客房服務規范第一節客房做房程序一、做房程序客房衛生要求為干凈、整潔、美觀、實用。操作原則為從上至下，從左（右）到右（左），從內到外。客房衛生標準為保證房間隨時處于最佳出租與使用狀態，為客人提供干凈整潔完好的住宿條件。客房衛生工作質量是此項工作的主要標準，具體標準為：天花、墻角無蜘蛛網，地毯干凈無雜物，樓層整潔無“六害”（老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻），玻璃、燈具明亮無灰塵，布草干凈無破損，杯具、食具消毒無痕跡，衛生間干凈無異味，家具設備完好無缺，墻紙整潔無污跡。（一）客房衛生工作程序1、敲門：敲門。2、開門：開門同時報：“我是服務員。”3、拉窗簾：拉開窗簾，打開附窗。4、撤垃圾、臟布草：撤掉垃圾、臟布草。5、派床單、被套、枕套：派進干凈床單、被套、枕套。6、鋪床：鋪床，甩單時注意正反面，床單必須包床頭，床單超過床沿5-10公分，床單包角與床面成90度。套被套，雙手握被上部、兩角和被芯兩角，套好被套、鋪好套單、被子。被子上部緊靠床頭，下部均勻下垂離地面25公分，被子兩邊均勻下垂，離地面30公分。套好枕套，折口向外，折口向下；床單、被子、枕套中立或垂直合在一條線上；床單平展包角勻稱，枕頭緊靠床頭，約40公分，被子下角勻稱上角下垂勻稱；鋪好床圍左右勻標離地25公分，離床下20公分；床、被、枕、床圍外觀整潔、美觀、挺括平展。7、抹塵：按從左（右）到右（左），從上到下，從內到外的程序抹塵。8、補客房用品：按下列標準補完客房用品：（1）服務夾（店夾）1本、內裝信紙5張、信封2個、閉路電視節目單1張、賓客住宿須知1張、征求意見表2張、服務指南1份、賠償價目表1份、房價單1份、針線包1個、圓珠筆1支、酒店簡介2份。（2）其他用品：歡迎卡1張、床上“請勿吸煙卡”1張（開夜床時放入）、火警安全圖1張（貼于門上）、購物袋2個、垃圾桶1個、火柴2盒、煙缸2個、衣架6個（大小各3個）、擦鞋紙2張、一次性拖鞋2雙、茶盤2個、水杯2個、茶杯2個、便箋紙（筆）1套（放于床頭柜上）、花茶、紅茶各2袋、純凈水2瓶、開水壺1個、雨傘1把。（二）衛生工作程序1、按水箱：按水箱，將恭桶沖洗一次。2、刷：將面盆、浴室、恭桶刷凈。3、沖：將面盆、浴室、恭桶沖洗干凈。4、抹干：將面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干。5、消毒：用2%~5%TC-101消費液（或84消毒液）對衛生潔具進行噴撒消毒。對于墻面、天花板、空調出風口、回風口、新風口、衛生間頂篷和墻面，以及樓層走廊頂篷，都需要進行抹塵和吸塵，同時要清潔房間號碼牌。這些都是日常衛生保潔的任務。在季度計劃衛生中，需要清潔窗紗；在半年計劃衛生中，需要清潔地毯、窗簾和遮光布；在年計劃衛生中，需要用高壓水槍沖洗外窗并清潔外墻。客房接待程序包括開放程序和房卡管理。在開放程序中，服務員應立即做好接待準備，向客人表示歡迎，并幫助客人前往房間。在進房后，服務員需要介紹房內設施設備的配備和使用方法，以及酒店其他項目的位置和營業時間。同時，服務員還需要提供服務臺的電話號碼，以備客人有需要時使用。在房卡管理中，鑰匙卡由接待中心管理，服務員需要按照規定使用總卡開房門，并在住人房間實行“做一房，開一房，鎖一房”的原則。如果客人將房卡丟失，服務員需要立即通知總臺處理。會客服務程序需要核對被訪客人的姓名和房號，并填寫《會客登記單》，核對來訪者身份。如果被訪客不在房間內，訪客需要到大堂候客處等候。留言服務中，服務員需要提供留言服務，并在客人返回時將留言交予客人。