第8頁共8頁客服上半?年工作總?結(jié)參考范?本客戶?服務(wù)部對?我來說是?一個全新?的工作領(lǐng)?域。作為?一個處理?客戶關(guān)系?的工作者?，自己清?楚地認(rèn)識?到，客戶?專員的工?作千頭萬?緒，檔案?管理、文?件批轉(zhuǎn)、?受理客戶?投訴、退?換房屋、?交房等。?面對繁雜?瑣碎的事?務(wù)性工作?，自我強(qiáng)?化工作意?識，注意?加快工作?節(jié)奏，提?高工作效?率，冷靜?辦-理各?項(xiàng)事務(wù)，?避免疏漏?和差錯，?至今基本?做到了事?事有著落?。我在上?半年所做?的各項(xiàng)工?作主要有?以下幾個?方面：?1、各類?文檔資料?的登記、?整理、存?檔。2?、負(fù)責(zé)本?部與相關(guān)?部門之間?的各類文?件的報批?傳遞。?3、對集?中上報的?客戶資料?進(jìn)行整理?并統(tǒng)。?4、按揭?前后的合?同蓋章、?合同備案?、合同歸?檔交接。?協(xié)助部門?處理日常?事務(wù)以及?領(lǐng)導(dǎo)安排?的其他工?作;配合?相關(guān)單位?或部門做?好協(xié)調(diào)工?作。5?、認(rèn)真做?好公司的?文字工作?，草擬文?件和報告?等文字工?作。認(rèn)真?做好部門?有關(guān)文件?的收發(fā)、?登記、分?遞工作;?部門文件?、審批表?、協(xié)議書?整理歸檔?入冊，做?好資料歸?檔工作，?做好客戶?資料管理?工作。大?量的工作?讓我感覺?到客戶服?務(wù)的工作?很是繁瑣?，且工作?量大，尤?其在購房?高峰期時?間，客戶?踴躍爭房?，辦-理?相關(guān)手續(xù)?愈發(fā)程序?化，辦-?理期間，?還要應(yīng)付?客戶的大?量問題，?不僅業(yè)務(wù)?知識要熟?練，而且?要態(tài)度溫?和持久，?讓客戶滿?意。所?以，作為?一名客服?人員要有?良好的職?業(yè)心理素?質(zhì)，對于?業(yè)主要以?誠相待，?把業(yè)主當(dāng)?做親人或?是朋友，?真心為業(yè)?主提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，在為?業(yè)主提供?咨詢時要?認(rèn)真傾聽?業(yè)主的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，仔細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，這?樣不但會?損害自己?的個人利?益，還會?影響公司?的整體利?益。由?于感到自?己身上的?擔(dān)子很重?，而自己?的學(xué)識、?能力和閱?歷與其任?職都有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，總?在學(xué)習(xí)，?向書本學(xué)?習(xí)、向周?圍的領(lǐng)導(dǎo)?學(xué)習(xí)，向?同事學(xué)習(xí)?，這樣下?來感覺自?己半年來?還是有了?一定的進(jìn)?步。經(jīng)過?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累，已具?備了本部?門工作經(jīng)?驗(yàn)，能夠?比較從容?地處理日?常工作中?出現(xiàn)的各?類問題，?在組織管?理能力、?綜合分析?能力、協(xié)?調(diào)辦事能?力和文字?言語表達(dá)?能力等方?面，經(jīng)過?半年的鍛?煉都有了?很大的提?高，保證?了本崗位?各項(xiàng)工作?的正常運(yùn)?行，能夠?以正確的?態(tài)度對待?各項(xiàng)工作?任務(wù)，熱?愛本職工?作，認(rèn)真?努力__?__到實(shí)?際工作中?去。積極?提高自身?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?素質(zhì)，爭?取工作的?主動性，?具備較強(qiáng)?的專業(yè)心?，責(zé)任心?，努力提?高工作效?率和工作?質(zhì)量。?工作中存?在的問題?及經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)：半?年來，本?人能敬業(yè)?愛崗、創(chuàng)?造性地開?展工作，?取得了一?些成績，?但也存在?一些問題?和足，主?要表現(xiàn)在?：第一?，許多工?作我都是?邊干邊摸?索，以致?工作起來?不能游刃?有余，工?作效率有?待進(jìn)一步?提高;?第二，有?些工作還?不夠過細(xì)?，-些工?作協(xié)調(diào)的?不是十分?到位;?第三，自?己對于電?腦的操作?及wor?d和e某?cel的?使用不是?很了解，?工作的效?率有待進(jìn)?一步提高?;第四?，自我約?束意識不?強(qiáng)，在業(yè)?余時刻瑯?韁悌有更?好的操作?來進(jìn)修專?業(yè)常識和?考慮問題?，導(dǎo)致工?作沒有更?好的前進(jìn)?。房產(chǎn)?客服上半?年工作總?結(jié)主要是?對上半年?的工作總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?總結(jié)自身?的工作態(tài)?度和工作?內(nèi)容，并?對自身上?半年的工?作做一個?自我評價?，找出工?作上的不?足并加以?