S車站春運客運組織現狀、問題及優化對策TOC\o"1-3"\h\u3251摘要 112642前言 111323第1章石家莊客流現狀及特征分析 2153981.1石家莊站客流現狀分析 2106131.2石家莊站客流構成分析 2284191.3石家莊站客流特征分析 320071.3.1客流時間分布特征 328381.3.2車站客流特征 514748第2章石家莊站春運客運組織現狀分析 7248162.1石家莊站春運客運組織的現狀 7325602.2石家莊站春運客運組織存在的問題 884242.2.1鐵路春運購票難 8232333.2.2售票模式不規范 8212203.2.3春運服務效率較低 8126432.2.4運輸安全性不足 8228782.2.5出入口管理不夠科學 93705第3章石家莊站春運客運組織優化對策 10168243.1豐富購票形式 10254033.2規范售票模式 10297283.3優化組織方案 10111533.4完善服務系統 11101263.5合理設置出入口 1127290結論 1217559參考文獻 14摘要我國經濟發展水平近幾年得到了不斷上升，我國城市建設的進程也在不斷加快，城市人口數量眾多，給城市交通帶來了更大的壓力，春運客運組織是城市客運服務的重要渠道，在乘客運輸方面發揮著至關重要的作用。但隨著客流量的不斷增加，春運客運組織需要加強客運組織力度，使得乘客被安全送往目的地。但本文選取站改期間的石家莊站春運工作為研究對象，極具典型性。一是說明了當前石家莊站春運的現狀，介紹了石家莊站有關鐵路運輸以及客運服務方面的情況。明確在運輸以及客運服務過程中存在的一些問題，探討如何提高客流高峰時間段的客流分流能力以及客流高峰的預測能力，找到改進當前石家莊站客運服務以及鐵路運輸方面的缺陷的方法，結合多方面對石家莊站客運組織方案進行優化。關鍵詞：鐵路客運春運石家莊站前言春節對于中國人而言，因此春運期間，客流量是非常大的，所以鐵路客運組織應該做好人流管理工作，既要方便人民群眾在站內乘車以及下車，還要做好鐵路客運有關的服務。因為我們國家的客運不僅關乎到社會的幸福感，還與我們國家在其他國家的人的心中的形象有關。但是目前我國的春運組織，依舊有很多難以解決的問題。例如，車站的候車環境比較雜亂、春運期間的乘客候車秩序也是一團糟，旅客在列車上的乘車環境也不是太好。主要還是因為候車大廳的秩序沒有維護好，特別是春運的時候，旅客的上下車情況是非?；靵y的。特別容易造成人員傷亡；一些候車場所的衛生沒有做好，特別容易導致一些傳染病的“肆虐”，尤其是當前正處于疫情防控階段，一旦不注意候車廳的衛生，極易造成病毒的傳播。每一年剛開始的時候，春運都會導致許許多多問題的發生，平常難以注意到的一些問題，以及鐵路運輸方面沒有做好的地方，在這一段時間都會特別明顯。而怎樣解決春運給我國鐵路運輸帶來的壓力和困難，鐵路運輸組織又該采取怎樣的防范措施以及管理措施，都是需要我國的鐵路運輸行業仔細思考的問題。第1章石家莊客流現狀及特征分析1.1石家莊站客流現狀分析春節期間，雙向區間斷面客流是客運組織進行客流分析的重點和難點。該客流現象是指在某一方向的某一段時間內，所通過的客流數量。雙向區間斷面客流可分為上游段客流和下行換乘通道客流兩部分。雙向區間斷面客流分布表現出明顯的差異性和不均勻性。在頂部和底部之間的部分石家莊車站，登上火車的人數在火車的方向是比較多的，而離開火車的人數相對較少，這就導致了上車高峰期的出現，導致各個方向的客流增加。