電影院服務禮儀電影院服務禮儀教材第1頁培訓目及意義目標：提升電影院服務人員禮儀水平意義：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象第一：展現(xiàn)良好個人素質(zhì)、個人涵養(yǎng)第二：有利于建立良好人際溝通第三：有利于維護、提升企業(yè)形象電影院服務禮儀教材第2頁服務禮儀主要性服務是最能夠創(chuàng)造價值伎倆，表達良好服務離不開禮儀利用。不論多好商品，留住用戶最終取決于服務禮儀和態(tài)度。同時在激烈商業(yè)競爭中，競爭成敗也取決于服務優(yōu)劣。對服務行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓服務人員將無法使用戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。電影院服務禮儀教材第3頁一、電影院服務禮儀1、服務禮儀導入服務禮儀：是各服務行業(yè)人員必備素質(zhì)和基本條件。出于對客人尊重與友好，在服務中要重視儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心，熱忱地向客人提供主動、周到服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙即使能夠感覺外界溫度慢慢改變，但因為惰性原因和沒有馬上往外跳迫切動力，最終被熱水煮熟了都不知道。競爭環(huán)境改變大多是漸熱式，尤其是作為服務工作人員，假如沒有服務意識，假如對環(huán)境改變而沒有一點感知并自我努力、自我上進話，自己最終就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。電影院服務禮儀教材第4頁2、服務禮儀關(guān)鍵

在服務禮儀中，三A法則主要是相關(guān)服務人員向服務對象表示敬重之意普通規(guī)律。接收acceptance重視attention贊美admiration電影院服務禮儀教材第5頁3、服務禮儀準則準則一：認清主客立場準則二：恪守時間及珍惜生命準則三：自重和尊重他人準則四：多用商議語氣準則五：防止驚嚇他人電影院服務禮儀教材第6頁二、電影院儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)梳理整齊，潔凈整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不宜過長，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領，不能剃光頭，不燙染怪異發(fā)型。頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩撒發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領，長發(fā)上班時間要盤起，不能帶發(fā)卡和頭飾，不能有怪異發(fā)型。男士女士發(fā)型發(fā)式要求電影院服務禮儀教材第7頁

剃須修面，及時修理鼻毛，保持清潔。不得佩戴飾品。

要求化淡妝，保持清新自然。不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味化裝品。面部修飾重點在眼部、口部、鼻部和耳部，經(jīng)過修飾，應使之整齊、衛(wèi)生、簡約、端莊。（影城化裝三要素：粉底、腮紅、口紅）佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應簡練、潔凈，不能太夸大，鏡片保持清潔。男士女士面部修飾電影院服務禮儀教材第8頁手指甲不能太長，標準不能超出指肚，且無污垢，不涂指甲油，隨時保持雙手潔凈。夏天不外露腋毛。不能佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指除外）

手部修飾電影院服務禮儀教材第9頁A、工作時要穿工作服，要注意領子和袖口上潔凈，注意保持工裝整體挺括。穿工裝時要注意檢驗扣子是否齊全，有沒有松動，有沒有線頭、污點等。B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋潔凈光亮。男士襪子顏色應跟鞋子顏色友好，通常以黑色最為普遍，女士要穿肉色絲襪。C、穿工作服要佩戴工號牌，均應把工號牌端正佩戴在左胸上方。服裝要求電影院服務禮儀教材第10頁三、電影院儀態(tài)規(guī)范男士基本站姿身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士基本站姿面帶微笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型或“丁”字型，膝和腳后跟盡可能靠攏，雙腳尖張開距離為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。目光注視前方，并隨時注意觀察大堂內(nèi)情況，方便快速作出反應，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。站姿電影院服務禮儀教材第11頁電影院服務禮儀教材第12頁男士基本坐姿上體挺直、胸部挺起、兩肩放松、脖子挺直，下頜微收雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，兩腳分開，雙腳平行，間隔一個拳頭距離，大腿和小腿成90度。

女生基本坐姿入座要輕，坐滿椅子三分之二，輕靠椅背，能夠雙腳并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腳或右腳上。坐姿電影院服務禮儀教材第13頁坐姿電影院服務禮儀教材第14頁電影院服務禮儀教材第15頁行走時雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。男士步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。女士步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉感覺。行走時要做到：精神飽滿、方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調(diào)，注意步韻美、造型優(yōu)美。步行速度，普通是男士每分鐘108-110步，普通是女士每分鐘118-120步。走姿電影院服務禮儀教材第16頁電影院服務禮儀教材第17頁1.適用情況整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務、撿拾地面物品。2.標準蹲姿包含：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。3.注意事項不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當、不要隨意濫用。蹲姿電影院服務禮儀教材第18頁電影院服務禮儀教材第19頁手勢：指導時掌心向前，五指伸直并攏，手腕與前臂成一條直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩高度，面帶微笑，目光跟伴隨手指方向。手勢電影院服務禮儀教材第20頁感情表示=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情包含：微笑和眼神與客人交流時表情親切自然，不要顯得擔心拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當與客人視線接觸時，微笑并點頭示意。yesno表情電影院服務禮儀教材第21頁微笑作為服務輔助手斷，應一直伴伴隨服務過程，它應是熱愛本職員作自然流露，應是主動熱情為客戶服務工作印象，所以要使服務到達星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑電影院服務禮儀教材第22頁微笑應該是發(fā)自內(nèi)心笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。1、微笑要真誠、親切、自然、誠懇，發(fā)自內(nèi)心。2、微笑要適度（三米六齒，國際標準微笑，就是他人離你三米時就能夠看到你絕對標準迷人微笑。）3、微笑要文雅、適度。即要重視場所、對象、合時宜。微笑電影院服務禮儀教材第23頁交流過程中應注視客人，使其感覺到你在全神貫注為其提供服務。較長時間交談時，應以客戶整個面部為注視區(qū)，不要凝視一點。在營業(yè)場所，只要看到客戶目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。接遞物品時，應注視交遞物品及客戶手部。目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩目光眼神電影院服務禮儀教材第24頁電影院服務禮儀教材第25頁欠身禮-頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人。行禮時必須面帶微笑，沒有微笑鞠躬就是非常無禮。其它慣用禮儀鞠躬禮儀電影院服務禮儀教材第26頁其它慣用禮儀

態(tài)度謙恭，雙手為宜、遞到手中、主動上前、方便接拿，切忌用單手遞、丟、甩、扔等。遞接物品電影院服務禮儀教材第27頁其它慣用禮儀鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感激、勉勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。鼓掌禮儀電影院服務禮儀教材第28頁四、電影院服務用語1、服務用語標準對用戶說話語氣應和善委婉，表示簡捷明了，還要注意用語得體。2、服務用語“宜”與“忌”宜用語謙和宜用語文明宜說話禮貌宜言而有信宜謙虛慎重宜三思而言忌態(tài)度生硬忌粗話臟話忌用語無禮忌不負責任忌妄自尊大忌口無遮攔電影院服務禮儀教材第29頁電影院服務用語規(guī)范3、招呼用語

最簡練明了，通用性最廣泛用語是“您好”，這既是一個問候語同時又有一個表示對他人祝福含義。您好，歡迎光臨。您好，請問觀看什么電影呢？您好，需要爆米花、飲料嗎？電影院服務禮儀教材第30頁電影院服務用語規(guī)范4、答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導購并處理疑難。⑴