民航旅客運輸（第2版）文旌課堂APP通過“文旌課堂APP”進行簽到簽到正常運輸服務《民航旅客運輸（第2版）》

項目三項目導讀旅客在購買完成機票后，并不是在飛機起飛前直接前往機場候機廳等待登機，而是需要在規定的時間之前完成值機、安檢等一系列手續，才能登上飛機，開始自己的旅程。這一系列的手續辦理不僅有既定的工作流程，還有許多的規定和限制，民航工作者只有熟練掌握運輸服務知識，才可以提高工作效率，保證航班的安全和正常運行；才可以為旅客提供更高效、優質的服務，得到旅客對民航的認可與信任。01值機02收運行李03安檢04導乘、接機與送機05處理旅客中轉業務項目導航值機

任務一知識目標掌握值機工作流程、收運行李的相關規定和安檢工作的內容。熟悉導乘工作內容、接機與送機的工作流程和旅客中轉服務流程。思政目標

不斷完善知識體系，不斷精進業務水平，在為旅客提供更便捷、更完善的服務的同時，實現自己的職業價值和職業理想。從“智慧民航”建設中體會國家科技發展和進步，樹立民族自豪感和國家榮譽感。從越來越便捷的乘機手續辦理中，體會在中國共產黨領導下的民航人始終堅守“我為群眾辦實事”的決心和信念。任務目標任務導入

北京大興國際機場首場大型綜合演練中，東航“人臉識別自助值機”開始啟用，這是東航在大興機場傾力打造“智慧出行服務平臺”的一個組成部分，將為旅客帶來前所未有的航空出行體驗。“人臉識別自助值機”把人臉識別技術與自助值機系統完美融合，旅客在辦理登機牌的時候，屏幕會顯示旅客辦理的影像，旅客可進行人臉識別認證，不需出示任何身份證件即可完成“掃臉辦票”。如果旅客的面部人像信息未進入系統數據庫，自助值機設備還會詢問、提示旅客是否進行面部肖像采集，一經錄入，旅客今后自助值機將更方便，更快捷。

請思考：什么是值機？值機的流程是什么？“人臉識別自助值機”有哪些優點？一、值機工作概述（一）值機工作的內容

值機是為旅客辦理乘機手續、接收旅客托運行李等旅客運輸服務工作的總稱。其具體工作內容包括辦理乘機手續、辦理行李托運、查驗旅客機票和身份證件、回答問訊、特殊旅客保障服務、拍發業務電報等。值機是民航旅客地面服務的一個重要組成部分，是民航運輸生產的一個關鍵性環節。一、值機工作概述（二）值機工作的意義值機工作人員的精神面貌、形象儀表、業務水平、服務態度等直接影響航空公司的公眾形象和商業信譽，影響旅客對航空公司的認知。1值機工作人員自身的素質影響旅客對航空公司的認知2值機工作的好壞影響航空運輸的快速性3值機工作的好壞影響飛行安全航空運輸的快速性不僅要依靠飛機及飛行技術的支持，還要靠航班準點起飛、及時中轉、按期到達來保證。（1）值機報載的準確性影響配載的準確性，進而影響飛行安全（2）對乘機人員、行李把關不嚴會影響航班安全一、值機工作概述（三）值機服務的時間規定旅客應當在承運人規定的時限內到達機場，憑本人有效身份證件按時辦理值機手續。這是為了保證旅客值機手續的順利辦理，以及對旅客托運的行李進行有效的分揀。目前，國內大部分機場已經實行開放式值機，對旅客當天到達機場開始辦理值機手續的時間已無明確限制，但為了保證旅客的正常登機及航班正點起飛，一般要求航班起飛前30分鐘（或航空公司規定的其他時間）停止辦理旅客值機手續。一、值機工作概述（四）值機柜臺的種類種類Q1可為選擇該航空公司的任何旅客辦理值機手續。普通旅客柜臺Q2主要處理值機服務過程中出現的各種異常情況，并協調處理各柜臺工作有序進行。值班主任柜臺Q3為VIP旅客、頭等艙旅客、持有航空公司會員卡（一般為中、高級）的旅客辦理值機手續，旅客在此柜臺可享受便捷或無縫隙的一條龍服務。會員柜臺Q4專門為晚到旅客、有特殊需要的旅客（無成人陪伴兒童旅客、輪椅旅客、擔架旅客等）提供方便、快捷、舒適的服務特殊旅客服務柜臺二、值機工作流程（一）做好值機前準備（1）按照定座人數和預估行李流量，準備相應數量的登機牌及行李牌。（2）準備好辦理值機手續過程中需要的易碎行李標簽、免除責任行李標簽、逾重行李收費通知單、特殊旅客乘機申請書及其他單據等業務用品。（3）檢查計算機能否正常使用，檢查離港系統能否正常進入操作。（4）檢查行李稱重傳輸帶及行李安檢X射線機是否正常運轉。

