知識管理系統的案例篇一：知識管理案例機械設計制造及其自動化機械2093任有曦47號知識管理的案例與分析隨著社會的不斷進步，知識經濟浪潮正席卷全球，給世界經濟發展和各個方面帶來深刻影響,人們已經深刻地認識到，只有經濟才是社會發展的根本基礎。一個國家綜合國力的強弱，源于該國經濟的實際發展水平。然而，經濟狀況的好壞，主要體現在各行業內各個企業的經營狀況。在知識經濟到來的今天，知識并不是和人才、資本、土地相并列的社會生產資源之一，而是唯一有意義的資源，起獨到之處在于知識是資源的本身，而不僅是資源的一種，知識以被個人和企業提升到戰略資源的位置了，因此采用知識管理勢在必行。傳統的生產要素和管理方式、理念已經不足以適應外界的要求。新的環境和競爭壓力迫使人們去挖掘新的生產要素和要求人們有新的管理方式和理念。在這種情況下，知識管理應運而生，并以較快的速度發展。但在與知識管理相關的研究和實踐中，人們對知識管理的理解和認識還不夠全面，對知識管理中隱性知識的輕視甚至忽視便是一個突出的問題,下面讓我們了解一下有關知識管理成功與失敗的案例。尼康公司的知識管理：主題知識系統尼康開始認為提供信息是一個十分重要的任務，而不僅僅是相機銷售后的輔助性工作。同時，尼康也認識到應當引導客戶參與到數碼攝影的創作、交流等活動中，體會數碼攝影的樂趣，而不是使客戶感覺到他們只是從尼康購買了某種產品。從20世紀50年代開始，尼康被認為是專業領域及民用領域高質量相機的代名詞。隨著數碼影像時代的到來，尼康意識到客戶需要的不僅是最好的相機，而且需要以更快、更容易理解的方式獲得信息。尼康選擇了由知識管理軟件公司提供的基于智能神經網絡技術的主題知識系統作為其泛歐洲地區的客戶服務的支持系統。作為尼康歐洲網站中“NikonVision”系統的后臺引擎，主題知識系統不僅僅提供了自動化的客戶服務支持，同時也形成了一個交互式的學習系統，它能夠與任何在尼康網站上瀏覽的人進行溝通，通過互動的方式學習。面臨挑戰在過去的4年中，尼康公司發布了多款數碼相機，及其他數碼產品。在不斷提高對數碼技術的關注程度的過程中，尼康認識到數碼產品的市場客戶比傳統相機的市場客戶需要更多的信息。Ward解釋道：“一方面，數碼產品變得更復雜，需要向客戶傳遞更多的信息，另一方面，許多客戶缺乏在數碼領域的經驗，不能通過翻閱手冊的方式完全掌握相機的使用。常規的方法已經無法將如此大量的信息以滿意的方式傳遞給客戶。與數碼產品業務比起來，尼康公司的傳統相機業務顯得從容不迫。在以前，尼康的發燒友們樂于通過快速翻閱手冊的方式學習所有與相機相關的內容。但是在數碼時代，人們需要以更快、更容易理解的方式獲得信息。此外，尼康開始認為提供信息是一個十分重要的任務，而不僅僅是相機銷售后的輔助性工作。同時，尼康也認識到應當引導客戶參與到數碼攝影的創作、交流等活動中，體會數碼攝影的樂趣，而不是使客戶感覺到他們只是從尼康購買了某種產品。除了在客戶服務領域面臨知識管理問題，尼康公司同樣也面對著如何在企業內部有效地分發信息的問題。Ward領導的客戶服務部門為15個歐洲國家的市場和銷售部門提供支持。隨著數字技術的出現，公司的銷售額快速增長。例如，去年數碼業務已經給尼康在一個月中帶來了將近1萬名的新客戶。尼康所面臨的挑戰在于如何降低不斷攀升的服務成本。雖然從客戶的角度來看，以電話的方式提供客戶服務十分理想，但是如果一個相同的問題需要多次重復地回答，就會產生低效率。Ward認為應當有一種方法能夠使服務人員將注意力集中在回答新問題上，同時也應當有一種方法幫助客戶更直接地找到所需答案。知識管理系統選擇幾年以前，尼康已經開始建立各種信息的HTML頁面，并將它們發布在企業的內部網和公共網上，作為已有手冊資料的補充。但是HTML技術有很大的局限性，正如Ward所說：“積累的信息越多，用戶檢索到正確答案的難度越大，沒有經過過濾的信息就如同噪聲。”因此，使用原始的HTML頁面不是一種為客戶提供自助服務的理想方式。但是，DavidWard堅持認為，采用基于Web方式的自助服務是尼康的客戶服務的發展方向，他也堅信能找到一種適當的機制將信息恰當地傳遞給客戶。他開始在市場上尋找知識管理產品，但是最初沒有找到合適的軟件。