第7頁共7頁2023?客房服務(wù)?員年終工?作總結(jié)?客房__?__年以?來緊緊圍?繞酒店的?大綱和部?門要求，?在___?_和__?__經(jīng)理?的指導(dǎo)幫?助下完成?了各項(xiàng)工?作，在取?得了一定?的進(jìn)步同?時(shí)也存在?著一些不?足下面我?將進(jìn)行一?個(gè)總結(jié)：?一、培?訓(xùn)方面?1、每月?完成兩個(gè)?SOP流?程的學(xué)習(xí)?和考核，?崗位統(tǒng)一?組織員工?進(jìn)行培訓(xùn)?，各班組?分管領(lǐng)班?對(duì)班組員?工進(jìn)行強(qiáng)?化考核，?增強(qiáng)的員?工的業(yè)務(wù)?技能，提?升了員工?的素質(zhì)和?專業(yè)度。?2、集?團(tuán)明查應(yīng)?知應(yīng)會(huì)知?識(shí)的培訓(xùn)?和考核，?根據(jù)部門?的要求制?定了培訓(xùn)?計(jì)劃表，?安排員工?根據(jù)計(jì)劃?表的進(jìn)度?進(jìn)行學(xué)習(xí)?，班組再?進(jìn)行考核?。3、?每天早會(huì)?進(jìn)行案例?的培訓(xùn)，?提高員工?解決問題?和處理問?題的能力?。將崗位?發(fā)生的鮮?活的案例?對(duì)員工進(jìn)?行分析，?避免該案?例的再次?發(fā)生，提?高了服務(wù)?質(zhì)量。?4、針對(duì)?工作中發(fā)?現(xiàn)的不足?，安排專?題培訓(xùn)。?暗訪中發(fā)?現(xiàn)的物品?擺放不規(guī)?范的情況?，由領(lǐng)班?組織員工?進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)?培訓(xùn)和指?導(dǎo);針對(duì)?一段時(shí)間?以來遺留?物品較多?的現(xiàn)狀，?安排員工?進(jìn)行查房?的培訓(xùn)，?指導(dǎo)員工?發(fā)現(xiàn)查房?中容易忽?略的盲點(diǎn)?。5、?房務(wù)和總?機(jī)人員的?交叉培訓(xùn)?，從__?__月份?開始以進(jìn)?行了多批?次，通過?兩個(gè)崗位?員工之間?的交叉學(xué)?習(xí)，提高?了各自的?業(yè)務(wù)水平?和綜合素?質(zhì)，同時(shí)?也熟悉了?各個(gè)崗位?的工作流?程和操作?技能，便?于下階段?兩個(gè)崗位?的順利合?并。二?、管理方?面1、?____?年以來住?客率高，?特別是在?三、__?__月份?，崗位克?服人員的?嚴(yán)重不足?，全員加?班加點(diǎn)，?互幫互助?，完成衛(wèi)?生的清掃?和各項(xiàng)對(duì)?客服務(wù)工?作。崗位?領(lǐng)班缺編?，導(dǎo)致分?管區(qū)域過?大，影響?管控的質(zhì)?量，從_?___月?份開始，?將7-9?三個(gè)樓層?劃分給_?___公?司協(xié)助檢?查和把控?，減少了?領(lǐng)班的工?作量，配?合以來衛(wèi)?生質(zhì)量和?個(gè)性化服?務(wù)均較穩(wěn)?定。2?、___?_年總體?服務(wù)質(zhì)量?較穩(wěn)定，?1-__?__月份?的集團(tuán)問?卷均超出?部門考核?指標(biāo)，并?且各個(gè)月?的賓調(diào)分?數(shù)也較穩(wěn)?定，沒有?出現(xiàn)大起?大落的情?況;在密?函和網(wǎng)評(píng)?上均能體?現(xiàn)我們優(yōu)?秀的服務(wù)?，獲得了?賓客一直?好評(píng)。特?別是在今?年，網(wǎng)絡(luò)?散客的入?住量呈大?幅上升，?對(duì)我們來?說有較大?的壓力，?特別是_?___樓?的整體硬?件水平不?足，我們?通過各項(xiàng)?個(gè)性化服?務(wù)提高了?賓客的滿?意度，贏?得了良好?的口碑;?在___?_月份和?____?