1．相關工具準備二、值機工作流程（一）做好值機前準備（1）通過離港系統查看航班信息預報，了解當天執飛航班的機型、機號、座位布局、預計起飛時間、航線、經停點和終點站。（2）查看機場航班信息動態，及時與現場調度部門聯系，為即將開始辦理值機手續的航班分配登機口，并在離港系統中建立該航班，輸入執飛航班的飛機編號、登機口等信息。（3）和配載部門聯系，按定座旅客人數，貨、郵、行大約重量，以及該機型的飛機載重平衡要求，鎖定相關座位。（4）在規定時間打開該航班，由柜臺值機員為旅客辦理值機手續。2．航班準備二、值機工作流程（二）接待旅客值機檢查旅客證件及相關手續1（1）檢查一般旅客證件。值機員應熱情、周到地服務于旅客，詢問旅客所乘坐的航班號或航程，并查驗旅客的有效身份證件。（2）檢查特殊旅客相關手續。在為特殊旅客辦理值機手續時，除要查看其有效身份證件外，還要查驗其相關申請書，確保航空公司同意之后方可接收，否則不予接收。２１二、值機工作流程（二）接待旅客值機核對旅客信息并安排座位2

在離港系統中提取旅客信息進行核對，根據旅客所持客票的艙位等級及旅客要求安排座位，打印登機牌。（1）航班座位不滿時，要兼顧機艙各區域對飛機平衡的影響，盡量安排旅客平均分布。（2）同行旅客、家庭旅客盡量安排在相鄰座位上。（3）重要旅客安排在預留的前排座位，或按旅客要求安排。（4）緊急出口旁邊的座位要盡量安排身體健全、懂中英文字、有良好的表達能力、遇到緊急情況愿意幫助別人的旅客，軍人和警察等職業人員優先。……（詳見P129）（9）犯人旅客應安排在離一般旅客較遠、不靠近緊急出口和不靠窗的座位，其押運人員必須安排在其旁邊的座位上。核對安排二、值機工作流程（二）接待旅客值機收運行李3（1）對行李進行安檢，了解行李內是否夾帶禁運品、違法物品或危險品，是否有易碎易損物品、貴重物品或不能作為交運行李運輸的物品。（2）檢查行李的包裝是否符合要求。（3）為旅客行李稱重，檢查行李的體積、重量是否符合要求，并將行李件數和重量填入離港系統中。若旅客行李超過免費行李額，則需要為旅客辦理逾重行李相關手續。（4）打印行李牌并將其正確拴掛在旅客行李上。如旅客行李上有舊的行李牌，應予以清除。將旅客的行李牌領取聯粘貼或附在旅客登機牌空白處。二、值機工作流程（二）接待旅客值機交付登機牌與行李牌4

待旅客選好座位且行李正常通過安檢后，值機員將旅客的有效身份證件、登機牌、行李牌交付旅客，并提示旅客前去安檢。若旅客無托運行李，則直接將有效證件及登機牌交付給旅客，不需要辦理行李牌。若為特殊旅客，值機員應及時和服務室聯系，請其速派服務人員前往值機柜臺做好迎接工作。交付有效身份證件、登機牌和行李牌二、值機工作流程（二）接待旅客值機交付登機牌與行李牌4

（1）登機牌

登機牌是機場為乘坐航班的旅客提供的登機憑證，旅客必須在提供有效機票和個人身份證件后才能獲得。

（2）行李牌行李牌是識別行李的標志和旅客領取托運行李的憑證，由拴掛聯和領取聯組成。拴掛聯拴掛在行李上，作為行李運輸的憑證。領取聯交給旅客，作為旅客托運和領取行李的憑證。拴掛聯領取聯登機牌二、值機工作流程（二）接待旅客值機交付登機牌與行李牌4

（1）登機牌

登機牌是機場為乘坐航班的旅客提供的登機憑證，旅客必須在提供有效機票和個人身份證件后才能獲得。

（2）行李牌行李牌是識別行李的標志和旅客領取托運行李的憑證，由拴掛聯和領取聯組成。拴掛聯拴掛在行李上，作為行李運輸的憑證。領取聯交給旅客，作為旅客托運和領取行李的憑證。拴掛聯領取聯登機牌二、值機工作流程（三）操作離港系統1．離港系統概述計算機離港控制系統（DCS）旅客值機控制（CKI）