Ward回憶到：“當在展會上看見主題知識系統時，我們立即認識到這是惟一適合我們需求的產品。”主題知識系統能夠利用已有的HTML生成知識庫，并能夠以回答問題的方式，將其所包含的內容傳遞到尼康眾多的客戶那去，對客戶而言，就好像和一個服務人員對話一樣。“主題知識系統是所有我們見過的產品中惟一能夠實現我們需求的軟件。”系統實施效果現在，尼康網站上的訪問者能夠在“NikonVision”欄目上使用英語（也可以使用法語或德語）輸入問題。系統自動將問題的答案推送到使用者面前，并且將合適的答案排列在第一位。主題知識系統在人與計算機系統之間建立起了橋梁，使用戶能夠使用非精確的語言甚至是含有錯誤拼寫的句子與計算機對話。在用戶結束使用系統之前，系統會要求使用者對問題的答案進行打分，用戶的回答將會用于調整答案的評分，提高系統下次回答相同問題的精確度。Ward認為“NikonVision”對客戶反饋意見的處理超出了常規方法所能達到的水平。在使用電話支持的情況下，經理可以要求支持人員記下客戶的問題和響應的回答，但是由于人的因素，效果不盡理想。主題知識系統卻采用另外一種方式，能夠將所有用戶與系統的交互過程記錄下來，大大改進了尼康獲取客戶反饋信息的能力。“基于主題知識系統的統計信息能夠改進尼康提供給客戶信息的質量，更重要的是，我們能夠更有效地設計將來的產品，因為我們非常清楚客戶他們需要什么，不需要什么。總而言之，主題知識系統能夠大大增強我們分發知識的能力，同時也大大增加了我們獲取知識的能力。”Ward在總結尼康從主題知識系統中獲得的收益時說：“NikonVision的效益已經超出我們的預期。例如，主題知識系統在開始運行的第一個月里就處理了超過1000個用戶查詢。更重要的是，除了提供產品信息，我們還建立了一個十分有趣的培訓資源系統。”主題知識系統正在幫助尼康的技術支持部門逐步超越傳統技術作用。用Ward的話來說，“主題知識系統將我們的訪問者，無論他們目前是否是我們的客戶，鎖定在能夠終身享受數碼影像樂趣的網站上。這將會對尼康的營銷部門和研究部門等其他部門產生巨大的影響。”“但是，更基礎的問題依然存在。”Ward補充到：“我們正在逐步成為真正的知識管理者，正在逐步意識到我們的知識領域，正在逐步能夠將我們的知識組織起來，發揮最大的價值。案例分析上汽集團：從自動辦公到知識管理上海汽車工業（集團）總公司（以下簡稱“上汽”）作為轄有幾十家合資企業、辦公地點分散、業務范圍廣泛的大型汽車產業集團，集篇二：知識管理系統案例萬寶公司在以往一段時間信息化建設工作過程中，已經建立起了網絡環境和電子郵件系統等信息化的基礎設施。為了提高工作效率和降低成本，萬寶公司頗具遠瞻力地決定建立一套知識管理系統，以應用來實現信息化建設的另一個飛躍。這套應用系統由京華網絡有限公司提供IT設計和實現工作。建立該系統的主要目的是為了方便公司員工進行知識共享和加快信息的流通速度，以及實現部分的辦公自動化功能，從而以先進的技術手段實現工作的信息化和無紙化。概述萬寶，全國十大國際競標公司之一，每年從國際競標中獲得較大金額的項目，公司每年要派員工到國外進行項目管理。隨著公司的發展，關于知識管理的問題逐漸暴露出來：首先，富有經驗的老員工退休后，他積累的項目經驗如何在公司內延續？其次，新員工進入公司后，如何獲取其他人的項目知識和經驗以快速成長？另外，對于正在進行的項目，如何進行管理以及項目成員如何更好地交流？這些問題已成為公司持續發展的瓶頸，萬寶公司為適應發展需要，借助于京華網絡知識管理解決方案，建立起一套知識管理系統。知識共享交流的平臺萬寶KM系統提供了一個知識共享和交流的平臺，系統按萬寶業務建立起完善的知識分類，公司成員在權限范圍內對知識進行訪問和發布；同時，每個項目按規范子分類建立好，項目經理與項目成員可以使用系統管理好項目中的文檔，并可針對該項目中的問題進行實時交流；系統還提供了強大的搜索引擎，可以快速、方便地查詢到相關內容。國內成功實施的第一個知識管理系統完善的知識發布功能KM系統允許用戶根據自己的實際業務建立完善的知識分類，分類是一棵深層樹，能滿足用戶的各種業務分類需求；在每個分類上可設置用戶訪問權限，具有完善的安全機制；同時，系統支持文件審批功能，只有知識專家審批同意的文件才能發布出去；另外，系統還支持對版本的控制。