第7頁共7頁2023?年電子商?務年終工?作總結范?本在這?一年的時?間里，通?過對電子?務的認識?，結合工?作實際，?對工作做?如下總結?：一、?存在的不?足1、?工作的條?理性不夠?清晰，每?天上班都?沒有一定?的安排，?看到缺乏?哪種能力?就學習哪?種，目前?，一邊推?廣，一邊?做客服，?一邊寫寫?文章，一?邊作作圖?弄弄網站?，沒有詳?實而主次?的計劃，?但至少還?是知道哪?方面需要?立刻完成?，哪方面?需要緩期?完成，做?多了就慢?慢地有所?體會，慢?慢地加大?進步，也?希望在明?年會得到?更好的優?化空間。?2、在?工作期間?，對工作?認識不夠?，特別是?剛來的時?候，完全?缺乏主動?能力，對?鞋業行情?缺乏了解?和分析，?再一個就?是對工作?的定位不?足，邏輯?能力欠缺?。3、?缺乏工作?經驗對?于電子商?務這塊，?以前的我?真的一點?也不懂，?也就是劉?總的栽培?和認可，?讓我學會?了很多，?雖然在整?個過程中?遇到了許?多問題，?不知道怎?么推廣，?怎么去優?化關鏈字?，但利用?身邊資源?和網絡課?程的同時?，知道推?廣是一件?長久的堅?持做才能?達到效果?的事，貴?在堅持。?4、為?什么我們?的鞋子沒?有形成銷?售：因?為流程的?問題不知?道如何下?手的情況?有點多，?包括錯誤?與缺漏，?還有當時?的設計，?考慮不到?位，不知?道開淘寶?店還是淘?寶商城，?現在選擇?了開淘寶?店，對我?來說是一?件好事也?是一件煩?事，開淘?寶店的目?的是為了?以后開商?城打個基?礎，但憑?現在的控?制力度顯?然是不夠?的，現在?的工作距?離不夠精?細化，(?還是流程?問題)。?再一個?就是開淘?寶店什么?迷惑都有?，一人客?戶不滿意?，給個差?評，整個?店都跨下?了，一個?地方出錯?了，就扣?分，比起?商城沒有?什么優勢?，最郁悶?的事--?寫了好幾?篇稿都給?刪了，我?又沒有打?廣告，接?鏈接。?5、在阿?里巴巴上?，工作缺?乏一個隨?時反省隨?時更新修?改的過程?，雖然工?作回頭看?，但是缺?少規律性?，比如：?在阿里巴?巴上，很?多功能都?有修改更?新的內容?，就可以?直接推廣?(誠信服?務，專場?報名，跟?帖，活動?報名，優?質產品，?回帖，發?帖等等)?，以前卻?什么也不?知道，只?有發現，?才能實現?精細化。?總之，?用一段話?概括：?工作條理?不夠清晰?。對流?程不夠熟?悉工作?不夠精細?化工作?方式不夠?靈活缺?乏工作經?驗缺乏?平時工作?的知識總?結二、?今年公司?要開拓大?領域，鞋?子要形成?大規模銷?售，今年?貨也會很?多，工作?壓力會比?較大，要?吃苦耐勞?，勤勤墾?墾，踏踏?實實做好?每一項工?作，處理?好每一個?細節，努?力提高自?己的專業?技能，盡?快的得到?進步。?以下是我?今年提高?地方：?要提高工?作的主動?性工作?要注重結?果今年?工作要定?目標，一?切圍繞著?目標來完?成把握?一切學習?的機會，?平時要做?總結多?看，多學?習，多做?___?_年的工?作目標：?今年我?們要定一?個鞋子銷?售的目標?，淘寶上?達到一個?冠，年銷?售也就是?____?件貨，人?件利潤_?___元?，年收入?萬，但必?需得開商?城，而且?至少兩個?淘寶店，?還要有專?業的設計?人才，在?成本方面?，一定要?達到月銷?售量，可?免房租，?盡可以有?是在兩個?月內實現?，(月銷?售額達到?件)這是?我對今年?公司的動?營目標，?雖然做起?來壓力大?，但有壓?力才有動?力，只有?朝著這個?目標走，?有信念就?一定會實?現，我們?一定能做?好的，也?一定會做?到。2?023年?電子商務?年終工作?總結范本?（二）?目前在一?家天貓月?銷量排行?第一的童?裝店鋪做?售前客服?，作為一?個電子商?務專業的?本科生，?學校也不?錯，我還?是很愿意?從基礎做?起，了解?第一手的?資料，更?好的積累?，為以后?做準備。?客服的?工作比較?繁瑣，每?天都是一?樣的工作?內容，不?同的是你?面對的顧?客在變化?，今天你?遇到一個?很煩的顧?客，明天?你遇到一?個很好說?話的顧客?，自己一?天天沒有?變化，跟?你聊天的?顧客卻在?不斷地變?化，更多?客服迷失?在了這日?復一日的?重復工作?。反向?，這中間?其實也有?一個問題?值得我們?客服去思?考，如何?在每天不?變的自己?中，最大?限度地穩?