航班數據控制系統（FDC）配載平衡（LDP）控制控制計算機離港控制系統（DCS）分為旅客值機控制（CKI）和配載平衡（LDP）兩大部分。CKI和LDP可以單獨使用，也可以同時使用，它們在使用過程中由航班數據控制系統（FDC）進行控制。二、值機工作流程（三）操作離港系統2．離港系統的操作（1）提取旅客信息①顯示旅客名單：顯示旅客名單指令的功能是顯示航班某一航段或航班始發站到各個經停站的旅客信息，顯示傳送至DCS系統中的旅客名單報。指令格式：＞PD:航班號/日期/艙位等級/航段選項↙指令說明：選項指令及釋義見表。（展示部分）符號釋義符號釋義ACC已接收旅客NACC未接收旅客VIP重要旅客SPM特殊服務旅客INF帶有嬰兒的旅客CHD兒童GRP該航班所有團體，不顯示旅客，只顯示團名，團名0開頭GRI+團名顯示該團所有旅客AEC換飛機后未確定座位的旅客XRES被取消定座記錄的旅客ASR預留座位的VIPCRS值機留座的旅客RES預留座位的團體旅客WCH輪椅旅客……………………AECX換飛機后，座位號與原座位號不同NREC離港無記錄，定座有記錄的旅客PD指令中選項列表及釋義PNRRLH0L2LCRSRLMBP6G1.LIU/XIAOHONGBN19014ETSFOFF/CA102013085RWBAG1/21/0M1BAGTAG/0999596860/PHXO/UA2358/19JANVPHXACCPEK12632AGT10452/19JAN1311BAGPEK12632AGT10452/19JAN1311/PHXMODPEK12632AGT10452/19JAN1311二、值機工作流程（三）操作離港系統2．離港系統的操作②提取旅客詳細記錄。指令格式：＞PR:航班號/日期/始發站旅客標識↙應用舉例：提取CA985航班列表中第2位旅客的詳細信息。輸入指令：＞PR:CA985/19JAN01/TPEK2↙系統顯示：（2）接收旅客接收旅客乘機使用“PA”指令。在離港系統中使用“PA”指令正常接收旅客，系統會自動給出旅客的座位號，同時與終端相連的登機牌打印機、行李牌打印機會自動打印旅客的登機牌和行李牌。如果旅客沒有定座記錄或座位未定妥，GS（GO-SHOW，未定座旅客的限制）沒有限額，執行“PA”指令會將該旅客自動列為候補旅客，并給出候補號。“PA”指令所接收的旅客為未接收旅客，該指令可以單獨使用，也可以根據“PD“PR”等指令的輸出按序號方式接收。需要注意的是，每位旅客限帶一名嬰兒，因此一次僅能接收一名嬰兒；接收多個旅客時，行李信息均記錄在第一個旅客后面。二、值機工作流程（三）操作離港系統2．離港系統的操作①直接輸入。指令格式：＞PA:航班號/日期/艙位等級/航段/姓名，性別，行李選擇項↙應用舉例：接收CA1501航班Y艙旅客JOHN，男性，帶一件15千克行李。輸入指令：＞PA:CA1501Y1JOHN，M1，1/15↙②間接接收。先用PD、PR指令提取旅客記錄，再用PA接收。指令格式：＞PA:旅客序號選擇項↙應用舉例：接收PD顯示序號為3的旅客，男性，帶一件20千克行李。輸入指令：＞PA:3，M1，1/20↙二、值機工作流程（三）操作離港系統2．離港系統的操作（3）修改旅客記錄指令格式：①未接收旅客。＞PU:#/旅客序號選項↙②已接收旅客。＞PU:旅客序號選項↙指令說明：旅客序號為在PD、PR指令中顯示的旅客序號，選項為需要修改的信息的指令。應用舉例：①將未接收序號1旅客升至F艙。輸入指令：＞PU:#/1UPGF↙②將已接收序號1旅客姓名修改為LI/XIAOHONG。輸入指令：＞PU:1NAM1LI/XIAOHONG↙二、值機工作流程（三）操作離港系統2．離港系統的操作（4）刪除旅客記錄指令格式：①將旅客從接收狀態改為未接收狀態。＞PW:-旅客序號↙②刪除旅客選項信息。＞PW:旅客序號選項↙指令說明：同“修改旅客記錄”。應用舉例：①刪除序號1旅客記錄。輸入指令：＞PW:－1↙②減去序號1旅客所有行李。輸入指令：＞PW:1BAG↙二、值機工作流程（三）操作離港系統2．離港系統的操作情景：王女士與劉先生打算攜帶8個月的女兒和雙方父母搭乘××航班前往杭州游玩，由于這次游玩的時間較長，王女士攜帶了幾件行李并打算托運。飛機起飛前2小時，王女士一行7人抵達值機柜臺辦理乘機手續，值機員熱情、熟練地為王女士一家辦理了值機手續。實施步驟：（1）自行分組，7人為一小組，1名同學飾演值機員，其余同學飾演王女士及其家人。（2）根據以上情景改編一份完整的情景劇劇本。可進行適當延伸，合理即可。（3）分組進行模擬，一組模擬時，其余組認真觀看并做好記錄。（4）全部小組模擬結束后，相互進行點評和打分。

情景模擬——值機任務實施請評價人員根據表對上述任務實施情況進行評價。任務評價評價標準分值自評互評師評能夠根據情景正確、熟練地完成值機40劇本改編內容豐富，且可完整體現值機流程30小組成員合作良好、分工明確15能夠認真點評其他小組的情景模擬，并提出合理的優化方案15合計100總評（自評×20%+互評×20%+師評×60%）任務實施評價表值機工作概述課堂總結值機工作流程收運行李

任務二任務導入

2015年9月2日，中國民航局發布《關于旅客攜帶打火機火柴乘坐民航飛機法律責任告知書》，指出旅客不得隨身攜帶或在手提行李、托運行李中運輸打火機、火柴，如隨身攜帶或在手提行李、托運行李中有打火機、火柴的，要取出并自行處置，否則，將可能面臨公安機關5000元以下罰款、拘留等行政處罰，由此造成的其他損失，由旅客自行承擔。

請思考：除打火機、火柴外，還有哪些物品不能作為行李進行運輸？民航行李運輸有哪些規則、規定？一、行李的分類托運行李是指旅客交由承運人負責照管和運輸并出具行李運輸憑證的行李。承運人在收運行李時，必須打印行李牌，行李牌上應注明托運行李的件數及重量，并發給旅客作為識別行李用的行李牌識別聯。具體行李運輸重量及體積限制條件應以各航空公司運輸總條件為準。（一）托運行李一、行李的分類

