關(guān)于飯店質(zhì)量管理調(diào)查報(bào)告（全文完整）

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和信息技術(shù)的進(jìn)展，產(chǎn)業(yè)構(gòu)造發(fā)生了重大變化，效勞業(yè)規(guī)模以前所未有的速度擴(kuò)張，隨著全球效勞業(yè)產(chǎn)出比重和就業(yè)份額的持續(xù)上升，效勞業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中逐步占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為影響世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的重要力氣。因此，效勞業(yè)不僅僅是一個(gè)國(guó)家和社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的引擎，而且是衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。

目前全球飯店業(yè)市場(chǎng)總體供大于求，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)特別劇烈，誰(shuí)能夠向客人供應(yīng)全面優(yōu)質(zhì)的效勞，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，招徠更多的來(lái)賓，就能取得良好的效益。如何有效地測(cè)評(píng)飯店效勞質(zhì)量水平，并對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)展持續(xù)改良是飯店效勞質(zhì)量治理的關(guān)鍵。顧客是效勞質(zhì)量的最終評(píng)委，所以飯店應(yīng)依據(jù)顧客的需要做好效勞質(zhì)量改良工作，假如顧客對(duì)各類效勞質(zhì)量要素的重視程度明顯不同，飯店的效勞質(zhì)量改良就應(yīng)有所側(cè)重。

要改良飯店的效勞質(zhì)量，首先就要測(cè)量飯店的效勞質(zhì)量，才能有效的改良飯店的效勞質(zhì)量。

所以要調(diào)查飯店的效勞質(zhì)量，我們一石河子天富飯店為例，在四月二十九日到五月十三日去調(diào)查了一下。

二、過(guò)程

我小組四個(gè)人通過(guò)商議選定了天富飯店作為我們的目標(biāo)市場(chǎng)，首先由于它屬于四星級(jí)，在效勞質(zhì)量方面具有肯定的代表性;其次我組成員暑假曾在餐飲部工作過(guò)，對(duì)它比擬熟識(shí)。

我們選擇了周末過(guò)去做調(diào)查，在我們時(shí)間充裕的狀況下或許會(huì)有一個(gè)更好的結(jié)果。然而事情并沒(méi)有想象中那么簡(jiǎn)潔，當(dāng)我們來(lái)到天富飯店后，出于禮貌我們先去找了他們的副總，可是他卻告知我們不好意思，出于對(duì)飯店的形象以及影響方面考慮，我不能允許你們?cè)谖覀冿埖陜?nèi)對(duì)客人發(fā)放問(wèn)卷，不過(guò)我可以幫你們找大堂副理幫助在客人退房時(shí)幫你們做，但是可能得過(guò)半個(gè)月左右。經(jīng)過(guò)我們的拜托，他才牽強(qiáng)同意讓盡快幫我們做。于是我們給他留下了15份問(wèn)卷，固然我們都知道這樣的問(wèn)卷不具有太強(qiáng)的真實(shí)性。于是我們想到了一個(gè)好方法，就

是在飯店外面等待顧客退房后出來(lái)，然后我們?cè)偃フ宜麄冋?qǐng)他們幫助填寫(xiě)問(wèn)卷，可是我們等了一個(gè)上午也只等到了幾個(gè)人，而且并不是每個(gè)人都情愿幫助填寫(xiě)問(wèn)卷。這使我們很受打擊，可是我們還是堅(jiān)持著再連續(xù)等待，可是人越來(lái)越少，最終我們打算先放棄今日的調(diào)研，明天連續(xù)，不過(guò)我們轉(zhuǎn)變了作戰(zhàn)方式。其次天我們起的特殊早，由于我們從餐飲部那里知道客人吃早餐挺早的，而且那會(huì)他們的領(lǐng)導(dǎo)都還沒(méi)有上班。于是我們就在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有上班兒客人在吃早餐的時(shí)候給他們發(fā)放問(wèn)卷，最終將全部問(wèn)卷發(fā)放完成。這個(gè)過(guò)程很糾結(jié)很艱辛，由于我們都是女生而且臉皮比擬薄，受了打擊后其實(shí)都很失落，但是我們克制了自己，通過(guò)小組的合作完成了這次調(diào)研，我們學(xué)會(huì)了許多，團(tuán)結(jié)很重要，而更重要的是要學(xué)會(huì)使用適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

