問題分級及服務處理流程服務優化部2014-8-29問題分級及服務處理流程服務優化部2014-8-29102目錄1背景及目的2問題管理流程3問題認定及初步分級4問題處理要求5事后定級和考核02目錄1背景及目的2問題管理流程3問題認定及初步分級4問題203目錄1背景及目的2問題管理流程3問題認定及初步分級4問題處理要求5事后定級和考核03目錄1背景及目的2問題管理流程3問題認定及初步分級4問題3041.背景規范客訴問題的處理流程，統一受理渠道，明確問題處理責任和原則，使客戶訴求能得到及時有效的處理，提高客戶滿意度，提升公司形象，特建立分級機制，根據不同維度、程度來處理。041.背景規范客訴問題的處理流程，統一受理渠道，明確問題處405目錄1背景及目的2問題管理流程3問題認定及初步分級4問題處理要求5事后定級和考核05目錄1背景及目的2問題管理流程3問題認定及初步分級4問題5062.問題管理流程1.問題認定

2.問題定級3.問題處理4.事后級別評定客服班長以半小時受理型確認問題，發出警報。以該問題等級的處理標準處理問題。協調員監控反饋數量，初定問題等級，反饋管理員。清算故障時長、反饋量和損失判定級別。062.問題管理流程1.問題認定607具體流程用戶反饋提交問題預警問題確認用戶反饋/影響用戶比例達到突發值其他途徑問題提報突發問題反饋對象將問題錄入知識庫知識庫是否由技術直接處理跟蹤并敦促問題解決確認問題已解決更新知識庫中問題狀態處理問題問題處理完畢故障定級并通報已知問題確認暫不確認YNNYY07具體流程用戶反饋提交問題預警問題確認用戶反饋/影響用戶比708目錄1背景及目的2問題管理流程3問題認定及初步分級4問題處理要求5事后定級和考核08目錄1背景及目的2問題管理流程3問題認定及初步分級4問題8093.問題認定安全敏感主要包含涉及用戶信息安全和資金安全，會對網站運營造成致命影響的問題。常規敏感指業務運營中出現的影響服務質量或用戶體驗，但不會對用戶投注造成直接影響的問題。關鍵問題主要指用戶在網站進行消費過程中出現的一系列會直接影響投注的問題。現有問題表現為以下三種情況：093.問題認定安全敏感常規敏感關鍵問題現有問題表現為以下三9103.問題認定受理投訴分類客服在半小時內受理的同類投訴數量普通用戶VIP用戶安全、敏感問題：信息泄露、資金安全異常等11關鍵問題：操作登錄、支付、提款出現異常等53常規問題105注：1、如一線客服在半小時內受理的各類問題的突發量達到對應閥值，需通報問題并初步定級；2、對用戶反饋數量未達突發量的故障，或非客服投訴來源的常規問題，凡涉及登錄、投注、資金類操作等核心用戶體驗，并且已知的受影響用戶比例≥1%時，必須通報該問題并初步定級。用戶影響比例的確定：a、可以通過故障發生后在線或活躍用戶不同比或環比的減少比例確定；b、活動類的，可以通過查看受影響用戶占參加活動總用戶量的比值來決定。103.問題認定受理投訴分類客服在半小時內受理的同類投訴數量10113.問題初步分級重大由客服經理全程跟進影響面廣，會使公司的發展產生出乎意料的轉變的事件和問題緊急由客服經理全程跟進表示非常急迫的，需要馬上行動、刻不容緩的去解決的問題嚴重由客服主管全程跟進指不容易解決的、很重要或很有影響的問題一般由客服班長全程跟進比較普通的、稀疏平常的問題根據問題的嚴重程度對問題分級，以保證在資源有限的條件下，不同級別的問題及故障的恢復時間都滿足服務級別的要求。113.問題初步分級重大由客服經理全程跟進緊急由客服經理全程11123.問題初步定級標準問題類型表現形式定級（普通用戶投訴量)/h定級（貴賓用戶投訴量）/h一般嚴重緊急重大嚴重緊急重大安全、敏感問題串號（如：導致用戶充值到其他賬戶/誤消費其他賬戶資金）1--3>3≥1被盜號；被釣魚（如：余額被消費）用戶手機號/身份證號/銀行卡號/投注信息被公開（如：網站未屏蔽；接到其他網站邀請電話）公司的聲譽影響等黑客攻擊，導致服務中斷1--10≥101--3>3購彩異常（如：出票失敗、部分出票不成功、開派獎錯誤等涉及用戶資金的問題）1--3>31≥2關鍵問題登錄異常（如：系統故障致無法登錄；登錄后在論壇發帖時不認可登錄狀態）5--10>103--5>5投注操作異常（如：無法操作或出現重復投注）5--1011--20>20參與網站活動遇到問題（如：系統和人為因素導致無法正常獲取禮品）支付異常（如：充值、提款到賬延時；故障導致操作不成功；未預知的通道關閉等）5--1011--2021--50>50無法打開網站（區域性網絡問題）5--1011--20>20開派獎延時頁面異常導致不方便登錄（如：登錄驗證碼看不清）常規問題其他產品問題（如：注冊、活動等產品邏輯錯誤、系統BUG致操作不順暢）1011--20>205--10>10投注軟件使用異常（如：過濾軟件無法使用或者使用后導致數據出錯）1010--30>30頁面完整、整潔（如：天窗、展示錯位等）文字描述上，出現錯字、漏字；名詞、語句上的不完整、不準確、不易懂消息發送異常（如：內容錯誤、對象錯誤；驗證碼接收失敗、延時）123.