2.如何處理服裝的穿著1.如何處理與顧客的關系1、導購建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導購建議2、導購熱情接納來店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看4、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的客人順口否決了1.如何處理與顧客的關系1、導購建議顧客試穿衣服，可是顧客就1、導購建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導購建議應對模塊1、喜歡的話，可以試穿2、這是我們的新款，歡迎試穿3、這件也不錯，試一下吧1、導購建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導購建議應對模問題診斷：錯誤應答1、“喜歡的話，可以試穿”

錯誤應答2、“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經典用語,有的導購只要看到顧客一進店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼,讓顧客聽得耳朵都長起老繭,但其實說的都是廢話,因為顧客買衣服肯定要試穿,錯誤應答3、“這件也不錯,試一下吧”

則是由于顧客缺乏專業知識,未能向顧客推薦合適的款式,只要看到顧客哪件衣服就說那件不錯,導致顧客不信任導購的推薦,可以說是我們導購自己的表現讓顧客不把我們的建議當回事問題診斷：錯誤應答1、“喜歡的話，可以試穿”導購策略：店鋪銷售應該有創新意識,不能總是用一層不變的語言與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求,要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率,就必須在很多細節上做得與你的競爭對手不一樣,這其中就包括溝通中與顧客的語言應對就本案而言,導購要求顧客試穿的時候,首先,要把握機會,不可以過早提出試穿建議,其次,建議試穿一定要有信心,這種信心可以通過語言與肢體的力量表現出來,再次,建議試穿時不要輕易放棄,如果對方拒絕,應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由,并讓顧客感覺合情合理,但建議試穿不要超過三次,否則就會讓顧客有反感的情緒,最后,在顧客面前樹立自己專業的顧問形象并取得顧客信任,對于導購推薦具有積極的推動作用導購策略：店鋪銷售應該有創新意識,不能總是用一層不變的語言與語言模塊：1、小姐，您真的非常有眼光，這件衣服是我們這個禮拜賣得最好的一款，每天都要賣出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣——（不等回答就提著衣服主動引導顧客去試衣間，尤其適用與猶豫不決的顧客）如果對方還不動，小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您買不買真的沒有關系，來我幫您把衣服的扣子解開（再次拿起衣服主動引導試穿）2、小姐，您真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣得非常好，來我給您介紹一下，這款衣服采用—工藝和面料，導入—風格與款式，非常受您這樣的白領女性的歡迎，以您的氣質與身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯，來小姐光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請——（提著衣服引導顧客去試衣間）如果對方還是不動。小姐我發現您似乎不大愿意去試試，其實您今天買不買這件衣服真的沒有什么關系，不過我確實是想為您服務好，請問是不是我剛才的介紹有什么問題？還是您根本不喜歡這個款式？為了我能更好的為您提供服務，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這款式，則轉入詢問推薦階段）語言模塊：1、小姐，您真的非常有眼光，這件衣服是我們這個禮拜總結拋棄根帝固的散貨觀念服飾門店銷售需要不斷創新的意識總結1、沒關系，您隨便看看吧。2、哦，好的，那您隨便看吧。3、您先看看，喜歡可以試試應對模塊2、導購熱情接納來店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看1、沒關系，您隨便看看吧。應對模塊2、導購熱情接納來店顧客，錯誤應答1：沒關系，您隨便看看吧。錯誤應答2：好的，那您隨便看吧。都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且我們一旦這樣去應對顧客，要想再次主動接近顧客并深度溝通就變得非常困難錯誤應答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。實際上就是已經放棄為顧客主動介紹的行為。不試衣就買衣服的顧客幾乎沒有所以這句話相當于廢話。上述應對方式都屬于消極的處理問題，而不是積極的解決問題，做為導購沒有有意識的去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購買的可能性問題診斷：錯誤應答1：沒關系，您隨便看看吧。上述應對方式都屬于消極的處導購策略：顧客剛進店的時候難免會有些戒備心理，具體表現為他們一般都不愿意多說話，他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套，所以，做為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一，最關鍵的是要選擇適當的時機去接近顧客，這樣才可以提高成功率，最后顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可以嘗試給以積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣憤并成交的方向努力。就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極的銷售過程向成交方向推進，我們把這種銷售異議的處理方法叫太極法，如果轉換合理，這種方法可以起到以柔克剛，借力打力不費力的作用，效果極好導購策略：顧客剛進店的時候難免會有些戒備心理，具體表現為他們語言模塊：導購：1、是的小姐買衣服一定要多了解多比較，這樣非常正確，沒關系，您現在可以多看看，等到哪天想買的時候才知道怎么幫自己跳一件合適的衣服，請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服2、沒問題小姐，現在買不買沒關系，您先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來，我幫您介紹一下，請問您一般喜歡穿什么樣的衣服3、確實，現在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，所以了解一下完全必要，沒關系不管顧客買不買，我們的服務都是一流的，請問您今天是想看看上衣還是語言模塊：導購：

