商務(wù)溝通技巧主講：劉海民商務(wù)溝通技巧主講：劉海民第1講商務(wù)溝通的基本概念第1講商務(wù)溝通的基本概念禮儀的重要性論語.顏淵：君子敬而無失,與人恭而有禮。四海之內(nèi)，皆兄弟也有“禮”走遍天下禮儀的重要性論語.顏淵：1.何謂有效的溝通

有效的溝通是信息憑借一定的符號載體,在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞,并獲取理解與回應(yīng)的過程。正式溝通的目的？1.何謂有效的溝通有效的溝通是信息憑借一定的符號載體思想1編碼反饋?zhàn)g碼思想2發(fā)送者接收者背景2.溝通邏輯圖障礙背景背景背景接受反饋發(fā)送反饋通道思想1編碼反饋?zhàn)g碼思想2發(fā)送者接收者背景2.溝通邏輯圖障礙背3.溝通的形式體態(tài)語言形式：如手勢、面部表情、其他身體動(dòng)作溝通的形式口頭形式：如演說、討論、傳聞、小道消息書面形式：如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式：如紅燈、警笛語調(diào)形式：如對詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)電子媒介形式：如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等3.溝通的形式體態(tài)語言形式：如手勢、面部表情、其他身體動(dòng)作溝4.有效溝通的障礙發(fā)送者障礙接收者障礙通道“我以為”…選擇性知覺…情緒反饋4.有效溝通的障礙發(fā)送者接收者通道選擇性知覺情緒反饋如何克服障礙充分_____簡明_____主動(dòng)_____及時(shí)_____如何克服障礙充分_____P-A-C理論5.PAC溝通模式P狀態(tài)（Parents）家長狀態(tài)－成見指責(zé)指導(dǎo)

A狀態(tài)（Adult）成人狀態(tài)－理性冷靜客觀

C狀態(tài)（Child）兒童狀態(tài)－情緒化不講理無腦P-A-C理論P(yáng)-A-C理論P(yáng)-A-C理論5.PAC溝通模式P狀態(tài)（Parents）家長PACPACPACPAC老李，你這事明天能完成嗎？如果順利的話，我想是可以完成的。好的啦，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了經(jīng)理，我不太舒服，請個(gè)假回去休息行嗎？

主管主管下屬下屬互應(yīng)性溝通模式PPPP老李，你如果順利的好的啦，回去吧！經(jīng)理，我不太主管PACPACPACPACPACPAC經(jīng)理，這次獎(jiǎng)金有我的嗎？任務(wù)都完成不好，還談什么獎(jiǎng)金！老王，下班后能否留一下？有件事要處理一下那不行，我晚上還有事呢，你怎么加班老找我？這事你怎么這么不負(fù)責(zé)任，你得重新做過！你少來指手畫腳！你把你自己管好就是了！下屬

主管

下屬主管甲乙交叉性溝通模式PPPPPP經(jīng)理，任務(wù)都完老王，下那不行，這事你怎你少來指下第2講商務(wù)溝通技巧第2講商務(wù)溝通技巧語言/文詞聲音、語調(diào)身體語言（視覺）7%38%55%1.Mehrabian法則溝通中訊息傳達(dá)的效果比例語言/文詞7%1.Mehrabian法則溝通中訊息傳達(dá)的效2.看：SOFTEN肢體技巧SMILE

微笑OPENARMS

張開的雙臂FORWARDLEAN

身子前傾TOUCH

接觸EYECONTACT

眼神交流NOD

點(diǎn)頭

2.看：SOFTEN肢體技巧SMILE微其四：正視對方的眼睛其六：后背挺直，行動(dòng)敏捷其七：相隔距離要適當(dāng)其五：講話清楚明了其三：開朗、微笑的表情其二：整潔的儀表、服裝其一：嚴(yán)格遵守約定時(shí)間給人以好感的第一印象密切距離個(gè)人距離社交距離公共距離15－46cm熱烈、親密46－120cm親切、友好120－360cm嚴(yán)肅、莊重360cm以上視而不見其四：正視對方的眼睛其六：后背挺直，行動(dòng)敏捷其七：相隔距離要名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住名片禮儀名片的準(zhǔn)備1、誰先伸手：

