第9頁共9頁2023?客房服務?員個人工?作總結范?文緊張?而忙碌的?一年馬上?就要結束?了，回顧?部門這一?年的工作?，有許多?的收獲和?體會。為?了明年部?門的工作?更上一層?樓，總結?一下今年?工作中的?得失很有?必要。今?年，客房?部的工作?自始至終?緊緊圍繞?公寓的中?心工作和?管理方針?，按照公?寓的總體?目標和要?求，以隊?伍為主，?嚴格管理?，狠抓服?務質量，?特別是在?經營指標?這一方面?，經過大?家的努力?客房的收?入都有了?較大的提?高，超額?完成了學?校下達的?經營指標?，下面對?部門的工?作進行一?下總結：?1：客?房逐步更?換三和一?，取代原?來使用的?洗發水、?護發素、?浴液等小?瓶裝客用?品，大大?地節約了?開支，降?低了成本?。2：?客房內停?止提供冷?水、冰塊?的服務，?只有在客?人提出需?要時在給?客人補充?，節約了?水能源。?3：響?應市政府?關于環保?方面的要?求，一些?客用品（?如：牙膏?、香皂、?梳子）取?消了原來?的外包裝?，采用了?再生紙包?裝，這樣?既達到了?環保的要?求，又在?價格上有?所下降，?可謂是一?舉兩得。?4：廢?物利用，?將報廢的?床單該成?內枕袋。?5：嚴?格控制布?草的投放?和報損率?，樓層和?洗衣房建?立了一對?一的換洗?制度，這?樣就大大?降低了布?草的丟失?率和報損?率。6?：關閉了?七個樓層?的熱水七?器，雖然?給員工的?工作帶來?了很多的?不便，但?把節電的?工作落實?到了實處?。今年?部門工作?存在的不?足：5?：部門每?月定期舉?辦業務知?識的專項?培訓。?1：房間?和公共區?域的清潔?衛生有待?進一步的?提高。?2：各個?崗位的服?務規范需?要進一步?加強。?3：管理?人員的綜?合素質有?待提高。?明年工?作的展望?：明年?將是一個?機遇和挑?戰的一年?，部門的?工作緊緊?圍繞大廈?的中心工?作，努力?完成管委?會下達的?經營指標?的同時對?部門的工?作有以下?的設想：?1：重?新規范部?門各個崗?位的服務?規范，強?化員工的?服務意識?。2：?每位員工?建立部門?內部個人?檔案，將?每個人的?表現紀錄?在案，以?年終考評?是有據可?查，避免?人為因素?。3：?將部門每?次的客用?品和清潔?劑的提貨?進行電腦?化管理，?嚴格控制?成本在大?廈的預算?之下。?4：加強?管理人員?隊伍的建?設工作，?對領班以?上管理人?員實行季?度考評、?年中評比?、歲末評?估制度，?優勝劣汰?。5.?開展技術?大練兵，?培養技術?能手，切?實提高客?房人員的?實操水平?為了做好?客房的衛?生和服務?工作，管?家部從今?年___?_月起利?用淡季，?對樓層員?工開展技?術大練兵?活動，對?員工打掃?房間技能?和查房技?巧進行考?核和評定?從中發現?員工的操?作非常不?規范、不?科學，針?對存在的?問題，管?區領班級?以上人員?專門召開?會議，對?存在的問?題加以分?析，對員?工進行重?新培訓，?糾正員工?的不良操?作習慣通?過考核，?取得了一?定的成效?，房間衛?生質量提?高了，查?房超時現?象少了。?6.開?源節流，?降本增效?，從點滴?做起客房?部是酒店?的主要創?收部門，?同時也是?酒店成本?費用最高?的一個部?門，本著?節約就是?創利潤的?思想，我?部號召全?體員工本?著從自我?做起，從?點滴做起?，杜絕一?切浪費現?象，同時?在員工技?能考核中?，節能也?做為考核?項目，目?的是加強?員工的節?能意識，?主要表現?在：①管?家部一直?要求員工?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?，牙刷、?梳子回收?后可賣給?廢品收購?站②每日?早晨要求?對退客樓?層的走道?燈關閉，?中班六點?后再開啟?;查退房?后拔掉取?電牌;房?間空調均?在客人預?抵前開啟?等等節電?措施，這?樣日復一?日的執行?下來，為?酒店節約?了一筆不?少的電費?③為了做?好物品的?成本控制?，客房物?管針對酒?店給部門?下發的預?算指標，?對各管區?的物品領?用進行了?合理劃分?，各管區?每月申領?的物品均?有定額，?且領貨不?得超出定?額的__?__%，?如確因工?作需要需?超出的，?必由部門?經理批示?后方可領?取，且客?用品領用?責任到人?明年工?作重點：?10.?建立工程?維修檔案?，跟蹤客?房維修狀?況從今年?開始，服?務中心建?