附件6：上海市質量管理獎標準（試行）1.領導和經營戰略210分1.1以顧客為中心的經營理念（40分）1.1.1組織應建立以顧客為中心的經營理念，引導組織追求卓越；1.1.2組織的經營理念為全體員工認識、理解，并在組織內部得到充分體現；1.1.3組織的經營理念應在組織經營戰略中體現，并能影響到組織的相關方。1.2領導作用（50分）1.2.1組織的最高管理者應對顧客、員工、社會作出承諾，并根據承諾對象需求的變化，不斷改進提高。a）為顧客提供卓越的產品，優質的服務，確保顧客滿意；b）為員工提供充分發揮能力的工作環境；c）依法經營，遵守經營道德，承擔社會責任，盡好公民義務；d）提供充分的資源保證。1.2.2最高管理者應確保管理層工作的科學、有序、有效。1.2.3領導參與1.2.3.1組織的管理層，特別是最高管理者，應親自參加和協調組織的重大質量經營活動。主要包括：a）主持制訂組織的經營戰略、發展規劃和方針、目標；b）確定和優化組織的機構設置，主持職能分配；c）組織質量管理體系建立、運行和改進，特別是以預防為主的產品和服務質量控制系統，主持管理評審和重大的質量改進；d）參加與顧客、供應商、員工和社區的合作活動。1.3經營戰略策劃（60分）1.3.1戰略制訂過程1.3.1.1組織的戰略制訂應有充分的依據。主要包括：a）國家與本行業有關政策、法律、法規及行業發展動態；b）顧客和市場需求；c）競爭環境的現狀和變化趨勢；d）組織的技術、管理、財力、人力資源等方面的優勢和劣勢。1.3.1.2分析信息，由最高管理者主持有關層次對經營戰略進行論證，作出決策。1.3.1.3根據外部環境和內部條件的變化，必要時，對經營戰略進行適時調整。1.3.2經營戰略應體現組織的經營理念，不斷滿足顧客和市場的需求和期望，并考慮相關方的利益。1.3.3戰略部署1.3.3.1根據經營戰略制訂組織發展規劃，可包括：規模、質量、市場、資源等。1.3.3.2組織應以年度方針、目標來貫徹發展規劃，目標應展開到相關的職能和層次上。1.4企業文化（25分）1.4.1注重建設體現組織經營理念的企業文化。樹立不斷滿足顧客需求的質量觀念；倡導追求卓越的企業精神；塑造良好的企業形象；建設一支具有團隊精神的員工隊伍；不斷提高組織的凝聚力和競爭力。1.4.2組織領導以身作則，率先垂范，關心員工利益，尊重和愛護員工，尊重員工的創造精神，以人格魅力促進企業文化的建設。1.4.3組織領導應在生產經營活動中,從企業精神入手，培育、形成具有本組織特色的企業文化。1.5質量管理體系（35分）1.5.1組織應建立、實施和保持有效的質量管理體系，并持續改進。1.5.2質量管理體系應與環境管理體系、職業安全衛生等其他管理體系具有相容性。1.5.3組織建立的質量管理體系應運用過程方法和管理的系統方法。2.以顧客和市場為中心85分2.1顧客和市場的了解（40分）對組織自身及競爭對手的顧客、潛在顧客及市場應有充分了解；組織應掌握對現有和潛在顧客的長期、短期的需求以及購買意向；組織應確定、預測產品/服務的特點及其對顧客帶來的重要性或價值；組織應保持運用聆聽和學習來自顧客和市場的信息，應用于經營需求和經營方向的方法。2.2顧客滿意和相互關系（45分）顧客滿意程度測量2.2.1.1組織應確定測量顧客滿意、不滿意的程序、測量方法及其指標。顧客滿意和不滿意的測量應包括以下幾個方面：a)全面考察；b)來自顧客的常規和非常規的反饋信息；c)顧客統計數據的使用及抱怨。2.2.1.2組織在對顧客交付產品/服務后，應及時有效地跟蹤，以最快地獲得可用的信息；2.2.1.3組織應恰當地獲取并使用競爭對手或標桿有關顧客滿意程度等諸方面的信息；2.2.1.4組織所使用的滿意度測量方法及其指標應能滿足經營需求和經營方向。2.2.2與顧客的相互關系2.2.2.1組織應為顧客在以下方面提供方便：a)購買產品/服務的途徑；b)尋求幫助和信息；c)表達不滿。2.2.2.2來自顧客的信息應有效地傳遞至組織的所有有關部門；2.2.2.3組織應建立對顧客抱怨的管理程序，確保顧客抱怨得到及時、有效的解決；2.2.2.4組織對所有顧客抱怨應進行分析、整理并用于各部門的改進；2.2.2.5組織應評價并研究顧客的忠誠程度，以建立、保持和發展與顧客的穩固關系；2.2.2.6組織應建立并保持與顧客和市場溝通的便捷渠道。3．