客房服務員高級理論復習題一、單項選擇題.飯店制定嚴密組織紀律，就是指客房員工按照（）要求進行工作，養成愛崗敬業、遵章守紀、團結協作的精神。A、職責 B、內容 C、規范 D、范圍.要以主人翁的姿態，熱愛飯店工作，樂于為客人提供服務，并且以做好本職工作為自己最大的快樂，在身上充分表現出職業（）。A、習慣 B、創造性 C、幸福感 D、貢獻.飯店員工的職業守則主要內容是：熱情友好，賓客至上；遵紀守信；文明禮貌，優質服務；團結合作，顧全大局；（）oA、全優服務，安全生產 B、禮貌大方，接待賓客C、綠色飯店，注重環保 D、安全操作，注重環保.在服務工作中態度誠懇、熱情大方，在儀容儀表上儀表端莊，在與客人的交談和行為舉止中表現出樂于助人，充分體現服務員對賓客的（）服務。A、有禮 B、個性化 C、主動 D、熱情.在服務過程中，服務員的一切服務工作必須（）,恰如其分；不弄虛作假或夸大其詞,欺騙和愚弄客人，這是做好飯店廣告宣傳工作的一種職業品德。A、認真 B、實事求是 C、規范 D、遵章守法.客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜是優質服務的基本要求。服務員工作時要做到（）輕、走路輕和說話輕，要求在整個服務的過程中，做到動作要輕穩，保持客房安靜。A、操作 B、干活 C、工作 D、服務.增強（）精神，就要培養員工嚴于律己、寬以待人的品質，善于寬容、理解、尊重和體諒他人，與同事間溝通與協調的技巧。A、團體協作 B、精益求精 C、和諧 D、奮發圖強.對于日常的服務工作，客房部員工在工作中要始終高度重視并切實做好（）保護工作。A、環境 B、客房 C、安全 D、衛生.客房產品的價值具有（）oA、季節性 B、質量不穩定性 C、不可儲存性 D、隨機性.安全和清潔衛生是客房產品（）。A、最關鍵的要求 B、最根本的要求 C、最基本的要求D、最主要的要求.總統套房的英文應譯為（）。A、PresidentialSuite B、DeluxeSuiteC、JuniorSuite D、DoubleBedRoom.客房的功能布局應該設置：睡眠區域、工作區域、起居區域、房內門廊區域和（）oA、盥洗區域 B、多功能區域 C、會議室區域 D、餐飲區域.客房內走火圖及安全公告，應放或貼在（）oA、服務指南 B、房門后面 C、床頭柜上 D、梳妝臺上.多功能清潔劑呈弱堿性，含有表面活性劑，可去除油垢，性質溫和，可防止家具生霉,但不能用來洗滌（）oA、布草 B、鏡面 C、地毯 D、玻璃器皿.有些清潔劑具有腐蝕性，如（）儲存不當會有一定危險性。A、強酸強堿 B、專人保管 C、防火防水 D、易燃易爆.合理分配發放清潔劑，即能滿足清潔（）的需要，又能減少浪費和對物品的損壞。A、工作 B、衛生 C、保養 D、用量.下面不屬于客房電動清潔器具的是（）oA、吸塵器 B、打蠟機 C、吸水機 D、房務工作車.（）不屬于電動清潔器具的三大優點。A、不污染環境 B、使用靈活 C、使用安全 D、效率高.新的木質地板在（ ）應先用進行砂擦、吸塵、打蠟拋光，一般需上三層蠟，而且每一層都需拋光。A、使用時 B、使用前 C、使用后 D、磨損時.維護保養木質墻面的主要方法有（）。A、日常除塵去跡、定期清洗、定期噴磨B、日常去塵去污、定期除蠟、拋光、有破損需修復上漆C、日常除塵除跡、定期上蠟、有破損需修復上漆D、日常去塵去垢、定期噴磨、全面清洗.軟墻面是用錦緞等材料覆蓋，內襯海綿等填充物，用水擦后難以干透，處理不好還會（）。A、留有明顯水印 B、變形 C、布面縮水 D、澎漲.