長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握

例外情況：

①來客人時(shí)：要先于客人伸出手

②送客人時(shí)：要等客人先伸出手

③男女之間時(shí)：女士先主動(dòng)伸出手２．握手時(shí)要注視對方的目光。３．要用右手握手。４．不要一邊握手一邊與其他人說話。５．切忌戴手套握手。６．不要時(shí)間過長。７．不要用力過大。８．不要用雙手和兩個(gè)人同時(shí)握手。握手禮儀1、誰先伸手：握手禮儀２.莊重、保守原則商務(wù)人士著裝原則１.ＴＰＯ原則３.全身顏色不超過3種儀表儀態(tài)２.莊重、保守原則商務(wù)人士著裝原則１.ＴＰＯ原則３.全身顏色

面門為上良好視野為上

前排為上適用所有場合

居中為上中央高于兩側(cè)

以遠(yuǎn)為上遠(yuǎn)離房門為上

入座禮儀面門為上良好視野為上前排為上適用所有場合作為信息發(fā)送者要注意以下幾點(diǎn)：1、要有勇氣開口——成為信息發(fā)送者2、態(tài)度誠懇——使對方成為信息接受者3、創(chuàng)造良好的氣氛——開好頭4、提高自己的表達(dá)能力——講好話，注意口氣、語態(tài)與聲調(diào)5、注重雙向溝通——注意溝通效果(各行其是)6、積極地進(jìn)行勸說——達(dá)到溝通目的3.說：言為心聲作為信息發(fā)送者要注意以下幾點(diǎn)：3.說：言為心聲PERFACT公關(guān)口才

POLITEEVALUATERESPECTFAMILIARATTRACTIVECARETHANK

親和有禮感恩PERFACT公關(guān)口才POLITE親和有禮感贊美的技巧發(fā)自內(nèi)心、真誠地贊美贊美別人的閃光點(diǎn)贊美要具體，越具體就越真實(shí)間接地贊美通過第三者進(jìn)行贊美贊美要及時(shí)當(dāng)眾贊美—揚(yáng)善于公堂你真了不起！我很佩服你！我很欣賞你！__________我贊美敵人，敵人于是成為朋友；我鼓勵(lì)朋友，朋友于是成為手足。我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非，道人長短。想要批評人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)……從今往后，我要記住這個(gè)秘密。它將改變我的生活。贊美的技巧發(fā)自內(nèi)心、真誠地贊美你真了不起！我贊美敵人，敵人于肯定與認(rèn)同技巧你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你這個(gè)問題問得非常好我知道你這樣做是為我好肯定與認(rèn)同技巧你說得很有道理要點(diǎn)1將電話要談的事情寫下來后撥打。要點(diǎn)2首先問好，報(bào)上自己的姓名、單位。

“您好！我是韓美藥業(yè)**部門的×××?！币c(diǎn)3

禮貌地請接電話人幫助找到希望通話的人。

“請××先生／小姐聽電話?！薄罢垎枴痢料壬?小姐在嗎？”要點(diǎn)4

準(zhǔn)確、簡要地說明要談的內(nèi)容要點(diǎn)5

對重要之處要重復(fù)、確認(rèn)。道謝后掛話筒注意打電話的時(shí)間：剛上班后、午休前后、下班前等打電話禮儀要點(diǎn)1將電話要談的事情寫下來后撥打。注意打電話的時(shí)間：剛上要點(diǎn)1不得讓電話鈴聲超過３次。要點(diǎn)2