小結導購：主動將銷售向前推進將顧客的借口變成說服顧客的理由導購工作：1.主動。有意識的主動去引導顧客。2.要不斷引導并推動顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現在立即成交。

3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看1、不會啊，我覺得挺好的2、這是我們這季的重點搭配3、這個很有特色呀，怎么會不好看呢？4、甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？應對模塊3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看1問題診斷：錯誤應答1：不會呀，我覺得挺好的錯誤應答2：這個很有特色呀怎么會不好看呢？純熟導購自己“找打”的錯誤應對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并容易導致導購與陪伴者之間產生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍，錯誤應答3：這是我們這季的重點搭配

則屬牛頭不對馬嘴，錯誤應答4：甭管別人怎么說你自己覺得呢？

容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算就為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止問題診斷：錯誤應答1：不會呀，我覺得挺好的導購策略：服裝銷售過程中，陪伴購物的關聯者越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經常出現顧客對衣服很滿意，但陪伴者一句話就讓銷售終止的現象，確實令人頭疼，其實，關聯人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的對手，關鍵是看導購如何運用關聯者的力量，只要從以下方面入手，就可以發揮關聯熱積極的作用，并盡量減少其銷售過程的消極影響第一：不要忽視關聯人，店面銷售人員要明白，關聯人也許不具有購買決定權，但具有極強的購買否決權，對顧客影響非常大，所以顧客一進店，你要首先斷定誰是第一關聯人，并對關聯人與顧客一視同仁的熱情對待，不要出現眼前只有顧客而將關聯人晾在一邊情況，這里有幾個技巧可以善加運用：⊙在銷售過程中通過目光的轉移，讓關聯人感受到尊敬和重視⊙適當征求關聯人的看法和建議⊙贊美顧客的關聯人⊙通過關聯人去贊美顧客導購策略：服裝銷售過程中，陪伴購物的關聯者越多，衣服銷售出去有時候關聯人可能會為朋友推薦衣服，當顧客穿上衣服感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這套衣服穿在您身上非常時尚與個性，這句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也喜歡這款衣服，如果是顧客自己選的衣服，顧客表現得很喜歡，此時你也可以對關聯人說：這位先生，您的女朋友應該很喜歡這件衣服，因為這件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與關聯人的關系處理得也不錯，此時關聯人直接說衣服難看的概率就會降低因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力第二關聯人與顧客相互施壓第二關聯人與顧客相互施壓最愚蠢的導購就是將自己與關聯人的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進，如果銷售中確實出現關聯人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將關聯人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服第三：征求關聯人的意見最愚蠢的導購就是將自己與關聯人的關系搞得非常對立，這無助于問語言模塊：導購：1、對關聯人：這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好，請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們可以一起來交流看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服好嗎？2、對顧客，您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好，請問這位小姐，您覺得什么地方讓您覺得不好看呢，您可以告訴我，這樣，我們可以一起給您的朋友提建議，幫您的朋友找一件更適合她的衣服3、對顧客，您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢，可不可以請教一下，您覺得什么樣款式比較適合您的朋友呢，這樣我們也可以參考下語言模塊：導購：總結不要讓自己關聯人相對立關聯人可以成為朋友,也可以成為敵人總結不要讓自己關聯人相對立4、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的客人順口否決了應對模塊1、哪里不好看啦？2、你不買東西就不要亂說！3、你不要聽他的，他亂說的。4、拜托你不要這么說，好嗎？4、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的客人順口否決了應對模塊1錯誤應答1：哪里不好看啦？只會引導閑逛客進一步詳細說出商品不好的地方，屬于一種消極的引導方式。錯誤應答2：你不買東西就不要亂說！錯誤應答3：你不要聽他的，他亂說的。可能導致閑逛客與導購發生爭吵，影響導購的專業形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則衣櫥顧問為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低。錯誤應答4：拜托你不要這么說，好嗎？表示導購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。問題診斷：錯誤應答1：哪里不好看啦？問題診斷：導購策略：賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索，遇到這種情況如何處理確實非常考驗衣櫥顧問的智慧與應變能力。就本案而言，衣櫥顧問應該做到以下三點：

