2023年業(yè)務(wù)知識(shí)-保險(xiǎn)服務(wù)水平知識(shí)考試考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共50題)1.業(yè)務(wù)熟悉程度包括（）A、對(duì)公司產(chǎn)品不熟悉B、對(duì)公司業(yè)務(wù)不熟悉C、對(duì)實(shí)務(wù)操作不熟悉D、不能快速、及時(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地回答客戶問(wèn)題E、業(yè)務(wù)解釋不清楚、不規(guī)范、有歧義F、業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤2.以下關(guān)于首問(wèn)責(zé)任制中工作要求方面的說(shuō)法正確的是（）A、服務(wù)對(duì)象請(qǐng)求事項(xiàng)問(wèn)題較為復(fù)雜且需跨部門(mén)協(xié)調(diào)解決的，由所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，并指定相關(guān)部門(mén)處理B、請(qǐng)求事項(xiàng)在本級(jí)公司內(nèi)無(wú)法解決的，應(yīng)向上一級(jí)公司反映，并由上一級(jí)公司協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由上一級(jí)公司反饋給客戶C、對(duì)咨詢的問(wèn)題較復(fù)雜的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)登記，并詳細(xì)記錄客戶的需求和聯(lián)系方式，告知客戶回復(fù)時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將咨詢結(jié)果告知客戶3.結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)法，以下對(duì)“保險(xiǎn)”是闡述正確的是（）A、指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任B、當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限等條件時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任C、保險(xiǎn)是一種商業(yè)行為4.企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中之所以將一些財(cái)產(chǎn)列為不保財(cái)產(chǎn)，其主要原因不包括（）A、這些財(cái)產(chǎn)屬于一般性的生產(chǎn)資料或商品B、這些財(cái)產(chǎn)缺乏價(jià)值依據(jù)或很難鑒定其價(jià)值C、承保此類財(cái)產(chǎn)與政府的有關(guān)法律法規(guī)相抵觸D、屬于必然會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)E、應(yīng)該投保各自相應(yīng)的其他險(xiǎn)種5.如何面對(duì)客戶投訴（）A、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴B、把握投訴管理的三個(gè)層面C、處理客戶投訴的總原則D、有效處理投訴的步驟6.客戶上門(mén)投訴，情緒激動(dòng)的屬于（）緊急投訴。A、二級(jí)B、一級(jí)C、三級(jí)D、特級(jí)7.以下哪些機(jī)構(gòu)可以投保公眾責(zé)任保險(xiǎn)（）A、寫(xiě)字樓B、商場(chǎng)C、酒店D、娛樂(lè)場(chǎng)所8.在使用電話、辦理業(yè)務(wù)、接受咨詢時(shí)須用語(yǔ)禮貌、語(yǔ)氣平和，堅(jiān)持使用“（）”文明用語(yǔ)。A、五字B、十字C、十五字D、二十字9.中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略中創(chuàng)新四大模式是指創(chuàng)新（）A、銷售模式B、產(chǎn)品模式C、服務(wù)模式D、盈利模式10.財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)是以各類有形財(cái)產(chǎn)為保險(xiǎn)標(biāo)的的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。其主要包括的業(yè)務(wù)種類有（）A、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)B、運(yùn)輸貨物保險(xiǎn)C、機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)D、信用保險(xiǎn)E、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)11.石化企業(yè)機(jī)損險(xiǎn)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)是（）A、火災(zāi)B、爆炸C、設(shè)計(jì)制造缺陷D、暴雨、洪水12.柴油內(nèi)燃機(jī)系統(tǒng)是由（）部分構(gòu)成。A、燃料供給系統(tǒng)、潤(rùn)滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、點(diǎn)火系統(tǒng)、起動(dòng)系統(tǒng)B、燃料供給系統(tǒng)、潤(rùn)滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、點(diǎn)火系統(tǒng)、電腦控制系統(tǒng)C、燃料供給系統(tǒng)、潤(rùn)滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、起動(dòng)系統(tǒng)D、燃料供給系統(tǒng)、潤(rùn)滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、起動(dòng)系統(tǒng)13.下列不屬于柜面理賠人員應(yīng)提供的客戶服務(wù)的是哪項(xiàng)（）A、咨詢B、投訴C、理賠業(yè)務(wù)辦理D、承保14.公司的服務(wù)質(zhì)量包含以下（）部分。A、電話服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)管理C、窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量D、現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)質(zhì)量15.