用左手拿話筒，右手做記錄。要點(diǎn)3問好，并報(bào)上公司及本部門名稱要點(diǎn)4確認(rèn)對方姓名等，并問候。要點(diǎn)5

聲音明快，說話有禮貌，能聽出微笑。要點(diǎn)6按5W1H進(jìn)行記錄接電話禮儀要點(diǎn)1不得讓電話鈴聲超過３次。接電話禮儀要點(diǎn)1確認(rèn)對方要找的人要點(diǎn)2尋找接電話的人時(shí)，遮住話筒要點(diǎn)3要找的人不在時(shí)，要道歉，并說明理由要點(diǎn)4主動(dòng)替不在的人轉(zhuǎn)達(dá)電話信息要點(diǎn)5報(bào)自己的姓名，記錄對方留言，并確認(rèn)要點(diǎn)6等對方放下電話后，再掛機(jī)轉(zhuǎn)接電話的注意點(diǎn)要點(diǎn)1確認(rèn)對方要找的人轉(zhuǎn)接電話的注意點(diǎn)4.聽：善聽者善言第一層是根本不聽例如媽媽的嘮叨。第二層是假裝在聽例如做兔子狀。第三層是有選擇的聽例如聊天、報(bào)告等。第四層是全神貫注地聽又叫聆聽，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會(huì)，小道消息等。第五層是最高境界傾聽用心去聽，即用同理心去聽。商店打烊4.聽：善聽者善言第一層是根本不聽商店打烊要有耐心，別一開始就假設(shè)明白他的問題要集中精力，專心聽，不要急著組織“對付”要給予適當(dāng)反饋，如點(diǎn)頭、微笑不要搞小動(dòng)作不要打斷對方不要過早判斷，要聽完，聽真切傾聽的原則要有耐心，別一開始就假設(shè)明白他的問題傾聽的原則具體的傾聽技巧認(rèn)真聽密切注視對方(不要一直“盯”)肯定性地評價(jià)，表達(dá)理解與認(rèn)同，點(diǎn)頭(帶有表情或聲音)提問，或引用對方所說的話隨時(shí)準(zhǔn)備記筆記停頓三至五秒，再開口及時(shí)給予反饋“您的意思是說…，我理解的對嗎？”聽出弦外之音，內(nèi)心真意在您感覺到對方在認(rèn)真傾聽的情況下：您的感覺如何？具體的傾聽技巧認(rèn)真聽在您感覺到對方在認(rèn)真傾聽的情況下：您的感同理心傾聽：幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。客人：司機(jī)先生，我第一次來這個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開，我想多看看這個(gè)城市。的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的。同理心傾聽：幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕?？头忾]式提問開放式提問會(huì)議結(jié)束了嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？會(huì)議是如何結(jié)束的？5.問：控制溝通的方向與進(jìn)程選擇式提問反問式提問能用問的少用說的封閉式提問開放式提問會(huì)議結(jié)束了嗎？你還有問題嗎？你有什么問題6.想：計(jì)劃性思維why為什么要進(jìn)行溝通，目的是……Who我是誰與誰溝通，這個(gè)人……，他們……What溝通什么Where在哪兒、什么場合溝通When什么時(shí)候、時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通How怎么溝通，如何編碼……Howmuch溝通到什么程度，即告一段落6.想：計(jì)劃性思維why為什么要進(jìn)行溝通，目的是……Who我第3講職場溝通第3講職場溝通1.與上級溝通的技巧上級需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級弱項(xiàng)處予以支持為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、兌現(xiàn)承諾了解情況定期工作匯報(bào)、演好自己的角色提供信息及時(shí)給予反饋，溝通信息1.與上級溝通的技巧上級需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責(zé)，尤向上級提建議的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)給提前量，給選擇題資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想上級質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案六分順耳，四分刺耳面帶微笑，充滿自信向上級提建議的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)要點(diǎn)1 帶著筆和記錄本或記錄紙去接受指示要點(diǎn)2 對照５Ｗ２Ｈ原則聽取指示內(nèi)容要點(diǎn)3 仔細(xì)聽到最后，不明白之處當(dāng)場提問，不要不懂裝懂要點(diǎn)4 復(fù)述指示內(nèi)容，檢查自己理解上有無錯(cuò)誤要點(diǎn)5 做出肯定的回答后離開工作中接受指示時(shí)的要點(diǎn)要點(diǎn)1 帶著筆和記錄本或記錄紙去接受指示工作中接受指示時(shí)的要報(bào)告將自己的工作過程、結(jié)果通報(bào)給上司和相關(guān)人員要點(diǎn)1要向下達(dá)指示的人報(bào)告要點(diǎn)2從結(jié)論說起，簡單明了地表達(dá)要點(diǎn)3以陳述事實(shí)為主，之后提出自己的建議要點(diǎn)4實(shí)事求是，不隱瞞壞消息要點(diǎn)5根據(jù)工作情況，選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)告方式向上司做工作報(bào)告報(bào)告將自己的工作過程、結(jié)果通報(bào)給上司和相關(guān)人員要點(diǎn)1要向客戶關(guān)心主動(dòng)尊重體諒誠意雙贏2.如何獲得同事的支持：平行溝通七大修養(yǎng)客戶2.如何獲得同事的支持：平行溝通七大修養(yǎng)PLAN計(jì)劃性思維，心理準(zhǔn)備，創(chuàng)造環(huán)境，爭取好感DO1.雙方表達(dá)并尊重彼此不同立場2.說明雙方擬追求的利益并說明理由3.雙方理性提出異議與認(rèn)同之處4.邀請對方站在更高一層的立場看問題5.雙方展開溝通協(xié)商-妥協(xié)包容6.取得雙贏的平衡點(diǎn)，獲得協(xié)議-完成溝通CHECK哪些目標(biāo)達(dá)成，哪些未達(dá)成，目的是否實(shí)現(xiàn)ACTION計(jì)劃改善表達(dá)改善傾聽改善1、客戶2、關(guān)心3、主動(dòng)4、體諒與尊重5、誠意6、雙贏理想的協(xié)調(diào)溝通方法XYPLAN計(jì)劃性思維，心理準(zhǔn)備，創(chuàng)造環(huán)境，爭取好感DO1.雙方聯(lián)絡(luò)將自己了解的情況、狀況向相關(guān)部門、人員通報(bào)商量當(dāng)自己無法做出判斷、決定時(shí)，征求有關(guān)人員的意見要點(diǎn)1首先提出問題點(diǎn)要點(diǎn)2應(yīng)將真實(shí)的情況告知聯(lián)絡(luò)、商量的對方要點(diǎn)3應(yīng)附上自己的理由要點(diǎn)4不能只將情況、狀況擺出來就完了一定要提