1、首先，鎮定自若不失態，任何失態的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題；2、其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應立即通過提問快速轉移問題焦點；3、最后，重新調整主攻火力的重心，這個階段關鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。導購策略：賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間語言模塊：1、(微笑著對閑逛顧客說)這位小姐，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么?(快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說)小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧?其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在服裝行業做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質，真的是非常適合您，您看……(闡述衣服的利益)2、(微笑著對閑逛顧客說)這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發表自己的想法。其實每個人由于職業、氣質及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎?請問小姐，您今天主要是想看點什么呢(快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說)小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎?我在服裝行業有五年的工作經驗，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您朋友的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點!您看這衣服……(結合晚會闡述衣服優點)語言模塊：1、(微笑著對閑逛顧客說)這位小姐，很感謝您的意見3、：這位小姐，感謝您的建議。(快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上)張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?小姐，我在這個行業做了五年了，我是真心想為您服好務。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……(介紹衣服優點)您覺得呢語言模塊：語言模塊：總結積極應對閑言碎語沒人可以阻止別人的閑話總結積極應對閑言碎語總結也許，顧客是我們的上帝但顧客絕不是皇帝做上帝的生意并讓上帝感謝你是服飾門店銷售的最高境界所以，我們要時刻銘記：服飾門店永遠做未來總結也許，顧客是我們的上帝2.如何處理服裝的穿著問題

1、顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉身就走

2、你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的

3、我不喜歡這款衣服，看起來太老土了

2.如何處理服裝的穿著問題1、難道就沒有一件喜歡的嗎？2、您剛剛試穿的這件不錯呀。3、您到底想找什么樣的衣服？4、怎么搞的，什么話都不說。1、顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉身就走應對模塊應對模塊問題診斷：錯誤應答1：難道就沒有一件喜歡的嗎？

屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答，錯誤應答2：您剛剛試的這件不錯呀

則屬于“找打”的語言，很難使顧客留下匆匆離開的腳步，錯誤應答3：您到底想找怎么樣的衣服

語氣太生硬，讓顧客有導購不耐煩的感覺。”錯誤應答4：怎么搞的？什么話都不說

屬于導購的消極想法，

出現這種問題，導購應該認真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進，而不能總是說顧客的不是來原諒自己，導購一定要慎記：沒有命中靶心的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯。問題診斷：錯誤應答1：難道就沒有一件喜歡的嗎？導購策略導購可以通過主動且真誠地承擔責任求得顧客的諒解，同時坦成的與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及真正需求，有時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往是可以收到奇效！導購策略導購可以通過主動且真誠地承擔責任求得顧客的諒解，同時語言模塊：導購：1、這位女士請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀？還是我們的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我會立即改進，真的我是真心想為您服務好，您可以告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？2、這位女士，不好意思，請您先別急著走，其實我覺得您剛剛試的那一套非常好，是什么原因讓您不喜歡呢？——（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚，其實那件衣服——（加以說明）3、這位女士，能不能請您留下步？是這樣自，您買不買這件衣服沒關系，我只是想請您幫個忙，我剛進入服裝行業并很喜歡這份工作，所以是否麻煩您能告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因？這樣也方便我改進工作，使自己取得更大進步，真的非常感謝您，請問——語言模塊：導購：總結影響你的是你對事情的解釋導購應該經常反省自己而非挑剔顧客總結影響你的是你對事情的解釋

2、你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的1.不會的，這個怎么會花呢？2.這是我們今年最流行的花色。3.我們的風格就是這樣，您看看其他款吧。應對模塊1.不會的，這個怎么會花呢？應對模塊問題診斷：錯誤應答1：不會的，這個怎么會花呢錯誤應答2：這是我們今年最流行的花色

這兩種說法似乎在告訴顧客——你真沒有眼光，真是老土一個，給顧客的感覺是當頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重。錯誤應答3：我們的風格就是這樣，您看看其他款吧，

