市場下行客服新的管控模式市場營銷中心客服部市場下行客服新的管控模式美好的故事都跟拿地、開盤有關(guān)不好的故事都跟降價、交付有關(guān)美好的故事都跟拿地、開盤有關(guān)2vs上行市場：攻城略地、業(yè)績翻翻復仇者聯(lián)盟

?？?、裝逼、光鮮、靚麗……下行市場：交付危機、降價滅霸焦慮、恐慌、難過、絕望……市場下行期，降價不可恥，但請善待我們的客戶因為那個時候，品質(zhì)與口碑會很重要少些問題，少些糾紛善待客戶，就是善待你自己?。。s上行市場：攻城略地、業(yè)績翻翻下行市場：交付危機、降價市場3那么，如何才能少些問題少些糾紛？那么，如何才能少些問題少些糾紛？4管理標準化風險管理完美交付品質(zhì)滿意度管理標準化風險管理完美交付品質(zhì)滿意度5

綠色表示正在進行工作黃色表示下半年重點推進紅色表示下年度推進工作一、管理標準化丨管控邏輯綠色表示正在進行工作黃色表示下半年重點推進紅色表示下年度6缺陷案例反饋報告運用客戶風險管控從拿地到項目交付，五階段、九步法管控體系。通過提前預控，消除銷售承諾風險和質(zhì)量風險隱患，預防群訴事件發(fā)生，提升客戶滿意度。拿地方案評審聯(lián)合審圖開盤前交底及銷售資料會簽開盤前風險排查合法合規(guī)文件簽署開盤簽約交付中期風險排查報規(guī)交付前風險排查交付后缺陷案例◆概念會◆預備會◆精裝修啟動會缺陷反饋聯(lián)合評審◆差異交底會◆物料會簽◆流程關(guān)聯(lián)◆展示物料檢查◆樣板房驗收◆檢查問題跟蹤◆合同附圖核對◆施工樣板驗收◆設計缺陷排查◆設計變更核對◆不利因素核對◆聯(lián)合風險排查◆交付組織方案竣備分戶驗收及工地開放二、風險管理丨節(jié)點管控缺陷案例反饋報告運用客戶風險管控從拿地到項目交付，五階段、九7三防三預預備會、示范區(qū)策劃會、施工圖審圖開盤前7大模塊227項的詳細風險排查01.項目前期暗訪、400抽訪、現(xiàn)場檢查與考核中期風險排查、項目重大風險預警02.項目中期交付風險排查03.項目后期形成建議、方案和風險檢查報告，預控項目方案階段及銷售前風險。01.預控形成檢查報告、風險預警單，預警銷售過程風險、項目施工過程風險。02.預警形成風險處理預案，及時解除風險。03.預案嚴控風險、防范未然二、風險管理丨管控方法三防三預預備會、示范區(qū)策劃會、施工圖審圖01.項目前期暗訪8銷售人員培訓對銷售人員開盤必培訓、培訓必檢查、調(diào)查完必考核。樣板房風險檢查對樣板房、示范區(qū)交付標準、免責協(xié)議，公示資料等進行檢查，要求區(qū)域公司按時間節(jié)點、按標準進行整改后開放。宣傳物料審核對銷售制作的樓書合頁，戶型圖單張、項目宣傳等物料進行審批。交付前模擬驗收檢查質(zhì)量缺陷、設計缺陷，提前解決房屋質(zhì)量功能問題。關(guān)注輿論風險關(guān)注各大網(wǎng)絡渠道，Q群、微信等對于項目近期的輿論情況。暗訪調(diào)查對售樓部、案場銷售人員及物業(yè)服務進行暗訪調(diào)查。提升物業(yè)服務對日常物業(yè)服務進行日、周、月檢查與考核，倒逼物業(yè)提升。交付前風險檢查對影響交付的所有相關(guān)問題進行檢查梳理、設置解決方案。二、風險管理丨管控方法一培二審三檢銷售人員培訓對銷售人員開盤必培訓、培訓必檢查、調(diào)查完必考核。9“釘子精神”銷售物料及說辭審核承接查驗銷售方案設計變更聯(lián)合巡盤聯(lián)合審圖開盤前風險排查合同制訂銷售方案過程風險把控聯(lián)合驗收工地開放客戶預驗收要求區(qū)域公司每月將有代表性的缺陷案例、滿意度情況、案場巡檢結(jié)果匯總，形成月度品質(zhì)監(jiān)測報告，上浮區(qū)域集團客服管理群。神秘客暗訪品質(zhì)服務質(zhì)量監(jiān)督二、風險管理丨管控方法“釘子精神”銷售物料及說辭審核承接查驗銷售方案設計變更聯(lián)合巡10投訴月報制渠道暢通首問負責制處理整體兼顧反饋及時準確暢通渠道、快速處理二、風險管理丨群訴應對投訴月報制渠道暢通首問負責制處理整體兼顧反饋及時準確暢通渠道11不論任何階段時期一、先處理心情1.