三、調(diào)查內(nèi)容

我們共發(fā)出問(wèn)卷60份，收回問(wèn)卷53份，通過(guò)剔除掉無(wú)效問(wèn)卷(比方全部打最高分或者全部打最低分的問(wèn)卷)，最終得到有效問(wèn)卷48份，有效回收率80%。我們通過(guò)人工分工把問(wèn)卷分開(kāi)統(tǒng)計(jì)了;

(1)把酒店的客源資料進(jìn)展了肯定的統(tǒng)計(jì);

(2)住房的因素：

四、調(diào)查中的缺乏

(1)本討論主要調(diào)查客房效勞的顧客，分析結(jié)果的說(shuō)服力和普適性有待進(jìn)一步考證。我們沒(méi)有進(jìn)入客房?jī)?nèi)部進(jìn)展調(diào)查，資料欠缺。

(2)所調(diào)查的顧客來(lái)自同一效勞企業(yè)下的不同效勞員的效勞下，由于不同的效勞質(zhì)量，造成顧客對(duì)滿足的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，可能會(huì)對(duì)討論結(jié)果有影響。

(3)抽樣方式的限制。本討論的樣本太少，不能全面完整的反映母體。

五、結(jié)論與建議

(1)我們通過(guò)分析可以看出四星級(jí)的飯店里的設(shè)施還是可以的，效勞也一般，價(jià)格對(duì)于常住這種酒店的人來(lái)看也是合理的，然而常常住這種四星級(jí)酒店的人大局部是以政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位職工和企業(yè)職工為主的。但是入住的客人卻不是許多。

(2)針對(duì)每一元素提出的建議：

1、員工形象

公司的各部門經(jīng)理有必要利用一些時(shí)間為員工安排一些禮儀儀表的相關(guān)課程，并且時(shí)刻強(qiáng)調(diào)為顧客效勞時(shí)的個(gè)人儀容儀表是特別重要的一局部。有必要時(shí)可以施行獎(jiǎng)懲措施。

2、效勞態(tài)度

加強(qiáng)對(duì)員工深入了解顧客就是上帝的工作理念，貫徹對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不挖苦、不輕浮的工作要求。若有少局部員工不能做到這一點(diǎn)，要準(zhǔn)時(shí)與去私下談話，準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題。

3、效勞語(yǔ)言

為避開(kāi)不必要的麻煩，在員工上崗前要安排一般話、文明語(yǔ)言等課程的培訓(xùn)。

在員工為顧客效勞的過(guò)程中，治理人員要常常巡查，了解員工在效勞語(yǔ)言方面是否做的到位，在效勞過(guò)程中有語(yǔ)言問(wèn)題的員工要準(zhǔn)時(shí)停頓其職務(wù)，待改正后恢復(fù)上崗。

4、效勞效率

在一切重要的崗位上，盡量安排資質(zhì)深的老員工效勞，以免消失重大失誤，新員工要得到提拔，能在重要的崗位上高效率的為顧客效勞是需要肯定熬煉過(guò)程的。提升員工自身的上進(jìn)力量，和自信念。

5、飯店的環(huán)境質(zhì)量

準(zhǔn)時(shí)檢查更新飯店里的各項(xiàng)重要設(shè)備，教育員工要疼惜飯店，猶如自己的家一樣，團(tuán)結(jié)全都，重視飯店的環(huán)境衛(wèi)生，只有環(huán)境好了，顧客才情愿多光臨。