等于告訴顧客我們的衣服確實很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。問題診斷：錯誤應答1：不會的，這個怎么會花呢導購策略服飾終端銷售不能自以為是，即使你的衣服確實很好，但如果顧客不接受，那也無濟于事，所以導購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認可并且易于接受的語言表達出來，這樣的溝通才有效。就本案而言，我們認為衣櫥顧問的溝通語言過于簡單化，其實導購完全可以將顧客提出的“花”的問題結合顧客的身體條件進行轉化，并主動引導和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺。導購策略服飾終端銷售不能自以為是，即使你的衣服確實很好，但如語言模塊：導購：1、小姐，這是今年最流行的花色，時尚感比較強。可能您之前穿衣服比較穩重一點，其實我建議您可以嘗試一下，換一換風格也不錯。我認為以您的皮膚和氣質，穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關系的。來，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導試衣）2、是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。不過，這款也是我們最近賣得非常火的一款，因為它的款式與顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質，我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導試衣）3、是的，您說得有道理，這個花色確實比較大膽一點。不過以我做女裝五年的專業經驗，我認為您穿這個花色的款式一定會很好看，因為您的膚色……身材……所以您穿起來時尚感應該特別強，當然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來……（引導試衣）語言模塊：導購：總結終端銷售不可自以為是，

導購應主動引導顧客向購買方向前進。

總結終端銷售不可自以為是，

3、我不喜歡這款衣服，看起來太老土了

應對模塊1.不會呀，怎么會呢？2.不會的，這款很洋氣。3.不會吧，配你正好合適。應對模塊1.不會呀，怎么會呢？問題診斷：錯誤應答1：不會呀，怎么會呢錯誤應答2：不會的，這款很洋氣屬于衣櫥顧問自以為是的獨白，這種直接否認沒有任何說服力。錯誤應答3：不會吧，配你正好合適本來顧客就覺得這款衣服老氣，可衣櫥顧問還這么說，給顧客的感覺就是衣櫥顧問在自說自話！問題診斷：錯誤應答1：不會呀，怎么會呢導購策略當顧客愿意與我們溝通的時候，那說明問題其實已經解決了至少一半，所以作為衣櫥顧問要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內心感受，讓他們說出來，然后針對其說法再進行解釋，效果會好得多。導購策略當顧客愿意與我們溝通的時候，那說明問題其實已經解決了語言模塊：導購：1、小姐，非常感謝您的坦誠。請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？哦，原來如此。是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設計是針對××顧客，所以設計上選擇了××花色。來，您穿上看看，感覺應該就會不一樣了。

2、哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設計上加了××元素，花色上也特別選擇了××花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請。3、小姐，請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢？哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉往其他款式介紹）

語言模塊：導購：總結做好一定要先聽好，

顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。

總結做好一定要先聽好，總結

如果顧客對衣服很挑剔那是因為他對你沒有信心如果顧客對你也很挑剔那是因為他還不信任你此時，你要做的就是恢復信任總結如果顧客對衣服很挑剔3.如何處理服裝的品質問題

3、你們家的衣服與隔壁家那家相比，哪家更好

2、顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起球

1、你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過呀

3.如何處理服裝的品質問題1、是嗎？我們的店開了好幾年了2、是嗎？我們在服裝界很有名氣3、我們已經在很多媒體上做過廣告4、我們確實是新牌子，剛進市場應對模塊

1、你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過呀

應對模塊問題診斷：錯誤應答1：我們店開了好幾年了錯誤應答2:我們在服裝界已經很有名氣

這兩種說法都在暗示顧客的無知，讓顧客感覺很不舒服，錯誤應答3：我們已經在很多媒體做過廣告錯誤應答4：我們確實是新牌子，剛進市場

則等于承認自己是新牌子，讓顧客隱隱感覺到質量不夠好，品牌有問題問題診斷：錯誤應答1：我們店開了好幾年了導購策略：

顧客提出的問題如果確實是事實，導購要勇于承認，勇于承認缺點和錯誤的導購會獲得顧客的尊重，當然承認不足也是有技巧的，一個聰明的店面人員很多時候可以將缺點轉變成推銷的轉折點，就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因，緊接著向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉入服裝推銷導購策略：

顧客提出的問題如果確實是事實，語言模塊：導購：1、哦，真是可惜，這都是我們的錯，不過沒關系，今天剛好您可以了解一下我們的品牌，來我幫您做一個簡單介紹，小姐我們最近剛到幾款賣得非常火，我認為其中有一兩款特別適合您的皮膚和身材，來小姐這邊請2、哎呀，真不好意思，這我們得檢討。不過沒關系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌，我們品牌已經有==年了主要顧客——主要風格——我們的特色——我們老板最近進了幾款新款，我認為有兩款特別適合您的職業與氣質，來先生這邊請3、呵呵，小姐對服飾行業真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短，只不過今年處公司才決定進入我們這個區，以后還需要您多多捧場，我們衣服的主要風格——我認為有兩款特別適合您的職業與氣質，來先生這邊請語言模塊：導購：總結承認自己的瑕疵是一種智慧聰明的導購可將缺點變成推銷的轉折點總結

