北京奧萊創新商業管理有限公司 北京奧萊創新商業管理有限公司第8頁，共18頁第9頁，共18頁芭蕾雨·奧特萊斯廣場·佛山商鋪員工手冊（試行）目錄商鋪員工服務規范商鋪日常運營管理商品退換貨管理規定進出貨管理規定營業時間及相關規定店面管理違規處罰服務須知附則商鋪員工服務規范員工儀容儀表規范精神飽滿、面帶微笑、端莊穩重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神風貌展現在消費者面前。必須佩戴統一工牌。員工的發型發式應做到整齊清潔，不留怪異發型，不染特異顏色。（美容美發及其它行業有特殊要求除外）員工面部應保持清潔；手部要保持干凈，不留過長指甲；腿部不應過于暴露在顧客面前；應保持口腔、牙齒干凈，無異味。女員工化妝修飾應根據崗位工作的特點，一般以淡雅、簡潔為主，不濃妝艷抹。（化妝品相關行業除外）在崗時間必須身著租戶統一工服，工服應干凈整潔，無污漬，紐扣齊全。鞋子應保持干凈，襪子應與服裝協調，無破損。不可佩戴夸張飾物、耳飾,不可佩戴鼻飾；從事食品銷售、食品加工、餐飲服務的員工應佩戴工作帽（頭巾）、口罩，不允許佩戴任何飾物；從事食品現場加工的員工需二次更衣。員工在崗位應注意儀態禮儀，不能倚靠柜臺站立，不能使用單指指人。員工規范服務標準服務理念是：盡我所能，如您所愿，您的滿意就是我們的服務；員工在服務中應做到：尊重顧客，真誠守信，熱情服務，文明經商。為顧客提供服務時，應全神貫注，保持微笑，言出必行。做到有迎聲，有送語；細心觀察，熱心接待，耐心詢問，誠心相待；使顧客高興而來，滿意而歸。注重提高處理突發事件的藝術和技巧，掌握常用的營救知識和方法。如發生突發事件時，要貫徹“顧客安全第一”的理念，迅速向上級反映情況，保持冷靜，設法穩住顧客情緒，做好各項應急準備工作，有序地讓顧客安全脫離危險區域。接聽電話，應首先問好，再通報出自己的公司品牌名稱。在通話結束時，應和顧客說再見并等在顧客之后掛斷電話。要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供便利。與消費者交流時，要“請”字不斷，“您”字在前，使用普通話或粵語，回答問題時，有問必答，正面回答問題，熱情解答。要及時提醒顧客注意個人財物以防丟失。應為顧客實事求是地介紹商品的品種、價格、性能、特點、使用、質量保證、售后服務等要素，特別要將注意事項、保養方法、不足之處講清楚。顧客購物付款后，要將商品進行包扎、包裝，便于顧客攜帶，對顧客提出的特殊包裝要求應盡量滿足，商鋪無法解決的，可介紹到客服中心尋求幫助。餐飲和服務功能商鋪的員工除上述標準外，還應遵守相關的行業規范。其它注意事項：在商鋪或街區內，必須做到禮讓顧客，以顧客為先，不得穿行于顧客中間。熟悉本商業經營范圍及布局，準確回答顧客的咨詢。需要指示方向時，用右手明確指示（手掌伸開，手心向上，五指并攏，前臂曲伸，高度適中）。熟悉了解本店各種服務項目，商品折扣及展銷促銷活動，為顧客提供準確信息。無論任何原因，在顧客交款出現差錯時，商鋪收銀員語氣不可生硬，必須耐心為顧客講解。員工禁止行為在任何情況下，嚴禁與顧客發生爭吵，不得做出不禮貌的言行和舉動。當班時間不得擅自離開商鋪，做與工作無關的事（購物、聊天、看書報）等。嚴禁在商鋪內及街區大聲喧嘩，追跑打鬧，搞娛樂活動。嚴禁以不恰當的方式招攬顧客。嚴禁播放大音量、刺耳音樂及影響相臨租戶的正常經營。嚴禁在商鋪內飲酒嚴禁在非指定地點就餐。嚴禁站立時倚靠任何物品，以及一切不文雅的行為(挖耳、摳鼻、剔牙、剪指甲等)。嚴禁使用客用衛生間。不得在用營業時間內進行大規模的商鋪清掃和整理；營業時間內不得空崗；閉店時，不得催促或變相催促正在購物和消費的顧客；營業結束后不得無故在商鋪內逗留。