安撫客戶情緒2.積極傾聽，了解客戶意圖3.表現(xiàn)出同情心二、再處理事情（1）持續(xù)的無理要求、無效投訴（2）嚴重擾亂經(jīng)營秩序（3）對客服人員及員工進行人身傷害（4）客戶品德敗壞，染指非法事件客戶投訴中強勢的運用“致歉不代表認錯”二、風險管理丨群訴應對不論任何階段時期一、先處理心情（1）持續(xù)的無理要求、（2）嚴12客戶投訴的能量=客戶預估能從繼續(xù)投訴中獲得的利益-客戶繼續(xù)投訴成本客戶對后續(xù)利益的預估又受到幾個因素的影響：?法律法規(guī)規(guī)定的情況以及本地類似案例?公司以往對類似問題的處理尺度?公司可能遭受的最大損失?公司為了減少損失愿意支付的代價處理客戶投訴的過程，就是不斷削減和消耗客戶投訴能量的過程。?客戶投訴能量公式二、風險管理丨群訴應對客戶投訴的能量=客戶預估能從繼續(xù)投訴中獲得的利益-客戶繼續(xù)投13關(guān)鍵詞問題解決過程溝通合理分析訴求了解初步信任二、風險管理丨群訴應對關(guān)鍵詞問題解決過程溝通合理分析訴求了解初步信任二、風險管理丨14錦囊：合理分析，逐個擊破組織者活躍分子活躍分子吃瓜群眾二、風險管理丨群訴應對?關(guān)于群訴組織者活躍分子活躍分子吃瓜群眾二、風險管理丨群訴應對?關(guān)于15項目交付，雖位項目管理末端，但重要性不容忽視！政策變化2016年國家發(fā)布的新版《商品房買賣合同示范文本》，對房屋交付時質(zhì)量和市政配套等環(huán)節(jié)的要求更加嚴苛，對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)履行商品房交付責任帶來了更大的影響。市場形勢在當前限購限價波動的房地產(chǎn)市場形勢下，客戶及輿論更容易聚焦于房屋質(zhì)量和服務承諾，增加房屋產(chǎn)品交付風險。三、完美交付丨交付背景項目交付，雖位項目管理末端，但重要性不容忽視！政策變化20116做好項目交付，就需要提前做好決定交付的各環(huán)節(jié)管理工作。《禮記·中庸》：凡事豫（預）則立，不豫（預）則廢。三、完美交付丨交付目標做好項目交付，就需要提前做好決定交付的各環(huán)節(jié)管理工作?！抖Y記17外部交付環(huán)境當?shù)厝宋牧曀渍攮h(huán)境變化氣候季節(jié)因素外部客戶狀況……內(nèi)部交付環(huán)境公司的相關(guān)管理要求管理層意志項目自身狀況……分析市場環(huán)境，交付管理目標清晰無風險交樓履行合約承諾，規(guī)避企業(yè)風險。順利交樓增強客戶體驗，提升客戶滿意。完美交樓合理嫁接營銷，深挖客戶價值。三、完美交付丨交付目標外部交付環(huán)境當?shù)厝宋牧曀渍攮h(huán)境變化氣候季節(jié)因素外部客戶狀況18交付管理動作成立

交付小組組織交付后評估實施交付活動交付事項項目交付90日前項目交付95日前業(yè)務動作交付節(jié)點交付后1個月承接查驗聯(lián)合驗收集中交付房屋維修交付后評估集中維修日常維修承接查驗聯(lián)合驗收交付實施交付后評估客戶信息交付資料培訓準備維修準備現(xiàn)場方案人員準備……三、完美交付丨策略交付管理動作成立