2、顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起球

應對模塊1.不會，這款面料從來不會出現這種情況。2.這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點。3.您洗的時候稍微注意點，應該不會出現這種情況。4.您洗的時候注意以下幾點……（詳細介紹保養知識）應對模塊1.不會，這款面料從來不會出現這種情況。問題診斷：錯誤應答1：不會，這款面料從來不會出現這種情況，這種回答除非對面料有100%把握（事實上純棉的衣服幾乎沒有廠家敢這么保證），否則導購就是在為自己日后制造麻煩。錯誤應答2：這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點，這么說會降低顧客購買的欲望與熱情。錯誤應答3：您洗的時候稍微注意點，應該不會出現這種情況，

這種說法缺乏足夠的自信，語言模糊，容易使顧客對衣服以及衣櫥顧問產生不信任感。錯誤應答4：您洗的時候注意以下幾點……，

非常說細地向顧客介紹洗、曬、穿時的注意事項會讓顧客感覺穿純棉衣服過于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點，所以這種方法也會降低衣服售出的概率。以上幾種應對方式都存在著一定的問題，不利于提高銷售的成功率。問題診斷：錯誤應答1：不會，這款面料從來不會出現這種情況，導購策略：

所有的服裝從業人員都非常關心如何處理衣服褪色、縮水及起球、變形等問題，但這類問題一直都沒有得到很好的解決。可以說，我們的導購每天都會遇到該類問題，而如何有效地解決就直接關系著銷售業績的提升。我們認為要解決該類問題應以下四個方面入手：1、認同加贊美；任何人都喜歡聽好，即使是“上帝”，也喜歡有人贊美。2、給信心不給承諾：提供足夠確鑿的事實與證據，用自信的姿態讓顧客感覺到這個問題其實不用擔心，但不要明確告訴他到底是否會褪色以免斷了自己的后路。導購策略：

所有的服裝從業人員都非常關心如何處理衣服褪色導購策略：

3、弱化問題并轉移矛盾：衣櫥顧問要學會楊長避短、轉移矛盾。因為考慮到顧客提出的問題對銷售是相對不利的，所以衣櫥顧問應該簡單帶過該類問題，并迅速主動地將焦點轉移到其他話題上，比如衣服是否適合、衣著效果和試衣事宜等。4、抓信時機介紹：當對方確定要購買這件衣服并繳款后，衣櫥顧問再用簡潔的語言給他介紹衣服的保養事項。這樣更容易提高成交率并且顧客也會更加感動，但是在顧客還沒有決定購買前根本沒有必要告訴他衣服的保養知識。有關衣服縮水、起球及變形等問題都可以按我們提供的這個思路來處理。只要衣櫥顧問熟悉上面四點內容，并且正確熟練地背誦和運用下面的語言模板，做到熟能生巧，就一定可以大大提高處理該類問題的能力并同時極大地提升店鋪的銷售業績！導購策略：

3、弱化問題并轉移矛盾：衣櫥顧問要學會楊長避短、語言模塊：導購：1、導購：先生，您對買衣服還挺在行，您這個問題問得非常好。我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出現的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先生，我可以負責任地告訴您，我賣的這個品牌已經五年了，經過我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件，到現在為止，只要按照我們所說的方法來穿著，出現您所說的這種狀況是非常少見的！所以這個問題您大可不必過于擔心，您需要擔心的是這件衣服是否真的適合您，因為如果衣服不適合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非常可惜，您說是嗎？（引導試穿并做銷售介紹，當顧客決定購買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養也是很重要的，您在洗的時候注意……晾曬的時候注意……穿的時候不要……（當顧客決定購買后再用簡潔的語言強調衣服日常保養事項）