6、住房?jī)r(jià)格

在固定期限內(nèi)，安排固定工作人員準(zhǔn)時(shí)了解周邊飯店的住房?jī)r(jià)格，依據(jù)星級(jí)等級(jí)別要求與自身進(jìn)展比照，并準(zhǔn)時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)。另外，對(duì)老顧客盡量供應(yīng)一些變動(dòng)不大的房?jī)r(jià)，留住老顧客。

7、安全保障

對(duì)任何飯店或公共場(chǎng)所而言，安全都是最重要的問(wèn)題。為員工安排安全相關(guān)學(xué)問(wèn)的課程是必要的，定期檢查飯店中的安全應(yīng)急措施是否完好，準(zhǔn)時(shí)修理或更新。同時(shí)有必要向顧客強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題，安排消防演戲等。

六、調(diào)查過(guò)程中的閱歷總結(jié)與體會(huì)

我小組在對(duì)石河子天富飯店客房部效勞質(zhì)量的調(diào)查過(guò)程中遇到了很多困難，但也獲得了很多閱歷。首先，我們?cè)谶x擇調(diào)查對(duì)象時(shí)存在盲目性，在石河子的諸多飯店、賓館中我們選擇了天富飯店，考慮到他它是四星級(jí)飯店卻沒(méi)有考慮到在這一地區(qū)無(wú)法做出同星級(jí)之間的比擬。其次，到達(dá)天富飯店時(shí)，我們糾結(jié)了好久好久究竟是從正門進(jìn)去呢還是從后門進(jìn)去，由于天富飯店的法規(guī)是前門是客人走的地方，后門是領(lǐng)導(dǎo)和員工通行的地方，而我們既不是消費(fèi)者也不是工作人員，覺(jué)得走哪里都不適宜，最終才鼓起士氣從前門進(jìn)去。接下來(lái)是找領(lǐng)導(dǎo)溝通，實(shí)施調(diào)查，由于我們組員里有一個(gè)曾經(jīng)在天富工作過(guò)，所以我們很順當(dāng)?shù)卣业搅艘业念I(lǐng)導(dǎo)。溝通我們的最大障礙，我們都存在害怕心理，而且缺乏溝通技巧，領(lǐng)導(dǎo)拒絕了我們。剛開(kāi)頭，我們說(shuō)明了身份和來(lái)意，告知他我們做的問(wèn)卷不涉及飯店隱私和個(gè)人隱私，我們就發(fā)覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)不情愿地皺了皺眉頭，在他看完問(wèn)卷后他就很堅(jiān)決地拒絕了我們。他說(shuō)，我們這樣做不太好，影響客人休息，還影響飯店的形象之類的。我們沒(méi)有方法，再次說(shuō)明我們是在大廳里面等候，等客人退房以后讓客人選擇自愿填寫(xiě)。可是李副總還是不同意，他說(shuō)：要不這樣吧，你們給我留點(diǎn)問(wèn)卷，我讓大堂副理給你們做吧，以為我們的大堂副理是特地負(fù)責(zé)與客人溝通的，讓他把問(wèn)卷發(fā)給客人填寫(xiě)會(huì)比擬好，過(guò)兩天你們過(guò)來(lái)找他拿。當(dāng)話說(shuō)到這個(gè)份上時(shí)，即使有一百個(gè)不情愿我們也只能韓無(wú)奈地說(shuō)感謝。我們就那樣灰溜溜地走出了飯店，大家都很喪氣，但是我們不甘心，不想就這樣放棄，所以我們打算在飯店門口進(jìn)展調(diào)查。看到有客人出來(lái)時(shí)，大家都想他們都是有錢人，應(yīng)當(dāng)不會(huì)給我們填問(wèn)卷的，然后就相互對(duì)視，都不主動(dòng)上前，就這樣我們眼巴巴看著一個(gè)又一個(gè)的人走了，后來(lái)，我們最終鼓起士氣上去了。負(fù)責(zé)拍照的也很協(xié)作，相互協(xié)調(diào)的很好。由于天富飯店的住宿客人實(shí)在是太少了，我們等了一個(gè)大下午才把剩下的十五分問(wèn)卷做完了。這樣的結(jié)果與我們的期望值相差太大了，我們只能另外想方法。那個(gè)曾經(jīng)工作過(guò)的組員聯(lián)系了一個(gè)和她關(guān)系比擬好的領(lǐng)班，看看能有什么方法解決一下，他告知我們要是領(lǐng)導(dǎo)不批他還真是沒(méi)有方法，不過(guò)早餐時(shí)間趁領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有上班，可以偷偷溜進(jìn)去到餐廳給客人發(fā)問(wèn)卷。雖然我們也覺(jué)得挺不光榮的，但是一想還真是沒(méi)有方法了，就這樣我們把剩下的全部問(wèn)卷做完了。以上是我們小組的整個(gè)調(diào)查過(guò)程中遇到的困難，經(jīng)受了這些困難后，我們想和大家共享一下我們收獲的閱歷。