月份，_?___樓?客房崗和?____?樓房務(wù)接?待崗分別?獲得了酒?店優(yōu)秀服?務(wù)團(tuán)隊(duì)的?'稱號(hào)，?是對(duì)我們?服務(wù)質(zhì)量?的肯定。?3、專?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生的開展?，對(duì)房間?的衛(wèi)生的?死角起補(bǔ)?臺(tái)的作用?。針對(duì)_?___年?以來的衛(wèi)?生質(zhì)量下?降及由于?人員不足?導(dǎo)致各項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生?無法開展?的情況，?崗位制定?了專項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生計(jì)?劃，要求?每位員工?在完成本?身的工作?量的同時(shí)?還要完成?一間的專?項(xiàng)計(jì)劃，?雖然一開?始遇到了?一定的阻?力，但是?通過不斷?的宣導(dǎo)，?最終還是?得到了各?位員工的?理解。?三、接待?服務(wù)方面?1、順?利完成各?個(gè)黃金周?的接待工?作，各個(gè)?崗位密切?配合，根?據(jù)預(yù)案做?好跟進(jìn)進(jìn)?，均完成?了各項(xiàng)考?核指標(biāo)，?基本實(shí)現(xiàn)?了服務(wù)質(zhì)?量“0”?投訴，安?全事故“?0”發(fā)生?，同時(shí)也?積累了一?定的黃金?周接待經(jīng)?驗(yàn)。2?、___?_月份以?來___?_動(dòng)車的?開通，給?我們帶來?了較大的?客流，通?過一段時(shí)?間的接待?工作，崗?位針對(duì)動(dòng)?車客戶梳?理并制定?了一份動(dòng)?車客戶接?待小結(jié)和?思路，為?下階段的?工作提供?了指導(dǎo)。?3、崗?位針對(duì)不?同的接待?工作均提?前做好預(yù)?案工作，?以基本形?成慣例，?取得了良?好效果。?4、對(duì)?蜜月房的?布置進(jìn)行?創(chuàng)新，增?加酒店產(chǎn)?品的賣點(diǎn)?。四、?團(tuán)隊(duì)和人?員方面?1、關(guān)愛?員工計(jì)劃?的推行，?短信祝福?、為生日?員工唱生?日歌并贈(zèng)?送禮品等?多項(xiàng)員工?關(guān)愛活動(dòng)?，獲得了?員工的一?致認(rèn)可，?提高了員?工的滿意?度。2?、組織多?批次的戶?外團(tuán)隊(duì)活?動(dòng)，為各?位員工增?加了溝通?交流的機(jī)?會(huì)，在工?作的同時(shí)?讓身心得?到了放松?，增強(qiáng)了?團(tuán)隊(duì)了凝?聚力。?3、每月?召開月度?質(zhì)檢分析?會(huì)，分析?崗位上個(gè)?月存在的?問題并對(duì)?各班組的?工作進(jìn)行?考核獎(jiǎng)勵(lì)?，起到了?一定的激?勵(lì)作用。?4、在?班組集團(tuán)?問卷考核?的基礎(chǔ)上?，逐步推?行領(lǐng)班K?PI考核?獎(jiǎng)罰制度?，使之各?項(xiàng)考核指?標(biāo)分解到?班組，獎(jiǎng)?罰分明，?以利于高?效達(dá)成各?項(xiàng)考核指?標(biāo)。5?、人才培?養(yǎng)機(jī)制的?建立，根?據(jù)職業(yè)定?向計(jì)劃表?，___?_年已培?養(yǎng)了__?__位員?工，兩位?領(lǐng)班后備?人才和兩?位接待后?備人才。?202?3客房服?務(wù)員年終?工作總結(jié)?（二）?客房__?__年以?來緊緊圍?繞酒店的?大綱和部?門要求，?在___?_和__?__經(jīng)理?的指導(dǎo)幫?助下完成?了各項(xiàng)工?作，在取?得了一定?的進(jìn)步同?時(shí)也存在?著一些不?足下面我?將進(jìn)行一?