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文檔簡介

物業管理質量分析和持續改進程序1.0目的1.1本程序旨在通過對適當數據、事件分析控制,以證實質量體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進機會,使質量體系得以持續改進。2.0適用范圍2.1本程序適用于對質量體系的統計分析,包括通過利用質量方針、質量目標、審核結果、服務數據分析以及管理評審、糾正和預防措施 ,促進公司質量管理體系和持續改進。3.0 職責3.1 管理者代表負責質量分析和持續改進的協調實施,并負責對持續改進方案 (策劃書)的審核。 3.2質量控制小組負責編制持續改進方案 ,由管理者代表審核 ,總經理批準后組織實施。 3.3 相關部門配合質量控制小組進行相關聯的質量分析和持續改進的策劃和實施工作。4.0 程序4.1 質量分析 4.1.1 在進行質量分析時 ,采用因果圖法 (魚骨圖法)對質量偏差原因或優勝原因進行分析

,

包括但不限于以下幾個方面的分析

:

a)

人員因素

b)

所采用的設備、設施或所配備的設備、

設施。c)提供的服務材料或服務方式方法或服務理念。

d)提供服務的環節控制。 e) 服務提供的外部環境4.1.2 在進行因果分析之后 ,應有相關的改進方案或成功經驗的提取、優化,并使之程序化、文件化。4.1.3 管理者代表應召集相關會議 ,共同商討各類改進方案。 4.1.4 所有質量分析文檔、記錄應永久保存、歸檔。4.2 持續改進

4.2.1

持續改進包括

:(

遵循

P--->D---->C---->A

循環)

收集驅動改進的信息

(

或質量分析的結果

)---->

編制改進方案

(

策劃書)---->

改進實施

(推進

)---->

對實施改進的驗證4.2.2 改進策劃的驅動

:

質量控制小組在下列情況驅動下

,應指定專人進行信息收集

,調查研究和策劃制訂改進方案。 a) 管理評審的輸出中要求對質量管理體系進行改進 ,包括文件體系的修訂 ,運行要求和變化 ,及質量方針、質量目標的修訂。 b) 內部質量審核出現的重大不合格的內容 ,管理者代表認為有必要對質量管理體系作改進。 c) 客戶(住戶/業主)的投訴舉報,在提供服務中出現嚴重事故 ,總經理認為有必要對質量管理體系改進。

d)

通過質量分析

,或有關數據分析

,如顧客滿意度,

總經理認為有必要作修改。

e) 其它情況下

,如行業政策變化,市場需求(顧客需求)等因素,總經理認為對現行質量管理體系有必要作改進。4.2.3 編制持續改進方案。 a) 質量控制小組負責收集有關涉及改進的文件、資料、信息、必要時可組織座談會,了解改進需求的全部情況。 b) 管理者代表組織質量控制小組及相關人員對改進意向深入研究討論。質量控制小組根據確定的改進意向,編制持續改進方案,其具體內容包括 : ——改進的內容 ——改進要求達到的目標。 ——制訂糾正措施或了解方措施的具體要求。 ——評論改進結果的

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