到達市中心時，下車人數顯著增加，上車人數逐漸減少，區間斷面客流也減少，雙向客流高峰呈現明顯的潮汐特征。1.2石家莊站客流構成分析石家莊站客流組成包括普通乘客、中轉乘客、市郊乘客、其他乘客(旅游團觀光團等)、購票人流、接站、送站人流、城市穿越人流等7種類型。在這些客流中，普通乘客的占比最大，出現的頻率最高，但是這些乘客大多是石家莊市民和上班族，使用情況沒有規律可循。相比普通乘客而言，中轉乘客的數量較少，活動范圍也較小，對石家莊及周邊服務設施使用不多；市郊乘客的人數較為穩定，并且活動有一定的周期性和季節性規律，大部分的職業是農民，這些農民進城或者返鄉都要經過石家莊站。接站、送站人流波動較為明顯，一般隨著站點交通人流的變化而變化，這些人群聚集的地方多為石家莊站附近。城市穿越人流的變化情況與石家莊的交通便利程度和商業發達程度有一定的關系，基本上，交通越是便利，周邊服務越是完善，這類人群的數量就越多。通過調查得出以下結論：石家莊站的乘客有上班族、經商人員、學生、農民工四種類型，這四種人群所占的比重分別為39.6%，11.4%，31.1%和13.9%（如圖1-1所示）；客源主要為外國游客，占客源總數的67.8%，城市居民占16.3%，其他市區的客源比較均衡，共占客源總數的21%。符合石家莊站的實際情況；此次旅行的目的，即石家莊的客運業務，主要占乘客、農民工和探親的39.7%、16.3%和12.0%。學生占5.1%，其他乘客占18.5%(圖1-2)，由于調查關注的是石家莊站日常情況下的乘客數量，而不是在寒暑假春運等高峰時段，學生和農民工相對較少；收入水平是影響乘客出行選擇的最重要因素。不同收入群體的旅客群體有不同的軌道交通選擇。研究顯示，月收入在1500-5500元的乘客占總乘客人數的73.5%，其中月收入在1500-3000元的乘客比例最高，占42.2%。3000-5500元的比例為31.3%，此外月收入600-1500元的占14.3%，5500元以上的占7.8%(圖1-3)。這說明軌道交通客運目前主要采用的是市場細分以及多層次客運服務這兩種原則，對于收入存在差異的各種群體的客運需求是具有很強的適應能力的。然而，中低收入人群仍然是石家莊車站的主要客流人群；吸引了更多的中高層收入者選擇軌道交通作為主要的出行方式，提升舒適度。圖1-1石家莊站乘客的身份組成圖1-2石家莊站乘客出行目的組成圖1-3石家莊站乘客月收入1.3石家莊站客流特征分析1.3.1客流時間分布特征通過查閱與石家莊軌道交通的自動售票檢票系統有關的資料，筆者得到了旅客到達、出入站信息、刷卡時間等信息。進一步的分析和分析可以得到每個車站的到站和出站的旅客人數和旅客行程的OD矩陣。在此基礎上，對石家莊車站客流特征進行分析。1.3.1.1全年各月客流特征數據顯示，2021年，石家莊站客流量將超過3000萬人次，日均客流量將超過8萬人次，最大單日客流量將達到12萬人次。石家莊站日均客流量約占過車站網絡總客流量的37%。春節及重大節假日等因素也會對客運工作產生重大影響。相關結果顯示，石家莊站上半年客流量低于下半年，3月、4月和6月客流量低于其他月份。具體見下圖1-4。圖1-42021年石家莊站各月客流量變化（單位：萬人次）從上圖中還可以看出，石家莊站客流量最大的時間出現在2月份，也就是春節期間，而最小的客流量則出現在3月左右，“五一”“十一”等比較重大的全國性假日的客流量增加情況較為顯著，較平時會有13%-25%左右的客流增幅。1.3.1.2全天小時客流特征通過客流分析可知，石家莊站工作日運行呈現出明顯的雙峰格局，即上午和晚上出現客流高峰。