資源管理100分3.1人力資源管理（70分）3.1.1人力資源規劃和計劃3.1.1.1建立人力資源開發和管理的機制，激勵員工努力工作、自身發展，發揮員工最大潛力，以創建高效率、高素質員工隊伍；3.1.1.2根據組織經營戰略和方針，確定人力資源需求，制訂并實施人力資源開發和管理規劃與計劃，內容包括：各類人員配備規劃和計劃、各類人員教育和培訓、人員開發和管理的經費和設施保證。3.1.1.3對人員開發和管理規劃與計劃的內容、實施過程及效率進行評價和改進。3.1.2教育和培訓3.1.2.1對全體人員分類分層實施以提高質量意識和能力為核心的教育培訓，并保存教育和培訓的記錄；3.1.2.2對教育和培訓的效果進行評價，其效果應以事實或數據證實，以確保教育和培訓目標的實現；3.1.2.3鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職務發展相關的學習目標。3.1.3員工參與3.1.3.1創造和保持員工參與的良好環境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動。3.1.3.2對群眾性質量管理活動實施科學的管理，提供必要的資源，并對活動的成果進行評定、認可和激勵，以提高員工參與程度和積極性。3.1.4激勵3.1.4.1制訂員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得技能等，給予適當的獎勵。3.1.4.2組織管理者有調查、聽取員工意見和建議的渠道，并及時做出積極的反饋和處理，不斷提高員工的滿意程度；3.1.4.3組織的發展要體現在員工的收入、福利、生產和生活環境改善及工作穩定感等方面。3.2其他資源的管理（35分）3.2.1信息（參見5）3.2.2技術3.2.2.1對組織現有技術水平進行評價，并與同行進行比較分析，為技術開發和改造提供充分依據。3.2.2.2以國際先進技術為目標，積極開發、引進和采用先進技術,提高組織的技術創新能力。3.2.2.3制訂技術開發與改造的目標和計劃，論證方案，落實為增強技術先進性所采取的措施。3.2.3基礎設施3.2.3.1科學選擇、合理配備能滿足設計/制造/安裝/檢驗和服務需要的基礎設施。3.2.3.2制定和實施更新改造計劃，保證必要的資金，不斷的提高基礎設施的技術水平。3.2.3.3對基礎設施的管理，參見4.3.2。3.2.4供方和合作關系3.2.4.1擁有能穩定、及時提供組織所需產品的供方和滿足組織需要的合作者。3.2.4.2與供方和合作者建立了通暢的雙向溝通渠道，確保工作和合作的效率；3.2.4.3基于共同利益和共同發展的需要，與供方和合作者建立密切的合作關系；3.2.4.4關于對供方的選擇和管理，參見4.2。3.2.5資金3.2.5.1為實施和保持有效的質量管理體系，實現組織目標，組織應確立資金需求，保證資金供給；3.2.5.2組織應將資金的實際使用情況與計劃相比較，以便及時采取必要的措施；4.過程管理120分4.1產品和服務的實現過程（70分）4.1.1產品和服務的實現過程的策劃組織應對產品和服務實現所需過程進行策劃和開發，確保過程具有滿足規定要求的能力和良好的效率。4.1.2顧客和其它相關方要求的識別和評審組織應通過調查、預測和相互溝通過程，確保充分識別和理解顧客和其他相關方的需求和期望，并將其轉化為組織的要求。在向顧客做出提供產品或服務的承諾之前，應對組織實現顧客和相關方需求的能力進行評審。4.1.3設計和開發過程4.1.3.1新產品設計和開發以國際國內先進水平為目標，積極采用新技術、新工藝、新材料和新設備，以加速開發過程，做到產品開發周期短，更新換代快，適應國內外市場需求的變化。4.1.3.2組織應根據顧客需求并考慮，顧客要求的變化，制訂與實施設計和開發計劃，應明確設計質量和周期，體現成本控制、新設計技術的運用和提高生產率等因素的要求。4.1.3.3對設計和開發中輸入要求和接受準則應進行確認，對其關鍵作用的輸出要求進行評審。通過對設計和開發過程的控制，以確保設計質量。4.1.3.4新產品投產前，應做好生產技術準備，提供必要的條件，確保新產品符合設計要求。4.1.4生產過程4.1.4.1組織應根據生產/交付控制程序和計劃進行生產，確保過程控制，對關鍵過程、特殊過程進行有效控制。4.1.4.2根據測量、監視結果，運用統計技術，對過程能力進行監控和改進。4.1.5服務過程4.1.5.1組織應建立和保持滿足顧客需求的服務系統，追求卓越服務。4.1.5.2實施對服務過程的控制，實現服務承諾；4.1.5.3不斷改進服務技術，提高服務能力，為顧客提供超值的服務，發展忠誠的顧客。