語言模塊：導購：語言模塊：導購：2、小姐，您的這個問題問得好，您說的這種情況大多數的純棉衣服上確實存在。不過我可以負責任地告訴您，我們這個牌子的所有純棉面料都是采用特殊的工藝處理，所以這一點您大不可必擔心。我在這個店賣這個品牌的衣服已經有三年多了，經過我手里賣出去的純棉衣服也有1000多件了。如果按照正確的方法來穿，出現您說的這種情況而來投訴的幾乎一個都沒有，所以您完全可以大膽的買、放心地穿。您真正要擔心的是衣服是否真的適合您，因為如果不喜歡而將衣服買回去就會有很多的遺憾，不但不能穿反而是更大的浪費，您說是嗎……（當對方點頭或默認時，緊接著推薦試衣）小姐，衣服一定要試穿才能看得出效果，來這邊有試衣間，請跟我來。小姐，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種衣服的保養也是很重要的，您在洗的時候注意……晾曬的時候注意……穿的時候不要……（當顧客決定購買后再用簡潔的語言強調衣服日常保養事項）語言模塊：導購：總結揚長避短并轉移矛盾

怕麻煩將降低顧客的購買熱情和欲望總結1、這很難說的，都還不錯。2、各有特色，看個人喜好。3、我不太了解其他牌子。應對模塊

3、你們家的衣服與隔壁家那家相比，哪家更好

應對模塊問題診斷：錯誤應答1：這很難說，都還不錯錯誤應答2：各有特色，看個人喜好，給人的感覺就是相當于沒說，反而讓顧客更加困惑。錯誤應答3：我不太了解其他牌子，這種說法只能說明衣櫥顧問不專業，對自己競爭對手的服裝都不了解，很難取得顧客的信任。錯誤應答4：他們就是廣告打得多而已，言語中有貶低競爭對手的意味，這樣做可能在貶低對手的同時也損害了自己的形象，使所經營的品牌受損，實不可取！問題診斷：錯誤應答1：這很難說，都還不錯導購策略：

服飾店鋪競爭不同于行軍打仗，不一定非要你死我活方能定英雄。市場競爭的實質就是市場稀缺資源的爭奪，這種稀缺資源就是我們的目標顧客，只要爭取到了顧客就是打敗了競爭對手！貶低競爭品牌以抬高自己的做法無法贏得顧客的信任，更無法推動顧客的購買行為。就本案而言，導購需要竭力貶低競爭品牌。我們可以強調各自的特點，對競爭品牌可以簡單帶過，而對自己的服裝優點加以詳細說明，并將這些優點與顧客的個人需求結合起來以激發顧客的購買欲望。導購策略：

服飾店鋪競爭不同于行軍打仗，不一定非要你死我活方語言模塊：導購：1、導購：其實我們的品牌與您說的這個牌子都不錯，只是各有各的特點而已，主要還是要看您喜歡的風格、款式，也就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點是……我認為特別適合您的是……2、導購：您真是好眼光，您說的這幾個牌子其實都很有自己的特色和設計風格。因為這幾個品牌都是不錯的品牌，因此不是哪家更好的問題，關鍵還是根據顧客各自的需求來決定。請問您在選擇的時候一般是比較注重面料、款式，還是……（引導顧客說出自己的購買偏好）3、導購：我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調的是……我們的特點是……小姐，衣服要上身才可以看出效果，我給您拿兩件衣服您先試試就知道了，來，這邊請！

語言模塊：導購：總結市場競爭就是資源博弈

貶低競爭對手無助于贏得顧客信任總結總結服裝是一種需要感覺的商品顧客,尤其是女人買衣服更依賴氣氛我們每店鋪人員都應該時刻思考如何才能讓顧客感覺美妙、心跳加速總結服裝是一種需要感覺的商品4.如何處理顧客的價格異議

4.如何處理顧客的價格異議

1、我每個月都來你們店，已經是老顧客啦，都沒有優惠嗎

2、顧客試穿很滿意，但一旦看到價格就不買了

4.如何處理顧客的價格異議4.如何處理顧客的價格異議1．不好意思，我們這兒新老顧客都一個價。2．沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格。3．如果您是我們的老顧客，應該更清楚我們的規定。4．我們都是公司統一定價，如果能降價我早就給您降了。應對模塊

1、我每個月都來你們店，已經是老顧客啦，都沒有優惠嗎

應對模塊問題診斷：錯誤應答1：不好意思，我們這兒新老顧客都一個價錯誤應答2：沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格這兩種說法會深深刺激老顧客的心，因為這樣的語言等于在告訴老顧客：老顧客又怎么樣，不要以為你是老顧客就倚老賣老。錯誤應答3：如果您是我們的老顧客，應該更清楚我們的規定，則暗示顧客：算了吧，別撒謊了，你怎么會是我們的老顧客呢?如果你是我們的老顧客就不應該與我們討價還價，因為這是我們的規定!錯誤應答4：我們都是公司統一定價，如果能降價我早就給您降了，這么說給顧客非常冷漠的感覺，沒有讓老顧客感受到一絲的重視與關懷，不利于顧客作出成交決定!問題診斷：錯誤應答1：不好意思，我們這兒新老顧客都一個價導購策略：