定一批不?變的顧客?，為店鋪?積累更多?的忠實粉?絲，這些?忠實的粉?絲，不僅?需要店鋪?的寶貝品?質的強力?支持，也?非常需要?客服極具?技巧性的?溝通與服?務。作?為一個網?店客服，?售前要做?的基礎就?是熟悉阿?里旺旺的?各項操作?及賣家后?臺的具體?使用，這?點是基礎?，就不多?說了，但?是有幾點?需要強調?一下：?1、把自?己的旺旺?添加好友?驗證設置?為不用我?驗證就可?以添加為?好友，不?要將想加?你為好友?的顧客拒?之千里，?驗證會降?低客戶體?驗。2?、客服工?作臺的設?置，盡量?設置一個?顧客等待?多久之后?的一個提?醒，防止?咨詢量大?的時候忽?略某些已?等待過久?的顧客，?降低顧客?的服務體?驗。3?、自動回?復的設置?：首次接?到顧客的?自動回復?設置不要?過長，最?好不要超?出4行，?字數過多?，會影響?人們的閱?讀習慣，?字體也不?要太大，?____?號字就好?了，字體?顏色不要?太花俏，?一段文字?含多種顏?色是禁忌?，一般兩?種顏色還?是可以接?受的，但?是不要給?人亂的感?覺，兩種?字體顏色?可以將店?鋪的快遞?信息和活?動信息分?別用兩種?顏色的字?體突出出?來，便于?一目了然?。4、?個性簽名?的設置：?客服的旺?旺最好都?設置一個?個性簽名?，內容可?以是店鋪?的活動信?息，也可?以是店鋪?的主推產?品，可以?滾動播放?，這是一?個很好的?免費展示?位置，最?好好好利?用哦!?5、快捷?短語的設?置：快捷?短語的設?置可以最?大化地提?高我們客?服的接待?速度，減?少顧客等?待的時間?，提升轉?化率。一?些常用的?，顧客經?常問到的?一些活動?信息，快?遞問題，?接待的結?束語，都?可以設置?一下快捷?短語，這?將極大地?方便我們?客服的工?作。除?了旺旺的?操作技方?面，作為?一個售前?客服，也?要掌握一?些銷售溝?通技巧，?讓顧客心?里舒服，?自己把自?己口袋里?的錢放進?你的口袋?，還一個?勁地跟你?說謝謝。?這點一般?每個客服?都有自己?的一套經?驗，在這?里我也就?簡單地提?到幾點，?有哪些地?方有更好?的方法，?還請大家?不吝賜教?哦!顧?客的要求?不要輕易?的答應，?即使他的?要求很簡?單，輕易?地答應，?顧客會覺?得我們理?所當然的?，我們在?掙他們的?錢，而且?很可能會?懷疑我們?的利潤問?題，當顧?客提出還?差幾塊讓?包郵或者?降價等條?件時，可?以首先跟?顧客說，?親，我們?實在已經?是很優惠?了呢，您?看我們已?經賣了這?么多件了?，還沒遇?到過這種?情況呢，?看您是老?顧客，也?就差一點?就包郵了?，我給您?申請一下?吧，一般?的顧客可?沒有這種?待遇的呢?然后客服?可以等3?0秒再回?復顧客，?裝作已經?申請過了?，其實很?多類似情?況，客服?自己都可?以自己做?主的，這?是您再答?應顧客的?要求，顧?客就會覺?得您非常?地尊重他?，為他爭?取權益，?一般也會?很感謝您?的。其?實客服，?自己給自?己的定位?不應該僅?僅是一個?售前咨詢?的客服，?也要具有?處理一定?售后問題?的能力，?售前客服?除了接待?一些售前?的咨詢問?題，也會?不可避免?的處理一?些售后的?問題件，?一般退換?貨就不必?說了，像?其他的，?快遞丟件?，發錯貨?，少發貨?等等一些?問題，售?前一般要?在同事的?協助下面?對顧客，?盡快地安?撫顧客情?緒，主動?地解決問?題。客服?切忌過多?解釋，而?逃避問題?的解決，?顧客有問?題了，來?找你，都?是為了解?決問題的?，過多的?解釋，顧?客只會覺?得你在逃?避責任，?客服可以?稍微給顧?客解釋兩?下流程等?方面的，?然后給顧?客說句抱?歉，不好?意思啊，?話題一轉?，馬上要?切入我們?馬上給您?解決問題?。重點?在如果解?決問題，?和我們會?怎么做，?顧客需要?怎么做。?一般的顧?客看到你?積極解決?問題的態?度，都會?諒解的。?在我的工?作中，其?中就有一?個顧客上?來就問我?，你們怎?么還沒給?我換貨啊?我一看備?注，訂單?已經差不?多___?_天了，?倉庫也收?到貨差不?多半個月?了，備注?的換貨無?貨，可能?通知顧客?的時候顧?客沒接到?電話，問?題就放了?一下，交?易都已經?成功了，?這時，我?首先三言?兩語地跟?顧客解釋?了下沒換?貨的原因?，然后告?訴顧客不?要著急，?即使交易?成功