在跟房服務中，客人外出一次，服務員需要整理一次，包括撤掉垃圾、收拾茶具和煙缸，并整理巾類。在開夜床服務中，服務員需要在客人外出時開夜床，撤掉垃圾、收拾茶具和煙缸，并按照規定的角度開床。3、服務員在使用吸塵機時，應按照使用說明書的要求操作，注意安全，避免損壞吸塵機。4、使用后，應及時清理吸塵機的過濾器和吸塵袋，保持吸塵機的清潔和正常使用。（二）拖把拖把是客房清潔中常用的工具之一，使用得當可以提高清潔效率。1、使用拖把前，應先將地面上的雜物清理干凈，避免損傷拖把和地面。2、拖把使用后，應及時清洗并晾干，避免細菌滋生和霉變。3、拖把頭使用一段時間后，應及時更換，避免清潔效果下降。（三）清潔布清潔布是客房清潔中必不可少的工具，但使用不當會導致清潔效果不佳。1、清潔布使用前，應先清洗干凈，避免殘留污垢影響清潔效果。2、使用清潔布時，應注意使用不同顏色的布分別清潔不同區域，避免交叉污染。3、使用后，應及時清洗并晾干，避免細菌滋生和霉變。以上是客房清潔用具的使用和保養的基本原則，只有做到正確使用和及時保養，才能保證客房清潔工作的高效和質量。1.使用吸塵機時，要拿著吸塵機管和把手，以便拉動并避免碰撞其他物體。2.如果地毯上有大件或堅硬物體，要撿起來，以免損壞內部機件或造成吸管堵塞。3.吸塵機每天使用完畢后，必須清理、抹干凈機身，拆卸并定期對吸塵網進行清洗。4.檢查吸把是否靈活轉動，如果有問題要報告維修人員檢修，以免損壞把頭和底部鐵盒。5.如果吸塵機堵塞，不要繼續使用，以免增加吸塵機的負荷，燒壞機頭。6.不要用吸塵機吸水或用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網眼，燒壞主機，吸管沖洗后須晾干再重新使用。7.每天使用完畢后，必須清理塵袋，抹干凈機身，拆卸并定期對吸塵袋進行清洗。8.檢查吸塵機輪子是否積聚雜物，并經常清理、加油。9.對損壞的部件要及時申報維修。二、布草車1.使用布草車時，應控制好推行方向，注意不要碰壞墻紙、墻角及其他設備設施。2.按規定數量將布草及各類易耗品分放于不同位置，做到整齊統一，便于使用。3.撤出的布草、杯具分別放入布草袋及專用杯具筐中，以便洗滌和消毒，不能堆放在布草車上。布草車不能存放私人物品和食品。弄臟或折皺嚴重的洗衣單不能重復使用。4.每日各區域根據當樓院開房數到庫房領取易耗品。5.布草車（筐）于當日使用完，并布置好后，停放于工作室內，并填寫當日布草更換情況，低值易耗品使用情況。6.布草車（筐）上配備的抹布、毛球刷、浴室刷，服務員當天使用完畢后，將其清洗干凈，放于清潔桶內，將清潔桶掛在垃圾袋一側的布草車扶手上。7.布草車每天要清理干凈，做到無雜物、無煙塵和污漬，每月車輪上油一次，不得在車上亂貼商標和不干膠紙等。三、洗地毯機每次使用洗地毯機后，將水箱內藥水倒出，污水箱內污水倒出，將機身、刷頭擦洗干凈；檢查插頭、機器的完好狀況，半年檢修一次，發生毛病及時維修。四、吸水機吸水機用后倒盡污水，擦凈機身，檢查機器完好狀況，每年檢修一次。五、高壓水槍使用高壓水槍時要注意掌握水壓，用后擦凈機身，檢查機器完好狀況，每年檢修一次。五、客房安全管理制度1.在客房內，要注意鎖好門窗，防止盜竊或其他安全問題。2.禁止在客房內使用明火或電器等易發生火災的物品。3.禁止在客房內吸煙，以免引起火災或煙霧。4.如有客人需要使用保險箱，服務員應按規定操作，確保安全。5.如有客人需要醫療服務，服務員應及時聯系醫院或呼叫急救車。6.如發現客房內有可疑人員或物品，應及時報告上級領導或保安部門處理。7.