服飾終端銷售永遠做未來，今天把衣服賣出去并不是我們的最終目的，我們的最終目的應該是把衣服及顧客對我們的信任一起賣出去，讓顧客成為長期支持者，形成自己的老顧客群，并且利用老顧客的轉介紹給我們帶來更多的新顧客。所以老顧客是終端最好的顧客，他們在店鋪的新品購買、品牌傳播、市場競爭等方面都可以給店鋪帶來更多的支持。服飾終端銷售一定要充分利用老顧客資源，可以這么說，老顧客在終端購買中占的比例直接反映該店鋪的競爭力水平!

導購策略：

服飾終端銷售永遠做未來，今天把衣服賣出去并不是我語言模塊：導購：1、王小姐，我知道您確實經常光顧我們店，真的很謝謝您長期以來對我們工作的支持!但確實非常抱歉，即使我想也無法給您降價，這一點請您包涵，因為在價格上我公司采用的是實實在在的統一定價。不過請您放心，我公司最近在搞老顧客積分活動，我現在就將您的積分累計到您的卡里，這樣您的積分累計到一定數額就可以享受我們的優惠方案!王小姐，請問您的手機是……(轉移到顧客資料收集)2、李小姐，真的很謝謝您這么長時間以來對本店的一貫厚愛與支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在，并且面料精細、做工精良，售后服務等方面也都非常完善，其實這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因。我們更希望真正對老顧客負責，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，您說是嗎?(微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等接受性行為就迅速建議成交)那好，李小姐，您看您是準備穿著走還是打包呢?！語言模塊：導購：總結服飾終端銷售永遠做未來

金牌導購將衣服與信任一起販賣出去總結1．您穿起來真的很好看。2．要不您多買兩件，我給您打點折。3．謝謝光臨，好走!(不耐煩的冷淡神情)4．……(沉默不語開始收衣服)應對模塊

2、顧客試穿很滿意，但一旦看到價格就不買了

應對模塊問題診斷：錯誤應答1：您穿起來真的很好看這句話沒有抓住顧客的關注點，沒有任何說服力。錯誤應答2：要不您多買兩件，我給您打點折，

這是自己給自己制造價格麻煩。錯誤應答3：謝謝光臨，好走，導購沒有作出任何積極努力，并且這種負氣的語言讓顧客感覺衣櫥顧問缺乏涵養。錯誤應答4：默默地開始收衣服，

則是放棄任何努力，只能說明我們太被動，沒有為提升終端業績去做一個衣櫥顧問此時應該做的事情。問題診斷：錯誤應答1：您穿起來真的很好看導購策略：

導購應該明白自己的職責，為了努力提升終端業績，要去做自己應該做并且顧客也希望我們去做的事情。就本案而言，顧客對款式、風格都很滿意，只是覺得價格可能超過其預期，此時導購可以真誠詢問顧客離開的原因，或者轉向其他價格稍低但款式風格類似的衣服繼續銷售。導購策略：

導購應該明白自己的職責，為了努力提升終端業績，要語言模塊：導購：1、這位小姐，我可以請教您一個問題嗎?(不必等其完全回答)我看您穿這款衣服效果非常好，而且您自己也確實挺喜歡的，請問是什么原因使您不想買這件衣服呢?我真的是誠心地向您請教。(讓顧客自己將價格問題說出來，再根據價格異議處理的幾個模板參考回答)2、這位小姐請留步，我看您穿這款衣服非常合適，并且您自己也挺喜歡的，但我發現您最終還是沒有買，請問是不是我什么地方介紹不到位，所以影響到您的購買了?我真的是很想為您服好務，您可不可以告訴我您不買的原因，以便于我更好地改進工作?(找到原因再予以處理)3、這位小姐，您請稍等一下，我發現您穿這個風格的衣服很好看，其實我們這兒還有幾件類似款式、風格并且經濟實惠的衣服，我拿給您看看。您買不買無所謂，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。(找風格類似但價格稍低的款式繼續做銷售)語言模塊：導購：總結衣櫥顧問要明白自己的職責為了提升業績去做自己該做的事情總結總結不要因為自己的衣服價格高而自暴自棄因為，每件衣服其實都有自己的賣點我們應該努力去尋找并滿足顧客的需求并且，很多時候價格問題都是我們自找麻煩總結不要因為自己的衣服價格高而自暴自棄5.如何處理顧客的折扣及優惠問題