1．手提行李手提行李應能置于旅客的前排座椅下或封閉式行李架內，各航空公司限制條件略有不同，具體規定應以各航空公司運輸總條件為準。一般航空公司規定，每位旅客手提行李的重量以5千克為限，此重量不計入免費行李額內；每件非托運行李的體積不得超過20厘米×40厘米×55厘米。持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件行李；持公務艙客票、經濟艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件行李。超過上述重量、體積或件數限制的行李，應作為托運行李托運。（二）非托運行李一、行李的分類

2．占座行李（1）行李占座時，旅客必須在定座或購票時提出，經航空公司同意并支付相應的費用。（2）占座行李沒有免費行李額。（3）占座行李的旅客必須與占座行李同行，并能提供占座行李的機票或逾重行李票。（4）占座行李不能安排在緊急出口座位。（5）占座行李的重量和體積應符合航空公司的規定。（6）占座行李所占座位的艙位等級應與旅客所持客票的艙位等級相同。（7）占座行李的收費一般采用下列兩種方法計算：占座行李費=占座行李的實際重量×逾重行李費率占座行李費=占用座位數×旅客所持機票同等票價（二）非托運行李二、行李的包裝要求

托運行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸，并符合下列條件：（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖。（2）兩件以上的包件，不能捆為一件。（3）行李上不能附插其他物品。（4）竹籃、網兜、草繩、草袋、塑料袋等不能作為行李的外包裝物。一般來說，航空公司對托運行李的包裝要求如下：三、行李運輸限制（一）禁止運輸的行李（1）危險品爆炸品有毒氣體易燃液體易燃固體放射性物質等（2）槍支及其主要零部件含軍用、民用、公務用槍，如手槍、步槍、等；國家管制器具，如管制刀具、軍械、警械及其他屬于國家規定的管制器具。（3）其他不適宜運輸物品打火機、火柴；活體動物；帶有明顯異味的鮮活易腐物品；中華人民共和國或運輸過程中有關國家法律規定禁止出境、入境或過境的物品；等。三、行李運輸限制（二）不建議托運的行李重要文件、商業文件和資料、證券、貨幣、匯票、珠寶、貴重金屬及其制品、古玩字畫、易碎易損壞的物品、易腐物品、樣品、絕版印刷品或手稿、旅行證件、電子產品、數碼產品、攝像機原配件、移動電話、個人需要定時服用的處方藥。以上行李物品需要專人照管，不建議作為托運行李，而應作為非托運行李帶入客艙內運輸。三、行李運輸限制（三）限制運輸的物品限制運輸的物品需經航空公司同意，在符合航空公司運輸條件的情況下，才可進行運輸。（1）精密儀器、電器類物品，體育運動用槍支和子彈，超長體育運動用品，小動物、導盲犬、助聽犬，機要文件、外交信袋，旅客旅行途中使用的電動輪椅。（2）管制刀具以外的利器、鈍器，如菜刀、剪刀、水果刀、剃刀等生活用刀，手術刀、屠宰刀、雕刻刀等專業刀具，文藝單位表演用的刀、矛、劍等，以及斧、鑿、錘、錐、加重或有尖釘的手杖、鐵頭登山杖和其他可用來危害航空安全的銳器、鈍器，液態飲品等。四、免費行李額（1）持成人或兒童票的頭等艙旅客為40千克，公務艙旅客為30千克，經濟艙旅客為20千克。（2）持嬰兒票的國內運輸旅客無免費行李額，每名嬰兒可免費托運嬰兒手推車一輛。（3）構成國際運輸的國內航段，每位旅客的免費行李額按適用的國際航線免費行李額計算。（一）國內航線免費行李額四、免費行李額

（1）持成人票或兒童票的旅客，每位頭等艙旅客可免費托運2～3件行李，每位公務艙旅客可免費托運2件行李，每位經濟艙旅客可免費托運1～2件行李；每件行李三邊之和≤158厘米；頭等艙、公務艙旅客每件行李重量不得超過32千克，經濟艙旅客每件行李重量不得超過23千克。（2）持嬰兒票的旅客可免費托運一件行李，行李三邊之和不超過115厘米、重量不超過10千克，此外，還可額外免費托運一輛嬰兒手推車。（二）國際航線免費行李額四、免費行李額（1）搭乘同一航班前往同一目的地的兩名以上的同行旅客，如在同一時間、同一地點辦理行李托運手續，其免費行李額可以按照各自的客票價等級標準合并計算。（2）混合艙位等級旅客的免費行李額按每一航段所付票價的服務等級計算；全航程為同一承運人實際承運的聯程運輸且行李聯運的，其免費行李額按較高艙位等級的免費行李額標準計算。（3）旅客自愿改變艙位等級的，其免費行李額按改變后的艙位等級所規定的免費行李額辦理；旅客非自愿改變艙位等級的，應按照其原客票艙位等級規定的免費行李額辦理。（4）構成國際運輸的國內航段，每位旅客的免費行李額按適用的國際航線免費行李額計算。（5）擔架旅客的免費行李額為60千克；額外占座旅客（旅客為旅行舒適等而付費占用額外的座位）的免費行李額，按其所占座位的票價等級和占用座位數確定；額外占座的行李沒有免費行李額。（6）包艙旅客的免費行李額按其艙位等級和包艙座位數計算。（三）其他五、逾重行李（1）值機柜臺工作人員確認旅客行李超重重量，填開逾重行李繳費通知單后，請旅客前往柜臺支付逾重行李費。（一）辦理流程010302（2）柜臺工作人員計算逾重行李費，填開逾重行李票。（3）旅客付費后回到值機柜臺憑逾重行李票的運輸聯和旅客聯繼續辦理行李的托運手續。五、逾重行李（二）運價計算國際航線逾重行李運價計算一般按照計件制進行計算。航空公司按照行李超出的數量、尺寸、重量對逾重行李進行分類，并按照規定收取逾重行李費用。各航空公司在不同航線均有不同行李規格限制和收費標準2．國際航線逾重行李運價計算國內航線逾重行李運價計算按照計重制進行。不論旅客所付票價的類別和實際所乘坐的座位是何種等級，一般每件托運行李逾重費率，以每千克按逾重行李票填開當日所適用的直達航班經濟艙普通票價的1.5%計算，以人民幣為單位，尾數四舍五入。如無公布直達票價，則采用分段相加的方法計算。1．國內航線逾重行李運價計算六、行李聲明價值（1）國內航線旅客的托運行李每千克價值超過100元時，可自愿申請辦理行李聲明價值，每一旅客的行李聲明價值最高限額為8000元人民幣。國際航線旅客的托運行李每千克價值超過20美元時，可自愿申請辦理行李的聲明價值，每一旅客的行李聲明價值最高限額為2500美元。（2）行李的聲明價值不得超過行李本身的實際價值。（3）辦理聲明價值的行李重量不計入免費行李額內，但旅客辦理行李聲明價值應支付聲明價值附加費。計算公式為：聲明價值附加費=（行李聲明價值?每千克限額×聲明價值行李重量）×5‰。（4）非托運行李和小動物不得辦理行李聲明價值。（5）除與另一承運人有特別協議外，一般只能在同一承運人的航班上辦理行李聲明價值。（6）承運人不對行李中任何單個物品辦理行李價值聲明，只辦理整件行李的聲明價值。