出建設(shè)性的意見、建議與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)、商量的方法聯(lián)絡(luò)將自己了解的情況、狀況向相關(guān)部門、人員通報(bào)商量當(dāng)自己無法盡可能自己處理馬上和上司及相關(guān)人員商量時(shí)間質(zhì)量追加成本對周圍的影響設(shè)定的條件還有余地來不及可以保證沒有變化小沒有發(fā)生無法保證發(fā)生變化大發(fā)生與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)、商量的時(shí)機(jī)盡可能馬上和上司及時(shí)間質(zhì)量追加成本對周圍的影響設(shè)定的條件還有第4講高品質(zhì)的自我溝通第4講高品質(zhì)的自我溝通1.系統(tǒng)思考一個(gè)人應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值？1.系統(tǒng)思考一個(gè)人應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值？2.人際溝通的深層涵義人無法只靠一句話來溝通，總得靠整個(gè)人來溝通。

----彼得.德魯克利用……被領(lǐng)導(dǎo)罵，你將作何心意？2.人際溝通的深層涵義人無法只靠一句話來溝通，總得靠整個(gè)人來轉(zhuǎn)變心態(tài)，調(diào)適狀態(tài)開心積極心、寬容心、同理心、贊美心、愛心開顏人際溝通，最忌諱的就是一臉?biāo)老嗌y(態(tài)度)、相由心生禮記：有深愛者，必有和氣，有和氣者，必有愉色，有愉色者，必有婉容開口：口乃心之門戶轉(zhuǎn)變心態(tài)，調(diào)適狀態(tài)開心心意合一一個(gè)人心態(tài)好的時(shí)候，他的思考是正面的，他的表達(dá)是正面的遇到問題，都說是別人的問題，你就立即停止進(jìn)步，所以要經(jīng)常反省自己。公司雇用你是讓你解決問題的，如果沒有問題，你就馬上失業(yè)，搶問題就是搶錢。收入與責(zé)任并存，榮譽(yù)與屈辱同在。一個(gè)人能進(jìn)行正面思考的時(shí)候，他的心態(tài)也會(huì)比較好。心意合一一個(gè)人心態(tài)好的時(shí)候，他的思考是正面的，他的表達(dá)是正面3.開心：心態(tài)決定成功組織（公司.老板）結(jié)果100%責(zé)任付出自己他人長遠(yuǎn)誠信積極學(xué)習(xí)感恩寬容愿景使命3.開心：心態(tài)決定成功組織（公司.老板）結(jié)果100%付出自4.仁的境界黃金定律：希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金定律：別人希望我怎么對待他，我就怎么對待他仁4.仁的境界仁5.自我溝通：行有不得，反求諸己一、眼高手低:一進(jìn)單位就想身居要職二、想表現(xiàn)，輕允諾三、不認(rèn)真，不踏實(shí)，不懂裝懂四、回避責(zé)任:我是新人，工作做得不好可以原諒五、經(jīng)受不了批評:心理承受能力差六、隨意散漫，紀(jì)律意識淡薄七、看不起師傅，看不上上司八、未有付出，先講待遇九、自私自我:不愛溝通合作，喜歡以自我為中心十、頻頻跳槽，朝三暮四