問題初步定級標準問題類型表現形式定級（普通用戶投訴量1213目錄1背景及目的2問題管理流程3問題認定及初步分級4問題處理要求5事后定級和考核13目錄1背景及目的2問題管理流程3問題認定及初步分級4問題13144.問題處理要求信息反饋流程各級問題的處理要求最終評定問題級別144.問題處理要求信息反饋流程各級問題的處理要求最終評定問14154.問題處理要求（信息反饋流程）異常咨詢量及時收集問題新產品上線觀察咨詢量坐席反饋同一問題的數量值班長收集匯總判斷問題級別重大嚴重緊急一般反饋客服經理，由經理作為問題處理責任人全程跟進反饋客服主管，由主管作為問題處理責任人全程跟進由值班長作為問題處理責任人全程跟進聯系產品/運營負責人商議方案：并由經理及時反饋常務副總聯系產品/運營負責人商議方案：并由經理及時反饋總監聯系產品/運營負責人商議方案：并由主管及時經理聯系產品/運營負責人商議方案：并及時向主管反饋情況由問題處理責任人，整理出處理進度及報表反饋各級領導154.問題處理要求（信息反饋流程）異常咨詢量及時收集問題新15164.問題處理時效要求-（工作日：問題響應時間及事項）問題類型反饋時間反饋對象實時方案時間主要責任人具體項目提出根治方案時間具體項目重大5分鐘內通知客服經理20分鐘內對應中心副總/總監1、由主要責任人負責組織商議確定對用戶端的解釋口徑；2、對造成用戶損失的情況要給出處理方案；3、由該產品負責人通知全站對外窗口部門以上處理方案，確保各窗口信息統一，由主要責任人負責監督跟進。1H內1、產品負責人找出出現該問題的原因；2、產品負責人提出解決方案，并承諾可以根治的時間；3、產品負責人負責郵件通知常務副總（緊急不用通知）、服務總監、客服經理、產品經理、對應技術負責人；4、客服經理監督。10分鐘內1、經理匯報常務副總2、服務部總監3、對應的技術領導4、該產品責任人及其領導緊急10分鐘內通知客服經理30分鐘內對應總監/高級產品（運營）經理2H內15分鐘內1、服務部總監2、對應的技術領導3、該產品責任人及其領導嚴重15分鐘內通知客服主管1H內高級產品（運營）經理3H內1、產品負責人找出出現該問題的原因；2、產品負責人提出解決方案，并承諾可以根治的時間；3、產品負責人負責郵件通知客服主管、產品經理和對應技術負責人（一般問題不用通知）；4、客服主管監督。20分鐘內1、服務部產品經理2、對應的技術領導3、該產品責任人及其領導一般20小時內通知客服主管2H內產品（運營）經理4H內30小時內1、該產品責任人及其領導2、對應的技術責任人注：凡涉及到非人工服務時段（例如凌晨）出現問題的，將順延至（次日）開始人工服務時間進行計算時間。164.問題處理時效要求-（工作日：問題響應時間及事項）問題16174.問題處理時效要求-（非工作時段：問題響應時間及事項）問題類型反饋時間反饋對象實時方案時間主要責任人具體項目提出根治方案時間具體項目重大30分鐘內通知客服經理2H內對應中心副總/總監1、主要責任人第一時間趕到公司，監督并負責跟進事情的發展和處理。并組織商議確定對用戶端的解釋口徑；2、對造成用戶損失的情況要給出處理方案；3、由該產品負責人通知全站對外窗口部門以上處理方案，確保各窗口信息統一，由主要責任人負責監督跟進。4H內1、產品負責人找出出現該問題的原因；2、產品負責人提出解決方案，并承諾可以根治的時間；3、產品負責人負責郵件通知常務副總（緊急不用通知）、服務總監、客服經理、產品經理、對應技術負責人；4、客服經理監督。1H內1、經理匯報常務副總2、服務部總監3、對應的技術領導4、該產品責任人及其領導緊急1H內通知客服經理3H內對應總監/高級產品（運營）經理6H內2H內1、服務部總監2、對應的技術領導3、該產品責任人及其領導嚴重2H內通知客服主管4H內高級產品（運營）經理8H內1、產品負責人找出出現該問題的原因；2、產品負責人提出解決方案，并承諾可以根治的時間；3、產品負責人負責郵件通知客服主管、產品經理和對應技術負責人（一般問題不用通知）4、客服主管監督。