早高峰時間是07：00至09：00，晚高峰時間是17：00至19：00。特殊情況如圖1-5和1-6所示。圖1-52021年石家莊站工作日小時客流量分布圖（單位：萬人次）圖1-62021年石家莊站非工作日小時客流量分布圖（單位：萬人次）在早高峰時期，客流主要集中在07：30-18：15這段時間，可以看到居民的工作時間和出行習慣。通過對比工作日和非工作日的客流數據可以看出，石家莊站在非工作日運營期間的客流狀態是單峰型，即客流主要集中在下午2點到4點之間，上午11點左右，客流量逐漸增加，下午4時達到峰值，隨后逐漸下降。由此可見，石家莊居民的出游活動主要集中在下午。1.3.2車站客流特征對全天各車站客流的分析表明，沿線兩端車站的客流擁擠情況要比中心車站好很多。其中，由于石家莊站是客運站，客流量很大。通過對各車站的客流量進行比較，可以看出，大部分車站的進站客流量低于出站客流量，但與出站客流量基本相同，說明石家莊站作為鐵路的中轉樞紐，具有較強的客流集散能力。通過對早晚高峰客流數據的分析可以看出，早晚高峰客流情況恰恰相反，進站量要遠遠高于出站量。早晚高峰時段，進出站客流較大的車站，應根據旅客乘車的實際需要，根據實際情況，有效安排旅客上車。通過對客流數據進行分析可知，石家莊站全天進出站客流量突破了10萬人次，換乘客流量突破了5萬人次，其具體情況如圖1-7所示。圖1-7石家莊站全天客流量對比(單位：人次)石家莊站要在春運期間加強對石家莊站的客流監控及組織情況的監控，避免由于人數增多而出現意外情況。第2章石家莊站春運客運組織現狀分析2.1石家莊站春運客運組織的現狀為了方便分析石家莊站客運組織現狀，本文以石家莊站為例來進行分析，因為石家莊站是石家莊站中客流量最大的站點，其面臨著較大的客流組織壓力，其組織客流的水平反映了石家莊站客運組織的水平，具有很強的代表性。石家莊站，又稱石家莊西站，位于中國石家莊市豐臺地區。石家莊站位于石家莊站中部，日均客流量180-20萬人次。高峰期間，每日客流量達40-60萬人次，覆蓋近1.8億人次；日均旅客20萬，高峰期達到40萬。作為軌道交通網絡中的重點乘客站，石家莊站的客流量居高不下。面對客流量壓力的不斷加大，石家莊站需要長時間應對突發客流帶來的威脅。石家莊站為解決突發客流的問題實行以下方式緩解客流壓力。2.1.1開放多個售檢票通道客流量加大很容易在進口處造成擁堵，與此同時售票檢票速度慢，客流的擁堵程度會加大，對車站的正常運轉會造成很大的影響，乘客們的人身安全與財產安全也會受到威脅。因此，石家莊站的多個售票通道開放，加快乘客購票的速度，進而提升進入車站的速度，保證乘客的人身安全，避免踩踏事件的發生。同時調整電動扶梯的運行方向，加快人流的進入，緩解入口處的人流壓力，發揮疏解站廳和站臺上乘客的作用。2.1.2加大出入口管理石家莊站具有多個進出口，但是相比于數量龐大的乘客規模，進出口數量還是十分有限的。當站廳和站廳中的客流量不斷攀升時，車站要對出入口進行合理的管理。對部分進口選擇分批次放行，或者關閉部分出口，控制車站中的客流人數，減緩進入車站的客流量，保證石家莊站的管理能夠正常運行，不會發生意外事故。在客流量高峰時期，在人行通道中設置乘客的臨時導向標識和告知牌，對乘客進行引導，將擁堵程度較大的乘客引導到進出站人數較少的檢票口。當站內的客流量難以控制時，使用隔離桿和分批放行的方式降低乘客的進站速度，緩解站內的客流壓力。2.1.3加派工作人員引導有的乘客會因為忽略通道中的引導表示，因此，客運站會部署額外的工作人員來維持車站外和大廳的排隊和等待秩序，并指導和安撫乘客。