營業窗口服務禮儀與溝通技巧人力資源部年5月營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第1頁

服務形象與行為禮儀

溝通技巧目錄營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第2頁

在一條消息傳輸效果中，7%有賴于語言（只是詞），38%是語氣（包含音調、變音和語速等其它聲響），而55%信號是無聲。人們在面對面交流時其有聲部分低于35%，而65%信號來自無聲語言。外表、態度衣飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢

——注意率55%◆聲音、談吐悅耳聲音、問候、言語措辭

——注意率38%◆業務相關知識

——注意率7％表達個人和團體形象來自于營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第3頁她們美嗎？營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第4頁窗口服務人員儀容儀表規范窗口服務人員直接與客戶打交道，代表企業和個人整體形象，所以儀容儀表顯得十分主要，每一位窗口員工都要自覺地使自己外表保持整齊、清潔和悅目。部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異口腔保持清潔，不吃有異味食品，不喝酒，不在工作場所抽煙發型前不遮額，側不蓋耳，后不觸領，不染頭發，定時修剪長發盤于腦后發夾束起，短發攏于耳后，前不遮面面容忌留胡須，臉、頸及耳朵絕對潔凈，眼鏡鏡片保持清潔。淡妝上崗，自然為宜，不使用色彩夸大唇膏、眼影耳部保持清潔，不得佩戴耳飾保持清潔，如佩戴耳飾以一副素色耳釘為宜手部勤洗手勤修剪指甲，指甲不得長于1mm保持清潔，指甲不得長于2mm，不得涂有色甲油體味勤換內外衣，保持清新潔凈整齊可噴灑香水，忌用味道過于濃烈香水營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第5頁部位男性女性衣服工作時間內著企業制服，制服應潔凈平整，無顯著污跡破損，衣扣要完好齊全。上崗統一佩戴工作牌。西裝制服按規范扣好，襯衫下擺束在褲或裙內，襯衣袖口可長出西裝袖口1cm。4、應系黑色皮帶。褲子褲子要燙直，折痕清楚，長及鞋面，褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。領帶/領花領帶潔凈挺括，無污跡破損領花潔凈整齊，無破損污跡鞋必須著黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清潔著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3－6cm,保持光亮清潔，不得穿露趾涼鞋，不得穿布鞋休閑鞋襪男員工應穿黑色、深藍色或深灰色襪子著裙裝須著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲破損，著長褲時選擇黑、深藍、深灰及肉色襪子窗口服務人員著裝規范著裝不規范，會影響到客戶對企業內部管理、信譽、實力看法，甚至會影響到客戶購置決議。

營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第6頁窗口服務人員飾品規范要求男性女性配飾可佩戴領帶夾、手表、已婚男士可佩戴一枚鉑金婚戒，不得佩戴其它飾物，手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸大款式可佩戴項鏈、戒指、手表、耳釘，但數量均不能超出1（條、枚、塊、副）不得佩戴其它飾物。項鏈不得外露，需為金銀質地，佩戴飾品款式不得夸大著西裝領帶夾應夾于襯衣三至四粒紐扣之間，著襯衣時夾于襯衣四至五粒紐扣之間。飾品數量為單件，營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第7頁部位男性女性頭部平視前方，下頜微微內收，頸部自然挺直身體雙肩放松，略向后收，收腹挺胸手部雙臂下垂，處于身體兩側，雙手在小腹前自然相握，右手握與左手腕部，左手握拳，可握與身后雙臂下垂，處于身體兩側，雙手自然交疊于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上腳部腳跟并攏，呈”V”型分開，腳尖間距約一個拳頭距離；雙腳保持與肩同寬雙腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立PS:站立時間較長情況下，為緩解疲勞能夠采取一些有改變站姿，但不能給人懶散感覺。可將身體重心向左或右轉移，讓另一條腿放松休息。但客戶走近，要馬上恢復標準站姿。除非非正式或很熟朋友，最好不要手插褲兜和人講話，輕易給人高傲和以上對下印象。

