酒店餐廳案例分析講師：田雪酒店餐廳案例分析第1頁1發覺客人未付帳便離開餐廳時怎么辦?2突然停電怎么辦?3客人把餐具打壞在桌面上怎么辦?4當客人提出問題自己不清楚難以回答時,怎么辦?5客人進餐前或進餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適感覺,怎么辦?6突然失火怎么辦?7怎樣預防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?8客人說沒錢結帳或錢不夠時怎么辦?9客人投訴多收費怎么辦?10假如客人約你去吃夜宵怎么辦?11.突然有兩位客人打架.怎么辦?12二.怎樣觀察,分辨客人消費水平?酒店餐廳案例分析第2頁13.客人回來餐廳尋找遺失物品時怎么辦?14.當客人問詢酒店經營情況及營業額時怎么辦?15.碰到帶小孩客人來餐廳用餐時怎么辦?16.當你點好客人錢到收銀臺結帳時,驗出有假鈔時怎么辦?17客人要了酒水和香煙,用到二分之一時,說是假,怎樣處理?18客人投訴在菜里發覺異物時怎么辦?19.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦?20不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?21.碰到客人在本店就餐時財務被偷竊怎么辦？22負責結帳客人醉酒，結不了帳怎么辦？23客人要求點菜牌上沒有菜式怎么辦？24碰到客人點菜后因有急事不要，或等時間太長等原因提出不要時怎么辦？酒店餐廳案例分析第3頁24碰到客人點菜后因有急事不要，或等時間太長等原因提出不要時怎么辦？25假如客人提出比本店更優越條件及薪資待遇，邀請你去他那邊工作，你該怎樣是好？26假如客人問起你工資，你怎么辦？27客人帶寵物來餐廳用餐時怎么辦？28在給客人服務時，客人用手碰你腿時怎么辦？酒店餐廳案例分析第4頁一發覺客人未付帳便離開餐廳時怎么辦?利用語言藝術把主人叫回來(比如：您忘記帶隨身物品了,或者那邊有些人找您)然后單獨禮貌跟主人說明情況,因為我疏忽忘記幫您買單了,或因為結帳時間太長,讓您客人久等了,實在對不起,并把帳單數目告訴客人,從事服務行業,我們時刻記著把正確讓給客人,錯留給自己,不能讓客人難看,不然會給工作帶來更大麻煩酒店餐廳案例分析第5頁二突然停電怎么辦?

首先不要慌張,不要離開崗位,點燃我們備用應急水浮蠟.向平時一樣繼續工作以防走單.經過語言技巧通知客人:這么情況極少發生,工程人員正在處理,應該是保險絲斷了.應該馬上就會恢復了.(其實停電未必是件沮喪事,還可借此機會享受燭光晚餐)酒店餐廳案例分析第6頁三客人把餐具打壞在桌面上怎么辦?首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),假如沒有大礙,要利用語言藝術緩解所以而引發擔心氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運等)再由當值服務員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,(必要話管理人員要馬上到場)酒店餐廳案例分析第7頁四當客人提出問題自己不清楚難以回答時,怎么辦?平時要豐富相關專業知識,盡可能回答客人問題,如回答不了,要請客人稍等,向相關部門請教或查詢后再回答,經努力仍無法解答時,應給客人一個回復,要耐心解釋并表示歉意,客人提出問題不能用"我不知道",”我不懂",或”我想””可能”等詞語不負責任回復客人.酒店餐廳案例分析第8頁五客人進餐前或進餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適感覺,怎么辦?這種情況可能是因為就餐食物不衛生引發,也可能是因為別原因,此時,服務人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水,有緩解胃部不適藥品(中藥)讓客人服用.假如還是處理不了問題,事態嚴重時要及時打電話叫搶救車,假如客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過食物,以備檢驗化驗,分析客人發病原因,以分清責任.