1，在以后的學(xué)習(xí)生活中，不管做什么事情，首先要多思索，明確目標(biāo)和對(duì)象，不去盲目實(shí)行。

2，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，要冷靜，還得堅(jiān)決的作出打算，就比方說(shuō)，我們調(diào)查的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)很大方地從前門進(jìn)去。

3，至于人際的交往與溝通是一門很大的學(xué)問(wèn)，這與個(gè)人平常的表達(dá)力量和熬煉程度有關(guān)系，我們也缺乏溝通技巧，我們總是言不由衷，只能說(shuō)想要提升自己就多與別人溝通，多熬煉。

4,小組共同完成任務(wù)的時(shí)候，要有明確的分工，有團(tuán)體意識(shí)，相互協(xié)調(diào)、合作，假如不分工，大家都很盲目，缺乏主動(dòng)性。

5，在與生疏人交往的時(shí)候，不要以貌取人，特殊是與有錢人打交道時(shí)，千萬(wàn)不能產(chǎn)生自卑心理，或許有錢人在別人眼里高高在上，不屑一切，其實(shí)他們也不肯定很冷漠，他們也是平凡人，也情愿幫忙人，所以要用平和的心態(tài)去對(duì)待。

6，在困難面前，不要輕易低頭，要多思索，困難就像解方程，這種方法行不通就得換另外一種，總是會(huì)有方法的。

7，堅(jiān)持很重要，不要輕易妥協(xié)放棄。

8，人脈很重要，能用的關(guān)系就得用。有時(shí)候，有些關(guān)系會(huì)讓你到達(dá)事半功陪的效果。

我們的體會(huì)：我們很快樂(lè)有這樣一次時(shí)機(jī)出去調(diào)研。小組成員的協(xié)調(diào)、協(xié)作就是勝利的開(kāi)頭，敢于走出去，我們就進(jìn)不了。雖然我們的調(diào)查過(guò)程很坎坷，我們的問(wèn)卷設(shè)計(jì)不是很專業(yè)、科學(xué)，我們對(duì)飯店客房的一些狀況也沒(méi)有很了解，但是，我們覺(jué)得我們成長(zhǎng)了，收獲了。我們克制了很多困難，遇到問(wèn)題時(shí)，我們思索了，想方法解決了，雖然缺乏溝通技巧，但我們敢于說(shuō)出來(lái)，我們還意識(shí)到了，其實(shí)人都是公平的，無(wú)論有錢人還是窮人都有一樣的人格和地位。不要自己在心里給別人劃分等級(jí)，不要以貌取人，我們嘗試了自己以為做不到的事。唯一圓滿的是，沒(méi)有親眼見(jiàn)到客房?jī)?nèi)的設(shè)施及房?jī)r(jià)表。

七、實(shí)踐意義

這次調(diào)查是由很多的缺乏與瑕疵，但是我們從中學(xué)到了很多的東西，我們學(xué)回了面對(duì)打擊與克制挫折。當(dāng)我們被天富的李總拒絕我們?cè)陲埖昀锇l(fā)放問(wèn)卷的時(shí)候，我們通過(guò)和他的協(xié)商，他打算叫他的員工幫我