關于飯店質量管理調查報告（全文完整）

一、前言

隨著經濟全球化進程的加快和信息技術的進展，產業構造發生了重大變化，效勞業規模以前所未有的速度擴張，隨著全球效勞業產出比重和就業份額的持續上升，效勞業在經濟活動中逐步占據了主導地位，成為影響世界經濟進展的重要力氣。因此，效勞業不僅僅是一個國家和社會經濟增長的引擎，而且是衡量一個國家或地區經濟現代化水平的重要標志之一。

目前全球飯店業市場總體供大于求，飯店業的競爭特別劇烈，誰能夠向客人供應全面優質的效勞，誰就能在市場上取得優勢，招徠更多的來賓，就能取得良好的效益。如何有效地測評飯店效勞質量水平，并對效勞質量進展持續改良是飯店效勞質量治理的關鍵。顧客是效勞質量的最終評委，所以飯店應依據顧客的需要做好效勞質量改良工作，假如顧客對各類效勞質量要素的重視程度明顯不同，飯店的效勞質量改良就應有所側重。

要改良飯店的效勞質量，首先就要測量飯店的效勞質量，才能有效的改良飯店的效勞質量。

所以要調查飯店的效勞質量，我們一石河子天富飯店為例，在四月二十九日到五月十三日去調查了一下。

二、過程

我小組四個人通過商議選定了天富飯店作為我們的目標市場，首先由于它屬于四星級，在效勞質量方面具有肯定的代表性;其次我組成員暑假曾在餐飲部工作過，對它比擬熟識。

我們選擇了周末過去做調查，在我們時間充裕的狀況下或許會有一個更好的結果。然而事情并沒有想象中那么簡潔，當我們來到天富飯店后，出于禮貌我們先去找了他們的副總，可是他卻告知我們不好意思，出于對飯店的形象以及影響方面考慮，我不能允許你們在我們飯店內對客人發放問卷，不過我可以幫你們找大堂副理幫助在客人退房時幫你們做，但是可能得過半個月左右。經過我們的拜托，他才牽強同意讓盡快幫我們做。于是我們給他留下了15份問卷，固然我們都知道這樣的問卷不具有太強的真實性。于是我們想到了一個好方法，就

是在飯店外面等待顧客退房后出來，然后我們再去找他們請他們幫助填寫問卷，可是我們等了一個上午也只等到了幾個人，而且并不是每個人都情愿幫助填寫問卷。這使我們很受打擊，可是我們還是堅持著再連續等待，可是人越來越少，最終我們打算先放棄今日的調研，明天連續，不過我們轉變了作戰方式。其次天我們起的特殊早，由于我們從餐飲部那里知道客人吃早餐挺早的，而且那會他們的領導都還沒有上班。于是我們就在領導沒有上班兒客人在吃早餐的時候給他們發放問卷，最終將全部問卷發放完成。這個過程很糾結很艱辛，由于我們都是女生而且臉皮比擬薄，受了打擊后其實都很失落，但是我們克制了自己，通過小組的合作完成了這次調研，我們學會了許多，團結很重要，而更重要的是要學會使用適當的方法。

三、調查內容

我們共發出問卷60份，收回問卷53份，通過剔除掉無效問卷(比方全部打最高分或者全部打最低分的問卷)，最終得到有效問卷48份，有效回收率80%。我們通過人工分工把問卷分開統計了;

(1)把酒店的客源資料進展了肯定的統計;

(2)住房的因素：

四、調查中的缺乏

(1)本討論主要調查客房效勞的顧客，分析結果的說服力和普適性有待進一步考證。我們沒有進入客房內部進展調查，資料欠缺。

(2)所調查的顧客來自同一效勞企業下的不同效勞員的效勞下，由于不同的效勞質量，造成顧客對滿足的評價標準也不一樣，可能會對討論結果有影響。

(3)抽樣方式的限制。本討論的樣本太少，不能全面完整的反映母體。

五、結論與建議

(1)我們通過分析可以看出四星級的飯店里的設施還是可以的，效勞也一般，價格對于常住這種酒店的人來看也是合理的，然而常常住這種四星級酒店的人大局部是以政府機關或事業單位職工和企業職工為主的。但是入住的客人卻不是許多。

(2)針對每一元素提出的建議：

1、員工形象

公司的各部門經理有必要利用一些時間為員工安排一些禮儀儀表的相關課程，并且時刻強調為顧客效勞時的個人儀容儀表是特別重要的一局部。有必要時可以施行獎懲措施。

2、效勞態度

加強對員工深入了解顧客就是上帝的工作理念，貫徹對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不挖苦、不輕浮的工作要求。若有少局部員工不能做到這一點，要準時與去私下談話，準時解決問題。

3、效勞語言

為避開不必要的麻煩，在員工上崗前要安排一般話、文明語言等課程的培訓。

在員工為顧客效勞的過程中，治理人員要常常巡查，了解員工在效勞語言方面是否做的到位，在效勞過程中有語言問題的員工要準時停頓其職務，待改正后恢復上崗。

4、效勞效率

在一切重要的崗位上，盡量安排資質深的老員工效勞，以免消失重大失誤，新員工要得到提拔，能在重要的崗位上高效率的為顧客效勞是需要肯定熬煉過程的。提升員工自身的上進力量，和自信念。

5、飯店的環境質量

準時檢查更新飯店里的各項重要設備，教育員工要疼惜飯店，猶如自己的家一樣，團結全都，重視飯店的環境衛生，只有環境好了，顧客才情愿多光臨。

6、住房價格

在固定期限內，安排固定工作人員準時了解周邊飯店的住房價格，依據星級等級別要求與自身進展比照，并準時調整房價。另外，對老顧客盡量供應一些變動不大的房價，留住老顧客。