售票處工作人員根據旅客人數實時調整售票速度。車站必須配備足夠的工作人員來控制行車秩序和客流，同時還需要各崗位之間的及時銜接和配合。所以合理組織工作人員的分工可以對大客流的判斷和處理效率。2.1.4執行臨時疏導方案當客流量規模在上述的組織方式下不能控制時，就啟動石家莊站制定的突發大客流應急預案，以及疏導方案進行控制處理，加快乘客運輸，緩解站內站外的擁堵情況。同時聯系當地的公安機關，對客運站進行交通管制，維持進站口和出站口的安全，組織車站內的客流。2.2石家莊站春運客運組織存在的問題由于石家莊站貫穿石家莊市南北方向，同時還設有多個換乘站，尤其是坐落著石家莊站，其客流壓力居高不下。雖然在緩解客流壓力方面，石家莊站的組織方式具有一定作用，但是其中仍有很多問題亟需解決。2.2.1鐵路春運購票難石家莊站春運期間存在諸多問題，其中“購票難”是其中最為突出的問題之一。鐵路運輸由于具有較強的系統性、較高的經濟性和舒適性等等優勢，所以受到了很多有出行需求的人的青睞，絕大部分人外出旅行期間都會選擇高鐵或動車。雖然與鐵路票在全國各地都有售，而且票價長期保持穩定狀態，老、幼、病、殘等人員甚至可以享受到半價優惠，但在春運期間，鐵路運輸壓力陡增，有限的車票難以滿足大多數人的需求，經常出現一票難求的問題。3.2.2售票模式不規范石家莊站售票模式不規范也會影響春運組織各項工作的順利進行，但縱觀目前很多鐵路客運站，都存在售票模式不盡合理等問題。主要存在總量控制不合理、板塊流動沒有秩序、票額分配不合理等問題。石家莊站售票廳購票人員不均衡不夠均衡，從而導致部分窗口排長隊，部分窗口旅客寥寥無幾，從而使得不同的窗口人員工作量不同。旅客分流不善，還會引發嚴重的踩踏事故，這些都不利于客運站的安全運營，因此，有必要對售票模式進行規范。3.2.3春運服務效率較低在春運期間，石家莊站每一個售票窗口都有很多人排著長隊購票，售票服務人員的工作壓量較大，面對的是大批的購票人群，這些人有的購票，有的改簽，有的退票，讓售票人員應接不暇。在這種情況下，售票人員出錯的概率也較高，由于神經一直處于緊繃狀態，久而久之，工作人員也會變得不耐煩，從而出現了服務態度不高的問題，給旅客帶來了不好的服務體驗。再加上信息處理和效益分析系統不夠完善，導致春運服務效率大大降低，從而引發了部分旅客的不滿情緒。2.2.4運輸安全性不足春運期間，石家莊站鐵路運輸需求陡增，鐵道部為了滿足旅客的出行需求，也會適當增加運力，但這也進一步將增加列車員、乘務人員以及售票人員、安檢人員等的工作量，人員操作失誤或者因為工作疲勞等原因，很有可能引發安全問題，這些都增加了運輸的不安全性。因此，春運期間也是鐵路安全事故發生率較高的時期，對旅客的人身安全構成了嚴重威脅。2.2.5出入口管理不夠科學石家莊站在出入口方面的管理主要是以人流量為基準。當人流量較多時，就對該進口進行限流，減緩進入速度，緩解站內的客流壓力。當人口在某一出口的數量不斷上升時，就限制進入，只允許出。這種方式只會加重站內站外的擁堵情況，影響人們的出行。限流的方式雖然減小了站內的客流量壓力，但是站外的壓力并沒有緩解，站外的乘客數量不斷上升，更嚴重時還有影響地面交通，同時還會加重工作人員的引導壓力，需要將人流引導至乘客數量少的入口進入。出入口的管理應該時刻根據監控狀況進行調整，提升乘客在站內的進出效率。限制進出口的速度是治標不治本。第3章石家莊站春運客運組織優化對策3.1豐富購票形式為了解決購票難的問題，石家莊站鐵路運輸部可以采取如下措施：一是手機購票、支付寶支付、網上購票自動售票、售票狀況實時更新等。