多渠道的交流功能知識除了共享外，還應該有順暢的交流渠道才能發揮其作用。萬寶KM系統提供了多種交流渠道，包括：文章反饋意見、文章投票評分、項目成員針對項目的問題解答、活動報名、文卷調查、討論區和布告欄等。靈活的個性化功能根據個人喜好，用戶可以自定義系統界面表現；用戶可以關閉與自己無關的功能，而將感興趣的內容放在重要的位置上；用戶還可以訂閱感興趣的知識分類，甚至訂閱某一篇文章，從而隨時掌握最新信息。強大的搜索引擎面對KM系統的海量信息，如果沒有一個搜索引擎是不可想象的。萬寶KM系統提供了一個強大的搜索引擎，用戶可以通過三個方面方便地查到自己感興趣的信息：一是通過知識分類查找，二是通過信息內容全文檢索，三是通過信息各類屬性查找，如：創建時間、作者、關鍵字等。個人工作區KM系統需要所有成員的積極參與才能順暢運轉，每個成員在其中都有相關的工作需要處理，比如：知識專家對信息的審閱與發布，成員根據反饋信息對文章的修改。萬寶KM系統將所有個人需處理的工作提煉出來，集中在個人工作區中，方便了個人處理工作，保證了系統日常運轉。效果萬寶KM系統從系統設計到完成實施只用了2個半月的時間。系統建成以后，在短短的一個月時間內，萬寶員工即向系統上載了兩千多份文檔，其中有專業相關的技術文檔，也有項目相關的階段文檔，以及員工的經驗體會等；同時，問卷調查、活動報名、討論區、問題解答、布告欄等社群交流欄目也風風火火地建立了起來，萬寶員工以百分的熱情參與了各個欄目的交流。萬寶公司還評選出了自己的知識專家，他們每天負責上載文件質量的評審和控制，保證了系統呈現的是正確有用的信息。對于萬寶公司領導，他們可以看到系統相關統計數據：系統每天登錄人數、訪問量最大的文檔排名、上載文件最多的人員排名……。現在，在萬寶的KM平臺上，萬寶的新老員工可以看到專門針對萬寶員工的項目管理手冊、萬寶公司的歷史資料、以前的項目建議書、員工工作經驗分享、網上交流溝通等。萬寶員工養成了每天早上上班第一件事就是打開KM系統的習慣，他們已經將KM系統作為日常工作的平臺。借助萬寶KM系統，萬寶公司不僅將現有的知識財富有效地管理起來，提高了工作效率，降低了運營成本，更建立了一種積極、開放的企業文化。KM系統將聚合萬寶所有員工的知識和智慧，幫助萬寶公司持續穩定地發展。篇三：企業知識管理經典案例分析企業知識管理案例分析案例1安達信安達信(ArthurAnderson,AA)公司主要從事會計與審計、稅務、商務顧問、咨詢服務等業務，因為它為客戶提供的服務99.5基于知識，因此，知識是企業最重要的資源，貫穿于決策和管理過程的始終。公司面臨的最大挑戰是如何將所有信息組合成一個中心知識庫。該公司對知識管理的定義是:“促進個人和組織學習的過程”。在實施知識管理時，該公司的一些重要理念還包括：知識與學習密切相關；在將知識與管理結合時，遇到的最大問題是知識不容易管理，因為它存儲在人們的頭腦中；?知識管理策略應該與公司的商業策略密切結合。目標幫助員工表達他們的思想；?幫助知識經理們更好地組織知識；?不斷充實知識管理系統，使其內容更加豐富，鼓勵員工使用它；?力求使企業的所有知識都變成可以查詢和獲取的顯性知識。計劃的實施安達信成立了一個專門的知識管理委員會，負責制定具有競爭優勢的策略。每一條服務線和每一個產業部門都有責任保證知識的共享。同時，每一條服務線和每個產業部門都配備了一名知識經理，共計60名，其中一些人全職負責知識管理工作。CIO與CK0的職責前者關注技術，后者的工作集中于知識處理、調查和評估用戶對知識產品的使用情況。但無論工作重點如何，兩者總是緊密地結合在一起進行合作。在企業內部，并不是所有的信息都能被上載到網上去，需要對它們進行評估，有價值的信息才能上載。技術平臺安達信的知識管理系統基于普通的軟硬件平臺（dows、LotusNotes和PC機）。所采用的三大技術是：群件技術、Internet/Intranet、數據庫和指示系統（DatabasePointerSystem）。其中使用最頻繁的技術是以下三種：LotusNotes確保信息能夠安全地在全球范圍內傳播；語音郵件允許人們能夠在任何情況下進行交流；知識基地提供最佳實踐數據庫。