人身意外傷害保險(xiǎn)合同的被保險(xiǎn)人應(yīng)為年滿（）周歲至（）周歲、身體健康、能正常工作或正常生活的自然人。16.在處理電話投訴時(shí)，應(yīng)了解投訴案情，與客戶達(dá)成初步協(xié)議，防止（）A、客戶來(lái)訪B、案件拖延C、客戶反悔D、投訴升級(jí)17.呼出業(yè)務(wù)（回訪）包括投訴、退保、未決和（）A、結(jié)案B、退保C、訴訟D、咨詢18.水險(xiǎn)中所提供的相關(guān)貿(mào)易單證具體包括哪些（）A、索賠申請(qǐng)B、保單C、提單D、發(fā)票E、裝箱單F、貨損貨差證明G、貿(mào)易合同19.承載式車身非結(jié)構(gòu)鈑金件一般包括（）A、前翼子板B、車門(mén)C、發(fā)動(dòng)機(jī)罩D、不可拆卸的后翼子板20.查勘實(shí)務(wù)操作中，基本拍攝照片要求有（）A、數(shù)碼相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日B、數(shù)碼照片顯示日期必須與拍攝日期一致C、照相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線使用得當(dāng)D、數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為640×480E、盡量避免使用立式拍攝，嚴(yán)禁使用對(duì)角拍攝21.車輛出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司報(bào)案要求在（）時(shí)效內(nèi)報(bào)案。A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、48小時(shí)22.企財(cái)險(xiǎn)狹義上可分為（）A、商業(yè)樓宇財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)B、財(cái)產(chǎn)基本險(xiǎn)C、財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)D、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)23.工程保險(xiǎn)根據(jù)保險(xiǎn)責(zé)任和范圍差異，可以再細(xì)分（）A、建筑工程一切險(xiǎn)B、海洋貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)C、信用保證保險(xiǎn)D、物流貨物保險(xiǎn)24.個(gè)人貸款抵押房屋綜合保證保險(xiǎn)是包含了（）保險(xiǎn)與還貸保證保險(xiǎn)的綜合保險(xiǎn)。A、意外險(xiǎn)B、水漬險(xiǎn)C、盜竊險(xiǎn)D、財(cái)產(chǎn)損失25.A企業(yè)對(duì)其商品投保了海洋運(yùn)輸貨物保險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額為40萬(wàn)元。不料貨物在B港發(fā)生保險(xiǎn)事故造成部分損失，后即在當(dāng)?shù)叵鲀r(jià)出售，獲得的價(jià)款為保險(xiǎn)價(jià)值的3/4，B港當(dāng)?shù)氐耐旰檬袃r(jià)為48萬(wàn)元，則保險(xiǎn)公司應(yīng)賠償多少（）A、6.33萬(wàn)元B、7.33萬(wàn)元C、8萬(wàn)元D、10萬(wàn)元26.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額一般用什么來(lái)確定（）A、標(biāo)的的實(shí)際價(jià)值B、投保人認(rèn)為標(biāo)的具有的價(jià)值C、標(biāo)的的使用價(jià)值27.客服體系建設(shè)的基本原則是（）A、堅(jiān)持客服先行戰(zhàn)略原則B、堅(jiān)持以客戶為中心原則C、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化原則D、堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展原則28.和哪種類型的人相處，需要注意關(guān)心她的心情，關(guān)心他的心情比關(guān)心事情更重要，讓他覺(jué)得備受歡迎和重視，欣賞他的熱情，把握非正式交談的機(jī)會(huì)，避免讓他陷入沖突的情景（）A、分析型B、表現(xiàn)型C、實(shí)踐型D、理想型29.汽車越高級(jí)，其中（）占的價(jià)格比重越大。A、發(fā)動(dòng)機(jī)B、底盤(pán)C、車身D、電氣設(shè)備30.投訴是指客戶在接觸公司（）的過(guò)程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭(zhēng)議或糾紛，由此提出的意見(jiàn)和需求。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、管理D、人員31.對(duì)于投保流程的標(biāo)準(zhǔn)要求是具體有哪些（）A、真實(shí)性B、準(zhǔn)確性C、及時(shí)性D、盈利性E、合規(guī)性F、完整性32.基本服務(wù)禮儀適用于下列哪些人員（）A、前臺(tái)銷售人員B、承保柜面人員C、理賠柜面人員D、后勤技術(shù)人員33.投保了家庭自用汽車損失保險(xiǎn)、非營(yíng)業(yè)用汽車損失保險(xiǎn)，可以附加哪些附加險(xiǎn)（）A、發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)條款B、附加換件特約條款C、新車特約條款D、多次事故免賠率特約條款E、附加油污污染責(zé)任保險(xiǎn)條款34.下列哪些構(gòu)筑物屬于企財(cái)保險(xiǎn)當(dāng)中界定的簡(jiǎn)易建筑物（）A、使用竹木蘆席蓬布茅草油毛氈塑料膜尼龍布B、玻璃鋼瓦等材料為頂或墻體的建筑C、頂部封閉，但直立面非封閉部分的面積與直立面總面積的比例不超過(guò)10％的建筑D、屋頂與所有墻體之間的最大距離不超過(guò)一米的建筑E、鋼混結(jié)構(gòu)住宅35.不屬于二級(jí)緊急投訴的案件有（）A、投訴案件涉案金額較大或涉及重大人身傷亡，可能產(chǎn)生較大社會(huì)影響B(tài)、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)等外部機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站轉(zhuǎn)辦的信訪投訴C、客戶在外部公眾網(wǎng)站上發(fā)表的投訴D、客戶集體上門(mén)投訴36.