哈爾濱九洲電氣股份有限企業

企業文化系列手冊之員工禮儀規范電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第1頁序

大家是否都了解考究禮儀主要性，假如你平時多一個溫馨微笑、一句熱情問候、一個友善舉動、一副真誠態度……可能能使你生活、工作增添更多樂趣，使人與人之間更輕易交往、溝通。我們作為社會生活一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、恪守社會公德一個準則，經過自律不停地提升個人本身涵養，使我們成為真正社會公德維護者。

“客戶至上、服務至上”作為九洲服務宗旨，它充分地反應了企業對每位九洲員工期望。作為一名九洲人，我們一言一行都代表著九洲企業形象，對客戶能否進行優質服務直接影響到九洲企業聲譽，既使九洲有再好商品，而對客戶服務不周，態度不佳，恐怕也會造成企業信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是企業對每位九洲員工基本要求，也是表達企業服務宗旨詳細表現。

本禮儀手冊是依據企業實際情況制訂禮儀行為規范，希望企業員工認真恪守，在工作中靈活利用，讓它成為我們促進情誼、加強溝通橋梁。本手冊中有自我檢驗項目，每位員工最少對自己每個月進行一次檢驗，改掉那些不好習慣，做一名合格九洲人。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第2頁目錄1、微笑2、儀表要求3、工作時保持本身良好狀態4、慣用禮節5、文明用語6、電話禮儀7、座位次序8、名片使用方法

9、客人接待普通程序10、訪問客戶11、辦公室禮節應用12、辦公室要求13、建立良好人際關系14、怎樣做一名被上級信賴部下15、怎樣發揚九洲團體精神16、自我檢驗電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第3頁1.

微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成，而要改變它，卻需付出很長時間努力。良好第一印象起源于人儀表談吐，但更主要是取決于他表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現方式。一個對你微笑人，必能表達出他熱情、涵養和他魅力，從而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾個訓練微笑方式。

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第4頁微笑2種訓練方式①把手舉到臉前；②雙手按箭頭方向做“拉”動作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。

①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提；②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第5頁2、儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要時間，假如你天天早起5分鐘對自己儀表進行檢驗話，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到輕松、愉快。

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第6頁電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第7頁電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第8頁3、工作時保持本身良好儀態

工作中大家應注意自己儀態，它不不過自我尊重和尊重他人表現，也能反應出一位九洲員工工作態度和責任感。

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第9頁[站姿]

說明：

1、入座時要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、

[男職員]

可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。3、

[女職員]

入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第10頁晨會要求：

除保持正確站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第11頁說明：

正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第12頁站立開會站姿要求：

除保持正確站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第13頁錯誤姿態：

姿態也有美與不美之分。以下為錯誤姿態：電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第14頁說明：1、蹲姿：假如你在拾取低處件時，應保持大方、端莊蹲姿。基本做法：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。2、不雅姿態：①隨意在座位上仰座；②交叉握手③與第三者說話（目視他人）④握手時擺動幅度過大⑤戴手套或手不清潔

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第15頁4、慣用禮節

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第16頁4.1

握手4

握手是我們日常工作中最常使用禮節之一。你知道握手基本禮儀知識嗎？握手時，伸手先后次序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第17頁鞠躬要注意事項：錯誤鞠躬姿態：1、只彎頭鞠躬2、不看對方鞠躬3、頭部左右晃動鞠躬4、雙腿沒有并齊鞠躬5、駝背式鞠躬6、能夠看到后背鞠躬電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第18頁4.2鞠躬

鞠躬也是表示敬意、尊重、感激慣用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感激、尊重意念，從而表示于行動，給對方留下誠意真實印象。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第19頁4.3問候

早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作良好開端應從相互打招呼、問候時開始。企業員工早晨見面時相互問候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10點鐘前）。因公外出應向部內或室內其它人打招呼。在企業或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第20頁5、文明用語客人來訪或碰到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第21頁5.1基本用語“歡迎光臨”、“您好”有客戶來企業時，相關陪同人員必須竭誠相待、主動問候客戶，站立、鞠躬微笑著親切說“您好，歡迎您光臨企業指導”！需要時，對于預先知道來店用戶把寫有“歡迎○○先生”歡迎牌放在展示廳進口處。“請”請客戶參觀時，陪同人員應微笑著客戶客說：“您請進，由我給您介紹企業情況。如有問題，我來幫您解答。”企業陪同人員此時不要在展廳內亂走動。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第22頁