實踐安達信的知識管理項目獲得了以下成果：全球最佳實踐項目（GBP）網上安達信所有員工都是內部網的用戶，網上提供的信息主要包括三個方面:公告（例如，金融市場產業）、相關資源（例如，有關會議和有關公司其他投入產出的結果）以及網上對話與討論。電子知識藍圖全球最佳實踐基地（GlobalBestPracteBase）匯集了各類項目報告，共2萬多頁（同時有光盤版）。在總部有25個人監督它的使用情況，并對內容進行整理。該項目的定量和定性工具能夠幫助人們構建事件的框架，并按優先次序排列。商務咨詢顧問提供安達信所有的商務咨詢方法（被制作成光盤），并提供50?100種工具，咨詢人員可以將其作為輔助工具。專家向新手傳遞知識知識管理的難點之一是專家如何將自己的經驗和知識傳遞給新手，在安達信，新手通過全球培訓數據庫獲得知識。經驗教訓?引入LotusNotes時，并沒有提供全球最佳實踐數據庫的能力，但事實證明這個數據庫很有用，因此安達信應該與Lotus協作，提供能滿足全球最佳實踐需求的產品信息。應該盡早采用委員會或小組方式推進知識共享的策略，在知識創新、評估以及監督等方面充分發揮知識經理的作用。在部署知識管理計劃的早期，應盡力將知識管理與用戶所期望的短期利益結合起來，在知識管理項目與其受益者之間建立一種可見的聯系，這種聯系越顯著，一線工作人員就越容易接受它。從某種意義上說，把知識管理引入企業類似于“器官移植”，有的肌體能很好地容納它，有些則會發生排斥反應。因此，應該預先考慮實施知識管理計劃后可能出現的反應，并盡可能使它有更好的兼容性。案例2德州儀器公司目標德州儀器在實際運作中存在的主要問題是決策部門之間的銜接不夠順暢，生產的各個環節不夠完善。為此，公司已經花費了多年的時間來改善這種狀況，并希望通過知識管理，減少信息傳遞時間，使資源能夠被靈活地運用，員工能獲得自己所擁有信息以外的更多知識，因為這些知識能夠帶來創新和新的業績，并為客戶創造更多的價值。創新策略德州儀器公司的知識創新主要針對4種知識：?客戶知識;?商業競爭情報;?經營過程;?產品信息。在其經營的每一個步驟中，都貫穿著商業性競爭情報，這些情報與相應的方法和組織結構結合起來，再加上有關市場、產業和競爭對手的信息，便能支持戰略性決策。計劃的實施德州儀器有112名知識管理工作者，負責管理全球最佳實踐數據庫和本地的最佳實踐數據庫。對于知識管理的整個步驟，德州儀器有一整套評估過程，稱為TI-BEST。它包括以下4個步驟：?明晰商業重點；?確認經營優勢;?分析發展空間；?部署最佳策略方案。德州儀器公司的知識基礎是最佳實踐辦公室，由知識管理工作者網絡組成，每個辦公室都可以分享整個工作進程的信息。總體來說，知識管理系統是由最佳實踐辦公室、知識管理工作者網絡和共享過程信息組成。將該系統與TI-BEST4個步驟結合起來，就能評估公司的優勢與企業發展目標之間的差距，從而找出正確的發展方向。經驗教訓德州儀器利用知識管理節省了信息交流時間、提高了生產力、加快了企業對客戶需求的反應速度、不斷縮小與目標之間的差距。公司以分步驟的經營方式，將信息在不同的經營部門之間傳遞，這3個步驟包括:讓所有部門都能了解其他部門的經驗教訓；集中精力關注一個經營過程，將該項目的信息通報所有的部門;鼓勵不同的部門之間進行合作，在部門之間建立合作網，促使部門之間的信息交流，從而避免重復勞動，降低經營成本。分階段進行知識管理的模式取決于：員工的接受能力；員工需要了解整個過程；信息提供者/接收者之間信息交流的質量高低;接受者使用該系統的動機。案例3IBM(中國)公司IBM公司的內部網上有公司新聞、公司季度收益、銷售情況、公司新的市場戰略、競爭對手戰報、全球人力資源、員工職業計劃等。除此之外，內部網還開設了查找欄目，員工可以利用該欄目查找相關或感興趣的公司資料。內部網的藍頁(BluePage)按鈕可以幫助員工查詢有關公司員工的情況，例如，輸入一個員工的名字、代碼或分機號碼，就可以查找到該員工在公司內的一些詳細情況，如他的主管經理、職務職稱、同一個團隊中同級別的員工以及這些人的電子郵件和電話。點擊員工職業計劃按鈕，就會