（一）行李聲明價值的一般規定六、行李聲明價值（1）辦理聲明價值的行李必須與旅客同機運輸。（2）在載重平衡表的備注欄內需要注明辦理聲明價值的行李的件數、重量、行李牌編號和裝艙位置。（3）值機員與裝卸人員應嚴格辦理交接手續。（4）運出時應發送電報通知到達站。（二）聲明價值行李的運輸要求七、行李收運特殊情況的處理（2）如旅客托運的行李屬于易碎物品、有破損行李、無鎖或鎖已失效行李等，應開具免除責任行李牌，并請旅客在免除責任行李牌上簽字，將行李牌拴掛在旅客的行李上。（1）如旅客行李內有不符合運輸規定的物品，應要求旅客將物品取出后方可收運。（3）旅客領取登機牌后，如要求補辦行李托運，應核查旅客證件及登機牌，并將行李件數、重量輸入離港系統。以3人為一小組，根據所學知識并查閱相關資料，制作行李收運科普海報。要求：（1）海報內容包括但不限于行李收運重量、體積、件數限制，行李包裝要求，行李運輸限制、免費行李額、逾重行李辦理流程、行李聲明價值辦理流程。（2）圖文結合，排版美觀。（3）班內舉辦“關于行李收運那些事”主題海報展活動。制作行李收運科普海報任務實施請評價人員根據表對上述任務實施情況進行評價。任務評價評價標準分值自評互評師評能夠正確科普行李收運重量、體積、件數限制15能夠正確科普行李包裝要求15能夠正確科普禁止運輸、不建議托運、限制運輸的行李物品15能夠正確科普免費行李額相關知識15能夠正確科普逾重行李辦理流程10能夠正確科普行李聲明價值辦理流程10海報制作精美、結構合理10小組分工明確、合作良好10合計100總評（自評×20%+互評×20%+師評×60%）任務實施評價表行李的分類課堂總結行李的包裝要求行李運輸限制免費行李額逾重行李行李聲明價值行李收運特殊情況的

處理安檢

任務三任務導入在旅客的乘機流程中，安檢是必經環節，且步驟多、檢查較繁瑣、耗時較長，尤其是客流高峰期或特殊安保時期，安檢工作更加緊張、繁忙，旅客也難免會因此感到焦慮和不安。針對這一問題，廣州白云國際機場結合民航安檢工作從追求“安全性”向追求“高安全+高效率”轉變的目標要求，開通了國內首條“自助智能安檢通道”，通過綜合運用人臉識別、人包對應、毫米波安全門及籃筐回傳等新技術，實現自助驗證、智能檢查、暢行通關。對機場而言，智能安檢符合社會要求和行業發展趨勢，通過技術和模式創新，實現過檢效率和安全系數雙提升；對旅客而言，由過去被動式接受安檢轉變為自助安檢，增加了參與度和選擇性。……