4.1.6測量、監視4.1.6.1建立、完善測量、監視系統，對體系、過程、產品進行測量、監視。4.1.6.2將測量、監視結果正確運用于體系、過程、產品及組織業績評價和持續改進。4.2供方和合作者的管理過程（15分）4.2.1采購過程對采購過程實施有效控制，確保采購產品質量符合要求，并充分考慮性能價格比。4.2.2與供方合作過程的管理4.2.2.1組織應規定與供方合作過程的管理要求。4.2.2.2組織應確定并執行對供方進行評價的程序，并將評價信息及時反饋。4.2.2.3雙方組織的合適層次上進行雙向溝通，共同進行產品設計和開發活動，并持續改進。4.2.2.4組織向供方提供經營幫助和鼓勵，使其整體績效得到提高。4.3支持性過程（35分）4.3.1關鍵支持性過程的確定組織應確定滿足顧客和其它相關方要求以及與組織取得良好業績有關的關鍵支持性過程，并對其進行有效管理。關鍵的支持性過程可包括：a）信息管理過程（見5.）；b）人員培訓和教育（見3.1.2）；c）基礎設施的維護和服務的保持；d）監視和測量過程；e）與財務有關的過程（質量成本、消耗和效率的控制）；f）環境管理過程；g）職業安全衛生管理過程；h）營銷過程。4.3.2基礎設施的維護和服務保持過程4.3.2.1組織應確定對基礎設施的維護和服務保持過程的管理要求，包括內外部顧客的需求以及其關鍵過程和活動在效率和周期方面的要求。4.3.2.2制訂并有效實施預防性維修、維護/保養計劃和程序，及時提供維護保養服務，并按規定對基礎設施滿足組織和顧客要求的能力進行測量和評價，應適時地把測量和評價結果、內外部顧客反饋意見用于維護和服務，保持過程的改進。4.3.3測量、監視裝置采用先進、適用的測量、監視裝置，并對其進行有效控制，科學地開展測量系統分析，確保測量、監視裝置準確性和有效性。4.3.4與財務有關的過程4.3.4.1組織應建立對成本和效率的統計、分析和改進系統，確定控制目標和要求，并采取必要措施實現其要求。經常開展經濟活動分析，監控資金利用，加快資金周轉。4.3.4.2及時提供質量成本、質量損失、質量消耗和效率的比較測量和評價分析報告和信息，作為確定需改進的活動及制訂和實施改進計劃的依據，促進組織有效性、效益和效率得到提高。4.3.5環境管理過程4.3.5.1應根據法律、法規和相關方的要求，建立和保持環境管理體系，持續改進環境表現，提高環境管理成效；4.3.5.2組織應重視自然資源的保護和合理應用，開展節能降耗活動，為社會可持續發展做出積極的貢獻。4.3.6職業安全衛生管理過程應根據法律、法規和相關方的要求，建立和保持職業安全衛生管理體系，不斷提高組織的安全衛生績效。4.3.7營銷過程4.3.7.1建立有效、靈敏的營銷系統，采取適當營銷策略，開拓市場，提高營銷業績。4.3.7.2定期對營銷過程和業績進行統計分析、測量和評價，掌握銷售變化的信息趨勢，并將其結果用于營銷系統的改進。5．信息管理85分5.1信息管理系統（25分）組織應建立收集、分析、維護、應用的信息管理系統。信息管理職責落實，程序明確，運行規范，使信息能有效地應用于組織的各項生產經營活動和提高經營業績。5.2信息的開發和維護（30分）5.2.1識別內部和外部信息來源，不斷開發信息源，識別的信息源應具有可獲得性、充分性和適用性。5.2.2全面、準確、及時地收集信息。5.2.3建立信息編碼體系和綜合信息庫，信息儲存良好，能快速檢索，及時處置。5.2.4信息發布手段先進、可靠、渠道暢通；信息共享，滿足需要。5.3信息分析和利用（30分）5.3.1應用先進手段，積極、靈活采用數理統計等科學方法對信息進行分析、歸納。5.3.2將信息分析的結果應用于：a）為制訂經營決策提供依據；b）應用于過程控制，以提高過程能力和產品質量；c）提出糾正和預防措施，尋求持續改進的機會。6．經營結果400分6.1以顧客為中心的結果（80分）6.1.1顧客滿意程度由公正、權威的第三方顧客滿意評價機構測評，處于行業領先的較高水平。6.1.2顧客忠誠程度處于本行業領先的較高水平。6.1.3顧客滿意程度、忠誠程度，發展趨勢良好。6.2產品和服務質量（80分）6.2.1主要產品和服務質量經各級（國家、行業、地區）抽查全部合格，評價良好。出口商品檢驗合格。6.2.2主要產品和服務質量在國內同行業處于領先地位；產品實物質量經國家權威機構測定達到或接近國際同類產品的先進水平。6.2.3主要產品和服務質量近三年穩定提高，并得到持續改進，創新成果顯著。6.2.4主要產品