酒店餐廳案例分析第9頁六突然失火怎么辦?工作人員馬上使用就近滅火器撲滅初起火源,情況嚴重者馬上電話通知總臺或者消防中心.酒店餐廳案例分析第10頁七怎樣預防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?服務員要時刻留心,客人走前一定要檢驗物品是否少了,如發覺客人偷拿了東西也不要直接講出來,應利用語言藝術,使對方把物品放回來(如:您喜歡我們這里小酒杯,我幫您到收銀臺打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按要求價格收費輸入帳單.酒店餐廳案例分析第11頁八客人說沒錢結帳或錢不夠時怎么辦?問詢客人可否其它方式結帳(如:信用卡,支票等)并請問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時匯報上級領導及時暗示保安對這桌客人加強注意,以防走單.酒店餐廳案例分析第12頁九客人投訴多收費怎么辦?耐心為客人對帳,將客人點全部品種及價格向客人邊解釋邊核查計算.切不可有不禮貌言行.如確因收銀計算錯了,要馬上向客人道歉并減去多收錢,視客人情緒給予對應優惠,以補過失,預防這類情況發生有效方法是負責結帳人員一定要先仔細核單然后再拿給客人買單.酒店餐廳案例分析第13頁十假如客人約你去吃夜宵怎么辦?假如是陌生客人應借故婉言謝絕,如:"實在對不起,今晚我們有會議,”或"真抱歉,剛好今晚我家人來看我,謝謝,改天"等等.然后請對方留下電話并有禮貌說:”有空時馬上跟您聯絡,”假如是經常來用餐客人,對對方相對熟知,且以為對方并無惡意,叫上一個或兩個同事一起去.要有自我保護意識.酒店餐廳案例分析第14頁十一.突然有兩位客人打架.怎么辦?這種情況必定要盡力拉開其中一個,遠離出事地點,再視當初情況靈活處理,如有餐具破損,則應以最快速度點清數目,由打壞餐具客人買單酒店餐廳案例分析第15頁十二.怎樣觀察,分辨客人消費水平?1首先要學會分辨用戶類型2觀察用戶車,衣著,舉止,言談等3平時留心注意經常光臨客人,對他們消費水平做到心中有數4客人在看菜品時,要注意觀察客人能眼神,他眼神會告訴你他所需酒店餐廳案例分析第16頁十三.客人回來餐廳尋找遺失物品時怎么辦?問清客人坐過餐臺及去過地方,遺失物品特征,盡可能幫客人尋找,若一時找不到,應請客人留下姓名及聯絡電話,并告訴客人,假如找到馬上與您聯絡.酒店餐廳案例分析第17頁十四.當客人問詢酒店經營情況及營業額時怎么辦?禮貌跟客人說:"全靠各位領導支持,我們生意一直都很好,營業額酒店有專業財務人員負責,我們主要是負責服務工作,詳細情況并不了解,請原諒酒店餐廳案例分析第18頁十五.碰到帶小孩客人來餐廳用餐時怎么辦?1盡可能把客人帶到離通道遠點地方2馬上為小孩取一張兒童椅3易破損餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能觸摸到地方4為客人分湯時,湯碗應放在小孩家長一邊,防止小孩弄翻5提議酒店平時應準備一些小玩具,以穩定小孩情緒酒店餐廳案例分析第19頁十六.當你點好客人錢到收銀臺結帳時,驗出有假鈔時怎么辦?負責買單人員平時要學會用手感,視覺去判別假鈔,不能拿回去直接跟客人說:你這張錢是假,給我換一張好嗎?而要跟買單客人小聲禮貌說:"先生/小姐,這張錢請您換一張好嗎?假如客人知道是假不原意換時,則請客人到收銀臺核實,并告訴對方我們工作人員上班不準帶現金,以我們企業信譽決不會去換一張假鈔給客人,如此都不行,則要視當初詳細情景,臨場靈活處理,如假鈔數量較多要請示領導后馬上撥打"110"報警,請警察來處理.酒店餐廳案例分析第20頁十七.客人要了酒水和香煙,用到二分之一時,說是假,怎樣處理?碰到這類問題,服務員要向上級匯報.管理人員經過了解后,請專員或親自判定一下是真是假,視詳細情況,如確是假,則誠懇向客人道歉,及時為客人退換并給予對應優惠,如不是假,則耐心跟客人解釋:"我們酒店在用戶心目中信譽一直很好,決不會拿自己牌子來開玩笑.所以請您放心使用.”