5.自我溝通：行有不得，反求諸己一、眼高手低:一進(jìn)單位就想身6.有效溝通的六大心意心意1：放棄我執(zhí)-提升包容度與尊重度心意2：提升修養(yǎng)-做好EQ管理心意3：善用60/40溝通法則心意4：提升幽默感，善用微笑心意5：心中兩把尺心意6：開心開顏開口6.有效溝通的六大心意心意1：放棄我執(zhí)-提升包容度與尊重度現(xiàn)場案例分享回顧工作過程中，曾經(jīng)歷過的溝通失敗或成功的案例現(xiàn)場案例分享回顧工作過程中，曾經(jīng)歷過的溝通失敗或成功的案例7.什么是學(xué)習(xí)知識與智慧學(xué)習(xí)與改變聽到，知道，悟道，做到，得到7.什么是學(xué)習(xí)知識與智慧謝謝您現(xiàn)場問答謝謝您現(xiàn)場問答39、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。

40、機(jī)不可失，時(shí)不再來。

41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。

42、不為模糊不清的未來擔(dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。

43、付出才會(huì)杰出。

44、成功不是憑夢想和希望，而是憑努力和實(shí)踐。

45、成功這件事，自己才是老板！

46、暗自傷心，不如立即行動(dòng)。

47、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。

48、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。

49、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。

50、給自己定目標(biāo)，一年，兩年，五年，也許你出生不如別人好，通過努力，往往可以改變%的命運(yùn)。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、當(dāng)眼淚流盡的時(shí)候，留下的應(yīng)該是堅(jiān)強(qiáng)。

52、上天完全是為了堅(jiān)強(qiáng)你的意志，才在道路上設(shè)下重重的障礙。

53、沒有播種，何來收獲；沒有辛苦，何來成功；沒有磨難，何來榮耀；沒有挫折，何來輝煌。

54、只要路是對的，就不怕路遠(yuǎn)。

55、生命對某些人來說是美麗的，這些人的一生都為某個(gè)目標(biāo)而奮斗。

56、浪花總是著揚(yáng)帆者的路開放的。

74、失敗是什么？沒有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。

75、要改變命運(yùn)，首先改變自己。

76、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡?，就再?zèng)]有什么損失。

77、在生活中，我跌倒過。我在嘲笑聲中站起來，雖然衣服臟了，但那是暫時(shí)的，它可以洗凈。

78、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。

79、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會(huì)退去的余香。

80、最困難的時(shí)候，就是距離成功不遠(yuǎn)了。

81、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個(gè)方向去實(shí)現(xiàn)。而不是無所事事和做一些無謂的事。