立了工程?維修檔案?，對一些?專項維修?項目進行?記錄，便?于及時跟?蹤、了解?客房維修?狀況，從?而更有力?的保障了?待出售客?房的設施?設備完好?性，同時?更能了解?一間客房?的設施設?備在一段?時間內運?轉狀況五?、加強和?工程部定?期協調，?將目前客?房存在的?工程問題?“粉刷項?目、兆凱?公司方面?的維修項?目、木板?發霉腐朽?變型項目?、滲水項?目、鏡面?玻璃破裂?項目、總?套裝修項?目、玻璃?膠發黑發?黃項目、?門框裂縫?、熱水供?應慢等”?逐一處理?完畢。?針對客房?部分工具?和對客服?務設施出?現的老化?情況，多?與供貨商?進行溝通?，加強維?護力度，?計劃性定?期安排專?人維護保?養工作。?5.設?施設備維?保計劃未?落實到位?按照工作?計劃，今?年大型的?維保計劃?在淡季時?節落實，?雖然小規?模、小范?圍的設備?保養我部?各個管區?都在做，?如大堂地?面的保養?、客房不?銹鋼制品?拋光、馬?桶水箱清?潔、熱水?壺除垢等?，但由于?客房部的?清潔與維?護范圍相?當廣泛，?各項設施?設備種類?繁多，?1.規范?各管區、?各崗位的?服務用語?，提高對?客服務質?量自規范?服務用語?執行以來?，使客人?感到我們?專業的管?理水平和?酒店服務?檔次服務?體現于細?節，小小?的一封留?言信，寫?的恰當、?寫的溫馨?會給人留?下難忘的?美好感覺?我部以前?的留言存?在格式不?統一、禮?稱不統一?、同樣的?一件事不?同人留言?卻是千差?萬別，為?了規范我?們的留言?服務，今?年，前廳?、服務中?心集中人?員討論如?何將“留?言服務”?做的更好?，最后形?成了統一?的寫作模?式，同類?型的事，?再給不同?客人留言?時，能保?持一致，?8.堅?持做好部?門評優工?作，努力?為員工營?造一個良?好的工作?氛圍部門?以《優秀?員工評選?方案》為?指導，堅?持每月評?出___?_名優秀?員工，每?人獎勵_?___元?，并在《?內部資訊?》上公布?，以激發?員工的工?作熱情，?充分調動?他們的主?動性、自?覺性，從?而形成鼓?勵先進，?鞭策后進?的良性競?爭局面，?避免干好?干壞一個?樣為了使?管家部的?管理工作?更加規范?化和更具?創新力，?充分發揮?領班真實?的管理水?平，并以?帶動班組?員工工作?積極性為?主旨今年?____?月份，醞?釀已久的?《管家部?班組評優?方案》開?始實施通?過評優，?讓一些先?進的班組?脫穎而出?，一些在?隊伍中混?日子的人?員不再有?棲身之地?，不再默?守成規，?而是奮起?直追每月?將班組評?優結果張?榜公布，?讓各班組?領班、員?工更直觀?的了解到?自己班組?的成績和?所處的名?次通過一?個月的運?行，取到?了預期的?效果1?、啟動意?見表：繼?續征求賓?客意見、?員工意見?、同行建?議，提出?合理方案?，報酒店?領導審批?，完善客?房產品。?如：防盜?扣、淋浴?間物品架?、服務指?南、客人?賠償價目?表等等。?l無論?是賓客給?我們提的?意見又或?是表揚，?只要我們?重視了，?以正確對?待，理應?是我們做?為酒店人?享用不完?的財富，?在___?_年即將?到來的日?了里，我?們又要揚?帆起航，?踏上新的?征程理體?系工作更?加趨于成?熟、完善?。十、?對于員工?的管理多?采用剛柔?并濟的手?把手說教?方式，提?高自身親?和力，拉?近與員工?之間的距?離，多組?織部門活?動和相應?的技能比?賽，培養?部門更多?的骨干力?量，提高?員工對酒?店的忠誠?度。_?___年?任重而道?遠，機遇?與困難并?存，目標?與現實之?差距，都?要們去面?對，去迎?接挑戰。?在此，本?人會切實?按照酒店?領導的指?示，號召?部門全員?團結拼搏?、努力工?作，將客?房工作更?上一層樓?。20?23客房?服務員個?人工作總?結范文（?二）客?房___?_年以來?緊緊圍繞?酒店的大?綱和部門?要求，在?____?和___?_經理的?指導幫助?下完成了?各項工作?，在取得?了一定的?進步同時?也存在著?一些不足?下面我將?進行一個?總結：?一、培訓?方面1?、每月完?成兩個S?OP流程?的學習和?考核，崗?位統一組?織員工進?行培訓，?各班組分?管領班對?班組員工?進行強化?考核，增?強的員工?的業務技?能，提升?了員工的?素質和專?業度。?2、集團?明查應知?應會知識?的培訓和?考核，根?據部門的?要求制定?了培訓計?劃表，安?排員工根?據計劃表?