思考：機場安檢工作的內容有哪些？自助智能安檢通道有哪些優勢？一、安檢工作概述（1）符合民用航空安全保衛設施行業標準要求的工作場地、設施設備和民航安檢信息管理系統。（2）符合民用航空安全檢查設備管理要求的民航安檢設備。（3）符合民用航空安全檢查員定員定額等標準要求的民航安全檢查員。（4）符合《民用航空安全檢查規則》和《民用航空安全檢查工作手冊》要求的民航安檢工作運行管理文件。（5）符合民航局規定的其他條件。（一）安檢機構民航安檢設備一、安檢工作概述（1）民航安檢機構應當使用符合以下條件的安檢人員從事民航安檢工作：①具備相應崗位民航安全檢查員國家職業資格要求的理論和技能水平；②通過民用航空背景調查；③完成民航局民航安檢培訓管理規定要求的培訓。（2）民航安檢現場值班領導崗位管理人員應當具備民航安全檢查員國家職業資格三級以上要求的理論和技能水平。（3）安檢人員執勤時應當著民航安檢制式服裝，佩戴民航安檢專門標志。民航安檢制式服裝和專門標志式樣和使用由民航局統一規定。（4）安檢人員應當依據《民用航空安全檢查規則》和本機構民航安檢工作運行管理文件的要求開展工作，執勤時不得從事與民航安檢工作無關的活動。（5）X射線安檢儀操作檢查員連續操機工作時間不得超過30分鐘，再次操作X射線安檢儀間隔時間不得少于30分鐘。（二）安檢人員一、安檢工作概述1．安檢第一，嚴格檢查

所謂嚴格檢查，就是嚴密地組織勤務、執行各項規定、落實各項措施，本著對國家和旅客高度負責的精神，牢牢把好安全技術檢查、飛機監護等關口，切實做到證件不符不放過、X射線機圖像判斷不清不放過、開箱（包）檢查不徹底不放過，以確保飛機和旅客的安全。一、安檢工作概述2．堅持制度，區別對待國家的法律、法規以及有關安全檢查的各項規章制度和規定，是指導安全檢查工作實施和處理各類問題的依據，必須認真貫徹執行，要做到有法必依、有章必循。同時，還應根據特殊情況和不同對象，在不違背原則和確保安全的前提下，靈活處置各類問題。通常情況下，對各類旅客實施檢查時既要一視同仁，又要主次區別、明確重點、有所側重。一、安檢工作概述3．外松內緊，機智靈活

內緊是指安檢人員要有敵情觀念，要有高度的警惕性、責任心以及嚴密的檢查程序，要有處置突發事件的應急措施等，使犯罪分子無空可鉆。

外松是指檢查時要做到態度自然，沉著冷靜，語言文明，方式講究，步驟有序。

機智靈活是指面對錯綜復雜的情況，安檢人員要有敏銳的觀察能力和準確的判斷能力，善于分析問題，從受檢人員的言談舉止、行裝打扮和神態表情中發現蛛絲馬跡，不遺漏任何可疑人員和物品。一、安檢工作概述4．文明執勤，熱情服務安檢人員要樹立全心全意為旅客服務的思想，要做到檢查規范、文明禮貌，要做到著裝整潔、儀表端莊、舉止大方、說話和氣，“請”字開頭，“謝”字結尾，要做到尊重不同地區、民族民眾的習慣，同時要在確保安全、不影響正常工作的前提下盡量為旅客排憂解難。對傷、病、殘旅客予以優先照顧，不傷害旅客的自尊心；為孕婦、兒童、老年旅客盡量提供方便，給予特殊照顧。二、安檢工作內容（一）旅客安檢安檢人員首先要對登機人員的身份進行驗證，驗證內容包括核查登機牌和旅客的有效身份證件，以確認旅客的身份與登記信息，保障航班運行的安全、順利，具體要求如下：1．查驗旅客身份（1）對拒絕接受安全檢查的人員，不準其登機或進入候機隔離區，由此造成的損失由旅客自行承擔。（2）對持居民身份證復印件者不予放行登機。（3）對核查無誤的旅客，應在其登機牌上加蓋驗訖章。（4）有下列情形之一的，民航安檢機構應當報告公安機關：①使用偽造、變造的乘機身份證件或者乘機憑證的；②冒用他人乘機身份證件或者乘機憑證的。二、安檢工作內容（一）旅客安檢2．檢查旅客人身安全（1）旅客在接受人身檢查前，應當將隨身攜帶的可能影響檢查效果的物品（如金屬物品、電子設備、外套等）取下。（2）旅客應當依次通過人身安檢設備接受人身檢查。（3）手工人身檢查一般由與旅客同性別的安檢人員實施；對女性旅客的手工人身檢查，應當由女性民航安全檢查員實施。（4）對要求在非公開場所進行安全檢查的旅客，如攜帶貴重物品、植入心臟起搏器的旅客和殘疾旅客等，民航安檢機構可以對其實施非公開檢查。檢查一般由兩名以上與旅客同性別的民航安全檢查員實施。（5）對有下列情形的，民航安檢機構應當實施從嚴檢查措施：①經過人身檢查復查后仍有疑點的；②試圖逃避安全檢查的；③旅客有其他可疑情形，正常檢查無法排除疑點的。從嚴檢查措施應當由兩名以上與旅客同性別的民航安全檢查員在特別檢查室實施。二、安檢工作內容（二）行李安檢（1）旅客的托運行李和非托運行李應當經過民航行李安檢設備檢查。發現可疑物品時，安檢人員應當實施開箱包檢查等措施，排除疑點后方可放行。對沒有疑點的隨身行李物品可以實施開箱包抽查。實施開箱包檢查時，旅客應當在場并確認箱包歸屬。（2）對禁止旅客隨身攜帶但可以托運的物品，安檢人員應當告知旅客可作為行李托運、自行處置或者暫存處理。對于旅客提出需要暫存的物品，應為其提供暫存服務，但暫存物品的存放期限不超過30天。（3）有下列情形之一的，民航安檢機構應當報告公安機關：①隨身攜帶或者托運屬于國家法律法規規定的危險品、違禁品、管制物品的；②隨身攜帶或者托運第①條規定以外民航禁止運輸、限制運輸物品，經民航安檢機構發現提示仍拒不改正，擾亂秩序的；③在行李物品中隱匿攜帶第①條規定以外民航禁止運輸、限制運輸物品，擾亂秩序的；④對民航安檢工作現場及民航安檢工作進行拍照、攝像，經民航安檢機構警示拒不改正的；⑤逃避安全檢查或者毆打辱罵民航安全檢查員或者其他妨礙民航安檢工作正常開展，擾亂民航安檢工作現場秩序的。二、安檢工作內容（二）行李安檢（4）有下列情形之一的，民航安檢機構應當采取緊急處置措施，并立即報告公安機關：①發現爆炸物品、爆炸裝置或者其他重大危險源的；②沖闖、堵塞民航安檢通道或者民用運輸機場控制區安檢道口的；③在民航安檢工作現場向民用運輸機場控制區內傳遞物品的；④破壞、損毀、占用民航安檢設備設施、場地的；⑤其他威脅民用航空安全，需要采取緊急處置措施行為的。（5）有下列情形之一的，民航安檢機構應當報告有關部門處理：①發現涉嫌走私人員或者物品的；②發現不屬于公安機關管理的危險品、違禁品、管制物品的。以3人為一小組，根據所學知識制作旅客安檢流程立體書。要求：（1）視頻需呈現完整、正確的旅客安檢流程。（2）形式不限，但需保證畫面和聲音清晰，并添加必要的文字說明。（3）立體書制作完成后，在班內舉辦“安檢我知道”主題立體書展覽活動。制作旅客安檢流程立體書任務實施請評價人員根據表對上述任務實施情況進行評價。任務評價評價標準分值自評互評師評能夠完整、正確地呈現旅客安檢流程40立體書清晰度高，講解清晰30立體書形式新穎，美觀大方，制作精良20小組合作良好，分工明確10合計100總評（自評×20%+互評×20%+師評×60%）任務實施評價表安檢工作概述課堂總結安檢工作內容導乘、接機與送機