“假如”、“假如方便話”、“是否能夠”

問詢用戶聯絡方法時，以下內容為必要信息項目：對方姓名、工作單位、住址、聯絡方法

問詢時使用以下用語：“假如您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片時候，記在記事便條上）”“請問您貴姓？”“假如方便話，我想造訪企業，是否能夠告訴我貴企業地址和電話號碼呢？”。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第23頁“您還滿意嗎？”、“您以為怎么樣？”“請教您一些事情能夠嗎？”看到客人想問詢事情，或是客人與您說話時，要主動對應；同時想方設法將用戶帶至會客區，端上水。并采取以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您以為XXX怎么樣”、“假如方便話，請您到會議室，請教您一些事情能夠嗎？”“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開九洲企業送用戶出廠時使用。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第24頁5.2慣用語言在日常工作中，大家是否留心使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經理或主任12、貴企業13、您好14、歡迎15、請問…16、哪一位17、請稍等（候）18、抱歉…19、沒關系20、不客氣21、見到您（你）很高興22、請指教23、有勞您了24、請多關照25、非常感激（謝謝）26、再見（再見）

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第25頁6、電話禮儀

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第26頁6.1

接電話四個基本標準1、電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行統計。3、確認統計下時間、地點、對象和事件等主要事項。4、通知對方自己姓名。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第27頁次序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，問候對方“您好，九洲XX部”（直線）；“您好，我是X部”（內線）；電話鈴響應聲抵達3聲以上時，說“對不起讓您久等了，我是九洲X部”。電話鈴響3聲之內接起；在電話機旁準備好統計用紙筆；接電話時，使用“喂，您好”回答；音量適度，不要過高；通知對方自己姓名。2.聽取對方來電用意

“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行統計；談話時不要離題。3.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在九洲，9點鐘見。”等等

確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須統計下電話時間和留言人4.結束語

“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

5.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第28頁重點1、認真做好統計2、使用禮貌語言3、講電話時要簡練、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數字等主要詞語5、電話中應防止使用對方不能了解專業術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第29頁6.2電話撥打

次序基本用語注意事項

1.準備

確認撥打電話對方姓名、電話號碼準備好要講內容、說話次序和所需要資料、文件等明確通話所要達目標2.問候、通知自己姓名“您好！我是九洲電氣企業XX部XXX”一定要報出自己姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象

“請問XX部XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX先生。”、“您好！我是九洲電氣企業XX部XXX”必須要確認電話對方如與要找人接通電話后，應重新問候4.電話內容

“今天打電話是想向您咨詢一下關于XX事……”

應先將想要說結果告訴對方如是比較復雜事情，請對方做統計對時間、地點、數字等進行準確傳達說完后可總結所說內容關鍵點5.結束語

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語氣誠懇、態度和善6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第30頁重點1、要考慮打電話時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方電話號碼、單位、姓名，以防止打錯電話3、準備好所需要用到資料、文件等4、講話內容要有次序，簡練、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界雜音或私語不能傳入電話內8、防止私人電話注：講電話時，假如發生掉線、中止等情況，應由打電話方重新撥打。

電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第31頁7.座位次序

當你去造訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里怎樣安排座位嗎？只要知道了座位次序規律，可能你就再也不會為不知怎樣安排座位而為難了。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第32頁7.1會談時座位安排

A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、統計則分別安排坐在主賓和主人身后。C、假如會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀規范第33頁7.2會客室座位安排

A、此種會客室離門口較遠席位為上席，普通情況，客人來訪時按照職位次序從內和外入坐長型沙發。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。C、此種情況，辦公臺前座位為主人席，其旁邊并遠離門口席位為客人席。電氣公司企業文化系列手冊之員工禮儀