飯店客房裝修改造需明火作業時，必須取得（）動火許可。A、保安部 B、消防局 C、客房部 D、工程部.目前（）門鎖系統更為先進，它是利用人更具獨特的生理特征作為開啟門鎖的信息,為客人和飯店帶來更大的方便和安全。A、電子 B、感應 C、磁卡 D、生物.為保證客房安全，一般由前臺接待處負責（）的保管。A、樓層或區域萬能及儲物室鑰匙 B、公眾區域萬能鑰匙C、客房鑰匙 D、飯店總鑰匙.對客房走廊上安裝的報警、（）及防火隔離門，服務員必須在平時的防火學習時，學會使用方法和注意事項。A、安全指導圖 B、滅火裝置 C、張貼安全須知 D、張貼溫馨提示.在清潔房間過程中，有客人進入房間時，服務員應（）oA、禮貌與客打招呼 B、核對客人身份C、表示歉意，征得客人同意再清潔 D、表示歉意，暫停清潔退出房間.綠色飯店（）需對水、電、氣、煤、油的消耗量進行監測和對比分析，并定期向員工報告。A、每年 B、每季 C、每半年 D、每月.在馬斯洛需要層次論中，（）需求被認為是推動人們行動的最強大的動力。A、生理需求 B、安全需求 C、社交需求 D、自我實現需求.優秀的服務人員需要培養出良好的心理素質，關鍵在于服務員的（）oA、積極性 B、主觀能動性 C、客觀洞察能力 D、綜合素質.客房服務員在清掃房間的過程中，為了防止客人逃賬，應該密切關注（）房態。A、sleepout B、nobaggageC、donotdisturb D>vacantclean.英譯中：Wchaven'tseenyouforalongtime.Howarcyougettingalong?（ ）A、我們很長時間沒有見面了，您最近過得比較孤單吧？B、我們很長時間沒有見面了，您一定過得很好吧？C、我們有很長時間沒有見到您了，您過得挺難的吧？D、我們有很長時間沒有見到您了，您近來過可好？.根據中文提示填寫完整對話：（）A:TheroomisfacingsoundandcommandsgoodviewoftheYanziRiver.B:（贊同景色很美麗）A:Ifyouneedanything,pleasedial8.A、Yes,howbeautifulitis! B、Yes,howniceitis!C、Yes,howlovelyitis! D、Yes,itissoglad!.消費者在消費行為時，經營者提供的商品或服務給其造成人身、財產損害，消費者有權獲得（）的權利。A、知情 B、相關內容 C、清退 D、相應賠償.旅游者對有關安全問題的投訴受理部門是（）oA、各級政府部門 B、旅游局C、各級旅游行政管理部門 D、各級安全管理部門.下列的（）名稱，不是《旅館業治安管理辦法》中規定稱為的旅館。A、客貨棧 B、浴池 C、度假村 D、招待所.在貴賓的分類中，其中（）都稱為貴賓。A、高級職員或主管 B、飯店業同行單位負責人或部門經理C、飯店業同行單位負責人或高級職員 D、客房部主管或領班.為了保證對貴賓房的清掃整理質量，部門管理人員必須安排技術職稱在（）以上的服務員進行房間清掃。A、高級 B、主管 C、中級 D、領班.客房部根據營銷部下發的VIP接待通知書，是做好接待VIP賓客各項服務工作的前提。因此，服務員必須從VIP接待通知書中，獲?。ǎ┑扔嘘P信息資料，才能做好對貴賓的服務接待準備。A、VIP賓客姓名、身份、抵店和離店的時間B、VIP賓客姓名、身份C、抵店和離店的時間D、VIP賓客姓名、性別、年齡和人數.VI貴賓房中臥室的信封、信紙布置要求達到：（）的規格，需要擺放在（）內。A、燙金、印上飯店的名稱；書桌 B、印貴賓姓名；服務指南C、燙金；寫字臺 D、燙金、印貴賓姓名；服務指南.