任務四任務導入首都機場率先完成“智能旅客導乘導航屏”系統核心功能的開發。該系統基于領先的人工智能技術，為旅客提供航班信息及動態、登機口“斷點續航”導航、目的地信息提醒、店鋪位置及優惠信息精準推薦等服務，是首都機場以新技術推動機場服務模式創新和踐行機場智慧化建設的重要實踐，旨在為旅客提供主動、及時、精準及個性化的綜合服務。智能旅客導乘導航屏能將旅客人臉與身份信息進行綁定，旅客授權后，刷臉就能即刻獲取個人航班信息及動態，比如航班號、登機口位置及步行時間、登機時間提醒等，方便旅客查詢航班信息、規劃登機行程。更貼心的是，該系統還能根據旅客所在的位置，提供去往登機口的最佳路徑并進行實景導航。即使旅客中途忘記路線，該系統也能基于其當前所在位置提供導航，大大減少了旅客的誤機風險。……

請思考：導乘的工作內容是什么？智能化導乘服務有什么優點？旅客登機前后，工作人員需要完成哪些工作？一、導乘（一）導乘工作內容機場在離港（出發）大廳會設有多個問詢柜臺，并設有固定的工作人員在問詢柜臺，主要解決旅客乘機的相關問題。現在很多大型機場的入港大廳也會設置問詢柜臺，主要是為了方便解答旅客從機場出發到各地的交通問題，或是城市旅游的相關問題，方便旅客出行。1．解答旅客問詢一、導乘（一）導乘工作內容導乘人員一般會在出發大廳，穿著航空公司或者機場的制服，并佩戴相關的可識別的身份標識，使不清楚乘機相關流程的旅客或者遇到困難的旅客能夠快速找到他們，詢問相關辦理乘機手續的流程（如售票、辦理登機牌、行李打包、托運行李、購買相關物品等）或請求提供其他幫助等。2．引導旅客辦理相關乘機手續一、導乘（一）導乘工作內容隨著科技的快速發展，機場的設備設施也發生著日新月異的變化，很多旅客可能不清楚相關變化或者不會使用相關設備，因此航空公司和機場應專門安排導乘人員給予旅客協助。例如，導乘人員可以協助旅客進行自助值機和自助行李托運。3．幫助旅客使用新的設備設施一、導乘（一）導乘工作內容旅客通過安檢后即進入機場候機隔離區，此時，導乘人員的工作主要是協助旅客找到登機口。如果旅客有其他需求，如購物、吃飯、去洗手間等，導乘人員可引導其到相關的地點。4．提供候機隔離區的引導服務一、導乘（一）導乘工作內容例如，對行動不便的老年旅客和輪椅旅客，不論是其出發時從值機柜臺到登機口，還是到達時從登機口到接機大廳，導乘人員都應主動為其提供幫助。無成人陪伴兒童需要全程的陪伴和照顧，導乘人員需要在值機柜臺接送無成人陪伴兒童到登機口，并在其下機后將其送到接機大廳與監護人進行交接。5．幫助特殊旅客一、導乘（一）導乘工作內容旅客下機時，導乘人員需要協助登機口服務人員對旅客進行分流。如果旅客是經停，則需要引導旅客在候機廳休息等候，并在下一航段登機時，安排經停旅客優先登機。如果旅客是中轉聯程，則應在旅客下機后引導其去中轉柜臺辦理相關手續。6．提供經停、中轉和聯程引導服務一、導乘（一）導乘工作內容到達引導服務主要指引導旅客提取行李，出機場。7．提供到達引導服務一、導乘（一）導乘工作內容8．幫助遇到困難的旅客1234幫助有效身份證件未攜帶或丟失的旅客幫助登機牌丟失的旅客幫助行李丟失或行李破損的旅客幫助走失的旅客一、導乘（二）導乘工作職責與要求（1）熟悉機場的布局和設備設施的使用方法，地面服務各個崗位的工作職責和內容，客貨運輸條件和航空公司的運輸規則，機場安全運營規則，安檢要求，城市交通和旅游相關信息；了解服務心理學和急救知識等。（2）對于尋求幫助的旅客，必須提供相應的服務，幫助其解決問題，不能解決時則尋求其他部門的幫助，不能用“不知道、不清楚”等搪塞旅客。（3）對于值機或者登機口服務人員提出的幫助需求，要積極地予以回應和幫助。