交付小組組織實施交付事項項目交付19查驗與驗收風險排查承接查驗聯(lián)合驗收預驗收交付狀態(tài)評定……集中交付客戶信息交付資料培訓準備物料準備現(xiàn)場方案……產(chǎn)品維護交樓前交樓時交樓后房屋維修交付后評估。。。交樓前交樓時交樓后交樓前交樓時交樓后交付前交付中交付后三、完美交付丨策略查驗與驗收風險排查承接查驗聯(lián)合驗收預驗收交付狀態(tài)評定……集中20確保交付、完美收官防微杜漸、未雨綢繆4個項目，2022套房1234要求區(qū)域公司針對風險制訂整改措施，每個項目建立交付風控群，區(qū)域公司每周上報風險推進情況；交付前風險排查要求交付的項目加入業(yè)主QQ群、微信群，時時關(guān)注業(yè)主動態(tài)；輿情監(jiān)控要求區(qū)域公司交付前3個月做交付倒排計劃，按計劃推進交付工作；倒排交付計劃交付前3個月組織客服、物業(yè)對工程質(zhì)量問題進行排查、整改，嚴控交付質(zhì)量指標；三輪模擬驗收交付前1個月集中交付工地開放預驗收通過交房前工地開放活動，促進工程進度、展現(xiàn)交房質(zhì)量標準、提前組織交付整改；管理客戶預期，預控交房風險，樹立誠信形象，提高客戶滿意度。一站式交付管理規(guī)范產(chǎn)品交付驗收標準，完善交付流程、降低交付風險，提高交付質(zhì)量，提升客戶滿意度。三、完美交付丨策略確保交付、完美收官防微杜漸、未雨綢繆21區(qū)域集團——現(xiàn)場梳理、建立交付風控群、方案跟蹤、風險預警等方式不斷督促和推動各類問題的解決；區(qū)域公司和事業(yè)部——梳理工程進度、驗收手續(xù)、二改方案、客戶風險、交付方案等方面問題，制訂詳細的工作計劃與方案，責任到人，每日匯報進度、每周匯報風險，逐步推動問題解決。1234區(qū)域公司要堅決實施對客戶承諾的二改方案，打消客戶疑慮。按承諾實施二改事業(yè)部要按區(qū)域集團考核的節(jié)點加快施工進度，并提前組織監(jiān)理、物業(yè)、客服聯(lián)合分戶驗收，提前消除主要質(zhì)量問題。確保工程進度和質(zhì)量各事業(yè)部要根據(jù)已排出的驗收時間節(jié)點快速推進各項驗收，提前拿到驗收手續(xù)，為交付預留充分準備時間。驗收手續(xù)順利辦理區(qū)域公司及項目營銷、客服要嚴密監(jiān)控客戶動態(tài)，對已發(fā)現(xiàn)的投訴問題主動出擊、快速處理，交付前解決各類已知的投訴和風險。客戶問題提前處理三、完美交付丨策略區(qū)域集團——現(xiàn)場梳理、建立交付風控群、方案跟蹤、風險預警等方22注：圖片為上海某項目“樓脆脆”，非我司項目房屋質(zhì)量是項目交付好壞的基礎(chǔ)樓建得再好，樁基沒打好，也會轟然倒下！房屋質(zhì)量不好，再緊密周全的風險排查、精心組織交付活動、喜慶熱烈的包裝、再優(yōu)美動聽的歡迎回家……全是徒勞！三、完美交付丨前提注：圖片為上海某項目“樓脆脆”，非我司項目房屋質(zhì)量是項目交付23控股滿意度調(diào)查及考核月調(diào)查年度考核5分制評分3級指標3個階段營銷客服全員培訓不滿意客戶修復簽約及服務動作落地督導內(nèi)部抽訪項目售罄至交付后客戶關(guān)系維系簽約后關(guān)懷動作執(zhí)行嚴控風險月度排名與考核蘇滬區(qū)域集團實施措施四、品質(zhì)滿意度丨督導、考核控股滿意度調(diào)查及考核月調(diào)查年度考核5分制評分3級指標3個階段24每月更新項目的最新信息與工程進度推送給業(yè)主工程進度推送對準業(yè)主生日、節(jié)假日、特殊天氣進行信息與電話祝福售后持續(xù)溝通協(xié)助對銷售期間的客戶投訴進行處理并跟進維護措施投訴跟進維護對項目工程進行巡查，留意客戶重點關(guān)注事項日常工地巡查組織業(yè)主活動增加與業(yè)主之間的觸點日常活動組織參與各重大驗收節(jié)點（砌筑樣板、施工樣板、裝修樣板等）并反饋意見工程聯(lián)合驗收對每月、季度的滿意度報告進行解讀分析，對不滿意事項進行針對改善滿意度報告解讀根據(jù)項目工程進度與質(zhì)量判斷是否能組織工地開放日組織工地開放日四、品質(zhì)滿意度丨客戶維系動作每月更新項目的最新信息與工程進度推送給業(yè)主工程進度推送對準業(yè)25月度滿意度及品質(zhì)聯(lián)合會議簽約及交付滿意度回訪售樓處及展示區(qū)品質(zhì)巡檢售樓處及展示區(qū)暗訪調(diào)查聯(lián)合會