遇特殊情況須報商業管理公司綜合運營部，并辦理相關手續。一切與經營無關的物品(如水杯、飯盒、化妝包、報紙等)不得擺放在商鋪的明顯位置。嚴禁在商鋪內及公共區域奔跑。嚴禁在當班時間在公共區域內長時間滯留。禁止未經商業管理公司同意在商鋪外的公共區域擺放物品。禁止在商鋪內懸掛任何不符合規范的廣告。禁止在商鋪內及禁止吸煙場所吸煙。嚴禁不服從商業管理公司的正常管理。商鋪日常運營管理商鋪員工上崗前，需到商業管理公司綜合運營部辦理長期出入證，填寫《商鋪員工出入證申請表員工出入證繳費流程（財務部）》，提供身份證復印件及一寸照片。員工出入證繳費流程（財務部）商鋪員工基本要求：會講普通話及粵語；年齡在18周歲-45周歲之間；身體無明顯殘疾特征；五官端正；高中以上文化程度。臨時促銷人員須嚴格遵守各項管理規定；須按照商業管理公司要求辦理臨時出入證。商鋪如需大批量上貨、商鋪維修、更換商鋪內裝飾等項應提前一天提出申請，同時進場人員需辦理《商鋪臨時出入證》，此項工作應安排在非營業時間進行。租戶應選派專人負責店內事務，包括商品日常檢查、解決顧客投訴等。商鋪負責人/店長由商業管理公司統一安排培訓；新進店員工培訓實施店長負責制，針對《商鋪員工手冊》中的各項內容商業管理公司將不定期進行抽查，抽查不合格者根據違規條例進行相應處罰。商鋪如調換員工，離店人員應交回出入證，新員工須重新辦理進店手續方可上崗。商鋪員工有義務及時通知公司進行貨源補充，保證商鋪貨品充足，滿足顧客的購買需求。商鋪如因盤點或其它特殊原因需要停業調整的，須至少提前五天書面通知商業管理公司，得到書面同意后方可停業。餐飲商鋪員工須持健康證方可上崗，并將員工健康證明示在商鋪明顯位置以便檢查。餐飲業態及娛樂業態為自然閉店，商鋪閉店后應自行切斷電源、關閉然氣、水閥門，鎖好門窗后方可離店。餐飲商鋪產生的垃圾應每天定時由商鋪員工將餐飲垃圾運送到指定地點，商業管理公司負責整體垃圾清運。商鋪須使用商業管理公司統一的收銀系統及POS是否有POS機使用及保管規定？應考慮個別商鋪配備多臺收銀機（信息部）機，商鋪自備收銀員，商業管理公司統一對商鋪收銀員進行培訓是否有統一收銀員培訓計劃和定期培訓計劃（信息是否有POS機使用及保管規定？應考慮個別商鋪配備多臺收銀機（信息部）是否有統一收銀員培訓計劃和定期培訓計劃（信息部）對商業管理公司提供使用的POS機、電話線路、網絡線路等設備設施，商鋪應在所服務項目范圍內進行合理、正常使用，不得挪做他用，不得有意損壞。如因使用不當造成上述設備設施毀損的，商鋪承擔相應賠償責任。未經商業管理公司書面批準，商鋪不得在商鋪玻璃內側和外側張貼、擺放任何宣傳品，不得在商鋪以外散發任何宣傳品。商鋪如需在街區發放宣傳品，是否需要上報營銷部審批？流程？（營銷部）商鋪如需在街區發放宣傳品，是否需要上報營銷部審批？流程？（營銷部）宣傳活動需利用公共區域接受外單位采訪、拍照、錄制的，須提前書面向商業管理公司申請是否需要提前申請？流程？（營銷部），同意后方可進行是否需要提前申請？流程？（營銷部）各商鋪必須按要求統一擺放商業管理公司宣傳冊是否有（內刊）？多長時間一期？應怎樣領取及發放？（營銷部），宣傳冊應擺放在商鋪明顯位置，便于顧客索取，發放完畢后須及時補充。是否有（內刊）？多長時間一期？應怎樣領取及發放？（營銷部）如有發放DM宣傳圖冊的需求是綜合運營部審批？還是營銷部審批？（營銷部），應提前將相關圖冊范本及申請表一同交予商業管理公司，由商業管理公司書面批準后方可發放，DM宣傳冊由商業管理公司派專人統一投放在街區宣傳欄中，租戶不得私自投放，宣傳品的廣告內容須符合廣告法。是綜合運營部審批？還是營銷部審批？