7、安全保障

對任何飯店或公共場所而言，安全都是最重要的問題。為員工安排安全相關學問的課程是必要的，定期檢查飯店中的安全應急措施是否完好，準時修理或更新。同時有必要向顧客強調安全問題，安排消防演戲等。

六、調查過程中的閱歷總結與體會

我小組在對石河子天富飯店客房部效勞質量的調查過程中遇到了很多困難，但也獲得了很多閱歷。首先，我們在選擇調查對象時存在盲目性，在石河子的諸多飯店、賓館中我們選擇了天富飯店，考慮到他它是四星級飯店卻沒有考慮到在這一地區無法做出同星級之間的比擬。其次，到達天富飯店時，我們糾結了好久好久究竟是從正門進去呢還是從后門進去，由于天富飯店的法規是前門是客人走的地方，后門是領導和員工通行的地方，而我們既不是消費者也不是工作人員，覺得走哪里都不適宜，最終才鼓起士氣從前門進去。接下來是找領導溝通，實施調查，由于我們組員里有一個曾經在天富工作過，所以我們很順當地找到了要找的領導。溝通我們的最大障礙，我們都存在害怕心理，而且缺乏溝通技巧，領導拒絕了我們。剛開頭，我們說明了身份和來意，告知他我們做的問卷不涉及飯店隱私和個人隱私，我們就發覺領導不情愿地皺了皺眉頭，在他看完問卷后他就很堅決地拒絕了我們。他說，我們這樣做不太好，影響客人休息，還影響飯店的形象之類的。我們沒有方法，再次說明我們是在大廳里面等候，等客人退房以后讓客人選擇自愿填寫。可是李副總還是不同意，他說：要不這樣吧，你們給我留點問卷，我讓大堂副理給你們做吧，以為我們的大堂副理是特地負責與客人溝通的，讓他把問卷發給客人填寫會比擬好，過兩天你們過來找他拿。當話說到這個份上時，即使有一百個不情愿我們也只能韓無奈地說感謝。我們就那樣灰溜溜地走出了飯店，大家都很喪氣，但是我們不甘心，不想就這樣放棄，所以我們打算在飯店門口進展調查。看到有客人出來時，大家都想他們都是有錢人，應當不會給我們填問卷的，然后就相互對視，都不主動上前，就這樣我們眼巴巴看著一個又一個的人走了，后來，我們最終鼓起士氣上去了。負責拍照的也很協作，相互協調的很好。由于天富飯店的住宿客人實在是太少了，我們等了一個大下午才把剩下的十五分問卷做完了。這樣的結果與我們的期望值相差太大了，我們只能另外想方法。那個曾經工作過的組員聯系了一個和她關系比擬好的領班，看看能有什么方法解決一下，他告知我們要是領導不批他還真是沒有方法，不過早餐時間趁領導沒有上班，可以偷偷溜進去到餐廳給客人發問卷。雖然我們也覺得挺不光榮的，但是一想還真是沒有方法了，就這樣我們把剩下的全部問卷做完了。以上是我們小組的整個調查過程中遇到的困難，經受了這些困難后，我們想和大家共享一下我們收獲的閱歷。

1，在以后的學習生活中，不管做什么事情，首先要多思索，明確目標和對象，不去盲目實行。

2，在遇到問題的時候，要冷靜，還得堅決的作出打算，就比方說，我們調查的時候就應當很大方地從前門進去。

3，至于人際的交往與溝通是一門很大的學問，這與個人平常的表達力量和熬煉程度有關系，我們也缺乏溝通技巧，我們總是言不由衷，只能說想要提升自己就多與別人溝通，多熬煉。

4,小組共同完成任務的時候，要有明確的分工，有團體意識，相互協調、合作，假如不分工，大家都很盲目，缺乏主動性。

5，在與生疏人交往的時候，不要以貌取人，特殊是與有錢人打交道時，千萬不能產生自卑心理，或許有錢人在別人眼里高高在上，不屑一切，其實他們也不肯定很冷漠，他們也是平凡人，也情愿幫忙人，所以要用平和的心態去對待。

6，在困難面前，不要輕易低頭，要多思索，困難就像解方程，這種方法行不通就得換另外一種，總是會有方法的。

7，堅持很重要，不要輕易妥協放棄。

8，人脈很重要，能用的關系就得用。有時候，有些關系會讓你到達事半功陪的效果。

我們的體會：我們很快樂有這樣一次時機出去調研。小組成員的協調、協作就是勝利的開頭，敢于走出去，我們就進不了。雖然我們的調查過程很坎坷，我們的問卷設計不是很專業、科學，我們對飯店客房的一些狀況也沒有很了解，但是，我們覺得我們成長了，收獲了。我們克制了很多困難，遇到問題時，我們思索了，想方法解決了，雖然缺乏溝通技巧，但我們敢于說出來，我們還意識到了，其實人都是公平的，無論有錢人還是窮人都有一樣的人格和地位。不要自己在心里給別人劃分等級，不要以貌取人，我們嘗試了自己以為做不到的事。唯一圓滿的是，沒有親眼見到客房內的設施及房價表。

七、實踐意義

這次調查是由很多的缺乏與瑕疵，但是我們從中學到了很多的東西，我們學回了面對打擊與克制挫折。當我們被天富的李總拒絕我們在飯店里發放問卷的時候，我們通過和他的協商，他打算叫他的員工幫我