對貴賓房中V4客房衛生間的洗漱用品布置，其規格要求是（）,需擺放在（）中。A、飯店特供；大理石臺面 B、特級；大理石臺面C、特級；大理石臺面或淋浴房 D、飯店特供；大理石臺面或淋浴.連續居住在飯店超過（）的客人，通常稱為長住客。A、1個月 B、2個月 C、3個月以上D、半年以上.客房服務員對公寓長包房的布置，要求做到配備的（）及室內環境布置要趨向于家庭化。A、生活用品、家具 B、生活用品、家具、設施設備C、家庭用品、設施設備 D、家庭用品、床上用品.服務員清潔公寓長包房的過程中，要特別留意觀察房間內的多種細微變化，發現和掌握各種（），以便提供優質服務。A、服務信息 B、情況 C、事情 D、規律.在公寓長包房住宿的賓客中，如果有嬰兒的話，飯店應提供嬰兒床及配套（）oA、嬰兒奶粉 B、嬰兒用品 C、嬰兒玩具 D、床上用品.服務員為了更好做好辦公長包房客人的服務，首先要了解客人個人（）等。A、特點、性格、愛好 B、要求、年齡、性別C、愛好、習慣、年齡 D、基本情況、基本作息時間、基本喜好.對辦公長包房的布置，可根據客人的協議和要求配備（）等生活設備。A、微波爐、電咖啡壺、傳真機、電腦、復印機B、微波爐、電咖啡壺C、傳真機、電腦、復印機D、電風扇、冰箱、傳真機.特色客房是指根據本飯店實際情況、結合本地綜合資源及不斷發展變化的（）而特別設計和布置的客房。A、結果 B、要求 C、形式 D、客人需求.服務員所布置的特色客房，關鍵在于在“特”上下功夫，能給予客人以獨特的（）oA、體驗與感受 B、見識與感覺 C、感覺與體驗 D、心理享受.服務員布置新婚房時，應根據飯店的接待規格及客人需求，在各方面要充分體現溫馨浪漫，精心營造一個（）的效果。A、舒服 B、享受 C、豪華 D、兩人世界愛巢.按我國婚慶習俗，飯店布置新婚房的床上用品，（）要以紅色或粉紅色為主基調。A、被套 B、枕頭 C、床單 D、被套及枕頭.服務員在布置新婚房時，要特別注意張貼在（）上的紅喜字，這是新婚房的重要標志。A、窗戶 B、房門 C、墻壁 D、衣柜.迎賓員為住客介紹（）有何特色，實際上是讓客人盡快熟悉客房的情況。A、特色客房產品 B、用品 C、布置 D、房間.殘障人士一般都很在意自身的缺陷，總會去（）,這就是他們缺乏信心的表現。A、掩飾 B、偽裝 C、掩蓋 D、隱瞞.殘障人士因身體缺陷會造成個人的獨立能力較差，對服務員依賴性強。因此，應對殘障賓客在生活上堅韌的毅力表示鼓勵和贊許，充分給予其（）。A、關心 B、愛心 C、信心 D、關愛.服務員在接待殘障賓客時，不可將目光停留在殘障賓客的身體缺陷處，以免給賓客帶來（）。A、不必要的麻煩 B、負面影響 C、較大的傷害 D、較大的壓力.服務員在服務殘障賓客時，應盡量不要凸顯其特別之處，將服務細微化和（），表面上輕描淡寫，而實際上對他們要表現出無微不至關懷。A、平?；?B、規范化 C、標準化 D、經?；?飯店需對殘障賓客給予特別關照，尤其需要得到服務員（）oA、精心安排 B、注重關注 C、精心護理 D、精心照料.客房部需在殘障賓客抵達前，通常根據前廳部提供的資料，詳細了解客人姓名、生活特點和有無（）陪同及特殊要求等，以便做好相應的接待服務工作。A、他人 B、家人 C、護士 D、看護.殘障賓客抵店時，客房服務員應視情況向客人介紹房內設施設備和配備物品，使客人盡快（）房內環境。A、掌握 B、清晰 C、適應 D、熟悉.發現殘障賓客到飯店其他區域時，服務員應及時通知（）以防萬一。A、家屬 B、看護 C、相關部門 D、主管.