窗口人員服務行為規范—站姿營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第8頁部位男性女性身體頭部挺直，雙目平視，下頜內收；雙肩放松，勿倚靠座椅背部，挺胸收腹，上身微微前傾坐勢采取中坐姿勢，坐時占椅面2/3左右面積手姿日常將雙手自然放在雙膝上；交談時將腕部至肘部2/3處輕叩在柜臺上腿部雙腿可并攏也可分開，雙膝不超肩寬雙腿并攏垂直于地面，疲勞時可將雙腿向左或右自然傾斜，雙腿不得分開窗口服務人員服務行為規范—坐姿坐姿禁忌：忌在椅子上往返轉動或往返移動椅子位置；不要采取“4”字型疊腿方式；切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不能將腳深入座椅下面或用腳勾住椅子腿。營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第9頁看看哪種坐姿是正確？營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第10頁明確前行目標方向；保持身體各部位協調、平穩，男士要穩定、矯健；女士要輕盈、優雅；保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方窗口人員服務行為規范—行姿營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第11頁并排行進遵照“以右為尊”標準，服務人員位于客戶左側；單獨行進位于客戶左前方約一米左右位置上；陪同引導速度于客戶保持協調；主動提醒

行進中主動遇見拐角或樓梯，及時提醒，不能自顧行走與客戶交談應側轉身目視客戶；行進指導中姿態規范營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第12頁方向指示手勢

指導方向時，上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，目光配合手勢所指導方向；手勢范圍在腰部以上、下頜一下距身體約一尺距離，五指自然并攏。手勢禁忌

單手指人或指導方向；手勢幅度過大小動作過多，如撓頭、捋頭發、玩手指等

窗口人員服務行為規范—手姿營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第13頁遞物禮儀（名片、資料、證件等）

正向遞交、雙手遞送、輕拿輕放、筆尖朝己電話禮儀

三聲接起、規范問候、確認重點、給予回復、等候掛機基本語言規范

歡迎語、問候語、送別語、咨詢語、道歉語、致謝語、禮貌語、結束語。

窗口人員服務行為規范—日常禮儀規范營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第14頁服務標準規范照營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第15頁

服務形象與行為禮儀

溝通技巧目錄營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第16頁假如不進行有效溝通，就會造成各自為政。溝通是一件大事，溝通往往決定事情成敗。失敗原因是什么？為何不與成功者溝通一下！在與客戶溝經過程中應注視客戶；不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩目光；語氣要輕柔、和緩、清楚、自然，語速適中溝通規范（關鍵點）為何要進行溝通？營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第17頁真誠、自然微笑

關心、親切語氣

關注、會神目光親和力是建立良好溝通基礎站在對方角度能專心聽對方說話，讓對方以為被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話含義良好人際關系融洽工作氣氛個人素質提升同理心人際交往三分鐘光環效應

營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第18頁用戶被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業性及親和力。

專業性，就是銷售人員對所售產品認知程度；

親和力，就是銷售人員與用戶交流溝通能力。

第一組，用戶沒有接收任何該產品銷售說明，但產品放在展示貨架顯眼處。13%用戶購置了這種產品。第二組--高專業性低親和力，53%用戶購置了這種產品。第三組--低專業性高親和力，30%用戶購置了這種產品。第四組--低專業性低親和力，13%用戶購置了這種產品。第五組--高專業性高親和力，80%用戶購置了這種產品。案例：來自日本調查營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第19頁請謝謝對不起您最主要尊重詞匯溝通技巧--語言四步：客戶永遠是正確、客戶是我們衣食父母、客戶花錢買是服務和品質、在客戶開聲前，我們要先開聲向客戶打招呼。五請：請進、請坐、請品茗、請看資料、請指導六勤：手勤（勤幫客戶拿東西）、腳勤（馬上上前迎接）、眼勤（親密關注在場客戶動靜，隨時提供服務）、耳勤（注意客戶呼叫聲）、嘴勤（多向客戶介紹）、腦勤（多思索）。四步五請六勤良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第20頁迎賓用語類

您好、請進、這是我名片，請指教、歡迎光臨、請坐。友好問詢類

謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、請問您想辦理什么業務、好，沒問題、我想聽聽您意見行嗎。招待介紹類

請您這邊坐、請品茗、請您看看我們資料、有什么不明白請吩咐、那是我們業務演示區、這兒是我們等候區、那邊是簽約區。請求道歉類

對不起，你業務無法辦理、不好意思，您話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。溝通技巧--語言營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第21頁恭維贊揚類：

象您這么成功人士，我們**業務真很適當您、先生（小姐），您是我見過對我們業務最熟悉客戶了、真是快人快語、您給人第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦。送客道別類：