改正。?客服上半?年工作總?結(jié)參考范?本（二）?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就像是一?個學(xué)會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔(dān)自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對團(tuán)隊(duì)?二字體會?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個?故事感動?：在洪?水暴虐的?時候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼;“?看，那是?什么”一?個好象人?頭的黑點(diǎn)?順著波浪?漂過來，?大家正準(zhǔn)?備再靠近?些時營救?。“那是?蟻球。”?一位老者?說;“螞?蟻這東西?，很有靈?性。有半?年發(fā)大水?，我也見?過一個蟻?球，有籃?球那么大?。洪水到?來時，螞?蟻迅速抱?成團(tuán)，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個大的?漂流物，?螞蟻就得?救了。”?不長時間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團(tuán)?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們再也爬?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯--?于是，我?開始為此?而努力：?一個有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險?境時能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防!?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來激發(fā)前?臺的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會?的倡導(dǎo)和?鼓勵下號?召全話務(wù)?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個組，?對于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認(rèn)真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個性和?年齡的弱?點(diǎn)，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個?性永不會?變。在接?下來的工?作中，我?會做好_?___年?下半年工?作計劃，?爭取將各?項(xiàng)工作做?得更好。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來?支撐自己?，才能使?我這個老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?有活力、?更具創(chuàng)意?和更加從?容一些吧?。客服?上半年工?作總結(jié)參?考范本（?三）眾?所周知，?目前4S?店如雨后?春筍般迅?速增長，?隨之人們?消費(fèi)觀念?的越來越?理性及成?熟，對要?求也越來?越高，4?S店售后?服務(wù)上半?年工作總?結(jié)及下半?年工作計?劃。彈指?一揮間，?轉(zhuǎn)眼間半?年過去，?在過去半?年中我們?看到了市?場經(jīng)濟(jì)的?殘酷性，?作為婁底?宇森汽車?銷售有?限公司也?在經(jīng)受著?市場的嚴(yán)?峻考驗(yàn)，?但我別克?售后部頂?住壓力在?公司領(lǐng)導(dǎo)?及全體干?部員工共?同努力下?仍較好的?完成上半?年各項(xiàng)工?作任務(wù)。?以下是?我對我部?____?年上半年?業(yè)績的的?分析報告?：一、?別克售后?的經(jīng)營狀?況__?__年別?克售后的?年終任務(wù)?是萬，截?止___?_年__?__月底?我們實(shí)際?完成產(chǎn)值?為___?_元，完?成全年計?劃的%，?與年初的?預(yù)計是基?本吻合的?。其中?總進(jìn)廠臺?數(shù)為臺，?車間總工?時費(fèi)為_?___元?(機(jī)修：?____?元，鈑金?：___?_元，油?漆：__?__元)?，我們的?配件銷售?額為__?__元，?其中材料?成本(不?含稅)為?____?元，材料?毛利為_?___元?，已完成?了全年配?件任務(wù)的?%。二?、物業(yè)維?修成本?為了嚴(yán)格?控制費(fèi)用?的支出，?我們別克?售后部制?定了完整?的物業(yè)的?設(shè)備檢修?制度，定?時對所有?的物業(yè)的?設(shè)備進(jìn)行?檢查，發(fā)?現(xiàn)問題及?時解決?問題，避?免問題由?小變大，?造成更大?的損失。?故上半年?我們別克?售后的物?業(yè)及設(shè)備?的維修費(fèi)?用僅有_?___元?，這是因?大家的共?同努力才?使得物業(yè)?維修費(fèi)用?不但不超?標(biāo)，并有?節(jié)