82、出路出路，走出去了，總是會(huì)有路的。困難苦難，困在家里就是難。

83、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說你做不到，你卻完成它了！

84、勇士搏出驚濤駭流而不沉淪，懦夫在風(fēng)平浪靜也會(huì)溺水。

85、生活不是林黛玉，不會(huì)因?yàn)閼n傷而風(fēng)情萬種。

86、唯有行動(dòng)才能改造命運(yùn)。

87、即使行動(dòng)導(dǎo)致錯(cuò)誤，卻也帶來了學(xué)習(xí)與成長；不行動(dòng)則是停滯與萎縮。

88、光說不干，事事落空；又說又干，馬到成功。

89、對于每一個(gè)不利條件，都會(huì)存在與之相對應(yīng)的有利條件。

90、人的潛能是一座無法估量的豐富的礦藏，只等著我們?nèi)ネ诰颉?/p>

91、要成功，不要與馬賽跑，要騎在馬上，馬上成功。

2、虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。

3、謙虛是學(xué)習(xí)的朋友，自滿是學(xué)習(xí)的敵人。

4、若要精，人前聽。

5、喜歡吹噓的人猶如一面大鼓，響聲大腹中空。

6、強(qiáng)中更有強(qiáng)中手，莫向人前自夸口。

7、請教別人不折本，舌頭打個(gè)滾。

8、人唯虛，始能知人。滿招損，謙受益。滿必溢，驕必?cái)　?9、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。54護(hù)理查房規(guī)范與技巧護(hù)理查房規(guī)范與技巧55護(hù)理查房的分類護(hù)理查房的性質(zhì)可分為臨床業(yè)務(wù)性的查房、教學(xué)指導(dǎo)性的查房、常規(guī)評價(jià)性查房。按護(hù)理查房的形式和內(nèi)容可分為個(gè)案護(hù)理查房、教學(xué)查房等。按護(hù)理能級可分為責(zé)任護(hù)士查房、護(hù)士長查房和護(hù)理部查房。護(hù)理查房的分類護(hù)理查房的性質(zhì)可分為臨床業(yè)務(wù)性的查房、教學(xué)指導(dǎo)56臨床業(yè)務(wù)性護(hù)理查房概念：臨床護(hù)理查房是護(hù)理管理中評價(jià)護(hù)理程序、實(shí)施效果，了解護(hù)士運(yùn)用護(hù)理程序解決病人護(hù)理問題能力的一種最基本、最常用、最主要的方法。臨床業(yè)務(wù)性護(hù)理查房概念：57查房地點(diǎn)與位置站立順序查房前準(zhǔn)備一般由護(hù)士長承擔(dān)主要查房者。每月1～2次，查房時(shí)間以30～40分鐘為宜。查房病例的選擇由責(zé)任護(hù)士提供病例,選擇?？莆Ｖ?、疑難、少見病例。查房地點(diǎn)與位置站立順序58查房程序報(bào)告病史護(hù)理評估（查體、查病歷）討論、評價(jià)與指導(dǎo)總結(jié)查房程序報(bào)告病史59護(hù)理查房中六大誤區(qū)

臨床業(yè)務(wù)查房與業(yè)務(wù)講座混淆護(hù)理人員查閱文獻(xiàn)資料的意識淡薄主查人的界定問題病歷及查房用物無固定位置查房程序欠完善查房當(dāng)時(shí)無記錄，事后補(bǔ)記護(hù)理查房中六大誤區(qū)

臨床業(yè)務(wù)查房與業(yè)務(wù)講座混淆60護(hù)理查房的效果

對病人來說，能得到更為全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對護(hù)士來說，能激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣，提高分析問題解決問題的能力。對管理者來說，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)危重病人的護(hù)理情況和了解護(hù)士解決問題的能力。在教學(xué)上，能滿足臨床教學(xué)需要，提高教學(xué)質(zhì)量。護(hù)理查房的效果

對病人來說，能得到更為全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。61

業(yè)務(wù)查房的臨床應(yīng)用業(yè)務(wù)查房的臨床應(yīng)用62

通過業(yè)務(wù)查房，提高護(hù)理人員專業(yè)水平，了解國內(nèi)外?？谱o(hù)理發(fā)展新動(dòng)態(tài)。

業(yè)務(wù)查房目的

業(yè)務(wù)查房目的

63

業(yè)務(wù)查房目的

分析討論重危病人、典型、疑難、死亡病例的護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理落實(shí)情況結(jié)合病例學(xué)習(xí)國內(nèi)外護(hù)理新動(dòng)態(tài)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)

業(yè)務(wù)查房目的

分析討論重危病人、典型、疑難、死亡病例的護(hù)理64

查房的時(shí)間

每次1—2小時(shí)介紹案例10分鐘護(hù)理評估20分鐘討論50分鐘小結(jié)10分鐘查房的時(shí)間介紹案例65

查房前的準(zhǔn)備（1）病人的準(zhǔn)備：事先與病人溝通，取得同意與配合。（2）主查者準(zhǔn)備：選擇病人，了解病情，查閱相關(guān)資科。（3）護(hù)士準(zhǔn)備：參加查房前熟悉病情，作提問準(zhǔn)備。（4）物品的準(zhǔn)備：治療車，護(hù)理體檢所需用品，病歷。查房前的準(zhǔn)備（1）病人的準(zhǔn)備：事先與病人66