我們煙酒都是由相關許可證從正規渠道進來,不會有假.假如客人還不相信可當面將煙酒封好并送相關部門檢驗,但賬單必須先結好,如檢驗出有問題,我們酒店會依照相關法規給予賠償.酒店餐廳案例分析第21頁十八.客人投訴在菜里發覺異物時怎么辦?服務員必須眼明手快,區分后如確實是異物(鋼絲球碎末,頭發等等),可能是廚房在烹調過程中不小心弄進去,則趕快端下遠離現場毀滅證據,并婉轉告訴客人我們會以最快速度重新再制作一份給您端上來,假如這么不行要快速通知主管或者領班處理此事,標準是以客人是正確為中心.酒店餐廳案例分析第22頁十九.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦?1對受傷者:1）注意衛生,千萬不可用臺布,席巾或毛巾擦傷口,可用潔凈餐巾紙來擦2）安定受傷者情緒3）不要驚動其它客人4）取本店藥箱給其傷口涂上適合藥水,(最好問準客人,他要用哪種藥,哪種藥適合他,然后再給他涂上,)最終貼上創可貼,如傷勢嚴重,馬上匯報上司,打緊急電話112求援2對突然發病者1）客人在餐廳飲食時感到不適,應保持冷靜,可提供外用藥品給客人涂用,不要亂給藥品讓客人服用,同時,注意不要影響到其它客人用餐2）對昏迷者3）協力將昏迷者扶離地面,安放在平穩沙發上,或視情況不要隨便搬動4）盡可能不要太多人包圍昏迷者,應多給予新鮮空氣5）不可隨意給昏迷者服用內服藥6）請示昏迷者朋友是否代叫救護車酒店餐廳案例分析第23頁二十.不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?快速幫助客人處理,派上小毛巾,同時誠懇地向客人道歉,視客人情緒,適當用適當語言藝術緩解擔心氣氛:"真很抱歉,您氣質這么好,給您服務還真有些擔心"等,假如嚴重話要及時通知管理人員,與客人有一個很好溝通,幫助客人清洗衣物然后要對客人作以賠償（賠償金額由服務人員工資中扣除）酒店餐廳案例分析第24頁二十一.碰到客人在本店就餐時財務被偷竊怎么辦？首先安定客人情緒，然后馬上匯報上司，了解事情經過和所失竊財物特征，數量，分析事件性質，視當初詳細情況主動幫助客人尋找或跟客人到公安機關報案。其最好方法莫過于防患于未然，日常員工要提升警覺性，幫客人套好椅套，留心整個就餐區域客人動態，提醒客人對本身財產保管，只要做到以上幾點，則酒店不負擔責任酒店餐廳案例分析第25頁二十二.負責結帳客人醉酒，結不了帳怎么辦？1依據經驗判斷客人是否飲酒過量2為客人遞上熱毛巾，送上糖水或水果給客人醒酒，提神3通知通知管理人員4如只剩下負責買單客人，則要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下再讓其結帳，如到下班時間客人仍酒醉不醒，則要設法通知客人親屬過來處理。以保障客人安全酒店餐廳案例分析第26頁二十三.客人要求點菜牌上沒有菜式怎么辦？首先要向廚房師傅了解該菜是否能夠制作，如廚房有原料能夠烹制，應盡可能滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上制作，要向客人解釋清楚并告訴客人下次來時我們提前做準備。酒店餐廳案例分析第27頁二十四.碰到客人點菜后因有急事不要，或等時間太長等原因提出不要時怎么辦？碰到這種情況，先請客人稍等，如菜還未做，馬上取消，如菜已做過，對有急事要走客人可幫其將打包帶走，并辦好付款手續，如因點菜時間過長，應向客人解釋該菜特色及制作過程，請客人少等馬上就能夠做好，如菜已上桌，請客人品嘗，若客人仍不想要，而該菜又未動過，應禮貌向客人說明收回該菜成本費，并退回廚房另作處理。如確因我們廚房制作太慢，客人又不愿接收和付款情況下，要把此菜退回廚房酒店餐廳案例分析第28頁二十五.假如客人提出比本店更優越條件及薪資待遇，邀請你去他那邊工作，你該怎樣是好？首先，不能以非常生硬口氣拒絕客人，應委婉向客人說明，非常感激您信任和厚愛，相信您觀賞我也包含我做事有始有終，這么吧，您能夠把您聯絡電話留給我，我會給您聯絡。或我并沒有您想象那么優異，我要學習東西還很多，非常感激您能如此器重我，這會使我把今后工作做得更加好酒店餐廳案例分析第29頁二十六.假如客人問起你工資，你怎么辦？你能