（4）為旅客服務時注意禮儀姿勢和禮貌用語。二、接機與送機（一）工作流程01做好準備工作02到達登機口03迎接飛機04拿取艙單05安排旅客下機06等待航班準備二、接機與送機（一）工作流程07通知旅客登機08安排旅客登機09通知未登機旅客登機10增減人數和行李數11核對人數12送機13記錄二、接機與送機（二）特殊情況處理1．行李超大超重請如果是，則拴掛行李牌，安排行李托運，并通知配載室增加行李重量。3．登機口變更若登機口發生變更，登機口服務人員應聯系廣播室進行廣播通知，同時在原登機口和現登機口都放置通知牌。2．有旅客不適合登機遇到此類旅客，登機口服務人員應與特殊服務柜臺或值班主任聯系。5．旅客行李需寄存或遺失如果旅客需要寄存行李，可引導其前往行李寄存處寄存。如果旅客行李遺失，可以詢問旅客意見，給予旅客協助。4．旅客登機牌遺失如果距離登機還有一段時間，可讓旅客到相關柜臺進行補辦。如果時間不允許，可以讓遺失登機牌的旅客最后登機，在其他旅客登機后確認這位旅客的座位空出時，可以在檢查旅客身份證后讓其登機，但是要做好記錄工作，并通知服務室。情景：小王是機場的一名導乘人員，他的工作重點是竭盡所能為旅客排憂解難。王女士一家第一次乘坐飛機，不知道乘機流程，小王熱情地帶領王女士一家到值機柜臺辦理值機；劉先生不知道自助值機機和自助行李托運機如何操作，小王詳細地為劉先生講解；李女士候機時突然發現身份證丟失，小王幫助李女士積極尋找，并在尋找未果后幫助李女士辦理了臨時身份證明。情景模擬——導乘任務實施實施步驟：（1）自行分組，4人為一小組，1人飾演小王，其余小組成員飾演旅客。（2）根據以上情景改編一份情景劇劇本，可進行適當的延伸。（3）分組進行模擬，一組模擬時，其余組認真觀看并做好記錄。（4）全部小組模擬結束后，相互進行點評和打分。任務實施請評價人員根據表對上述任務實施情況進行評價。任務評價評價標準分值自評互評師評能夠根據旅客情況積極為旅客提供幫助，并妥善解決旅客問題45服務時熱情、耐心10劇本內容豐富，表演形象生動20小組合作良好、分工明確10能夠認真點評其他小組的情景模擬，并提出合理的優化方案15合計100總評（自評×20%+互評×20%+師評×60%）任務實施評價表導乘課堂總結接機與送機處理旅客中轉業務

任務五任務導入中國航信與長沙黃花國際機場（簡稱“長沙機場”）聯合舉辦了以“樂享經長飛，湘遇在星城”為主題的機場旅客中轉便利化暨省際跨航司行李直掛服務發布會。在中國航信的倡議下，長沙、深圳、昆明、鄭州、蘭州5家機場共同組成“跨省中轉通機場聯盟”。今后，旅客在這5家機場中轉，可實現一次值機、一次安檢，標志著國內機場中轉業務與省際跨航司行李直掛服務取得新突破。

據長沙機場相關負責人介紹，傳統轉機模式下，旅客在轉機時需要進行二次值機以及行李二次安檢，但在建立聯盟的機場之間中轉，旅客不需要在中途取行李（春秋航空、九元航空除外），可享受省際跨航司行李直掛服務。而且，長沙機場還在中轉產品上再度升級，推出“四免”服務：中轉停留時間在2～24小時的中轉旅客，可享受免費餐食、免費行李寄存、免費休閑；停留時間在8～24小時且隔夜的中轉旅客可享受免費住宿。……請思考：旅客中轉服務流程是怎樣的？“跨省中轉通機場聯盟”的建立為民航工作人員和旅客帶來哪些便捷？一、旅客中轉概述（一）中轉的概念中轉即轉機，是指旅客因旅行的需要而在航程中某一點銜接續程航班。一般情況下，中轉是由客觀原因造成的，如航空公司沒有提供直達航班，或者旅客出發當地沒有開通直達的航線，這時旅客只能選擇中轉。但有時因聯程航班相較于直達航班價格低廉，旅客也會選擇中轉聯程航班。一、旅客中轉概述（二）轉機點的概念和分類中轉的地點稱為轉機點，包括中途分程點和