查房的形式床邊形式（1）進(jìn)入病房順序：主查者(護(hù)士長）高年資護(hù)師低年資護(hù)師護(hù)士進(jìn)修護(hù)士實(shí)習(xí)護(hù)士。查房的形式床邊形式67

查房站位

主查者考核者高年資護(hù)師主管護(hù)師低年資護(hù)師責(zé)任護(hù)師

進(jìn)修實(shí)習(xí)護(hù)士患者

查房站位

主查者患者68

示教室形式

學(xué)生和責(zé)任護(hù)士坐在前位（最好是圓形桌）示教室形式學(xué)生和責(zé)任護(hù)士坐在前69

匯報(bào)病史基本資料；主訴；現(xiàn)病史；既往史；日常生活形態(tài)；家屬健康史；心理社會(huì)史；客觀資料；匯報(bào)病史基本資料；70

匯報(bào)病史入院時(shí)的護(hù)理問題及措施；目前病人的病情及存在問題；提出感到有困惑需要上級護(hù)師幫助解決的問題。匯報(bào)病史（要求背病史）。匯報(bào)病史入院時(shí)的護(hù)理問題及措施；71

分析與討論1、主查者對責(zé)任護(hù)士或?qū)嵙?xí)護(hù)士匯報(bào)的病史、體格檢查，逐項(xiàng)核對，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤予糾正。

2、結(jié)合責(zé)任護(hù)士匯報(bào)的病史、體檢等收集的資料進(jìn)行整理，從病人的生理、心理、社會(huì)等方面進(jìn)行分析。

3、討論責(zé)任護(hù)士提出的護(hù)理問題是否正確，護(hù)理措施是否得當(dāng)。分析與討論1、主查者對責(zé)任護(hù)士或?qū)嵙?xí)護(hù)士匯報(bào)72

提問與總結(jié)主查者提問下級護(hù)士與病人病情有關(guān)的問題。主查者綜合分析判斷病人目前存在的問題、需進(jìn)一步解決的問題。提問與總結(jié)主查者提問下級護(hù)士與病人73

指導(dǎo)主查者結(jié)合本病例介紹有關(guān)國內(nèi)外的新進(jìn)展?；卮鹭?zé)任護(hù)士需要幫助解決的問題，指出責(zé)任護(hù)師匯報(bào)病史及護(hù)理過程中存在的不足。指導(dǎo)主查者結(jié)合本病例74

護(hù)理查房應(yīng)注意的問題1、護(hù)理查房應(yīng)有目的地選擇查房的內(nèi)容。

2、充分體現(xiàn)以病人為中心的思想。

3、護(hù)士要掌握一定的溝通技巧，與病人進(jìn)行有效的交流，以利于全面收集資料，有效實(shí)施護(hù)理措施，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)病人康復(fù)。

4、主查人注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。護(hù)理查房應(yīng)注意的問題1、護(hù)理查房應(yīng)有目的地選擇查房75

考核方法

1、成立考核小組

護(hù)理部主任、副主任、護(hù)理教研室成員及內(nèi)外科副主任護(hù)師。

考核方法1、成立考核小組76

2、考核小組查房前對病人評估

查房前3天，由主查者選好病人，事先將護(hù)理病歷發(fā)送至考核者，考核人員查房前對病人進(jìn)行全面評估、了解病情。

考核方法考核方法77

3、制定考核表

對整個(gè)查房過程按“查房考核表”予以考核并進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)與點(diǎn)評。

考核方法3、制定考核表對整個(gè)查房過程按“查房78

考評內(nèi)容（對責(zé)任護(hù)士的考評）(1)病人一般資料。(2)主訴、現(xiàn)病史、既往史。(3)護(hù)理體檢（有意義的結(jié)果）(4)實(shí)驗(yàn)室和輔助檢查（有意義的結(jié)果）。(5)入院時(shí)主要護(hù)理問題，有效護(hù)理措施。(6)目前病情，目前存在問題。