3H內1、服務部產品經理2、對應的技術領導3、該產品責任人及其領導一般4H內通知客服主管6H內產品（運營）經理12H內5H內1、該產品責任人及其領導2、對應的技術責任人注：凡涉及到非人工服務時段（例如凌晨）出現問題的，將順延至（次日）開始人工服務時間進行計算時間。174.問題處理時效要求-（非工作時段：問題響應時間及事項）17184.分級處理預案（重大）班長客服經理常務副總（總監）品牌部門產品責任人第一時間反饋了解起因、督促問題解決話術、統一口徑，通知用戶對已曝光情況作出說明問題反饋，研究對策，評估通知方式，實時匯報；處理后提交處理報告商議實時解決方案及回復話術，統一口徑對應技術領導＋184.分級處理預案（重大）班長客服經理常務副總（總監）品牌18194.分級處理預案（重大）應對措施：郵件上報到常務副總。指定客服經理負責牽頭全程追蹤解決：需第一時間通知對應的技術領導以保證解決該問題的技術支撐力量，同時需要通知產品對接人及其領導，以商議解決方案，并實時向常務副總匯報問題解決辦法及進展情況（需第一時間對各窗口發出統一的話術，保證口徑一致）。待處理完畢后以郵件形式匯報處理結果至常務副總及涉事產品及中心副總。194.分級處理預案（重大）應對措施：19204.分級處理預案（緊急）班長客服經理總監品牌部門產品/運營責任人第一時間反饋了解起因、督促問題解決給出話術、統一口徑對已曝光情況作出說明問題反饋，研究對策，處理后提交處理報告商議實時解決方案及回復話術，統一口徑對應技術領導＋204.分級處理預案（緊急）班長客服經理總監品牌部門產品/運20214.分級處理預案（緊急）應對措施：郵件上報到服務部總監。指定由客服經理負責牽頭，跟進解決，需第一時間通知對應的技術領導以保證解決該問題的技術支撐力量，同時需要通知產品對接人，以商議解決方案，并向總監確認處理方案和征求意見后實施。（需第一時間對各窗口發出統一的話術，保證口徑一致）待事件處理完畢以郵件形式向服務部總監匯報結果。214.分級處理預案（緊急）應對措施：21224.分級處理預案（嚴重）班長客服主管客服經理品牌部門產品/運營責任人第一時間反饋核實原因，商議對策制定應急話術統一口徑反饋可能出現的曝光情況，做好公關準備發生時及時進行反饋，處理后提交處理報告商議實時解決方案及回復話術，統一口徑對應技術領導＋224.分級處理預案（嚴重）班長客服主管客服經理品牌部門產品22234.分級處理預案（嚴重）應對措施：應的技術領導和產品對接人，以商議解決方案。（需第一時間對各窗口發出統一的話術，保證口徑一致）。待處理完畢后以郵件形式向客服經理匯報。234.分級處理預案（嚴重）應對措施：23244.分級處理預案（一般）班長第一時間制定統一應急話術，統一口徑客服主管產品/運營責任人反饋問題，了解原因，協調處理班長在做好監控，實時跟進的前提下，需及時向主管匯報說明＋對應的技術責任人244.分級處理預案（一般）班長客服主管產品/運營責任人24254.分級處理預案（嚴重）應對措施：由客服值班長負責跟進、通知對應技術責任人，并與產品對接人確認處理方案，并做好安撫解釋工作（需第一時間對各窗口發出統一的話術，保證口徑一致）。需要及時上報給客服主管商議對策，由主管根據事件影響程度判斷是否需要向上反饋。待事件處理完畢后，由值班長郵件匯報此事至客服主管。254.分級處理預案（嚴重）應對措施：2526目錄1背景及目的2問題管理流程3問題認定及初步分級4問題處理要求5事后定級和考核26目錄1背景及目的2問題管理流程3問題認定及初步分級4問題26275.事后最終定級在問題處理后，根據問題可用性影響、造成的損失和用戶反饋量對問題進行最終判定。三者是“or”的關系，若都涉及，以其中較高的級別作為最終級別。可用性損失反饋量問題級別可用性影響（h）造成的損失（元）解決時間（h）用戶反饋量重大>2>10W2詳見初步定級標準緊急1--21W--10W4嚴重0.5--10--1W8一般0--0.50>8標準如下：ororor275.事后最終定級在問題處理后，根據問題可用性影響、造成的27285.監督和考核1每周召開一次服務部工作例會。回顧上一周產品或運營出現的問題及處理