（營銷部）商品退換貨管理規定發生商品退換貨需上報商業管理公司綜合運營部。商業管理公司對各類商品退換貨投訴有最終裁決權。顧客退換貨接待規范態度與購買時一樣熱情，服務與購買時一樣周到。不得故意拖延退換貨時間，而造成顧客投訴。不可推委，刁難，讓顧客等候時間過長應致歉。不符合退、換貨規定的商品，應耐心解釋，不可爭執，如顧客仍不滿要陪同至商業管理公司客服中心進行解決。商品退換貨原則應依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、地方實施的《<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》、以及商業管理公司制定的《商品退換貨管理規定》關于退換貨發生的退款流程須出具相關意見（財務部）是否可以提供商鋪兌換零錢業務？關于退換貨發生的退款流程須出具相關意見（財務部）是否可以提供商鋪兌換零錢業務？（財務部）商鋪發生現金退貨，如商鋪無法支付所退現金金額，是否可以借款？（財務部）本著以企業信譽為重的態度，堅持可換可不換以換為主；可退可不退以退為主。顧客退換商品須持有商業管理公司的購物憑證（發票或購物小票）。若購物憑證遺失，消費者須提供準確的購買日期和商品價格，經檢驗確認無誤后可做換貨處理；無購物憑證又提供不出準確日期和商品價格或檢查有誤者，可不予解決。對不能判定是否屬于商品質量問題責任的,商鋪可與消費者協商請國家授權的技術監督檢測機構鑒定,確定其責任,檢測費用由責任方承擔。因退換貨引起的顧客投訴需由店長或商鋪負責人當面與顧客協商解決，處理問題要實事求是、合情、合理、合法，不能推諉拖延、出言不遜，避免糾紛。租戶與顧客協商不能解決時,通知商業管理公司綜合運營部協調解決，商業管理公司為最終處理機構。進出貨管理規定各商鋪進出貨須走指定物流通道，出貨時應到商業管理公司開具《出門條》。商鋪應走指定通道運送貨品，并按規定路線將貨品運送到各商鋪；運送貨物不得從商鋪正門進入，須使用后勤通道進行上貨。餐飲商鋪上貨須在開店前完成，開店后避免大宗上貨。各類食品應密封包裝，走指定物流通道從商鋪后勤通道進入后廚。不允許在店內進行活禽宰殺工作（海鮮類除外）。在日常銷售中臨時補貨或小型上貨須按照規定走物流通道進入商鋪。大宗貨物或大型設備設施進、出場必須提前一天取得商業管理公司的同意，并根據商業管理公司相關部門所安排的時間進行運送，進出時間應為非營業時間。在搬運貨物時，嚴禁將貨物長期堆放在公共區域內，不得長期占用后勤通道。所有貨物的進出必須走物流通道及上貨區通道，并服從商業管理公司的統一管理。營業時間及相關規定營業時間：*************在節日（如：國慶、農歷新年、圣誕節等）以及重大活動期間，商業區域的開放時間可能會變動，商業管理公司將提前通知各商鋪有關變動的安排。（餐飲娛樂業態營業時間另行制定）相關規定各商鋪員工應在開店前從指定出入口進入各商鋪，無員工出入證者不允許進入。開店前由商業管理公司組織各商鋪召開晨會，各商鋪須派人參加。開店前為各商鋪清掃及垃圾清運時間，禁止各商鋪清掃人員有以下行為：禁止超時清掃及清運垃圾；禁止將水桶、水盆等清掃用具隨意放在公共區域；禁止運垃圾時不用袋裝或箱裝、桶裝而遺灑到公共區域；禁止在商鋪內或公共區域奔跑吵鬧；禁止將雜物倒入清洗水池；禁止在衛生間水盆內洗刷抹布、拖布等；禁止隨意亂扔垃圾；禁止餐飲垃圾不投放在指定位置。開店前10分鐘為開店整理時間，要求各商鋪人員配戴工牌，工裝整齊，做好開店準備。閉店前10分鐘為預備清場時間，要求各商鋪禮貌提醒顧客，各商鋪不得無故延遲閉店。營業時間結束后，各商鋪應切斷電源，進行安全自檢后，鎖好戶門到指定地點會簽后離場，禁止商鋪員工私自提前/延后鎖門離場；閉店后商鋪員工不許無故在商鋪內逗留。