客戶新購(gòu)車輛，暫時(shí)無(wú)行駛證，在此期間發(fā)生保險(xiǎn)事故，是否可以定損修車（）A、可以B、不可以C、索賠時(shí)要提供臨時(shí)牌照或相關(guān)上路證明37.柜面考勤內(nèi)容應(yīng)包括（）A、遲到、早退、脫崗、曠工情況B、病、事假情況C、公休假、工傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況D、加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況38.當(dāng)客戶有不滿情緒并上門(mén)投訴時(shí)，下列做法正確的有（）A、在客戶進(jìn)入洽談室時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客戶坐下B、處理投訴前為客戶提供水或飲料C、與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡D、建立易于溝通的良好氛圍（等待前臺(tái)主管、或投訴處理人員負(fù)責(zé)接待）39.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與系統(tǒng)錄入必須與原始憑證相符，代表投保人真實(shí)投保意愿是投保標(biāo)準(zhǔn)要求中的哪一項(xiàng)（）A、真實(shí)性B、準(zhǔn)確性C、及時(shí)性D、合規(guī)性40.《首問(wèn)責(zé)任制》對(duì)服務(wù)態(tài)度要求是（）A、熱情接待B、認(rèn)真處理C、積極主動(dòng)D、一次性告知41.在我國(guó)，保險(xiǎn)人只能是（）42.盜搶險(xiǎn)條款規(guī)定，被保險(xiǎn)人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)在（）內(nèi)向出險(xiǎn)當(dāng)?shù)毓残虃刹块T(mén)及保險(xiǎn)公司報(bào)案。A、24小時(shí)B、48小時(shí)C、3天D、1星期43.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使（）%的客戶成為忠誠(chéng)客戶。A、95%B、90%C、85%D、80%44.保險(xiǎn)按照保險(xiǎn)標(biāo)的分類分為（）A、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)B、人身保險(xiǎn)C、人身意外保險(xiǎn)D、意外保險(xiǎn)45.投保人的條件包括（）A、具有相應(yīng)的權(quán)利能力和行為能力B、無(wú)權(quán)利能力的法人，或者無(wú)行為能力或限制行為能力的人與保險(xiǎn)人訂立的保險(xiǎn)合同是無(wú)效的C、人身保險(xiǎn)的投保人在保險(xiǎn)合同訂立時(shí)，對(duì)被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)具有保險(xiǎn)利益，即對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的具有法律上承認(rèn)的利益46.不定值保險(xiǎn)適用于（）A、車輛損失險(xiǎn)B、第三者責(zé)任險(xiǎn)C、車上人員責(zé)任險(xiǎn)D、車上貨物責(zé)任險(xiǎn)47.投保普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，當(dāng)出現(xiàn)什么情況下，可以向保險(xiǎn)公司索賠（）A、保險(xiǎn)標(biāo)的由于保險(xiǎn)合同約定的自然災(zāi)害造成的物質(zhì)損失B、意外事故造成物質(zhì)損失C、現(xiàn)金、票據(jù)的丟失D、賬冊(cè)的丟失48.查勘人員如沒(méi)有按時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘，需要電話聯(lián)系報(bào)案人，話述是（）A、有點(diǎn)晚，等一會(huì)就到了B、您好，**先生/女士，非常抱歉，由于***原因（實(shí)際情況）可能要延遲XX分鐘到達(dá)，麻煩您再等一會(huì)兒C、很抱歉，我晚到一會(huì)兒D、您好，**先生/女士，可能晚點(diǎn)到，您等一會(huì)兒49.出現(xiàn)車險(xiǎn)涉及車輛盜搶案件，需要另外提供什么特別的材料證明（）A、個(gè)人客戶提供身份證復(fù)印件，企事業(yè)單位客戶提供組織機(jī)構(gòu)代碼證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件并加蓋公章B、保險(xiǎn)單及批單原件C、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)/索賠通知書(shū)D、駕駛證復(fù)印件E、出險(xiǎn)地縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)受理機(jī)動(dòng)車輛被盜（搶）案件及偵查結(jié)果證明書(shū)F、車輛來(lái)歷憑證50.關(guān)于塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境黃金法則中的避免惡性爭(zhēng)論的“五不爭(zhēng)”中的引發(fā)動(dòng)手之爭(zhēng)不爭(zhēng)的解釋正確的是（）A、不是為辯明大是大非，而是爭(zhēng)意氣泄私憤B、五斗嘴發(fā)展成斗手，衍生種種禍端C、蔓延“火勢(shì)”，把很多人裹挾進(jìn)去D、不知休止，越爭(zhēng)越來(lái)勁第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案:A,C3.正確答案:A,B,C4.正確答案:A5.正確答案:A,B,C,D6.正確答案:B7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:B9.正確答案:A,B,C,D10.正確答案:A,B11.正確答案:C12.正確答案:D13.正確答案:D14.正確答案:A,C,D15.正確答案:6；6516.正確答案:D17.正確答案:A18.正確答案:B,C,D,E,G19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:A,B,C,D,E21.正確答案:C22.正確答案:B,C,D23.正確答案:A24.正確答案:D25.正確答案:D26.正確答案:A27.正確答案:A,B,C,D28.正確答案:B29.正確答案:D30.正確答案:A,B,C31.正確答案:A,B,C,D,