這一舉措將改善乘客購票的體驗。二是促進和延長春節火車票的預售期。三是努力提高票務利用率，組織相關網點，開展業務培訓，使售票人員能夠管理實名制購票和網上換票的業務流程；提高實際性能，提高為旅客服務的能力。該服務響應了春節期間快速、準確售票的需求。四是加強客流和車票銷售分析，科學制定購票計劃，合理組織列車銷售限制，而長途列車不得出售短距離車票，以實現合理分配和勞動力的長、短，確保產能的高效利用。第五，要充分考慮客流狀況，加強站點間預測、站內預測和成分間預測。出發點是確?？瓦\列車的絕對安全，正確、合理、平衡地了解旅客超載率?？刂坪脽o座票的銷售比例，減少列車的超員率，通過該比例的降低，提高運輸能力。六是春運期間，將采取措施，以便利收集旅客車票。石家莊站各主要客站將設立24小時取票兌換窗口，實行網上購物與電話訂票銷售分離，并根據網上購票人數動態調整取票窗口數量。擁有許多網絡售票機的大型客運站會安排工作人員在自動售票機和售票廳旁待命，以確保有足夠的售票窗口容量。3.2規范售票模式在規范售票模式方面，可以從如下幾方面來努力：一是運用票務組織的原則，如“貨物銷售，平衡車票銷售，調整總量，限制路段，充分控制始發站的人流，管理超限”來平衡運輸。二是使用“階梯板塊”排隊順序售票。根據每個售票處的購票者數量，專門的工作人員將引導他們前往不同的售票處，以確保每個部分的有序運行，確保售票秩序，并有效地防止潛在活動的人群踩踏等事故，還可以避免各售票處購票者數量的差異，加快售票速度。三是采取增設網點和窗口、調整車票預售模式等方式來擴大站點的售票能力，并按照每個窗口都有票的原則協調代理商網點行為。從而讓乘客的購票活動更加方便。四是客運有關部門要加大對于炒票行為的打擊行為，進一步制定嚴格的規章制度以及組織措施，加強了對售票員的培訓和管理。例如，規定售票員不得攜帶現金和通訊設備上班，以防止鐵路工作人員進行違規炒票活動。此外，鐵路在不同的購票方式中收集旅客相關檔案，逐步建立旅客客戶關系管理系統，防止一些人員為了炒票而囤票。第五，采用“長途與短途分離、當日和預售分離”的方法，提高售票效率，方便廣大旅客出行。3.3優化組織方案旅客的人身安全是鐵路運輸需要重點關注的內容，為了防止春運期間發生鐵路運輸安全事故，石家莊站鐵道部需要制定科學的乘降和候乘方案：在乘降安全組織上，石家莊站鐵道部需要提前做好預警，明確相關的應急措施，對于各種客流情況，都有配套的方案加以解決；在乘運組織優化上，客運站可以通過擴大候車區域，把售票廳與候車廳分離開來，乘客要憑票進站，按照梯次候車等組織方式，在各個重要客流擁堵的地點安排工作人員進行管理，工作人員要明確自身管理客流的職責，采取切割分流法，限時進站，杜絕對流，分向分區法，保證整個車站的乘車秩序以及旅客的人身安全和財產安全。3.4完善服務系統春運期間，石家莊站各部門需要分工協作，共同保障鐵路運輸的安全有效運行，這一期間伴隨著一系列決策過程，決策水平的高低還會影響到春運收入的高低以及鐵道部在消費者心中的形象。鑒于春運期間工作人員工作量劇增，服務效率底低下的問題是難免的，所以客運站方面要想提高服務效率，要明確影響服務質量的有關因素，按照分析結果制定科學的解決方案，通過加強相關的售票服務以及其他服務，提高車站的售票效率以及信息獲取效率，為改善服務提供堅實的基礎。3.5合理設置出入口客運站的地面出、入口的數量和位置是大客流的疏導和組織的關鍵性影響因素之，車站出入口的數量和位置一般在客運站建設初期就已經確定下來，無法