請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白地方，請您隨時給我打電話、不辦業務沒相關系，能認識您我很高興、再見。溝通技巧--語言營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第22頁說話一定要言簡意賅。要建立相互信任氣氛。要注意說話語氣。要使用聽眾熟悉語言進行表示。要強調重點。在說過程中，要花些時間檢驗聽眾是否明白了你所表示內容。要多使用必定語句，少使用非必定語句。不要用攻擊、傷害、批評、諷刺語句。當你所要表示意思對聽眾來說比較復雜，了解起來有一定難度時，能夠采取幾個不一樣方法，從問題不一樣方面進行闡述，或多重復幾遍。要考慮聽眾情緒我們應該怎么說？營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第23頁你找誰？有什么事？你是誰？假如你需要我得幫助，你必須……不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能/沒有這種可能，我們從來沒有……你還想知道什么？我只能這么，我沒方法干不了這是企業政策請問您找哪一位？請問您有什么需要幫忙嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……對不起，我現在手頭還沒有相關信息對不起，可能需要向您澄清下……請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。對不起，可能我真幫不上您！很抱歉，這件事我們當前還難以勝任依據多數人情況，我們當前是這么要求……習慣用語專業表示使用適當語言營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第24頁積累常識，不停充實自己防止說他人短處讓人以為你意見是他們主意赤誠地稱贊和感激利用你幽默用做代替說醫生就是用做代替說例子相關說話其它技巧營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第25頁和說話者眼神保持接觸；不可憑自己喜好選擇收聽，必須接收全部信息；提醒自己不可分心，必須專心一致；點頭、微笑、身體前傾、記筆記；回答或開口說話時，先停頓一下；以謙虛、寬容、好奇心胸來聽；在心理描繪出對方正在說；多問問題，以澄清觀念；抓住對方主要觀點是怎樣論證；等你完全了解了對方重點后，再提出反駁；把對方意思歸納總結起來，讓對方檢測正確是否。溝通方式---傾聽營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第26頁

依據傾聽程度不一樣，我們能夠將傾聽分為五個層次：第一層：忽略聽（聽而不聞）第二層：假裝在聽第三層：有選擇聽第四層：專注地聽第五層：同理心地聽停看聽傾聽三個關鍵點溝通方式---傾聽營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第27頁

●有彈性溝通者能充分尊重他人看法，適度且不停地改變自己觀點，以至達成目標；●一流溝通者都象一位太極高手。將“不過”換成“也”●“你說很有道理，不過

”

——他是指你說沒道理。●若把“不過”換成“也”，這么說：——“您說有道理，我這里也有一個滿好主意，不妨我們再議一議，怎樣？”

怎樣處理異議營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第28頁●“我感激你意見，同時也

”●“我尊重你看法，同時也

”●“我同意你觀點，同時也

”●“我尊重你意圖，同時也

”●三層意思：

——表明你能站在對方立場看問題，易達契合。——表明你正在建立一個合作架構。——為自己看法另開一條不會遭到抗拒路徑。

“合一架構”怎樣處理異議營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第29頁是……假如法“您根本沒有了解我意見，因為情況是這么……”------“平心而論，在普通情況下，您說都非常正確，假如情況變成這么，您看我們是不是應該……”“您想法不正確，因為……”------“您有這么想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我想法和您完全一樣，可是假如我們做深入了解后……”“是……假如……”，是源自“是……不過……”句法。怎樣處理異議六法處理：忽略法、賠償法、太極法、問詢法、是……假如法、直接反駁法。營業窗口服務禮儀與溝通技巧教材第30頁四種眼神交流方式：環視搜索掃視凝視

目光

眼睛是心靈窗戶，不論和什么人進行溝通，都要有目光交流公事公辦注視區域，即雙眼到額頭正三角區域。注視對方這一部分會使對方產生一定壓力，讓你居于主動地位。適合用于談判、上級找下級談話時。商務交往注視區域，即雙眼到下巴倒三角區域。適合用于普通商務交談或人際交談。不會給人造成壓力，又給予了對方足夠尊重。親密注視區域，即雙眼到胸口大三角形區。只有較親密人或伴侶關系才能夠看這一區域。在商務場所，尤其是首次見面，應看對方肩部以上，而不是進行全方位