殘障賓客（）時，服務員應主動征詢客人的意見和要求，并通知行李員上房為客提行李，送客進入電梯后方可離開。A、外出 B、離店 C、到店 D、住店.發現殘障賓客受傷時，客房服務員需冷靜處理問題，不可（），更不可出現無作為或者圍觀的情況。A、粗心 B、慌亂 C、慌失 D、畏縮.客房服務員上報客人受傷情況時，對于職責之外的事情必須先報告，不可（）oA、回避 B、規避 C、含糊 D、隱瞞.發現飯店客人不適，客房服務員應禮貌詢問病情，并（）oA、提醒客人有駐店醫生服務 B、通知駐店醫生上房為客診治C、主動為客購藥服用 D、將日常藥品給客服用.得知客人是傳染病人時，服務員在注意保密工作的前提下，應報告領導并立即（）。A、與醫院聯系B、送客就診 C、清理現場 D、保護現場.當賓客受傷時，服務員應向客人表示同情及樂意幫助，并（）,盡量安撫客人。A、查驗客人傷勢 B、查驗客人受傷原因C、通知客人家屬 D、通知駐店醫生為客診治.賓客生病時，服務員須隨時留意房內動靜，（）進房觀察，并詢問客人有無特別需求。A、適時 B、定時 C、盡可能 D、找借口.照料生病賓客時，服務員要注意（）。A、只需做好必要的準備工作即可離去，不得長時間留在病客房間，生病客人若有需要可電話聯系B、需留守護理，使客感到無微不至的關愛C、需專人負責徹底對房內器具及客用物品等進行全面消毒，凈化空間D、需了解病史，并多與客人閑聊，以分散其注意力，減少不適.輕度醉酒客人表現在一般比較（ ）oA、激動、頭重腳輕、胡言亂語 B、興奮、說話特別多C、激動、走路飄浮、作出怪異舉動 D、好勝、喜歡挑釁、嘔吐不止.對輕度醉酒的客人，服務員應（）勸告，安置其回房休息。A、及早 B、適當 C、盡量 D、適時.服務醉酒賓客時，服務員應注意將醉酒客人的（）及處理過程記錄在交接班本上，做好交接工作。A、醉酒程度 B、醉酒狀況 C、房號 D、姓名.賓客在飯店的投訴心理，往往有（）等心理表現。A、求補償心理、求尊重心理、求開心心理B、求理解心理、求補償心理、求方便心理C、求開心心理、求方便心理、求尊重心理D、求宣泄心理、求補償心理、求尊重心理.服務員在處理投訴的過程中，切記不要與客人爭辯，耐心聽取客人的投訴，并做好記錄，盡量不要打斷客人的（）,盡量等到客人講完后再作適當的解釋與說明。A、思路 B、想法 C、傾訴 D、看法.飯店員工都應該掌握良好的（）藝術，盡量保證接到客人投訴的第一位員工，能夠很好地解決客人的投訴，使客人感到飯店是真正重視客人的投訴。A、素質 B、處理投訴 C、表現 D、操作.服務員在處理投訴時，不可隨意（）、隨意貶低他人或其他部門。A、推卸責任 B、講話 C、發言 D、附和.服務員處理客人投訴方法時，要求做到（ ）、適當記錄、解決問題、跟蹤服務和記錄歸檔。A、聽取意見、做好筆記 B、保持冷靜、聽取意見、表示同情C、表示同情、聆聽講述 D、面帶笑容、聽取意見.服務員在處理投訴時要注意，不要轉移客人投訴的目標和視線，將注意力集中到客人提出的問題上，不要嫁罪他人以及推卸()，更不能怪罪客人。A、條款 B、理由 C、責任 D、關心.客人損壞客房的設備或用品后，客人同意飯店的索賠，服務員在雜項收費單中，注明日期、房號、客人姓名、賠償項目、金額等，并由()簽字確認交款。A、服務員 B、主管 C、客人 D、經手人.在處理賓客損壞客房物品時，服務員切記須確保飯店的()，但要以事實為依據，向賓客索賠。A、房間完整 B、利益不受損失C、聲譽 D、級別.客人損壞物品賠償后，服務員須注意填寫()中的日期、房號、物品名稱、賠償價格和經手人簽名。A、物品登記表 B、設備登記表C、損壞物品登記表 D、