個(gè)總結(jié)：?一、培?訓(xùn)方面?1、每月?完成兩個(gè)?SOP流?程的學(xué)習(xí)?和考核，?崗位統(tǒng)一?組織員工?進(jìn)行培訓(xùn)?，各班組?分管領(lǐng)班?對(duì)班組員?工進(jìn)行強(qiáng)?化考核，?增強(qiáng)的員?工的業(yè)務(wù)?技能，提?升了員工?的素質(zhì)和?專業(yè)度。?2、集?團(tuán)明查應(yīng)?知應(yīng)會(huì)知?識(shí)的培訓(xùn)?和考核，?根據(jù)部門?的要求制?定了培訓(xùn)?計(jì)劃表，?安排員工?根據(jù)計(jì)劃?表的進(jìn)度?進(jìn)行學(xué)習(xí)?，班組再?進(jìn)行考核?。3、?每天早會(huì)?進(jìn)行案例?的培訓(xùn)，?提高員工?解決問題?和處理問?題的能力?。將崗位?發(fā)生的鮮?活的案例?對(duì)員工進(jìn)?行分析，?避免該案?例的再次?發(fā)生，提?高了服務(wù)?質(zhì)量。?4、針對(duì)?工作中發(fā)?現(xiàn)的不足?，安排專?題培訓(xùn)。?暗訪中發(fā)?現(xiàn)的物品?擺放不規(guī)?范的情況?，由領(lǐng)班?組織員工?進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)?培訓(xùn)和指?導(dǎo)；針對(duì)?一段時(shí)間?以來遺留?物品較多?的現(xiàn)狀，?安排員工?進(jìn)行查房?的培訓(xùn)，?指導(dǎo)員工?發(fā)現(xiàn)查房?中容易忽?略的盲點(diǎn)?。5、?房務(wù)和總?機(jī)人員的?交叉培訓(xùn)?，從__?__月份?開始以進(jìn)?行了多批?次，通過?兩個(gè)崗位?員工之間?的交叉學(xué)?習(xí)，提高?了各自的?業(yè)務(wù)水平?和綜合素?質(zhì)，同時(shí)?也熟悉了?各個(gè)崗位?的工作流?程和操作?技能，便?于下階段?兩個(gè)崗位?的順利合?并。二?、管理方?面1、?上半年以?來住客率?高，特別?是在三、?____?月份，崗?位克服人?員的嚴(yán)重?不足，全?員加班加?點(diǎn)，互幫?互助，完?成衛(wèi)生的?清掃和各?項(xiàng)對(duì)客服?務(wù)工作。?崗位領(lǐng)班?缺編，導(dǎo)?致分管區(qū)?域過大，?影響管控?的質(zhì)量，?從___?_月份開?始，將7?-9三個(gè)?樓層劃分?給柯林公?司協(xié)助檢?查和把控?，減少了?領(lǐng)班的工?作量，配?合以來衛(wèi)?生質(zhì)量和?個(gè)性化服?務(wù)均較穩(wěn)?定。2?、上半年?總體服務(wù)?質(zhì)量較穩(wěn)?定，1-?____?月份的集?團(tuán)問卷均?超出部門?考核指標(biāo)?，并且各?個(gè)月的賓?調(diào)分?jǐn)?shù)也?較穩(wěn)定，?沒有出現(xiàn)?大起大落?的情況；?在密函和?網(wǎng)評(píng)上均?能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的?服務(wù)，獲?得了賓客?一直好評(píng)?。特別是?在今年，?網(wǎng)絡(luò)散客?的入住量?呈大幅上?升，對(duì)我?們來說有?較大的壓?力，特別?是___?_樓的整?體硬件水?平不足，?我們通過?各項(xiàng)個(gè)性?化服務(wù)提?高了賓客?的滿意度?，贏得了?良好的口?碑；在_?___月?份和__?__月份?，___?_樓客房?崗和__?__樓房?務(wù)接待崗?分別獲得?了酒店優(yōu)?秀服務(wù)團(tuán)?隊(duì)的稱號(hào)?，是對(duì)我?們服務(wù)質(zhì)?量的肯定?。3、?