在客房內發現任何安全隱患或設備故障，應及時報告維修人員處理。1、部門在所有住房樓院設立臺班，實行全天性服務值班。臺班服務人員應熟悉客房治安管理業務，認真做好安全防范工作，主要任務是提供服務，掌握客情并保障安全。2、臺班對新入住客人，憑房門卡或總臺通知對號開房、安鋪，不得私自調換或轉讓床位。3、臺班應基本了解新住客人的房號、體貌特征和活動安排，并主動向客人宣傳《旅客住宿須知》并介紹相關事項。4、臺班要監控本樓院的安全，經常巡視，隨時注意客人進出情況，并通過靈活的服務對客房進行查控。一旦發現可疑情況，應及時報告保安部。5、客人來訪，應嚴格按照會客制度執行。臺班應做暗記，記明來訪客人數、性別、關系和來訪者滯留時間，以備參考。6、對沒有回來住宿過夜的客人，臺班應記錄并見客人回來時主動問明情況，并囑咐客人以后要外宿請把外宿地址告訴臺班或回來后補報。7、臺班應嚴格控制客房門總卡，用后應得管好，服務臺不得隨意亂放。一旦發現遺失或客人退房帶走，應立即通知總臺。8、客人退房后，臺班要立即進入客房進行安全檢查。發現異常應立即報告并采取措施。遺留物品應上交，丟失財物要及時追查。9、進入客房的其他員工（服務員、行李員、送餐員）應協同臺班掌握客情，發現可疑情況應及時報告臺班。10、每天晚上十點，臺班應將當天仍在客房的來訪客人情況通傳給巡樓保安員。從十一時起催促來訪客人離房或請客人到總臺協辦登記入住手續。至十二時仍不辦理手續，又不愿意離房的，應報保安部處理。11、對包房旅客，未經酒店同意和辦理住宿登記，不得轉讓他人住宿。二、客房會客制度1、客人來訪需填寫《會客登記卡》，按表逐條寫出姓名、電話號碼、身份證號、工作單位以及被會客人房間號、姓名和原因等。2、若客人此時不在房中，臺班應禮貌地建議客人到大廳候客處等候。3、臺班人員應記下會客的時間、來訪人離房時間、房號，并在征得客人同意后允許會客人進入房間。4、臺班人員應核實來訪者所講的被訪人姓名、房號是否相一致。登記驗證并征得住客同意后，方可帶來訪者進入房間。5、若入住客人沒有立字交代，而住客又不在房中時，不得讓來訪者進入客房。三、客房鎖門制度1、服務員做完房間后應立即鎖門，并填寫進出該房間時間表（衛生值日表）。2、衛生班應一間鎖一間，絕不允許全部打開做衛生。3、領班檢查驗收房間時，也應寫清進出房間的時間。4、值班服務員（臺班）需要隨時巡視樓院，檢查每個房間的門鎖是否已經鎖好。5、領班和臺班在接班后，應該檢查所有房間的門是否已經鎖好。6、如果領班在檢查時發現樓層房間沒有鎖好，臺班將會被視為責任人。7、非本區域工作人員不得在樓院逗留，如果發現，將會被視為過失處理。四、客房消防安全規定1、每天臺班在該樓院領班的領導下，每隔“雙日”自查一次區域報警器，觀察各個門燈插頭是否正常，各個區域報警器、保險盒的保險管是否正常，有無遺失，其他功能是否正常。2、夜班服務人員需要注意觀察每個房間門燈和走廊燈頭是否正常，并進行檢查。3、其他班次的服務員應隨時注意火警信號，如果發現意外情況，應立即打電話到保安部。4、消防器材的保管實行責任到人，丟失需要賠償，臺班交接班時應檢查消防器材的情況。第三節客房衛生消毒程序1、床單、被套、枕套和毛巾實行一客一換。2、所有杯具實行一客一換一消毒。（統一由消毒間負責清洗和消毒）（1）客房服務員將客人用過的杯具撤下，放入筐籃中，統一送到杯具洗滌室，并換取已消毒的杯具。（2）客人使用過的杯具，先用清潔精刷洗，再將刷洗過的杯具放入0.2%—0.5%TC—101液浸泡15-20分鐘（注意每公斤水放TC—101兩片），然后用清水沖洗杯具。（3）將清洗后的杯具放進消毒柜