店面管理一切與銷售無關的物品（如水杯、飯盒、化妝包、報紙等）不允許出現在顧客視線內；注意隨時保持地面、墻面、玻璃、貨柜（架）、收銀臺、試衣間的衛生。試衣間如有門鎖應在商鋪內留有備用鑰匙。未經如需張貼是否由營銷部審核？流程？（營銷部）商業管理公司同意，不得在商鋪內外墻、玻璃上、街區公共區域張貼宣傳廣告；未經商業管理公司同意，不得在街區內及街區外散發任何宣傳品；不得張貼招聘啟事。如需張貼是否由營銷部審核？流程？（營銷部）商鋪玻璃上應有必要的標貼物以提醒顧客，避免顧客撞傷。統一制作還是商鋪自行粘貼？如商鋪自行張貼尺寸標準？（營銷部）統一制作還是商鋪自行粘貼？如商鋪自行張貼尺寸標準？（營銷部）禁止商鋪員工串店、在店內嘻笑打鬧、吃東西、吸煙飲酒、看報、搞娛樂活動等。商鋪員工禁止在本街區公共區域內叫賣、擊掌或利用其他形式招攬客人，在沒有得到商業管理公司同意的情況下，禁止在任何公共區域內擅自發放各類商鋪/經營宣傳資料。各商鋪必須銷售在營業執照經營范圍內的商品，并且必須與簽訂合同中規定銷售的商品品牌、品類保持一致，不得超范圍、無品牌經營。商鋪的經營活動必須嚴格遵守國家工商、物價、計量、質檢等方面的相關規定，并做到商品明碼標價，在符合管理要求下最大限度的體現出醒目的折扣力度，彰顯奧萊低折扣標識。服務項目、餐飲項目須明示收費價目表；嚴禁與顧客討價還價；杜絕銷售“三無”商品和“衛生標準不達標”商品；計量準確。如因商鋪與顧客所發生的沖突影響商業管理公司整體利益的（例如在新聞媒體被曝光等），商業管理公司有權對商鋪進行嚴厲處罰。禁止商鋪內音響的音量過大（例如：電視、音響等），須調低至在商鋪外聽不到，不影響其它商鋪的正常經營為宜。商鋪員工禁止損壞本街區公共設施，不得隨地亂扔廢棄物。不應在公共設施上涂抹、亂畫及損壞公共裝飾、電纜、電信裝置、衛生用具等。違規處罰對于本規定所有“嚴禁、杜絕、不得、必須”的條文，商業管理公司對第一次違反規定的商鋪或商鋪員工進行口頭警告。累計兩次違反本規定的商鋪或商鋪員工，商業管理公司將視情節的嚴重性按以下方式予以處理：下發“違規整改通知單”，要求該商鋪/員工進行整改，并罰款50.00元——500.00元。須提供罰款費用收取流程？（財務須提供罰款費用收取流程？（財務部）對于違反以下任何一項管理規定的商鋪及商鋪員工，將視違規人情況以50-100元人民幣罰款：嚴禁串店、打手機、聊天、看書（報、雜志、小說）、趴靠貨柜等。不得在商鋪及公共區域內大聲喧嘩、叫賣、追跑打鬧等。不得在公共區域內及別家商鋪內引領顧客入店。不得在背后對客人指指點點等不禮貌行為。杜絕商鋪內一切不文雅的行為（例：挖耳、摳鼻、剔牙、剪指甲、梳理化妝、睡覺等）。員工不得違反儀容儀表規范要求，嚴禁不按規定佩員工證、使用他人員工證、私自涂改臨時員工證等。嚴禁商鋪放大音量或刺耳的音樂。不得在商鋪內外粘貼或擺放招聘啟示。晨會、店長會、培訓嚴禁遲到及無故不參加。對違反以下任何一項管理規定的商鋪及商鋪員工，將視違規人情況處100-200元人民幣罰款。嚴禁在任何情況下與顧客發生爭吵和不禮貌的舉動。閉店時，不得催促正在購物的顧客。各商鋪內清掃的垃圾不得堆放在街區公共通道中。嚴禁員工于商鋪內過夜或用作住宅之用。未經商業管理公司允許的情況下，不得在街區公共區域派發、擺放任何形式的宣傳品。未經商業管理公司同意，嚴禁使用非物流通道上貨。不得在櫥窗處堆放雜物。不得酒后上崗及工作期間飲酒。對于違反以下任何一項管理規定的商鋪及商鋪員工，將視違規人情況處200-500元人民幣罰款。嚴禁在非吸煙區吸煙。未經商業管理公司書面批準不得提前、暫停營業。未經商業管理公司