專項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的開?展，對(duì)房?間的衛(wèi)生?的死角起?補(bǔ)臺(tái)的作?用。針對(duì)?上半年以?來的衛(wèi)生?質(zhì)量下降?及由于人?員不足導(dǎo)?致各項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生無?法開展的?情況，崗?位制定了?專項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生計(jì)劃?，要求每?位員工在?完成本身?的工作量?的同時(shí)還?要完成一?間的專項(xiàng)?計(jì)劃，雖?然一開始?遇到了一?定的阻力?，但是通?過不斷的?宣導(dǎo)，最?終還是得?到了各位?員工的理?解。4?、崗位的?銷售意識(shí)?不斷增強(qiáng)?，___?_-__?__月份?崗位工完?成了房餐?貢獻(xiàn)__?__元，?超額完成?了部門的?考核指標(biāo)?。5、?常態(tài)化個(gè)?性案例的?梳理、創(chuàng)?新和執(zhí)行?，對(duì)個(gè)性?化服務(wù)不?斷的創(chuàng)新?和跟進(jìn)，?獲得了賓?客的一致?好評(píng)，對(duì)?長(zhǎng)住客和?VIP客?人配用專?用的洗發(fā)?沐浴，增?加專門的?鼠標(biāo)墊，?為各個(gè)樓?層配了保?鮮膜方便?員工為客?人提供個(gè)?性服務(wù)，?節(jié)假日為?客人提供?特殊的小?禮物(旺?仔小饅頭?)等，通?過我們的?不斷努力?，使之個(gè)?性化服務(wù)?成為了客?房部工作?的最大亮?點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)?。三、?接待服務(wù)?方面1?、順利完?成各個(gè)黃?金周的接?待工作，?各個(gè)崗位?密切配合?，根據(jù)預(yù)?案做好跟?進(jìn)進(jìn)，均?完成了各?項(xiàng)考核指?標(biāo)，基本?實(shí)現(xiàn)了服?務(wù)質(zhì)量“?0”投訴?，安全事?故“0”?發(fā)生，同?時(shí)也積累?了一定的?黃金周接?待經(jīng)驗(yàn)。?2、_?___月?份以來福?廈動(dòng)車的?開通，給?我們帶來?了較大的?客流，通?過一段時(shí)?間的接待?工作，崗?位針對(duì)動(dòng)?車客戶梳?理并制定?了一份動(dòng)?車客戶接?待小結(jié)和?思路，為?下階段的?工作提供?了指導(dǎo)。?3、政?府管家服?務(wù)的有效?跟進(jìn)，上?半年以來?崗位派出?了多批次?的管家對(duì)?VIP客?人及團(tuán)組?進(jìn)行跟進(jìn)?，取得了?良好的口?碑，各位?管家在做?好接待工?作的同時(shí)?積極推銷?酒店的房?餐和其他?賣品，增?加了收入?；同時(shí)積?極協(xié)助酒?店會(huì)議管?家做好會(huì)?議助手管?家的工作?，完成各?批次的會(huì)?議接待工?作。4?、崗位針?對(duì)不同的?接待工作?均提前做?好預(yù)案工?作，以基?本形成慣?例，取得?了良好效?果。5?、對(duì)蜜月?房的布置?進(jìn)行創(chuàng)新?，增加酒?店產(chǎn)品的?賣點(diǎn)。?四、團(tuán)隊(duì)?和人員方?面1、?關(guān)愛員工?計(jì)劃的推?行，短信?祝福、為?生日員工?唱生日歌?并贈(zèng)送禮?品等多項(xiàng)?員工關(guān)愛?活動(dòng)，獲?得了員工?的一致認(rèn)?可，提高?了員工的?滿意度。?2、組?織多批次?的戶外團(tuán)?隊(duì)活動(dòng)，?為各位員?工增加了?溝通交流?的機(jī)會(huì)，?在工作的?同時(shí)讓身?心得到了?放松，增?強(qiáng)了團(tuán)