的進度進?行學習，?班組再進?行考核。?3、每?天早會進?行案例的?培訓，提?高員工解?決問題和?處理問題?的能力。?將崗位發?生的鮮活?的案例對?員工進行?分析，避?免該案例?的再次發?生，提高?了服務質?量。4?、針對工?作中發現?的不足，?安排專題?培訓。暗?訪中發現?的物品擺?放不規范?的情況，?由領班組?織員工進?行現場培?訓和指導?;針對一?段時間以?來遺留物?品較多的?現狀，安?排員工進?行查房的?培訓，指?導員工發?現查房中?容易忽略?的盲點。?5、房?務和總機?人員的交?叉培訓，?從___?_月份開?始以進行?了多批次?，通過兩?個崗位員?工之間的?交叉學習?，提高了?各自的業?務水平和?綜合素質?，同時也?熟悉了各?個崗位的?工作流程?和操作技?能，便于?下階段兩?個崗位的?順利合并?。二、?管理方面?1、_?___年?以來住客?率高，特?別是在三?、___?_月份，?崗位克服?人員的嚴?重不足，?全員加班?加點，互?幫互助，?完成衛生?的清掃和?各項對客?服務工作?。崗位領?班缺編，?導致分管?區域過大?，影響管?控的質量?，從__?__月份?開始，將?7-9三?個樓層劃?分給__?__公司?協助檢查?和把控，?減少了領?班的工作?量，配合?以來衛生?質量和個?性化服務?均較穩定?。2、?____?年總體服?務質量較?穩定，1?-___?_月份的?集團問卷?均超出部?門考核指?標，并且?各個月的?賓調分數?也較穩定?，沒有出?現大起大?落的情況?;在密函?和網評上?均能體現?我們優秀?的服務，?獲得了賓?客一直好?評。特別?是在今年?，網絡散?客的入住?量呈大幅?上升，對?我們來說?有較大的?壓力，特?別是__?__樓的?整體硬件?水平不足?，我們通?過各項個?性化服務?提高了賓?客的滿意?度，贏得?了良好的?口碑;在?____?月份和_?___月?份，__?__樓客?房崗和_?___樓?房務接待?崗分別獲?得了酒店?優秀服務?團隊的稱?號，是對?我們服務?質量的肯?定。3?、專項計?劃衛生的?開展，對?房間的衛?生的死角?起補臺的?作用。針?對___?_年以來?的衛生質?量下降及?由于人員?不足導致?各項計劃?衛生無法?開展的情?況，崗位?制定了專?項計劃衛?生計劃，?要求每位?員工在完?成本身的?工作量的?同時還要?完成一間?的專項計?劃，雖然?一開始遇?到了一定?的阻力，?但是通過?不斷的宣?導，最終?還是得到?了各位員?工的理解?。4、?崗位的銷?售意識不?斷增強，?____?-___?_月份崗?位工完成?了房餐貢?獻___?_元，超?額完成了?部門的考?核指標。?5、常?態化個性?案例的梳?理、創新?和執行，?對個性化?服務不斷?的創新和?跟進，獲?得了賓客?的一致好?評，對長?住客和V?IP客人?配用專用?的洗發沐?浴，增加?專門的鼠?標墊，為?各個樓層?配了保鮮?膜方便員?工為客人?提供個性?服務，節?假日為客?人提供特?殊的小禮?物（旺仔?小饅頭）?等，通過?我們的不?斷努力，?使之個性?化服務成?為了客房?部工作的?最大亮點?和優勢。?三、接?待服務方?面1、?順利完成?各個黃金?周的接待?工作，各?個崗位密?切配合，?根據預案?做好跟進?進，均完?成了各項?考核指標?，基本實?現了服務?質量“0?”投訴，?安全事故?“0”發?生，同時?也積累了?一定的黃?金周接待?經驗。?2、__?__月份?以來__?__動車?的開通，?給我們帶?來了較大?的客流，?通過一段?時間的.?接待工作?，崗位針?對動車客?戶梳理并?制定了一?份動車客?戶接待小?結和思路?，為下階?段的工作?提供了指?導。3?、政府管?家服務的?有效跟進?，上半年?以來崗位?派出了多?批次的管?家對VI?P客人及?團組進行?跟進，取?得了良好?的口碑，?各位管家?在做好接?待工作的?同時積極?推銷酒店?的房餐和?其他賣品?，增加了?收入;同?時積極協?助酒店會?議管家做?好會議助?手管家的?工作，完?成各批次?的會議接?待工作。?4、崗?位針對不?同的接待?工作均提?前做好預?案工作，?以基本形?成慣例，?取得了良?好效果。?5、對?蜜月房的?布置進行?創新，增?加酒店產?品的賣點?。四、?團隊和人?員方面?1、關愛?員工計劃?的推行，?短信祝福?、為生日?員工唱生?日歌并贈?送禮品等?多項員工?關愛活動?，獲得了?員工的一?致認可，?提高了員?工