1、一件不打折，買三件也不打折，如果這樣我就一件都不買

2、剛買的衣服折扣就打得這么厲害，真窩火，你們要賠我差價

5.如何處理顧客的折扣及優惠問題1、一件不打折，買三件也不1．那您自己考慮吧。2．這個價格確實已經很便宜了。3．不要這樣，您知道我們也很難做。應對模塊

1、一件不打折，買三件也不打折，如果這樣我就一件都不買

應對模塊1、一件不打折，買三件也不打折，如果這樣我就一件都問題診斷：錯誤應答1：那您自己考慮吧這種說法好像給了顧客很大的購買決定權，但事實上顧客此時對這幾件衣服都有興趣，處于購買成交的邊緣地帶，如果導購此時給他臺階或者再主動推他一把，顧客可能幾件都會買。如果導購完全不去推動顧客前進，反而說些風涼話，那其實就是在驅趕顧客離開，很可能本可到手的業績也會被我們主動推出去。錯誤應對2：這個價格確實已經很便宜了錯誤應對3：不要這樣，您知道我們也很難做

這么說缺乏足夠的說服力，并且有乞求顧客憐憫的感覺。

問題診斷：錯誤應答1：那您自己考慮吧導購策略：

“貨賣不好，話語未到，話語一到，貨賣三俏”，導購語言在店面銷售中有舉足輕重的作用。因為導購的語言瑕疵導致店面每天都在上演著主動驅逐顧客離開的一幕，只不過我們并不知道，還繼續用錯誤的方式去與顧客溝通，繼續主動驅逐顧客離開。其實每家店每天至少都少賣了兩三件衣服，可我們的一些終端管理者卻并不知情，還讓這樣的情況在終端不斷重復發生。導購說話造成的效果真的是“一句話笑、一句話跳”，話說對了可能衣服就變成了銷售額與利潤，而一句話說得不得體衣服可能就變成了庫存和積壓，所以導購的語言修煉非常重要。就本案而言，衣櫥顧問可以首先認同對方的感受，贊美衣服穿在身上的感覺。如果對方還是不依不饒，則最后以向老板申請或者附加贈品等讓步達成交易。一定要讓對方感覺到我們已經在盡力幫助他解決這個問題，并且要語氣真誠、態度誠懇，這樣即使最后沒有對顧客作出任何實質性讓步，但顧客也會明白你確實已經盡力了。很多時候顧客其實并不一定就是沖著那點折扣，關鍵是他要一個購買的理由或臺階!導購策略：

“貨賣不好，話語未到，話語一到，貨賣三俏”，導購語言模塊：導購：1、是的，如果我是您的話，買三件我也一定會希望商家給我打更多折扣。不過話又說回來，一件衣服要能做到面料這么好并且款式顧客又喜歡，確實不容易。如果衣服穿起來不好看，即使價格再便宜，您可能也不會考慮，您說是嗎?其實這件衣服最重要的還是您穿起來……(加上賣點和贊美)如果這些衣服沒有穿在您身上多可惜呀!這樣吧……(采用贈品或是貴賓卡等處理方式)2、小姐，我可以理解您的這種心情。如果我是您的話，我也會認為多買幾件就應該得到一些折扣。不過這一點一定要請您多包涵，您作為我們的老顧客一定也很清楚，我們店的衣服件件都是高品質的，并且我們在價格上也一向堅持實實在在的明碼實價，所以還要請您多理解和支持我的工作。不過考慮到您的情況，這樣吧，我個人送您一個很實用的贈品，您看成嗎?3、哎呀，這樣真的是太可惜了，因為這幾件都特別適合您，少了哪一件都可惜。這樣吧，我盡力幫您申請看看，您先稍候……(向老板申請，讓顧客知道你在為他解決)小姐，實在非常抱歉，價格上我們確實沒有辦法啦，不過我們老板決定送您一個贈品，算是感謝您對我們店的一貫支持，一份心意還請您收下!語言模塊：導購：總結讓顧客明白我們在盡力幫他即使最后沒有讓步顧客也更容易妥協總結1．這些都是庫存。 2．現在已經差不多要